醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀.ppt

,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),張莎,BEA Confidential. | 2,什么是禮儀,所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。 醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為。,BEA Confidential. | 3,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大 患者自尊意識(shí)加強(qiáng) ,BEA Confidential. | 4,什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,導(dǎo)醫(yī)； 掛號(hào)窗口； 收費(fèi)窗口； 藥房； ,全體醫(yī)、護(hù)人員！,醫(yī)護(hù)人員形象禮儀,重要性,儀容,2,3,儀表,1,BEA Confidential. | 6,第一印象法則：55-38-7,形象的重要性,38%,7%,55%,根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個(gè)人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)氣而談話內(nèi)容只占到7%?？梢娮⒅氐谝挥∠?，注重我們的外表形象對(duì)于我們整體的事業(yè)，和生活來(lái)說(shuō)是多么的重要。,儀容發(fā)部修飾,1、發(fā)型選擇與要求 女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。 男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) ，發(fā)型美觀大方 。,頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn),儀容規(guī)范,披頭散發(fā)，蓬亂不堪， 有頭屑，有異味、 發(fā)色突兀、怪異； 男士留大鬢角，剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。,儀容面部,1、基本要求： 面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。 女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。 男：經(jīng)常修面、不留胡須。,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,2、面部細(xì)節(jié)考核點(diǎn),1、注意衛(wèi)生問(wèn)題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿痤瘡。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物， 不得飲酒。 4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 5、忌口紅過(guò)于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過(guò)于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。 6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。,日妝特點(diǎn)：,1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過(guò)度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。 2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色 3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重 4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過(guò)重的那些金屬色 5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色 6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色， 或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線,儀容手部,1、基本要求： 男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。,2、手部細(xì)節(jié)考核點(diǎn),1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。 2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。 3、女員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，男員工指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于1mm。 4、可涂用透明色或淺色指甲油。 5、不得佩戴任何手部裝飾品。,3、手部簡(jiǎn)單保養(yǎng)技巧：,1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤(rùn)。,儀表:,儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。 在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。,醫(yī)務(wù)人員著裝要求,1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝； 2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣; 3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）； 4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌； 5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。,醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀,動(dòng)作,微笑,2,3,眼神,1,醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括： 站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手勢(shì)； 各種操作動(dòng)作,動(dòng)作禮儀,站姿,頭正、頸直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髖提、臀收 腿直、手垂,頭正 頸直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髖提 臀收 腿直 手垂,女士站姿 （丁字步）,女士站姿 （字步）,女士基本站姿,男士基本站姿,男士站姿 （字步）,頭正 頸直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髖提 臀收 腿直 手垂,手位,腳位,握手式； 垂手式； 背手式； 單背式；,“ V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型；,站姿練習(xí)方法,靠墻訓(xùn)練,背靠背訓(xùn)練,頂書訓(xùn)練,站姿禁忌, 不可身軀歪斜； 不可彎腰馱背； 不可趴伏倚靠； 不可雙腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可渾身亂動(dòng)； ,坐姿：,1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹； 2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。 3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。 4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。,女士側(cè)坐位丁字步,女士側(cè)坐位平行步,女士正坐位 點(diǎn)式丁字步,男士基本坐姿,男士坐姿（正腳位小疊步）,坐姿禁忌：,蹲姿：,蹲姿的基本要求,下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。 下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,蹲姿禁忌, 不要突然下蹲。； 不要離人太近。 不要方位失當(dāng)。 ； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； ,身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。,手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在 10 至 15 度。,步位直：女走直線，男走平行線。,步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8步 。,行姿：,行姿其它要求,窄通道： 同向行： 相向行： 多人行： 上下樓： 電梯 ： 向人告辭,行姿禁忌, 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背；瞻前顧后； 內(nèi)八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。 ,鞠躬禮,服務(wù)行為規(guī)范,鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、 45鞠躬禮。,手勢(shì),服務(wù)行為規(guī)范,（一）指引手勢(shì) 動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。,常用手勢(shì)的要求,服務(wù)行為規(guī)范,（二）遞接物品 要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。,握手禮,服務(wù)行為規(guī)范,握手禮原則： 1、上級(jí)先伸手； 2、長(zhǎng)輩先伸手； 3、女士先伸手； 4、主人先伸手； 5、時(shí)間適當(dāng)。,微笑禮儀,“一個(gè)美好的微笑，勝過(guò)十劑良藥.”,微笑禮儀注意事項(xiàng)：,微笑練習(xí)方法,對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法,含 箸 法,情緒記憶法,輔助法,字型練習(xí)法,眼神,視線注視的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。 視線注視的長(zhǎng)度 注視的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30%， 視線注視的位置 應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。 善用目光的變化 每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺(jué)得比較自然。,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟校仨氉龅剑?主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓 患者清楚、明白。,窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖。,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； ,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。 禮遇禮讓患者。 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。,一指神功 ,手勢(shì)禁忌,崗中禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好,一指神功 ,手勢(shì)禁忌,常用手勢(shì)的要求,工作異議、糾紛處理,當(dāng)患者不滿意時(shí),4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái) 96%的患者會(huì)默默不語(yǔ) 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題,耐心、關(guān)心,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道,溝通六道掛嘴邊,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿,傾聽藝術(shù),醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀,聽,問(wèn),2,3,說(shuō),1,課堂練習(xí)：傾聽的重要性: 1、請(qǐng)問(wèn)：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？ 3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？ 4、在一個(gè)6米長(zhǎng)、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？ 6、一列火車上午7時(shí)離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車離開乙 地走100公里到甲地，車速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車離甲地更近？,聽,環(huán)境 集中精力、認(rèn)真傾聽 肯定 鼓 勵(lì) 及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng),避免：厭倦、不專心、急于插話,1、做一個(gè)積極的傾聽者,聽,（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽他說(shuō)那么多？！” （2）說(shuō)不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （3）“18秒”現(xiàn)象 國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 （4）“門把手”現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí),有完沒(méi)完！,1、傾聽中容易出現(xiàn)的問(wèn)題：,（1）用你的眼睛聽； （2） 用手聽； （3）用你的身體聽：,傾聽的技巧:,（4）善于提問(wèn)； （5）有效重復(fù)； （6）傾聽情緒：,1、問(wèn)診的技巧,用通俗易懂的語(yǔ)言提問(wèn) 詳細(xì)追問(wèn)疾病表現(xiàn)、主要癥狀 了解方言 保護(hù)隱私,問(wèn),開放式提問(wèn)： “哪里不舒服？” “覺(jué)得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？” ,封閉式問(wèn)： “感覺(jué)是不是好些了？” “是不是頭痛？” 有限封閉式，“是嗎” ,開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn),優(yōu)點(diǎn)：常用于問(wèn)診開頭，可縮短雙方感情距離，了解更多信息 。 缺點(diǎn)： 松散和自由，難以深挖 。,優(yōu)點(diǎn):有效收集患者信息，不跑題； 缺點(diǎn)：信息量低。,1、好的服務(wù)語(yǔ)言有以下要求：,口齒清晰,語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)調(diào)柔和,語(yǔ)氣正確,用詞文雅,說(shuō),對(duì)聲音的要求： 聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士為中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語(yǔ)氣。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。,少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、清晰簡(jiǎn)潔 注意談話對(duì)象 注意聆聽病人意見 多用良性語(yǔ)言，少