《溝通與傾聽技巧培訓教程》

本課程主要內(nèi)容,第一章 高效溝通概述 第二章 有效溝通技巧 第三章 有效的肢體語言 第四章 人際風格溝通技巧 第五章 電話溝通技巧 第六章 與部下溝通 第七章 與領(lǐng)導溝通 第八章 接近客戶的技巧 第九章 會議溝通技巧,Chapter 1,高效溝通概述,A 決定業(yè)績的三方面： 態(tài)度(Attitude) 知識(Knowledge) 技巧 (Skill) B 成功人士必備的三大基本技巧 溝通技巧 管理技巧 團隊合作技巧,C 高效溝通概述 1溝通定義,溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想 和情感 在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,2.溝通四大要素,溝通一定要有明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 雙方共同實施,3.溝通的兩種方式,a. 語言的溝通 b. 肢體語言的溝通,4 溝通的三個行為,案例分析,實踐練習,5溝通視窗的信息四區(qū)間,5 高效溝通的三原則,a談論行為不談論個性 b要明確溝通 C 積極聆聽,6.溝通失敗的原因,缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒與習慣 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗,Chapter 2,有效溝通技巧,有效發(fā)送信息的技巧,信息、思想和情感 接受者 （who） 時間 （when） 環(huán)境 （ where ） 內(nèi)容 （What ） 信息方式（how）,有效發(fā)送信息的自我檢查,三、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽,聽,【自檢】,b 聆聽的原則,目的性 講話者的風格 理解 全身傾聽 適度提問與適當沉默,C 有效聆聽四步驟,準備 發(fā)出信息 積極的行動 準備理解,四 聆聽的五個層次,聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽,正面的反饋 建設(shè)性的反饋,五、有效的反饋技巧,反饋的類型,實踐練習,如何給予反饋,針對對方的需求； 具體明確； 有建設(shè)性； 對事不對人； 注意恰當?shù)臅r機,如何接受反饋,耐心傾聽不打斷； 避免自衛(wèi)； 表明態(tài)度；,六 幾種有效的溝通方法,溝通必須是有效的； 建立完善的溝通制度； 改善部門中的溝通狀況 深入基層的溝通； 讓員工愿意和你交談,主動進行溝通； 與同事相處原則,Chapter 3,有效的肢體語言,注意自己的面目表情 注意自己的眼神 注意自己的衣著 注意自己的其他肢體語言,給對方留下第一印象,實踐練習,端正自己的態(tài)度,信任是溝通的基礎(chǔ),正確的態(tài)度,溝通的態(tài)度,合作的態(tài)度 說明擔心問題 積極解決問題 研究解決方案 對事不對人 雙贏協(xié)議達成,眼睛的運用,恰當?shù)淖⒁暡课唬?把握目光交流時間； 運用恰當?shù)淖⒁暦绞?實踐練習,面部表情的運用,小看板 高貴和尊嚴，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來 蘇格拉底,手的運用,手掌的威力； 正確運用大拇指； 握手的技巧,您正在參加一次商務談判。在這次談判中，您需要就幾方面的條款得到對方的妥協(xié)和配合。您將采用哪種握手姿勢？,作為本企業(yè)的代表正在和合作企業(yè)的業(yè)務代表進行商務會談，您會采用哪種握手姿勢？,您與上司進行談判，他主要是向您傳達一項董事會的新決定，您會采用哪種握手姿勢？,Chapter 4,人際風格溝通技巧,人際風格的四大類,類型1 分析型 類型2 和藹型,類型3 表達型 類型4 支配型,分析型,和藹型,表達型,支配型,Chapter 5,電話溝通,【自檢】,接聽、撥打電話的基本技巧,1.電話機旁應備記事本和鉛筆 2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話 3.態(tài)度友好 4.注意自己的語速和語調(diào) 5.不要使用簡略語、專用語 6.養(yǎng)成復述習慣, 接聽、撥打電話的基本程序,接聽電話,聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒,自報公司名稱及科室名稱,確認對方姓名（及單位）,寒暄問候,商談有關(guān)事項，確認注意事項,禮貌的道別，輕輕放好話筒,撥打電話的程序,按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄,確認對方工作單位、姓名及電話,自報公司名稱及本人姓名,寒暄問候,商談有關(guān)事項，確認注意事項,禮貌的道別，輕輕放好話筒,撥打電話,【自檢】,關(guān)鍵字句聽清楚了嗎 慎重選擇理由,轉(zhuǎn)達電話的技巧,聽不清對方的話語 接到了打錯的電話 遇到自己不知道的事 接到客戶的投訴、索賠電話,應對特殊事件的技巧,Chapter 6,與下屬溝通,水平溝通,與上溝通；與下溝通；水平溝通； 水平溝通：1、主動；2、謙讓；3、體諒；4、協(xié)作；5、雙贏；,下達命令的技巧,正確傳達命令意圖 如何使部下積極接受命令 態(tài)度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問,（5w2h）,贊揚下屬的技巧,贊美的作用 贊美的技巧 贊揚的態(tài)度要真誠 贊揚的內(nèi)容要具體 注意贊美的場合 適當運用間接贊美的技巧,批評下屬的技巧,以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實 指責時不要傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評 選擇適當?shù)膱鏊?替下屬擋駕可以收攬人心,情景領(lǐng)導,Chapter 7,與領(lǐng)導的溝通,(一)向領(lǐng)導請示匯報的程序 1仔細聆聽領(lǐng)導的命令 2與領(lǐng)導探討目標的可行性 3擬定詳細的工作計劃 4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報 5在工作完成后及時總結(jié)匯報,(二)請示與匯報的基本態(tài)度 尊重而不吹棒 主動而不越權(quán) 請示而不依賴,（三）與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,控制型 互動型 實事求是型,（四） 說服領(lǐng)導的技巧,選擇恰當?shù)奶嶙h時機 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案 說話簡明扼要，重點突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊,Chapter 8,接近客戶的技巧,接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。 1迅速打開準客戶的“心防” 2銷售自己,【案例分享】,與客戶接近話語的要點,會見關(guān)鍵客戶后的注意要點,謝謝對方在百忙當中抽時間會談。 再次回顧此次會談中，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談。 退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭，面對關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關(guān)鍵人士反手關(guān)門。,獲取客戶好感的六大法則,(一)給客戶良好的外觀印象 (二)要記住并常說出客戶的名字 (三)讓你的客戶有優(yōu)越感 (四)替客戶解決問題 (五)自己保持快樂開朗 (六)利用小贈品贏得準客戶的好感,與客戶溝通應注意事項,調(diào)查研究，心有客戶溝通的準備 想客戶所想，急客戶所急溝通的關(guān)鍵 先做朋友，后做生意溝通的人情味 不強差人意，不推諉責任溝通的補過 不強行推銷自己的創(chuàng)意 自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場去，否則就是害人害已。,Chapter 9,會議溝通技巧,【你在會議中是否具有以下行為】,？,【會議的安排】,會議的秘訣,準時開會 向每個人表示歡迎 制定或者重溫會議的基本規(guī)則 及時的會議記錄,圓滿的結(jié)束會議,在會議結(jié)束時應該重新回顧一下目標、達成的共識和成果。 會議的主要決定和行動方案 回顧會議的議程，表明已經(jīng)完成的事項和待完成的事