如何做好會(huì)務(wù)與接待工作.ppt

,2015年一季度綜合系列培訓(xùn),陜分 綜合管理部,與接待工作,如何做好會(huì)務(wù),Contents Page,目錄頁(yè),什么是會(huì)務(wù) 如何密切配合,基本流程是什么 怎樣細(xì)致服務(wù),做哪些準(zhǔn)備工作 怎樣避免疏漏,一、會(huì)務(wù) 工作概述,二、會(huì)務(wù) 流程,三、注意 事項(xiàng),四、總結(jié),導(dǎo)語(yǔ),舉例：下月中旬綜合條線將舉辦二季度技能強(qiáng)化班，作為負(fù)責(zé)人的你該如何策劃本次會(huì)務(wù)工作？ 1.時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等都確定好了么？通知、簽報(bào)起草了么？ 2.會(huì)務(wù)分工是怎樣的？都清楚自身職責(zé)么？ 3.物料準(zhǔn)備、文秘工作、食宿安排都到位了么？ 4.會(huì)場(chǎng)布置如何安排？會(huì)中服務(wù)有跟進(jìn)么？ 5.確保與會(huì)人員順利退場(chǎng)、退房了么？,【引入：會(huì)務(wù)工作有多重要】,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年分公司（含中支）已開(kāi)辦培訓(xùn)班 161次、啟動(dòng)會(huì)16次、高管會(huì)8次、接待會(huì)7次、大型活動(dòng)會(huì)3次會(huì)議經(jīng)營(yíng)作為重要經(jīng)營(yíng)手段之一，在全年工作安排占比可見(jiàn)一斑。,會(huì)務(wù)工作基本內(nèi)容 會(huì)務(wù)工作總體思路,第一章 會(huì)務(wù)工作概述,會(huì)務(wù)工作是圍繞會(huì)議全過(guò)程、全方位工作而開(kāi)展的一系列參謀性、協(xié)調(diào)性和事務(wù)性的服務(wù)工作，包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后總結(jié)等。做好會(huì)議的會(huì)務(wù)組織、管理工作，才能有效發(fā)揮會(huì)議的作用，達(dá)到會(huì)議應(yīng)有的良好效果。 通過(guò)會(huì)議可以起到：商量方法、解決問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)分析，推動(dòng)發(fā)展；資源共享，協(xié)調(diào)矛盾；激勵(lì)士氣，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)；宣傳政策，開(kāi)展培訓(xùn)等效果。,概述,總體思路,將會(huì)務(wù)工作分解為各專項(xiàng)任務(wù)，明確分工、保證質(zhì)量,每項(xiàng)任務(wù)均有專人負(fù)責(zé),任務(wù)分解,責(zé)任到人,周密計(jì)劃,每項(xiàng)任務(wù)均須制訂周密的工作計(jì)劃,逐項(xiàng)落實(shí),計(jì)劃的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟均須嚴(yán)格落實(shí),基本流程是什么 做哪些準(zhǔn)備工作,第二章 會(huì)務(wù)流程,流程,會(huì)務(wù)接待繁雜且細(xì)致，但梳理起來(lái)大致可分為三大部分：會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)會(huì)后服務(wù),會(huì)務(wù)接待具體工作紛繁復(fù)雜、面面俱到，任何一個(gè)方面、一個(gè)環(huán)節(jié)有所忽視或考慮不周，都可能造成混亂，甚至有可能導(dǎo)致會(huì)務(wù)接待工作無(wú)法進(jìn)行。因此，科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)化流程，能全面規(guī)范地搞好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有序推進(jìn)會(huì)議和接待活動(dòng)，有效避免和減少會(huì)務(wù)接待工作中的失誤。,會(huì)前準(zhǔn)備包括：,周密計(jì)劃：考慮會(huì)議所需要素 職責(zé)分工：召開(kāi)籌備會(huì)議各負(fù)其責(zé) 組織實(shí)施：物料準(zhǔn)備、安排食宿、 會(huì)場(chǎng)布置、人員報(bào)到等,會(huì)前準(zhǔn)備,周密計(jì)劃,01,02,03,職責(zé)分工,組織實(shí)施,1.周密計(jì)劃,會(huì)議事由確定：確定會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員，確定會(huì)議室大小及酒店客房間數(shù)，組織人員聯(lián)系相關(guān)事宜。 會(huì)議內(nèi)容確定：根據(jù)會(huì)議時(shí)長(zhǎng)安排課程、節(jié)目即會(huì)議流程。 財(cái)務(wù)要素確定：會(huì)議所需場(chǎng)地、物品計(jì)算好后起草簽報(bào)，如預(yù)算費(fèi)用較大可先借款。,組織、安排一次會(huì)議，尤其是大型正規(guī)的會(huì)議，就是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。會(huì)務(wù)人員既是這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和籌建者，又是管理者和服務(wù)者，同時(shí)還擔(dān)負(fù)著一定的領(lǐng)導(dǎo)職能。,2.職責(zé)分工,該階段由負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)籌備會(huì)議，根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)模等因素安排相應(yīng)組別負(fù)責(zé)落實(shí)準(zhǔn)備工作，保證工作明確到人、追蹤到人。,陜分目前召開(kāi)規(guī)模以上會(huì)議大致包括：小型條線類(領(lǐng)導(dǎo)視察會(huì)、條線培訓(xùn)班等）、中等綜合類（高管會(huì)、月度啟動(dòng)會(huì)）、大型綜合類（年度啟動(dòng)會(huì)、公司年會(huì)、全體內(nèi)勤會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)、客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)）等,小型條線類,中等綜合類,大型綜合類,備注,該類會(huì)議議程簡(jiǎn)單且固定，需要安排： 后援保障組 文秘組 主持組 接待組,該類會(huì)議人員較多且稍復(fù)雜，需要安排： 后援保障組 文秘組 接待組 應(yīng)急保障組,該類會(huì)議人員眾多議程多變，需要安排：后援保障組 文秘組 主持組 現(xiàn)場(chǎng)控制組 禮儀組 接待組 應(yīng)急保障組,上述組別僅供參考，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)置或交叉安排。,會(huì)議分類,3.組織實(shí)施,1）落實(shí)參會(huì)人員：會(huì)前兩小時(shí)確定參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及其他與會(huì)人員，如有變動(dòng)立即調(diào)整。,2）物料到位檢查：材料內(nèi)容：會(huì)議材料由文秘組負(fù)責(zé)整理、印制。除正式會(huì)議材料外，還應(yīng)包括：會(huì)議代 表名單（附房間號(hào)）、日程安排、各項(xiàng)活動(dòng)地點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。 會(huì)議用品：會(huì)議用品由后勤組負(fù)責(zé)，包括：桌牌、指引牌、條幅、文件袋、筆記本、 筆；翻頁(yè)筆、錄音筆、照相機(jī)、攝影機(jī)；打印機(jī)及紙張、投影儀（根據(jù)需 要）；花卉、水果及方便食品；藥箱（備常用藥品）等。,3）食宿安排檢查：住宿：聯(lián)系幾家賓館（先前做好有一些基本了解），實(shí)地考察、比較。應(yīng)調(diào)查的項(xiàng)目包 括：價(jià)格（客房、會(huì)場(chǎng)及其他服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）；設(shè)施（客房、會(huì)議室、休閑設(shè) 施、環(huán)境等）；交通（便利與否）；當(dāng)期有無(wú)接待能力。 餐飲：與賓館緊密協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)核查，盡早落實(shí)以下工作：就餐地點(diǎn)、就餐時(shí)間、席位 安排。 4）人員報(bào)到：在此需要強(qiáng)調(diào)的是，務(wù)必讓全體參會(huì)人員在兩份簽到表上簽字，并留檔。,會(huì)中服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)控制,01,02,03,后勤保障,會(huì)議記錄,會(huì)中服務(wù),會(huì)中服務(wù)是指會(huì)議召開(kāi)過(guò)程中的會(huì)務(wù)工作，主要有“現(xiàn)場(chǎng)控制”、“后勤保障”和“會(huì)議記錄”三方面。這些會(huì)務(wù)工作的質(zhì)量，直接影響到會(huì)議的效率。,現(xiàn)場(chǎng)控制：流程進(jìn)行（指引就坐、投影切換、音響麥克、拉幕、鳴放禮花、協(xié)調(diào)主持等） 后勤保障：設(shè)備就緒（檢查會(huì)議使用電腦、投影設(shè)備、音響設(shè)備、網(wǎng)線等是否就緒）、物品擺放(桌椅擺放；文具及資料擺放；橫幅懸掛；指引牌、桌牌、茶水、禮品是否到位)、就餐引導(dǎo)（餐廳上菜、酒水紙巾、加餐準(zhǔn)備等）、住宿協(xié)調(diào) 會(huì)議記錄：攝影攝像、會(huì)議記錄,現(xiàn)場(chǎng)控制主要是指保證流程順利進(jìn)行，使得各個(gè)環(huán)節(jié)“無(wú)縫”銜接的機(jī)動(dòng)工作。包括： 領(lǐng)導(dǎo)入場(chǎng)，指揮禮儀引導(dǎo)、觀眾股掌、保持安靜等 議程進(jìn)行時(shí)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)主講人、演員、頒獎(jiǎng)嘉賓、上臺(tái)觀眾等有序上臺(tái)；ppt切換、拉幕、音樂(lè)視頻等按計(jì)劃進(jìn)；保證音響、麥克風(fēng)始終處于正常使用狀態(tài)；按計(jì)劃鳴放禮花。 與臺(tái)下工作人員聯(lián)系，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。 與演職人員聯(lián)系，負(fù)責(zé)營(yíng)造會(huì)場(chǎng)氣氛。,1.現(xiàn)場(chǎng)控制,2.后勤保障,后勤保障同樣是會(huì)中服務(wù)的重要一環(huán)，包括設(shè)備就緒、物品擺放、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、就餐引導(dǎo)、住宿協(xié)調(diào)等。 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后立即將電腦、投影設(shè)備、音箱設(shè)備、燈光、拍照設(shè)備、對(duì)講機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)等進(jìn)入就緒狀態(tài) 檢查桌椅擺放、文具及資料擺放、橫幅懸掛、指引牌、桌牌、茶水、食品、禮品是否到位 會(huì)中用餐時(shí)提前到餐廳備好茶水、紙巾，得到會(huì)議將結(jié)束信號(hào)時(shí)準(zhǔn)備上菜，并留意是否有加餐需求 住宿安排有時(shí)面對(duì)房間設(shè)施問(wèn)題、有不服安排住宿安排等情況，及時(shí)與酒店、會(huì)務(wù)組聯(lián)系,會(huì)后服務(wù),會(huì)場(chǎng)清理,01,02,03,會(huì)議小結(jié),事項(xiàng)督辦,會(huì)后服務(wù),會(huì)場(chǎng)清理：恢復(fù)會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、是否有物品遺漏，送別與會(huì)人員等 務(wù)必確認(rèn)所有入住人員退房,會(huì)議小結(jié)：總結(jié)會(huì)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；撰寫會(huì)議紀(jì)要、宣傳報(bào)道；歸檔會(huì)議資料,事項(xiàng)督辦：會(huì)議要求落實(shí)、賬務(wù)報(bào)銷,會(huì)議結(jié)束后先送別參會(huì)人員離開(kāi)，如有正餐安排務(wù)必保證安排妥當(dāng)。 各項(xiàng)活動(dòng)、議程結(jié)束后，恢復(fù)會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查設(shè)備、物品完好情況，打包裝箱帶走 嚴(yán)格遵守酒店退房時(shí)間，追蹤所有人員及時(shí)退房。,整理物品、追蹤退房情況,1.會(huì)場(chǎng)清理,會(huì)議結(jié)束后第一時(shí)間，將會(huì)議資料（會(huì)議通知、簽到表、住宿表、照片、視頻等）： 紙質(zhì)版、電子版歸檔，制作各機(jī)構(gòu)本年度會(huì)議培訓(xùn)清單，每季度向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)送。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得失，爭(zhēng)取下次會(huì)務(wù)更加高效縝密。 重要會(huì)議如行司聯(lián)動(dòng)會(huì)、培訓(xùn)班、啟動(dòng)會(huì)等務(wù)必3日內(nèi)將稿件報(bào)送綜合部,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，歸檔會(huì)議資料,2.會(huì)議小結(jié),須以認(rèn)真嚴(yán)肅態(tài)度對(duì)待每次會(huì)議，結(jié)束后及時(shí)向各級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神，不讓會(huì)議走過(guò)場(chǎng)。 會(huì)議要求及時(shí)督辦、及時(shí)反饋。確保事事有回音、件件有落實(shí)。 加快賬務(wù)處理,會(huì)議的最終目的在于： 領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，落實(shí)會(huì)議要求,3.事項(xiàng)督辦,會(huì)務(wù)禮儀 突發(fā)事件處理,第三章 注意事項(xiàng),會(huì)務(wù)禮儀, 24 ,參照中辦秘書局會(huì)議處的做法，無(wú)論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實(shí)行單主位的排位原則。即凡會(huì)議、活動(dòng)（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。,【會(huì)議座次安排禮儀】,【宴會(huì)座次安排禮儀】,宴請(qǐng)客人，一般主陪在正對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。,會(huì)場(chǎng),8 6 4 2 1 3 5 7 9,單數(shù)：,8 6 4 2 1 3 5 7,雙數(shù)：,迎接一批客人，通常由歡迎人員中身份最高者，將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。,握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 1.要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1-3秒為宜；不能過(guò)緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸； 2.被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手； 3.多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手; 4.手上有水或不干凈時(shí)，謝絕握手并不無(wú)禮，但需解釋并致歉,介紹禮儀,握手禮儀,會(huì)務(wù)禮儀,突發(fā)事件處理,會(huì)務(wù)經(jīng)驗(yàn)小結(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化流程重要性,第四章 總結(jié),2.3 領(lǐng)導(dǎo)力的提升,一、科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會(huì)務(wù)接待工作有章可循,（1） 按流程環(huán)節(jié)分解任務(wù)，確保責(zé)任到位。 （2） 按流程要求完成任務(wù)，確保落實(shí)到位。 （3） 按流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌兼顧，確保協(xié)調(diào)到位。,總結(jié),二、嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會(huì)務(wù)接待工作有條不紊,三、不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會(huì)務(wù)接待工作高效優(yōu)質(zhì),標(biāo)準(zhǔn)化流程具有流程清晰、要求明確、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn),（1）及時(shí)總結(jié)：認(rèn)真總結(jié)成績(jī)，查找問(wèn)題，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神要認(rèn)真思考，反復(fù)領(lǐng)悟，不斷提高服務(wù)水平。 （2）認(rèn)真完善：針對(duì)不夠精細(xì)、不夠完美的環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行完善，對(duì)具體要求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，確保同樣的問(wèn)題不重復(fù)發(fā)生。 （3）不斷創(chuàng)新：在資料歸檔的基礎(chǔ)上，要建立健全會(huì)務(wù)接待工