如何做好會務(wù)與接待工作.ppt

,2015年一季度綜合系列培訓(xùn),陜分 綜合管理部,與接待工作,如何做好會務(wù),Contents Page,目錄頁,什么是會務(wù) 如何密切配合,基本流程是什么 怎樣細(xì)致服務(wù),做哪些準(zhǔn)備工作 怎樣避免疏漏,一、會務(wù) 工作概述,二、會務(wù) 流程,三、注意 事項,四、總結(jié),導(dǎo)語,舉例：下月中旬綜合條線將舉辦二季度技能強(qiáng)化班，作為負(fù)責(zé)人的你該如何策劃本次會務(wù)工作？ 1.時間、地點、參會人員等都確定好了么？通知、簽報起草了么？ 2.會務(wù)分工是怎樣的？都清楚自身職責(zé)么？ 3.物料準(zhǔn)備、文秘工作、食宿安排都到位了么？ 4.會場布置如何安排？會中服務(wù)有跟進(jìn)么？ 5.確保與會人員順利退場、退房了么？,【引入：會務(wù)工作有多重要】,據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年分公司（含中支）已開辦培訓(xùn)班 161次、啟動會16次、高管會8次、接待會7次、大型活動會3次會議經(jīng)營作為重要經(jīng)營手段之一，在全年工作安排占比可見一斑。,會務(wù)工作基本內(nèi)容 會務(wù)工作總體思路,第一章 會務(wù)工作概述,會務(wù)工作是圍繞會議全過程、全方位工作而開展的一系列參謀性、協(xié)調(diào)性和事務(wù)性的服務(wù)工作，包括會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后總結(jié)等。做好會議的會務(wù)組織、管理工作，才能有效發(fā)揮會議的作用，達(dá)到會議應(yīng)有的良好效果。 通過會議可以起到：商量方法、解決問題；經(jīng)營分析，推動發(fā)展；資源共享，協(xié)調(diào)矛盾；激勵士氣，優(yōu)化團(tuán)隊；宣傳政策，開展培訓(xùn)等效果。,概述,總體思路,將會務(wù)工作分解為各專項任務(wù)，明確分工、保證質(zhì)量,每項任務(wù)均有專人負(fù)責(zé),任務(wù)分解,責(zé)任到人,周密計劃,每項任務(wù)均須制訂周密的工作計劃,逐項落實,計劃的每個環(huán)節(jié)、步驟均須嚴(yán)格落實,基本流程是什么 做哪些準(zhǔn)備工作,第二章 會務(wù)流程,流程,會務(wù)接待繁雜且細(xì)致，但梳理起來大致可分為三大部分：會前準(zhǔn)備會中服務(wù)會后服務(wù),會務(wù)接待具體工作紛繁復(fù)雜、面面俱到，任何一個方面、一個環(huán)節(jié)有所忽視或考慮不周，都可能造成混亂，甚至有可能導(dǎo)致會務(wù)接待工作無法進(jìn)行。因此，科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)化流程，能全面規(guī)范地搞好各項準(zhǔn)備工作，有序推進(jìn)會議和接待活動，有效避免和減少會務(wù)接待工作中的失誤。,會前準(zhǔn)備包括：,周密計劃：考慮會議所需要素 職責(zé)分工：召開籌備會議各負(fù)其責(zé) 組織實施：物料準(zhǔn)備、安排食宿、 會場布置、人員報到等,會前準(zhǔn)備,周密計劃,01,02,03,職責(zé)分工,組織實施,1.周密計劃,會議事由確定：確定會議主題、時間、地點、與會人員，確定會議室大小及酒店客房間數(shù)，組織人員聯(lián)系相關(guān)事宜。 會議內(nèi)容確定：根據(jù)會議時長安排課程、節(jié)目即會議流程。 財務(wù)要素確定：會議所需場地、物品計算好后起草簽報，如預(yù)算費用較大可先借款。,組織、安排一次會議，尤其是大型正規(guī)的會議，就是一項系統(tǒng)工程。會務(wù)人員既是這個系統(tǒng)的設(shè)計者和籌建者，又是管理者和服務(wù)者，同時還擔(dān)負(fù)著一定的領(lǐng)導(dǎo)職能。,2.職責(zé)分工,該階段由負(fù)責(zé)人組織召開籌備會議，根據(jù)會議類型、規(guī)模等因素安排相應(yīng)組別負(fù)責(zé)落實準(zhǔn)備工作，保證工作明確到人、追蹤到人。,陜分目前召開規(guī)模以上會議大致包括：小型條線類(領(lǐng)導(dǎo)視察會、條線培訓(xùn)班等）、中等綜合類（高管會、月度啟動會）、大型綜合類（年度啟動會、公司年會、全體內(nèi)勤會、總結(jié)表彰會、客戶服務(wù)節(jié)活動）等,小型條線類,中等綜合類,大型綜合類,備注,該類會議議程簡單且固定，需要安排： 后援保障組 文秘組 主持組 接待組,該類會議人員較多且稍復(fù)雜，需要安排： 后援保障組 文秘組 接待組 應(yīng)急保障組,該類會議人員眾多議程多變，需要安排：后援保障組 文秘組 主持組 現(xiàn)場控制組 禮儀組 接待組 應(yīng)急保障組,上述組別僅供參考，請根據(jù)實際情況靈活設(shè)置或交叉安排。,會議分類,3.組織實施,1）落實參會人員：會前兩小時確定參會領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及其他與會人員，如有變動立即調(diào)整。,2）物料到位檢查：材料內(nèi)容：會議材料由文秘組負(fù)責(zé)整理、印制。除正式會議材料外，還應(yīng)包括：會議代 表名單（附房間號）、日程安排、各項活動地點及注意事項等。 會議用品：會議用品由后勤組負(fù)責(zé)，包括：桌牌、指引牌、條幅、文件袋、筆記本、 筆；翻頁筆、錄音筆、照相機(jī)、攝影機(jī)；打印機(jī)及紙張、投影儀（根據(jù)需 要）；花卉、水果及方便食品；藥箱（備常用藥品）等。,3）食宿安排檢查：住宿：聯(lián)系幾家賓館（先前做好有一些基本了解），實地考察、比較。應(yīng)調(diào)查的項目包 括：價格（客房、會場及其他服務(wù)項目的價位）；設(shè)施（客房、會議室、休閑設(shè) 施、環(huán)境等）；交通（便利與否）；當(dāng)期有無接待能力。 餐飲：與賓館緊密協(xié)調(diào)、現(xiàn)場核查，盡早落實以下工作：就餐地點、就餐時間、席位 安排。 4）人員報到：在此需要強(qiáng)調(diào)的是，務(wù)必讓全體參會人員在兩份簽到表上簽字，并留檔。,會中服務(wù),現(xiàn)場控制,01,02,03,后勤保障,會議記錄,會中服務(wù),會中服務(wù)是指會議召開過程中的會務(wù)工作，主要有“現(xiàn)場控制”、“后勤保障”和“會議記錄”三方面。這些會務(wù)工作的質(zhì)量，直接影響到會議的效率。,現(xiàn)場控制：流程進(jìn)行（指引就坐、投影切換、音響麥克、拉幕、鳴放禮花、協(xié)調(diào)主持等） 后勤保障：設(shè)備就緒（檢查會議使用電腦、投影設(shè)備、音響設(shè)備、網(wǎng)線等是否就緒）、物品擺放(桌椅擺放；文具及資料擺放；橫幅懸掛；指引牌、桌牌、茶水、禮品是否到位)、就餐引導(dǎo)（餐廳上菜、酒水紙巾、加餐準(zhǔn)備等）、住宿協(xié)調(diào) 會議記錄：攝影攝像、會議記錄,現(xiàn)場控制主要是指保證流程順利進(jìn)行，使得各個環(huán)節(jié)“無縫”銜接的機(jī)動工作。包括： 領(lǐng)導(dǎo)入場，指揮禮儀引導(dǎo)、觀眾股掌、保持安靜等 議程進(jìn)行時，保證各個環(huán)節(jié)主講人、演員、頒獎嘉賓、上臺觀眾等有序上臺；ppt切換、拉幕、音樂視頻等按計劃進(jìn)；保證音響、麥克風(fēng)始終處于正常使用狀態(tài)；按計劃鳴放禮花。 與臺下工作人員聯(lián)系，負(fù)責(zé)會場紀(jì)律。 與演職人員聯(lián)系，負(fù)責(zé)營造會場氣氛。,1.現(xiàn)場控制,2.后勤保障,后勤保障同樣是會中服務(wù)的重要一環(huán)，包括設(shè)備就緒、物品擺放、會場服務(wù)、就餐引導(dǎo)、住宿協(xié)調(diào)等。 進(jìn)入會場后立即將電腦、投影設(shè)備、音箱設(shè)備、燈光、拍照設(shè)備、對講機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)等進(jìn)入就緒狀態(tài) 檢查桌椅擺放、文具及資料擺放、橫幅懸掛、指引牌、桌牌、茶水、食品、禮品是否到位 會中用餐時提前到餐廳備好茶水、紙巾，得到會議將結(jié)束信號時準(zhǔn)備上菜，并留意是否有加餐需求 住宿安排有時面對房間設(shè)施問題、有不服安排住宿安排等情況，及時與酒店、會務(wù)組聯(lián)系,會后服務(wù),會場清理,01,02,03,會議小結(jié),事項督辦,會后服務(wù),會場清理：恢復(fù)會場衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、是否有物品遺漏，送別與會人員等 務(wù)必確認(rèn)所有入住人員退房,會議小結(jié)：總結(jié)會務(wù)工作經(jīng)驗教訓(xùn)；撰寫會議紀(jì)要、宣傳報道；歸檔會議資料,事項督辦：會議要求落實、賬務(wù)報銷,會議結(jié)束后先送別參會人員離開，如有正餐安排務(wù)必保證安排妥當(dāng)。 各項活動、議程結(jié)束后，恢復(fù)會場衛(wèi)生，檢查設(shè)備、物品完好情況，打包裝箱帶走 嚴(yán)格遵守酒店退房時間，追蹤所有人員及時退房。,整理物品、追蹤退房情況,1.會場清理,會議結(jié)束后第一時間，將會議資料（會議通知、簽到表、住宿表、照片、視頻等）： 紙質(zhì)版、電子版歸檔，制作各機(jī)構(gòu)本年度會議培訓(xùn)清單，每季度向上級機(jī)構(gòu)報送。 總結(jié)經(jīng)驗得失，爭取下次會務(wù)更加高效縝密。 重要會議如行司聯(lián)動會、培訓(xùn)班、啟動會等務(wù)必3日內(nèi)將稿件報送綜合部,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，歸檔會議資料,2.會議小結(jié),須以認(rèn)真嚴(yán)肅態(tài)度對待每次會議，結(jié)束后及時向各級傳達(dá)會議精神，不讓會議走過場。 會議要求及時督辦、及時反饋。確保事事有回音、件件有落實。 加快賬務(wù)處理,會議的最終目的在于： 領(lǐng)會會議精神，落實會議要求,3.事項督辦,會務(wù)禮儀 突發(fā)事件處理,第三章 注意事項,會務(wù)禮儀, 24 ,參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實行單主位的排位原則。即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。,【會議座次安排禮儀】,【宴會座次安排禮儀】,宴請客人，一般主陪在正對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。,會場,8 6 4 2 1 3 5 7 9,單數(shù)：,8 6 4 2 1 3 5 7,雙數(shù)：,迎接一批客人，通常由歡迎人員中身份最高者，將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。,握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 1.要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸； 2.被介紹之后，最好不要立即主動伸手； 3.多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手; 4.手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉,介紹禮儀,握手禮儀,會務(wù)禮儀,突發(fā)事件處理,會務(wù)經(jīng)驗小結(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化流程重要性,第四章 總結(jié),2.3 領(lǐng)導(dǎo)力的提升,一、科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會務(wù)接待工作有章可循,（1） 按流程環(huán)節(jié)分解任務(wù)，確保責(zé)任到位。 （2） 按流程要求完成任務(wù)，確保落實到位。 （3） 按流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌兼顧，確保協(xié)調(diào)到位。,總結(jié),二、嚴(yán)格實施標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會務(wù)接待工作有條不紊,三、不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保會務(wù)接待工作高效優(yōu)質(zhì),標(biāo)準(zhǔn)化流程具有流程清晰、要求明確、操作簡便的特點,（1）及時總結(jié)：認(rèn)真總結(jié)成績，查找問題，特別是對領(lǐng)導(dǎo)的指示精神要認(rèn)真思考，反復(fù)領(lǐng)悟，不斷提高服務(wù)水平。 （2）認(rèn)真完善：針對不夠精細(xì)、不夠完美的環(huán)節(jié)及時進(jìn)行完善，對具體要求及時進(jìn)行補(bǔ)充，確保同樣的問題不重復(fù)發(fā)生。 （3）不斷創(chuàng)新：在資料歸檔的基礎(chǔ)上，要建立健全會務(wù)接待工