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文檔簡介
售樓部案場服務(wù)通用禮儀標準.,一、服務(wù)的概念及理.念,服務(wù)是指“為他人做事,并使他人從中受益” 服務(wù)是一種資本,服務(wù)=財富,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓,化妝前,化妝后,作為服務(wù)行業(yè)人員,您還有理由不化妝嗎?,魅 力 彩 妝,彩妝步驟: 粉底 眉毛 眼影(眼線、睫毛膏) 腮紅 口紅(唇彩),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓儀容儀表篇,一、概念 儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管 理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊 自愛。 儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、標準 整體要求:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。,儀容 面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒。 妝容:(女士)面著淡妝,清新自然。 (男士)每日剃刮胡須。 嘴巴:保持唇部滋潤口氣清新,上班前不吃異味食物(如蔥、 蒜、韭菜等)。 頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,自然色澤,切勿標新立異。 (男士)前發(fā)不過眉,旁不及耳,后發(fā)不及衣領(lǐng)。 (女士) 短發(fā)劉海不過眉、不過肩,長發(fā)整齊束起并佩戴頭花。 首飾:不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物(可戴小耳釘色淡) 手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油 經(jīng)常保持清潔。 身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓儀容儀表篇,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓儀容儀表篇.,儀表 必須著工裝上崗,工裝應(yīng)保持干凈、平整,紐扣完整,無汗味及其他異味。女士襯衣需束到裙子里,春夏著馬甲,四季須著裙裝。 必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處,不許有污損。 男士領(lǐng)帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣 女士絲巾需統(tǒng)一方向,打法統(tǒng)一(露出一黃兩紅一黃,領(lǐng)子要立起來)。 男士襪子以深色為宜,無破損,長度以抬腿時不露出皮膚為準。 女士著肉色絲襪,絲襪無勾絲,脫絲的現(xiàn)象,切忌襪口露于裙子外。 著黑色皮鞋,皮鞋保持干凈,女士著黑色啞光單跟高跟鞋,鞋跟不低于5厘米,介紹,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,微笑: 迎客時:微笑就是向客人傳遞出歡迎您光臨“的信息。真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。 服務(wù)時:微笑就是向客人傳遞“我是友善的,我是值得您信任的,我一定努力為您服務(wù)”的信息。 表示抱歉時:真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤,并愿意與你合作。 歡送客戶時:真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返,記憶猶新。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,筷子法訓練微笑 讓您的微笑真誠動人,操作方法: 用門牙輕輕咬住筷子。 嘴角兩邊要翹起,露出 8顆牙齒。 保持10秒鐘。 經(jīng)過一段練習后就會改 變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。,站姿:站姿要求挺拔優(yōu)雅,即俗話所說“站如松” 女士具體要求: 1、兩腳成“丁”字形,腳尖開度為4560度,雙腿并攏,兩膝間無縫隙 2、頭正,兩眼平視,下巴微收,面帶微笑,頸、后背挺直,雙肩展開向下沉 3、挺胸、收腹、提臀 4、四指并攏,虎口張開,右手握住左手手指部位,疊放于肚臍位置,兩臂略向前張,女士丁字步腹前握指式,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,站姿,右腳后側(cè),左腳腳跟 靠于右腳足弓處。,站姿,虎口張開,右手握住左手的手指部位,疊放于肚臍位置,兩臂略向前張。,男士具體要求: 1、兩腳分開,與肩同寬,兩腳尖平行 2、頭正,兩眼平視,下巴微收,頸、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平時站姿:兩臂后背,右手握住左手手腕部分,左手握拳,自然放于尾骨處(皮帶上方),兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放 5、客人來訪(距離客人1.5米-2米):右手握住左手手背部分,自然交叉,疊放于肚臍位置,兩臂略向前張,背后握指式,腹前握指式,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,站姿一,男士背后握指式,站姿一,兩腿分開,與肩同寬,兩腳腳尖平行。,站姿一,兩臂后背,右手握住左手手腕部分,左手握拳,自然放于尾骨處,兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)放。,站姿二,男士腹前握指式,站姿二,兩腿分開,與肩同寬,兩腳腳尖平行。,站姿二,右手握住左手手背部分,自然交叉,疊放于肚臍位置,兩臂略向前張。,站姿練習,1、早會前對照鏡子自我檢查妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標準; 2、領(lǐng)班檢查每位員工的儀容儀表; 3、每天早會進行10分鐘站姿練習; 要求:兩排面對面站立; 標準站姿,面帶微笑; 頭頂一本書;兩腿膝蓋間夾一張紙。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,鞠躬禮,在站姿的基礎(chǔ)上以腰為軸,身體前傾30度。右手在上左手在下,隨身體前傾。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,30,鞠躬禮,頭、頸、背成一條直線。目光落于對方腳尖處,停頓一秒中后復原。,走姿: 走姿美具有其獨特的特點,即“行如風”,走起路來像風一樣輕盈、穩(wěn)健 ,優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風度、身體狀況,還可以反映出服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,走姿,1、行走時上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動。 2、行走時應(yīng)從容自然,男士步伐矯健、有力,女士步伐自然、優(yōu)雅。 2、行走時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。,走姿,1、上身:保持基本站姿。起步時身體稍向前傾3-5度。身體重心落在前腳掌,膝蓋挺直。 2、兩臂以身體為重心,前后自然擺動,前擺約35度,后擺約15度。手掌心向內(nèi),指關(guān)節(jié)自然彎曲。 3、步幅適度,男員工步幅一般應(yīng)在40厘米左右。,走姿注意事項 (1)方向不定,忽左忽右; (2)體位失當,搖頭、晃肩、扭臀 (3)扭來扭去的“外八字”步和 “內(nèi)八字”步; (4)左顧右盼,重心后坐或前移; (5)與多人走路時,或勾肩搭背, 或奔跑蹦跳,或大聲喊叫等; (6)雙手反背于背后; (7)雙手插于褲袋。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,蹲姿 生活工作中,常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明的、非常不雅觀的、有失禮貌的行為。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,高低式(女士),蹲姿,1、左(右)腳全腳著地,右(左)腳跟提起,使腳撐地。 2、右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè),形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢。 3、在穿著短裙時,可略側(cè)向客人下蹲撿拾物品。,蹲姿,高低式(男士),1、下蹲時,右腳在前,前腳著地,左腳稍后,腳掌著地,后跟提起。 2、左膝低于右膝。臀部下沉,身體重心由右腿支撐。,蹲姿注意事項: 女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊 臀部向下。 男士下蹲時,可兩腿間有一定的距離。,三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,坐姿: 正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像 鐘那樣端正,給人以端正、大方、自的 然、穩(wěn)定感覺。 注意事項: 1. 左進右出,入坐輕穩(wěn) 2. 男士可將雙膝略微分開,但不應(yīng)超過肩寬 3. 要求坐椅子的三分之二處,若坐的太少,會給人隨時離開的信號,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,雙腿垂直式(女士),坐姿一,坐姿一,女士小腿與地面垂直,雙腿并緊,兩臂自然彎曲,右手握左手,自然放于腿部。,女士雙腿斜放式,坐姿二,坐姿二,右腿左移,右腳尖與左腳尖平齊,腳掌外側(cè)著地,腳跟提起。,坐姿二,若旁邊有人,應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人,此時可采用右腿斜放式坐姿。,坐姿一,男士兩膝分開,雙腿之間保持一拳左右的距離。兩臂自然彎曲,右手握左手,自然放于腿部。,雙腿垂直式(男士),男士開膝抬手式,坐姿二,坐姿二,雙腿雙膝分開,兩腳平行,距離不得超過肩寬。,坐姿二,小腿與大腿成九十度直角。,坐姿二,兩手掌分別放于膝蓋處,五指并攏。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,坐姿練習: 著職業(yè)裝,練習入座、起立及坐姿。 練習在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。 重點是,強調(diào)上身挺直,雙膝不能分開,可以用一張小紙片夾在雙膝間,做到起坐時不掉下。,引導: 接待人員應(yīng)懂得基本的引 導禮儀,帶領(lǐng)客人到達目 的地應(yīng)該有正確的引導方 法和引導姿勢。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,直臂式指示方向,手勢一,1、將手臂自然伸直,高度低于肩部。 2、右手四指拇指并攏,掌心向上與地面成45度。左手自然下垂或置于背后。 3、應(yīng)先與客人對視交流后,然后轉(zhuǎn)向所指示方向。,指示較遠方向,曲臂式體側(cè)指示方向,手勢二,1、右肘關(guān)節(jié)自然彎曲,以140度為宜。 2、手心地面成45度,四指并攏。左手自然下垂或置于背后。 3、應(yīng)先與客人對視交流后,然后轉(zhuǎn)向所指示方向。,指示較近方向,曲臂式反向指示方向,手勢三,1、右小臂自下向身體內(nèi)側(cè)抬起,抬至與胸部同高。 2、小臂距身體約一拳距離,并與大臂成45度角。 3、手心向上,四指并攏,指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。,走道上: 1、走在訪客側(cè)前方兩至三步。身體略側(cè)向客人,用余光注視客人。 2、引領(lǐng)距離較長時,應(yīng)每隔三步回頭關(guān)注一下客人的跟進情況。 3、遇到轉(zhuǎn)彎或地面障礙時應(yīng)及時提醒客人“請這邊走” 。,場所不同,引領(lǐng)訪客的要點也不同:,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,引導上下樓梯,1、上樓梯時,引導者應(yīng)走在客戶的后面 2、下樓梯時,引導者應(yīng)走在客戶的前 面,并提醒客戶:您慢點,小心臺階。 3、按照指引標準,引導者指向所要去的 方向。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,進出電梯,1、進入電梯時,讓客戶或領(lǐng)導先入,若人較多,應(yīng)注意用手按住電梯按鈕讓所有人順利進入; 2、在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進入者; 3、電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談; 4、出電梯時,應(yīng)讓客人或領(lǐng)導先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應(yīng)先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,介紹禮儀,尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把主人介紹給客人 把男士介紹給女士,把遲到者介紹給早到者 介紹時一般應(yīng)站立(特殊情況 下年長者和女士可除外) 在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,1、初次見面握手不應(yīng)握滿全手,僅握手指部即可 2、握手時,伸出右手,上身直立微向前傾,目光平視對方, 點頭致意。 3、握手力度應(yīng)適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人 感覺過于魯莽。 4、握手時間一般在3秒鐘之內(nèi),握一兩下即可。 5、如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手。 6、通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號, 年輕者、職位低下者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。 7、平級男士與女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手 8、握手時切忌搶握,或者交叉相握。,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,握手禮儀,邀客落座,A,B,D,C,門,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,邀客落座,A,B,D,C,門,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,一般來說座位安排的順序是: 接近入口(門)處為下座,對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗,能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間,有暖爐或裝飾物在前的是上座。 注意女士優(yōu)先與右側(cè)服務(wù),二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓行為規(guī)范篇,出租車 私家車 注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則 具體操作: 1、保安員應(yīng)車停人到,站在車門軸一側(cè) 2、一手將車門開至90度,另一手手指并攏,手臂伸直,置于車門柜上沿,以防賓客頭部碰撞車廂門框 3、上身微向車輛傾斜,見賓客下車,用禮貌用語問候客人(早上好/您好,歡迎光臨+項目名稱),以示歡迎。 4、待賓客下車后,將車門輕輕關(guān)上。,開車門,1、恰當?shù)胤Q呼他人“某先生,某女士”,或稱呼對方姓氏 加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬。 2、使用禮貌用語,在受到對方贊揚或幫助時應(yīng)表示感謝;在 打擾或妨礙到別人時,應(yīng)表示歉意; 3、在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動問候;與同事首次見面 應(yīng)主動問好。 4、與他人交談時,不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿、過激 的言語或過分的玩笑等不禮貌行為; 5、在交談過程中,應(yīng)合理使用行為語言以配合表達,如:微 笑,點頭等; 7、交談時不可用手指點他人。 統(tǒng)一:(1)中午11:00前說:“早上好,歡迎光臨+項目名稱” (2)11:00以后說:“您好,歡迎光臨+項目名稱”,二、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓言語規(guī)范篇,禮貌用語 “您好” “請” “請稍等” “需要幫您講解一下嗎” “對不起” “不用客氣” “謝謝” “再見” “請走好” “請隨便參觀”,托盤端姿,具體要求: 1、左手臂彎成90度角,掌心向上,五指分開,手掌自然成形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前,右手輕扶托盤。 2、一般是重物、高物在里,輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,茶水服務(wù),1.先敲三下門,方可進入,然后詢問客 人:“您好,請問需要喝點什么嗎? 我們這里有咖啡、奶茶、紅茶” 2.客人回答后,服務(wù)人員應(yīng)回答:“好 的,請稍等?!焙笸艘徊睫D(zhuǎn)身出去準 備茶水。 3.當茶幾比較低時,為表示尊敬,應(yīng)采 用蹲式服務(wù)。女員工穿裙裝時,注意 兩腿要靠緊。 4.輕放茶杯,客人在談話時,做一個請 的手勢方可;客人沒在談話時, 做 一個請的手勢并說:“您好,請喝茶/ 咖啡”,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,1.茶水八分滿,并用規(guī)范 手勢微笑示意客戶用茶。 2.時刻關(guān)注客戶飲水情況,及時 添加茶水(一般15分鐘一次) ,客戶在談話時,做一個請的手 勢;客戶沒在談話時,做一個請 的手勢并說:“不好意思,打擾一下?!?3.客戶離開后,及時撤杯,保持 桌面清潔。,續(xù)茶水服務(wù),三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,更換煙缸,1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二 個煙蒂應(yīng)立即更換。 2、更換煙缸時,應(yīng)先將干凈的煙缸 正面向上蓋住要更換的煙缸,放入 托盤后再將干凈的放于原處。 3、煙缸較大時,可輕緩地將煙缸撤 走,然后換上干凈的煙缸。 4、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,根據(jù)會議負責人要求將話筒打開,會場布置會前準備,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,桌上物品擺放到位,茶杯應(yīng)擺放在紙的右上角,倒水時要八分滿(有滿杯酒半杯茶之說),紙要擺放在靠近桌子的邊緣,筆應(yīng)靠右邊傾斜放置,方便使用,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,會場布置會前準備,抽紙要疊成三角型,紙口向嘉賓,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,會場布置會前準備,煙灰缸擺放在抽紙前面,三、會務(wù)服務(wù)與標準流程,會場
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