顧客服務理念與技巧培訓.ppt

顧客服務理念與技巧,物業(yè)管理培訓課程之,一、顧客的定義,購買并使用產(chǎn)品（服務）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）,物業(yè)公司的顧客包括：,公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；,一、顧客服務的必要性,21世紀是“三C”時代： 1、競爭時代（gcompetition time） 2、變化時代（change time） 3、顧客時代（customer time）,1、競爭時代,公 司,替 代競爭者,潛 在競爭者,新 的競爭者,既 存競爭者,2、變化時代,3、顧客時代,顧客滿意,公司滿意,職員滿意,利潤信息 回報,培訓、晉升機會,工作服務 回報,3-11原則： 顧客滿意 向3-4個人做宣傳 顧客不滿意 向9-11個人做宣傳,3、顧客時代,三、顧客服務理念,基本理念： 1、顧客永遠是對的 2、如果顧客錯了，請參照第一條,三、顧客服務理念,顧客服務理念之一： 樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。,三、顧客服務理念,顧客服務理念之二： 服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。,三、顧客服務理念,顧客服務理念之三： 你必須掌握服務技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應不同的服務角色。,四、顧客滿意度,四、顧客滿意度,四、顧客滿意度,顧客滿意度 =期望+感知的事實 =（優(yōu)良）商品+（親切）服務+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛,四、顧客滿意度,顧客中心原則： 1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有 2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3、顧客是公司存在的目的和意義所在 4、顧客為我們提供了服務和生產(chǎn)的機會 5、顧客希望得到自已想要的東西,五、服務語言,顧客最樂意聽到的字眼、句子 1、顧客的名字 2、禮貌用語 3、表示肯定意愿的詞 4、鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話 5、表示確定的詞,五、服務語言,顧客最討厭聽到的字眼、句子 1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話 2、給顧客講道理、講知識 3、表示否定意愿的詞 4、不確定的詞語,五、服務語言,對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系,表現(xiàn)在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態(tài)度不夠好、服務效果不理想等等。,1、“老子”階段,（管理與被管理關系）,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系,表現(xiàn)在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。,1、“兒子”階段,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關系,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。,1、“合作”階段,七、管理服務模式的建立,1、共管式管理 2、酒店式管理 3、無人化管理 4、個性化管理 5、互動式管理,八、顧客投訴處理,投訴的定義： 指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。,八、顧客投訴處理,投訴處理程序： 一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報,八、顧客投訴處理,顧客心理分析： 1、求尊重心理 2、求發(fā)泄心理 3、求逃避心理 4、求賠償心理 5、極端仇視心理,八、顧客投訴處理,注意事項： 1、不要拉著顧客到上司那去評理 2、盡量避免在公共場合的投訴 3、對無理取鬧者靈活處理,九、突發(fā)事件的處理,處理程序： 1、及時向上級匯報 2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 3、先救人報案,九、突發(fā)事件的處理,處理原則（適用于投訴處理）： 1、不輕易承諾原則 2、自我保護原則,十、溝通技巧,溝通的重要性： 1、是管理的基礎 2、是形成領導力的基礎 3、是建立相互信任的基礎 4、是良好人際關系的基礎,十、溝通技巧,溝通的前提： 1、對別人感興趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入,十、溝通技巧,溝通技術： 1、有意識地使用身體語言 2、小心使用術語 3、使用開放性問題 4、傾聽 5、解釋,十、溝通技巧,處理沖突技術：