銀行管理論文-基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用.doc

銀行管理論文-基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用一我國(guó)商業(yè)銀行在客戶管理系統(tǒng)方面的現(xiàn)狀客戶管理是關(guān)系到銀行生存至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主著名金融學(xué)家Pan-sies認(rèn)為:對(duì)于具有龐大客戶資料的銀行而言,基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理信息技術(shù)日益重要,以至于聰明的銀行不會(huì)丟棄與此有關(guān)的任何工作,因?yàn)檎l(shuí)掌握了最先進(jìn)的客戶信息技術(shù)誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)很多著名銀行如摩根銀行花旗銀行FCC國(guó)家銀行匯豐銀行瑞士銀行等都采用了基于數(shù)據(jù)挖掘的最先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng),并從中獲得了大量收益近20年來(lái)花旗銀行獲得了超常規(guī)的發(fā)展,花旗前總裁把其成功歸結(jié)于花旗銀行高效運(yùn)用了基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合,能夠在龐大繁雜的數(shù)據(jù)里高效甄別出銀行的客戶級(jí)別(尤其是重點(diǎn)客戶),進(jìn)而決策客戶的獲取與保留,并針對(duì)不同客戶的需求快速選擇出合適的策略,進(jìn)而優(yōu)化提高銀行的服務(wù)水平,最大限度地提高銀行效率和收益銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”,既銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶,如何科學(xué)甄別并把握好這20%的客戶就成為銀行成功的關(guān)鍵很多發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行都把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)鎖定到這20%的重點(diǎn)客戶身上據(jù)悉花旗銀行進(jìn)入我國(guó)后,截止到2006年第一季度,花旗在上海北京等地的分支機(jī)構(gòu)通過(guò)充分運(yùn)用基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),已成功高效率地挖掘出10余萬(wàn)高質(zhì)量的黃金客戶,并陸續(xù)展開(kāi)了對(duì)這些黃金客戶進(jìn)一步至善至美的營(yíng)銷服務(wù)有業(yè)界人士驚呼:若國(guó)內(nèi)銀行還不采取措施,再過(guò)幾年,京滬等地的高端客戶將成為花旗的天下在目前我國(guó)的商業(yè)銀行中,盡管各銀行在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建立方面投入規(guī)模龐大,但除少數(shù)銀行外,多數(shù)銀行的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)還處在比較低的水平,在計(jì)算機(jī)技術(shù)客戶數(shù)據(jù)的管理與運(yùn)用方面還與世界發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行系統(tǒng)有著很大差距,系統(tǒng)的建立不僅缺乏總體規(guī)劃,而且數(shù)據(jù)的采集規(guī)范性差真實(shí)性無(wú)有效保障同時(shí),銀行客戶信息管理系統(tǒng)的內(nèi)容還比較匱乏滯后缺乏科學(xué)的分析方法和手段二基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與優(yōu)點(diǎn)銀行數(shù)據(jù)挖掘(DM)是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并提取所需信息的過(guò)程,目的是幫助銀行分析人員尋找各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與規(guī)律,從而提供有效的決策支持傳統(tǒng)的銀行決策支持系統(tǒng)通常是在某個(gè)假設(shè)的前提下通過(guò)數(shù)據(jù)查詢和分析來(lái)驗(yàn)證或否定這個(gè)假設(shè),而發(fā)達(dá)國(guó)家銀行先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過(guò)數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析進(jìn)行歸納性推理,從中挖掘出潛在的模式來(lái)幫助決策者進(jìn)行正確的決策,這就比傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)更具有效率基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)就是銀行利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過(guò)有效充分的數(shù)據(jù)挖掘,將銀行客戶資料作不同角度的分析,從中對(duì)客戶進(jìn)行定位分類,明確客戶的消費(fèi)傾向與消費(fèi)模式,預(yù)測(cè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)性與利潤(rùn)性,以此來(lái)作為對(duì)客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷的輔助手段這比一般的數(shù)據(jù)分析技術(shù)如聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)要先進(jìn)得多,因?yàn)樗梢栽跊](méi)有任何假設(shè)的前提下挖掘信息發(fā)現(xiàn)知識(shí),可以在數(shù)據(jù)中自動(dòng)尋找模型,也可以自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,因此它對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析也就更深更準(zhǔn)確通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘,更能準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)偏好和行為模式,更能準(zhǔn)確制定出高效科學(xué)的商業(yè)策略,進(jìn)而贏得銀行效益的最優(yōu)化因此,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被稱為客戶管理系統(tǒng)的靈魂三基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建(一)顧客互動(dòng)模塊它為整個(gè)客戶管理信息系統(tǒng)提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息行為特征信息信用信息等,把這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行預(yù)處理存入數(shù)據(jù)庫(kù)后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統(tǒng)的支持下選定最為便利的渠道同客戶進(jìn)行溝通,同時(shí)也可以在客戶營(yíng)銷管理的進(jìn)程中直接為這些渠道提供信息(二)公共信息模塊公共信息模塊是存儲(chǔ)金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務(wù)和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情同時(shí),這個(gè)擁有大量信息的模塊系統(tǒng)還可以充分利用資源為客戶提供專家服務(wù)建議標(biāo)準(zhǔn)化的流程支持和隨時(shí)更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時(shí)寶貴的信息反饋(三)銀行產(chǎn)品信息模塊銀行產(chǎn)品信息包括銀行為客戶所開(kāi)發(fā)的各種金融傳統(tǒng)產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品隨著金融市場(chǎng)的開(kāi)放與發(fā)展,金融衍生產(chǎn)品層出不窮,銀行這些產(chǎn)品的出現(xiàn)為拓展客戶服務(wù)提供了很大的平臺(tái),有關(guān)信息包括這些產(chǎn)品的特征價(jià)格適用等產(chǎn)品信息模塊可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品信息的服務(wù)和支持并為信息庫(kù)不斷提供新的產(chǎn)品信息(四)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊信息庫(kù)可以在數(shù)據(jù)上進(jìn)行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數(shù)據(jù),使多種數(shù)據(jù)組合在一起,然后將結(jié)果數(shù)據(jù)存放在分門(mén)別類的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,再根據(jù)使用客戶管理信息系統(tǒng)的銀行請(qǐng)求,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以負(fù)責(zé)高效地提取相關(guān)數(shù)據(jù)同樣,存儲(chǔ)模塊信息也可以進(jìn)行不斷的更新(五)數(shù)據(jù)分析模塊數(shù)據(jù)分析模塊一方面通過(guò)定制的評(píng)價(jià)和分析模型對(duì)提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),然后按照銀行的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)把目標(biāo)客戶從中篩選出來(lái)；同時(shí),以各種信息為基礎(chǔ),分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進(jìn)行個(gè)性化的差別服務(wù)提供分析依據(jù)另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創(chuàng)新產(chǎn)品提供依據(jù)(六)工作管理模塊工作管理模塊的主要任務(wù)是對(duì)分析模塊分析出來(lái)的銀行重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理銀行客戶經(jīng)理通過(guò)該工作平臺(tái),針對(duì)不同的客戶,將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以合理的價(jià)格銷售給不同的目標(biāo)客戶,這就克服了傳統(tǒng)客戶管理上費(fèi)時(shí)費(fèi)力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時(shí),基于數(shù)據(jù)挖掘的工作管理模塊更能高效科學(xué)地根據(jù)不同的客戶群制定出針對(duì)性很強(qiáng)的銷售策略四基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)企業(yè)客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)流程主要包括挖掘目標(biāo)客戶滿足客戶金融需要提高銀行客戶管理的精確性不斷提高客戶忠誠(chéng)度這四個(gè)方面,基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶信息系統(tǒng)的六個(gè)模塊從始至終都圍繞著這四個(gè)流程進(jìn)行服務(wù)這四個(gè)流程如下圖所示:銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)(一)挖掘目標(biāo)客戶鑒于任何一家銀行的人力資源和資金都是有限的,因此也不可能滿足所有客戶的需要銀行應(yīng)首先根據(jù)自己的情況找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,挖掘目標(biāo)客戶,這樣才會(huì)更有效率和針對(duì)性經(jīng)過(guò)處理的擁有龐大客戶信息的顧客互動(dòng)模塊就是為滿足挖掘目標(biāo)客戶的需要而進(jìn)行設(shè)置服務(wù)的(二)滿足客戶金融需要滿足客戶金融需要,銀行要經(jīng)常在與客戶溝通的基礎(chǔ)上,給客戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù),以滿足客戶的需要,提供金融市場(chǎng)公用信息的公用信息模塊和提供銀行具體產(chǎn)品信息的企業(yè)產(chǎn)品信息模塊為滿足這一功能提供著支持與服務(wù)(三)提高銀行客戶管理的精確性只有當(dāng)銀行客戶管理的水平上升到一定精確性,銀行客戶管理才能真正贏得效率和效益的雙重目標(biāo)能否有效提高客戶管理的精確性是我國(guó)銀行縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行客戶管理系統(tǒng)的主要衡量目標(biāo)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)分析模塊在提高銀行客戶管理精確性方面發(fā)揮著重要的技術(shù)支持作用(四)提高客戶忠誠(chéng)度激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使銀行開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維系老客戶的成本,保持一位老客戶的成本僅為吸引一新客戶成本的五分之一,忠誠(chéng)的老客戶是銀行穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源事實(shí)上,包括工作管理模塊在內(nèi)的六個(gè)客戶管理系統(tǒng)模塊其實(shí)都是在為提高客戶忠誠(chéng)度爭(zhēng)取和留住目標(biāo)客戶這一終極目標(biāo)而進(jìn)行著服務(wù)五基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的實(shí)踐2005年10月至2006年4月,在北京某商業(yè)銀行信息研發(fā)中心的支持下,同時(shí)借鑒了花旗匯豐等銀行的客戶管理系統(tǒng),我們?cè)诒本┠成虡I(yè)銀行構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在構(gòu)建此系統(tǒng)的7個(gè)月中,前兩個(gè)月的主要工作是在對(duì)原有客戶信息分門(mén)別類的基礎(chǔ)上再重新進(jìn)行補(bǔ)充整理新的有用信息,即構(gòu)建客戶互動(dòng)公共信息和銀行產(chǎn)品信息模塊階段；第三個(gè)月用于數(shù)據(jù)的調(diào)試集成階段,即數(shù)據(jù)分析模塊階段的建立；后四個(gè)月是對(duì)數(shù)據(jù)分析和工作管理兩個(gè)階段同時(shí)進(jìn)行本次實(shí)踐主要用于幫助該銀行豐富和掌握客戶信息,充分挖掘整理完善客戶的全面信息；建立統(tǒng)一高效的客戶智能系統(tǒng)；幫助銀行實(shí)現(xiàn)與客戶的動(dòng)態(tài)交流,提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交流的動(dòng)態(tài)反映平臺(tái),并及時(shí)快捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合,以此來(lái)統(tǒng)一整合營(yíng)銷銷售服務(wù)流程,達(dá)到提高銀行收益水平的目的這套流程運(yùn)行后,銀行客戶工作業(yè)務(wù)得到優(yōu)化,平均服務(wù)時(shí)間減少了48%,客戶滿意度上升了32%,接近35%的客戶明確表示將會(huì)繼續(xù)選擇該銀行的其他服務(wù)雖然銀行在構(gòu)建該系統(tǒng)的前期階段會(huì)花費(fèi)一定成本,但總體而言,該系統(tǒng)的建立將會(huì)大大節(jié)省銀行成本同時(shí),該系統(tǒng)最大的價(jià)值在于其所構(gòu)建的新型渠道為保持重要客戶吸引有潛力的客戶方面提供了高效的數(shù)據(jù)支持六現(xiàn)實(shí)實(shí)施中的難點(diǎn)和發(fā)展展望基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行業(yè)中已發(fā)展實(shí)施的比較完善,而我國(guó)卻仍處在原始的數(shù)據(jù)處理階段目前,該系統(tǒng)實(shí)施的一個(gè)主要難點(diǎn)是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)目前對(duì)該系統(tǒng)重要性的認(rèn)識(shí)不夠,實(shí)際上,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)才是最大的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家銀行把對(duì)該系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)提到很高的層次,但國(guó)內(nèi)一些銀行對(duì)這一先進(jìn)的系統(tǒng)仍表現(xiàn)得比較遲鈍同時(shí),鑒于開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)所需要的高技術(shù)及高成本,我國(guó)銀行可以先從國(guó)外銀行購(gòu)買(mǎi)這一系統(tǒng)體系,然后再根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)該系統(tǒng)予以改進(jìn)后使用,這樣不僅可以大大節(jié)省銀行的研發(fā)成本,還可以使銀行緊跟最先進(jìn)的該系統(tǒng)體系上個(gè)世紀(jì)90年代中期,為推進(jìn)銀行業(yè)信息化改革進(jìn)程,印度向發(fā)達(dá)國(guó)家銀行購(gòu)買(mǎi)的客戶管理信息系統(tǒng)在提高印度銀行效率與收益方面起了很大的作用,這一成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒但是我們也要認(rèn)識(shí)到:當(dāng)銀行經(jīng)過(guò)發(fā)展擁有了成熟的自行創(chuàng)造開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的條件時(shí),就可以根據(jù)自己的情況和要求來(lái)自行開(kāi)發(fā),在達(dá)到知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主化的同時(shí)把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中總之,伴隨著我國(guó)銀行業(yè)開(kāi)放力度的擴(kuò)大和國(guó)際性的提高,相信基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)將會(huì)在我國(guó)銀行業(yè)日漸得到重視和運(yùn)用并將