裝飾公司營銷話術(shù)技巧.doc

怎樣利用之有效的溝通話術(shù)去說服與改變客人在公司里消費(fèi)，提高業(yè)績？ 競爭時(shí)代，何等慘烈，潛在客戶就在眼前，設(shè)計(jì)師，助理不會與客人溝通等于一次一次放棄，失去的是業(yè)績，留下的是遺憾。一.與客人建立好感的三要素：臉笑 嘴甜 腰軟臉笑： 笑容-服務(wù)人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標(biāo)志之一！嘴甜：一個(gè)會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！腰軟：是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動作，可改變?nèi)藢θ说暮酶校⌒θ萑N標(biāo)準(zhǔn)：微笑（嘴角上翹）-稱三分笑愉快笑（露出牙齒6-8顆）-稱為七分笑開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）-稱為十分笑二. 與客人建立好感的話術(shù) 笑容+贊美+語言結(jié)合見到生客-三分笑話術(shù)：“您好！歡迎光臨！” “您好！請問有什么可以幫您的嗎？” “您給人的感覺好親切呦！”見到熟客-七分笑話術(shù)：“您好！好久不見，真的好想您呦！” “您是越來越漂亮了！” “您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好啊！” “您變瘦了，越來越苗條了！” “您的臉色越來越好了！”見到老客人-十分笑話術(shù)：“您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好多快樂！” “今天我就知道您會來，要不早上起來，咋會莫名奇妙地開心呢！” “您看，您一進(jìn)門，我們的燈光都變得暗淡無光了！” “您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”三 贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠： 帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機(jī)靈等）長頭發(fā)男士贊美他的個(gè)性及藝術(shù)家的氣質(zhì) 老人有福氣 胖人富態(tài) 瘦人苗條、精神等對人的贊美話術(shù)：“您很有內(nèi)涵，跟您可以學(xué)到好多東西。” “您真酷，好象某某明星?！?“您真溫柔體貼，您太有女人味了?！?“您雖然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕?！睂ι眢w贊美話術(shù)：“您的皮膚紅潤，看起來好舒服！” “您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！” “您的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特！” “您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病?！?“您的身材保持真好，您是怎么做到的？”對心理贊美話術(shù)：“您的熱情真高，充滿激情！” “您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！” “您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！” “您真平易近人！”對精神層面贊美話術(shù)：“您有這么多壓力，還做的這么優(yōu)秀，真成功啊！” “您的毅力，真是一般人達(dá)不到的！” “您對事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么成功！”對生理贊美話術(shù)：“您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨(dú)樹一幟??！” “你的知識是從哪里學(xué)到的，您懂的真多！”對感情贊美話術(shù)：“您對老婆真好！“ “您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！“ “您和您老公真般配，我們好羨慕??！“ “您老公對您真好！您真幸福！”對皮膚贊美+發(fā)型贊美話術(shù)：“您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！” “您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！” “您的頭發(fā)可以拍廣告了！”對臉部贊美話術(shù)：“好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣??！” “您的臉型一看就是富貴相！” “您的胡子長的好象藝術(shù)家！” “您的耳垂好大，一看就是有富之人！”對衣服贊美話術(shù)：“這條領(lǐng)帶好配您??！您穿西裝真有型！” “這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！ “您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！ “您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情！”對氣質(zhì)贊美話術(shù)：“您的氣質(zhì)好高雅！” “您的氣質(zhì)感覺不凡！” “您是個(gè)很有品位的人，感覺好會享受！” “您真有藝術(shù)家氣質(zhì)！”對動作贊美話術(shù)：“您抽煙的樣子，看起來真有型！” “您走起路來，真像個(gè)時(shí)裝模特！” “您走起路來，跟軍人一樣！” “您走路的樣子，好高雅！”對笑容贊美話術(shù)：“您笑得好燦爛，看到您心情就好！” “您的笑聲真動人！” “您笑起來真漂亮，好動人！” “您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！” “您的笑容很有吸引力！”對感覺贊美話術(shù)：“您給人感覺好親切！” “您給人感覺像明星！” “您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！” “您給人感覺好浪漫！” “您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！” “您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！”四.建立良好印象的方法、話術(shù)（1）.接待生客話術(shù) 一個(gè)陌生的客人進(jìn)入到公司里，因?yàn)閷Σ牧稀⒓夹g(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客人和諧溝通。接待話術(shù)：“您是第一次光臨我們公司嗎？小姐！” “您就在附近吧，今天順道來的？” “我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？” “像您能夠光臨本公司，就是對我們公司的一種認(rèn)可！”個(gè)人推銷暗示： 話術(shù)A：“我個(gè)人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您設(shè)計(jì)一個(gè)好的家！” 話術(shù)B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯(cuò)的！”用數(shù)子表示品質(zhì)暗示！ 如：“我們公司開業(yè)了四年了，您知道我們服務(wù)了多少客戶嗎？千而八百家庭，所以您對我們的服務(wù)盡管放心！”-數(shù)子暗示交定金好（有活動） “我們附近有很多客戶都找我們裝修，您知道為什么嗎？”（做得好呀）暗示設(shè)計(jì)師很有經(jīng)驗(yàn)： 話術(shù)A：“我們這里設(shè)計(jì)師工作三至十多年了，接待了數(shù)千客戶還多，所以您就不用擔(dān)心了！” 話術(shù)B：“他在國際設(shè)計(jì)大賽上拿過許多獎(jiǎng)，近來他剛剛又從某某學(xué)院進(jìn)修回來！”五 增加熟客感情話術(shù) 裝飾公司開發(fā)一個(gè)新客戶很不容易，但留住一個(gè)熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)客戶，而忽略熟客感受，時(shí)常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進(jìn)感情的話術(shù)。接待話術(shù)：“好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！” “美女，今天真漂亮??！“ “上次幫您設(shè)計(jì)房子很好吧，有沒有算過有多少朋友想到你家參觀呀！” 記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感，。每表述一句，讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護(hù)。 話術(shù)：“您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！” 除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語言打招呼，請客戶坐，可以給熟客特殊照顧。 話術(shù)：“周姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準(zhǔn)備的禮品！” 關(guān)照服務(wù)好熟客，每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，與客人增進(jìn)感情交流。六.引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)話題20歲左右女孩談話興趣 如：“你有喜歡的明星嗎？” “明星中你最喜歡誰？“ “我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？“28歲左右未婚談時(shí)尚名牌香水、服飾 如：“瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！” “最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！” “聽說某某明星也喜歡你這種香水！” “你對香水真有研究！” “你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學(xué)學(xué)！”38歲聊家庭 如：“您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！” “我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！”48歲聊珠寶如：“哇，今天您戴的項(xiàng)鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！”“哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58歲聊老人項(xiàng)目 如：“您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！” “您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！” “您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！” “最近我看電視*，那些老人可真不一般！”男人聊手機(jī)型號、手表、汽車、房地產(chǎn) 如：“哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請你吃飯，你的事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請教、學(xué)習(xí)，可不要保留呀！”軍人聊軍旅生活老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣七 引發(fā)客人興趣點(diǎn)六部曲：（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1）.工作：了解客人經(jīng)濟(jì)實(shí)力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。如：“姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？“ （3）.孩子：如“姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？” （4）.老公：如“姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！” （5）.家庭：如：“您和您的父母一起住嗎？” （6）.朋友：如：“一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”八 .怎樣留住客戶，心理分析及話術(shù)咨詢客戶 心理分析：通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)就是擔(dān)心價(jià)位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報(bào)價(jià)位，因?yàn)槲覀儾涣私饪蛻魧r(jià)位的需求。盲目報(bào)價(jià)，客人會因?yàn)樘F接受不了或因?yàn)樘阋硕鴳岩善焚|(zhì)，因此，想留住咨詢的客戶，必須讓其安定下來詳細(xì)溝通。 話術(shù)：(1).“我要了解一下你要做的項(xiàng)目，”（避開對方直接問價(jià)，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客戶.） (2).“那您請這邊坐?！保ㄗ尶蛻糇匀环潘桑?（3）.如果客戶不坐，說：“我只是問一下，我們可以先幫你免費(fèi)量房，免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算?！?，裝不裝沒關(guān)系，你應(yīng)該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結(jié)構(gòu)?！保ɡ冒参繉Ψ?，讓對方失去防范心理。）報(bào)價(jià)策略心理分析 一般設(shè)計(jì)人員報(bào)價(jià)無論多少，客戶都會說太貴了，這是正常現(xiàn)象。為了合理報(bào)價(jià)，我們采用積極說話法，先報(bào)高一點(diǎn)的價(jià)格，再報(bào)低的價(jià)格，這樣會形成對比. 報(bào)價(jià)話術(shù)：“有兩種價(jià)格，材料不一樣，所以價(jià)位也不一樣。最好的是潔水牌，價(jià)格是120元/米，另一種相對低一點(diǎn)，是金牛牌，價(jià)格是58元/米?！?如果客人說：“太貴了！”，我們要首先通過對比法以證明自己的價(jià)格優(yōu)勢。 話術(shù)： 這個(gè)價(jià)格還貴呀？這可是最低價(jià)，你去問一下用這個(gè)品牌的材料。像你這么大的房子，外面最少也要7-8萬元。你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對吧？” 如果客人說便宜一點(diǎn)，我們千萬不能在對方一開始要求降價(jià)就立刻答應(yīng)她，這樣會使 我們這種產(chǎn)品項(xiàng)目形象大打折扣。使對方對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對我們的價(jià)格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺得價(jià)格與價(jià)值成正比，我們應(yīng)該說： 話術(shù)：“像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。全套的圖紙+所用材料+工藝=總造價(jià)。”（通過做工比較麻煩緩解客人對價(jià)格的認(rèn)可） 話術(shù)：“這是我們的統(tǒng)一價(jià)格，也是最低價(jià)格！一般都不會再降價(jià)，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點(diǎn)下來?！保榱笋R上促成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望，吊一下對方的胃口。） 為了進(jìn)一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。 話術(shù)：那你今天定嗎？你今天如果不定的話，那問了也是白問呀，對吧？” 如果客戶說你先幫我問一下吧，如果你們價(jià)格低一點(diǎn)的話，那我就今天定了。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價(jià)位，從而做到心中有底。 話術(shù)：“那您心中目標(biāo)價(jià)位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！” 如果客人說出的價(jià)位你認(rèn)為不合理。 話術(shù)：“這個(gè)價(jià)格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個(gè)鞋柜什么的，怎么樣？”（不管我們實(shí)際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個(gè)中間不失為一個(gè)非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應(yīng)客人會跟經(jīng)理談價(jià)位前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對方的殺價(jià)心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價(jià)的方式給對方一個(gè)小小的驚喜，使對方容易接受。 在確定客人接受價(jià)格時(shí)，我們不要掉以輕心，應(yīng)適當(dāng)強(qiáng)化物有所值和贊美。贊美也是一個(gè)鞏固客人的方法。 話術(shù)：“我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價(jià)格給這么低，還送保潔。唉，人長的漂亮就是不一樣！”九 .女性消費(fèi)心理1.裝飾公司從業(yè)人員為什么要了解女性客戶消費(fèi)心理 俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實(shí)的想法，不只是男人摸不透，有時(shí)同為女人也難以準(zhǔn)確判斷。在公司里，從客人到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會。 對設(shè)計(jì)師來說，如果不了解客戶，就難以做出令客戶滿意的作品。客人付了錢，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計(jì)師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設(shè)計(jì)師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客戶了如指掌的金牌設(shè)計(jì)師。2.公司從業(yè)人員了解女性消費(fèi)心理的好處 作為設(shè)計(jì)師，了解女性特有的消費(fèi)心態(tài)及想法，就能掌握主動權(quán)，控制女性的情緒，使客人相信設(shè)計(jì)師為自己所做的一切。此時(shí)，設(shè)計(jì)師推薦的增值服務(wù)，即使價(jià)格昂貴，客戶也能欣然接受。雖然客戶增加了消費(fèi)額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使裝飾公司一單的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。3.了解女性消費(fèi)心理的幾大要素 A.女性是聽覺動物 女性有一個(gè)特點(diǎn)，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當(dāng)一位女性客戶進(jìn)公司后，她即使看了價(jià)格表，還是會問具體價(jià)格。這不是說她看不清楚價(jià)格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價(jià)格，做到心中大致有譜。至于具體項(xiàng)目的價(jià)格，往往希望有人能詳細(xì)解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時(shí)間考慮是否需要這項(xiàng)服務(wù)。 由此可知，公司在做促銷活動時(shí)，現(xiàn)場需要海報(bào)、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務(wù)。女性是需要被說服的，因此，作為一名設(shè)計(jì)師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。 B.女性以服裝、化妝為視覺中心 女人的眼睛雖然不喜歡看價(jià)格表，但對美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當(dāng)她們在看這些東西時(shí)，其實(shí)早已在心中想象自己擁有這些東西時(shí)的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時(shí)尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因?yàn)樵S多方案談可能需要幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這樣就減少了疲倦感. C.女性視儀容形象為生命 女人愛美已成為一個(gè)硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價(jià)，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當(dāng)一位女性客戶說以前裝修房子時(shí)，有些設(shè)計(jì)師就存在一個(gè)誤區(qū)，批評以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個(gè)地雷，因?yàn)榕耸遣幌矚g被批評的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以設(shè)計(jì)師要切記：過去不等于未來，批評它就等于判自己的死刑。 D.女性對過去的經(jīng)驗(yàn)記憶牢固 女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會將近的遠(yuǎn)的的過錯(cuò)都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當(dāng)一對夫妻吵架時(shí)，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至?xí)碛图哟滓环?，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個(gè)女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個(gè)女人，就賺進(jìn)了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會得罪女人嗎？ E.女性的價(jià)格知覺強(qiáng)于實(shí)用知覺 在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。這種價(jià)格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)裝飾市場上往往用288、388、488、588888等來定價(jià)格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認(rèn)為88有一個(gè)層次的區(qū)別，覺得100比99貴多了，其實(shí)兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動時(shí)，單價(jià)一定要高。因?yàn)樵谂钥腿说恼J(rèn)知中，價(jià)格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價(jià)格比原來提升一點(diǎn)，女性客戶基于價(jià)格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動時(shí)，如果公司里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平常做的項(xiàng)目高一點(diǎn)的項(xiàng)目，趁這個(gè)機(jī)會88折的優(yōu)惠服務(wù)。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運(yùn)用女人的價(jià)格知覺，還有一個(gè)辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機(jī)會。因?yàn)榕说膶?shí)用知覺較弱，這個(gè)產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價(jià)格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，再運(yùn)用一點(diǎn)技巧，價(jià)格就好談了?？腿司蜁X得非常優(yōu)惠，物有所值。 F.女性自我肯定的能力較差 女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，設(shè)計(jì)師在為客戶設(shè)計(jì)房子時(shí)，要不斷的讓客戶充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的房型，以堅(jiān)定她裝修的決心。當(dāng)完成一個(gè)設(shè)計(jì)方案時(shí)，設(shè)計(jì)師更要不斷用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z言去鼓勵(lì)客人，讓她覺得這款方案真的很適合自己，達(dá)到了預(yù)期的效果，變得更時(shí)尚更高雅了。 G.女性對未來感到不安 女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的態(tài)度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來的發(fā)展。當(dāng)她裝一款房子時(shí)，也許已在心中想象另一個(gè)自己，但她會擔(dān)心是否比較漂亮。因此，設(shè)計(jì)師用肯定的語氣非常關(guān)鍵。切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概”等話術(shù)。當(dāng)客人提出疑問時(shí)，要用“沒問題”、“您放心”、“絕對”等話術(shù)。十開發(fā)客戶話術(shù) 拉客話術(shù)：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個(gè)好消息，我們公司本月針對XXX小區(qū)推行優(yōu)惠活動，100平米只需38800元+200贈送灶具油煙機(jī)（注意針對客戶現(xiàn)狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約，并且提前預(yù)約，還有神秘禮品相送！” 電話開發(fā)客人話術(shù)： “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因?yàn)槲覀児境闪?