銀行信訪工作制度.doc

公文寫作/規(guī)章制度 銀行信訪工作制度 為使信訪工作適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，逐步實現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實際，制定如下規(guī)定：一、指導(dǎo)思想以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認(rèn)清形勢、明確任務(wù)、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。二、信訪工作的方針和原則信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務(wù)，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā);堅持誰分管誰負(fù)責(zé)。三、信訪工作職責(zé)1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。3、本行信訪工作實行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù);屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理;重要來信來訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機關(guān)轉(zhuǎn)來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來信人或交辦機關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問題應(yīng)隨時向辦公室報告辦理進程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級機關(guān)匯報情況。四、信訪工作程序1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當(dāng)即登記。2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問題，辦公室有關(guān)人員要及時送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時處理。3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見送交有關(guān)科室處理，并對重要來信負(fù)責(zé)催辦。4、查處。對群眾來信來訪需要進行調(diào)查核實的，要及時組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對上級要求上報結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。5、報結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時向信訪人作出答復(fù)。對于上級批轉(zhuǎn)要求上報結(jié)果和重要的信訪問題，形成查處報告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報。五、信訪工作要求1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風(fēng)。2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問其舉報內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫信訪處置登記表。3、嚴(yán)守國家機密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴散群眾來信來訪中反映的情況和問題。4、不斷改進信訪工作作風(fēng)，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護來訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。5、根據(jù)上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。對反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。對反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問題，要及時送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。對重要來訪和結(jié)案后重復(fù)來訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議;無正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。對疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法;對涉及兩個以上部門、情況比較復(fù)雜的問題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負(fù)責(zé)制。6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內(nèi)處理完畢;疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。7、切實處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。五、信訪工作首問負(fù)責(zé)制凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來電來訪者說明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來電來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同時做好解釋疏導(dǎo)工作。六、信訪工作失職追究對由于工作責(zé)任心不強，導(dǎo)致對群眾來信來訪不按時轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴(yán)重后果的，對其