政府公關(guān)言語(yǔ)藝術(shù).ppt

第三章 政府公關(guān)言語(yǔ)藝術(shù),第三章 政府公關(guān)言語(yǔ)藝術(shù),第一節(jié) 政府公關(guān)概述 第二節(jié) 公務(wù)員言語(yǔ)與政府形象 第三節(jié) 公務(wù)員的言語(yǔ)藝術(shù),第一節(jié) 政府公關(guān)概述,一政府公關(guān)的含義 二政府公關(guān)的特點(diǎn) 三政府形象,一、政府公關(guān)的含義,指政府實(shí)施一系列溝通策略，協(xié)調(diào)平衡與內(nèi)外公眾的關(guān)系，了解民意，爭(zhēng)取支持，樹(shù)立良好形象，從而贏(yíng)得人民大眾最廣泛擁護(hù)的雙向溝通活動(dòng)。 案例一：銀川市長(zhǎng)年末道歉 案例二：梁錦松買(mǎi)車(chē)案,二政府公關(guān)的特點(diǎn),1政府公關(guān)的首要任務(wù)是提高政府的美譽(yù)度，基本目標(biāo)是樹(shù)立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府形象。 2加強(qiáng)政府管理的民主化，增加政府工作的透明度是政府公關(guān)的重要內(nèi)容。 政府特點(diǎn)：權(quán)威性；惟一性。 3政府面臨廣泛而復(fù)雜的社會(huì)公眾，必須采用特殊的協(xié)調(diào)手段來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系，維護(hù)社會(huì)關(guān)系的平衡與穩(wěn)定。 4政府公關(guān)追求的主要是社會(huì)效益。,三政府形象,1政府形象的含義 2政府形象的評(píng)價(jià)內(nèi)容 3影響政府形象的因素 4政府公關(guān)的基本職能是樹(shù)立良好的政府形象,1政府形象的含義,政府形象是公眾及輿論對(duì)政府的評(píng)價(jià)，從公眾及輿論的客觀(guān)社會(huì)效果來(lái)看，政府形象可以用認(rèn)知度、美譽(yù)度與和諧度作為其基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 政府認(rèn)知度從公眾輿論評(píng)價(jià)的量上衡量政府形象，反映出政府及其行為的社會(huì)影響廣度和深度。政府認(rèn)知度在一定程度上反映著一個(gè)社會(huì)公眾的政治參與程度及政府的民主化程度。 政府的美譽(yù)度是從公眾輿論的質(zhì)上反映出政府及其行為的社會(huì)影響的好壞，是公眾對(duì)政府是否認(rèn)同的標(biāo)志。政府在任何時(shí)候都必須提高美譽(yù)度，塑造良好的形象。 政府的和諧度是指政府在其發(fā)展過(guò)程中，獲得社會(huì)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語(yǔ)宣傳、行為合作的程度，是政府獲得回報(bào)的量。,2政府形象的評(píng)價(jià)內(nèi)容,1）應(yīng)該是一個(gè)高效務(wù)實(shí)的政府 2）應(yīng)該是一個(gè)開(kāi)拓創(chuàng)新的政府 3）應(yīng)該是一個(gè)民主開(kāi)明的政府 4）應(yīng)該是一個(gè)廉潔勤政的政府 5）應(yīng)該是一個(gè)法紀(jì)嚴(yán)明的政府,3影響政府形象的因素,政府形象是一個(gè)政府內(nèi)在的基礎(chǔ)條件和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中影響政府形象的主要因素有： 1）外在物質(zhì)形象的影響：辦公場(chǎng)所、辦公條件、辦公手段、辦公環(huán)境等。 2）內(nèi)在本質(zhì)形象的影響：政府的方針、政策、法律、法令、法規(guī)以及一些具體的社會(huì)活動(dòng)方案、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方案、行政效率與效力、廉正建設(shè)、推崇和倡導(dǎo)的社會(huì)風(fēng)尚和道德規(guī)范等，還包括政府的思想意識(shí)形態(tài)、價(jià)值取向、創(chuàng)新意識(shí)、自我控制能力、民主作風(fēng)、群眾意識(shí)和服務(wù)意識(shí)等。 3）政府工作人員形象的影響因素 政府領(lǐng)導(dǎo)人及公務(wù)員的形象，是政府形象的核心，尤其是政府領(lǐng)導(dǎo)人的氣質(zhì)、風(fēng)格、言談舉止、文化素養(yǎng)、工作及生活作風(fēng)等。,4政府公關(guān)的基本職能是樹(shù)立良好 的政府形象,人們對(duì)于政府已由過(guò)去的無(wú)條件服從逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)政府的行為和作用進(jìn)行理性的審視。 政府應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際和時(shí)代的要求，初步擬定形象模式，同時(shí)還要進(jìn)行廣泛的民意調(diào)查，了解公眾心目中對(duì)政府形象的期待，將政府?dāng)M定的形象模式與公眾的期望形象相結(jié)合，構(gòu)建起科學(xué)、合理的形象目標(biāo)體系。,1）培養(yǎng)形象意識(shí) 在公關(guān)界流行著這樣一個(gè)公式：“101 = 0”。即10件事中有9件讓公眾滿(mǎn)意了，但只要有1件沒(méi)做好，傷害了公眾的感情，就可能使公眾的滿(mǎn)意程度降低為零。 2）注重公眾利益 為了謀求政府與公眾之間關(guān)系的和諧，為了獲得公眾真心誠(chéng)意的對(duì)政府的認(rèn)同感，政府必須“以民為本”，以公眾利益為訴求點(diǎn)，而不能做新時(shí)代的“官府”。,3）加強(qiáng)交流溝通 尊重公眾權(quán)利，實(shí)行政務(wù)公開(kāi)。 注重信息傳播，實(shí)行真實(shí)宣傳。 重視信息反饋，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)。,4）提煉政府理念 理念是對(duì)一個(gè)組織的存在意義、運(yùn)營(yíng)哲學(xué)和活動(dòng)準(zhǔn)則的整體概括。它反映了一個(gè)組織基本的價(jià)值觀(guān)念，是驅(qū)動(dòng)每個(gè)組織成員行為的精神力量。如新中國(guó)政府一貫強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)”。 政府理念對(duì)內(nèi)可以統(tǒng)一政府成員的價(jià)值觀(guān)，以便形成合力，實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)；對(duì)外增強(qiáng)政府形象的識(shí)別功能，強(qiáng)化形象的傳播功能，促進(jìn)公眾對(duì)政府形象的良好評(píng)價(jià)。,第二節(jié) 公務(wù)員言語(yǔ)與政府形象,一公務(wù)員言語(yǔ)的一般要求 二政府公關(guān)中言語(yǔ)的個(gè)性化 三政府公關(guān)的言語(yǔ)誤區(qū)官腔,一公務(wù)員言語(yǔ)的一般要求,1公務(wù)員替政府立言，其語(yǔ)言是政府的角色語(yǔ)言 公務(wù)員所扮演的是政府喉舌的角色，其身份已經(jīng)角色化。公務(wù)員的語(yǔ)言必須反映政府的立場(chǎng)，涉及的觀(guān)點(diǎn)、有關(guān)問(wèn)題的提法必須與政策法規(guī)的精神保持一致。 案例：謝非書(shū)市一席談 2公務(wù)員的言語(yǔ)要講格調(diào)高雅 3公務(wù)員的工作語(yǔ)言是規(guī)范的普通話(huà),4公務(wù)員的言語(yǔ)要講大眾化，追求樸素自然，為公眾所喜聞樂(lè)見(jiàn),如何實(shí)現(xiàn)“大眾化”： 使用慣用語(yǔ) 引進(jìn)俗語(yǔ) 穿插歇后語(yǔ) 巧用順口溜 要注意的問(wèn)題：一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”，不能“俗”不達(dá)意，更不可“俗不可耐”；二是要注意對(duì)象、場(chǎng)合和情境；三是要樸實(shí)自然。（YJYKC00/10P9）,二政府公關(guān)中言語(yǔ)的個(gè)性化 1替政府立言并非排斥個(gè)性化 2個(gè)性化的原則是“萬(wàn)變不離其宗” 三政府公關(guān)的言語(yǔ)誤區(qū)官腔 官腔的語(yǔ)言特點(diǎn) 官腔的風(fēng)格特點(diǎn) 官腔的危害,第三節(jié) 公務(wù)員的言語(yǔ)藝術(shù),一即席講話(huà)的技巧（ZYPP51） 二公務(wù)員與媒介溝通的言語(yǔ)藝術(shù) 三匯報(bào)工作的言語(yǔ)藝術(shù) 四給上司提意見(jiàn)的技巧 五接待上訪(fǎng)的言語(yǔ)藝術(shù) 六次職隨員的言語(yǔ)藝術(shù),一即席講話(huà)的技巧（ZYPP51）,1迅速確定話(huà)題選準(zhǔn)突破口 辦法：就地取材；就近取材 2演繹發(fā)揮，開(kāi)闊思路 確定“意核”，取詞“布點(diǎn)”將要說(shuō)的意思凝聚成幾個(gè)“意核”，圍繞一個(gè)意核說(shuō)句成群，幾個(gè)意核粘連有序，即可構(gòu)成一個(gè)完整的即席發(fā)言。 3結(jié)構(gòu)合理，大處著眼 4實(shí)例闡發(fā)，語(yǔ)詞具體 5 即席發(fā)言練習(xí),二公務(wù)員與媒介溝通的言語(yǔ)藝術(shù),（一）政府官員要善待新聞媒介 案例：沙拉斯部長(zhǎng)險(xiǎn)遭滅頂之災(zāi) （二）組織新聞發(fā)布會(huì)的策略 新聞發(fā)布會(huì)是組織機(jī)構(gòu)為發(fā)布重大新聞或闡釋重要方針政策而專(zhuān)門(mén)約請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥男畔贤〞?huì)。,1新聞發(fā)布計(jì)劃的制定 （1）主題：新聞發(fā)布會(huì)的主題是根據(jù)事件的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)的傳播目標(biāo)確定的。它要公布一個(gè)與組織機(jī)構(gòu)有關(guān)的重大信息；或者闡發(fā)組織機(jī)構(gòu)對(duì)某個(gè)社會(huì)問(wèn)題的看法；或者是澄清一件重大事情的真相內(nèi)幕。 （2）信息內(nèi)容：對(duì)新聞發(fā)布會(huì)主題的細(xì)化。可以從何人、何事、何時(shí)、何地、何因、何果等要素入手，確定需要發(fā)布的信息內(nèi)容。并圍繞新聞發(fā)布主題對(duì)重大要素予以強(qiáng)調(diào)。 （3）傳播目標(biāo)：分近期即時(shí)目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。 即時(shí)目標(biāo)：爭(zhēng)取幾家媒介報(bào)道？讓多少人知曉？影響哪個(gè)層次的公眾？ 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)：希望得到哪些方面的社會(huì)評(píng)價(jià)？對(duì)公眾施加哪些方面的潛在影響？,（4）邀請(qǐng)對(duì)象 （5）發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備：現(xiàn)場(chǎng)的布置，發(fā)言人用的新聞發(fā)布稿、資料袋的準(zhǔn)備，會(huì)后新聞報(bào)道情況的跟蹤與公眾反饋信息的收集等，都要寫(xiě)進(jìn)計(jì)劃。 （6）主持人與發(fā)言人：誰(shuí)主持新聞發(fā)布會(huì)？誰(shuí)擔(dān)任新聞發(fā)言人？主持人一般是負(fù)責(zé)宣傳工作的官員，也可以是組織機(jī)構(gòu)的“二把手”；發(fā)言人一般是“一把手”，必要時(shí)可安排若干專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)，做發(fā)言人的現(xiàn)場(chǎng)助手。 （7）時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi)：在時(shí)間安排上，突發(fā)性新聞發(fā)布會(huì)的選擇余地不大。但其他的新聞發(fā)布會(huì)最好避開(kāi)重大的節(jié)日。地點(diǎn)可以根據(jù)實(shí)際需要在內(nèi)部會(huì)議室、本地賓館和外地舉行。費(fèi)用要有基本的預(yù)算方案。,2新聞發(fā)布會(huì)的程序 （1）宣布開(kāi)始：主持人宣布新聞發(fā)布會(huì)開(kāi)始，致簡(jiǎn)短歡迎辭，介紹議題和議程，推出新聞發(fā)言人。 （2）發(fā)布新聞：新聞發(fā)言人講話(huà)，可以宣讀新聞發(fā)布稿，也可以按發(fā)言提綱發(fā)布新聞。 （3）答記者問(wèn)：由主持人指定提問(wèn)記者，新聞發(fā)言人回答記者的提問(wèn)。主持人自始至終掌握著時(shí)間和節(jié)奏，按事先規(guī)定的時(shí)間，宣布“最后一位記者提問(wèn)”。 （4）宣布結(jié)束：新聞發(fā)言人答完“最后一位記者提問(wèn)”后，主持人宣布新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束。 （5）提示會(huì)后安排：主持人提示會(huì)后記者的活動(dòng)。,3新聞發(fā)布會(huì)的禮儀 （1）稱(chēng)呼：對(duì)新聞?dòng)浾叩姆Q(chēng)謂，基本要求是規(guī)范。見(jiàn)面打招呼時(shí)不論男女，均稱(chēng)“記者”；在新聞發(fā)布會(huì)上，面對(duì)全體記者時(shí)的主要稱(chēng)呼語(yǔ)是“各位記者”或“尊敬的記者朋友”，為了烘托氣氛，可附加“女士們，先生們，朋友們”等稱(chēng)呼語(yǔ)。 （2）禮節(jié)：與新聞簡(jiǎn)潔、注重時(shí)效性的特征相適應(yīng)，新聞發(fā)布會(huì)的禮節(jié)，最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單。要注意新聞?dòng)浾叩穆殬I(yè)習(xí)慣和新聞發(fā)布會(huì)的主旨，在新聞發(fā)布會(huì)期間和發(fā)布會(huì)前后的必要場(chǎng)合，對(duì)新聞?dòng)浾叩慕哟院?jiǎn)單為宜，不必可以鋪陳和曲意逢迎。 （3）儀表：初特殊性質(zhì)的發(fā)布會(huì)，主持人和發(fā)言人的儀表要求是正規(guī)：正規(guī)的發(fā)式、正規(guī)的服飾。,（4）態(tài)度：從某種意義上說(shuō)，公共關(guān)系工作的性質(zhì)是組織行為與公眾態(tài)度的交流。公關(guān)人員的待人處世態(tài)度是組織行為的一個(gè)重要組成部分。就一般而言，誠(chéng)懇的態(tài)度是成功交流的法寶。在新聞發(fā)布會(huì)上，或者有新政策需要發(fā)布，或者有問(wèn)題需要公眾諒解，抑或面對(duì)記者連珠炮般的發(fā)問(wèn)，最基本最有效的策略仍然是誠(chéng)懇的態(tài)度。從正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)看，與“無(wú)冕之王”打交道，虛與委蛇或故意兜圈子都只能適得其反。,（5）言辭：在新聞發(fā)布會(huì)上，發(fā)言人能夠使用的積極修辭手段比較有限。原因是新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新聞性，而新聞是一種簡(jiǎn)約的文體，新聞的力量在于“用事實(shí)說(shuō)話(huà)”。相對(duì)于事實(shí)本身蘊(yùn)涵的邏輯力量和記者的廣聞博識(shí)，多數(shù)積極修辭手段，比如排比、對(duì)仗、夸張不宜過(guò)多使用。只有用“確認(rèn)、正面肯定和贊成的態(tài)度”即肯定的言辭，去發(fā)布事實(shí)確鑿的肯定的信息，才能夠使人感受到“用事實(shí)說(shuō)話(huà)”的力量和對(duì)新聞?dòng)浾叩淖鹬?。因此，用肯定的言辭發(fā)布信息乃是新聞發(fā)布會(huì)最簡(jiǎn)約、最有力的言辭手段和最得體的禮儀。,（6）議程：新聞發(fā)布會(huì)講究時(shí)效性，因此新聞發(fā)布會(huì)的議程要求議題緊湊、節(jié)奏明快。即使新聞?dòng)浾叩膽B(tài)度明顯與發(fā)言人的意見(jiàn)相左，發(fā)言人都只能力爭(zhēng)用肯定的語(yǔ)調(diào)公布事實(shí)確鑿的信息，即“用事實(shí)說(shuō)話(huà)”。而主持人則應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，盡力把記者的提問(wèn)和發(fā)言人的回答即使引入符合主題的正確軌道。如出現(xiàn)發(fā)言人不能回答又無(wú)法回避的問(wèn)題，應(yīng)該得體而果斷地申明本次新聞發(fā)布會(huì)不探討某個(gè)特殊的問(wèn)題，請(qǐng)記者諒解。發(fā)言人和主持人都不許做到不擅用“無(wú)可奉告”的外交辭令，更不狡辯、不搶白記者、不隨意打斷記者問(wèn)話(huà)。 （7）理念：要發(fā)揮各種每體和記者的長(zhǎng)處，整合他們的優(yōu)勢(shì)。對(duì)媒體一視同仁應(yīng)當(dāng)成為新聞發(fā)布會(huì)禮儀規(guī)范的基本理念。,（三）答記者問(wèn)的言語(yǔ)藝術(shù),1對(duì)公眾需要詳盡了解、正面作答的問(wèn)題可如實(shí)相告。 2對(duì)公眾矚目尚無(wú)定論的敏感問(wèn)題或機(jī)敏問(wèn)題，應(yīng)巧妙周旋。如：模糊語(yǔ)言、零信息語(yǔ)言、轉(zhuǎn)移話(huà)題等。 3對(duì)預(yù)設(shè)前提，控制了答域的問(wèn)題，要仔細(xì)分辨，破其前提，跳出答域。 4對(duì)于從正面入手難于說(shuō)清或無(wú)必要說(shuō)清的問(wèn)題，可避實(shí)就虛，幽默作答。,三匯報(bào)工作的言語(yǔ)藝術(shù),1 認(rèn)真準(zhǔn)備，仔細(xì)安排 2 調(diào)整心態(tài)，營(yíng)造氣氛 3 先說(shuō)結(jié)論，強(qiáng)化印象 4 合理結(jié)構(gòu)，詳略得當(dāng) 5 語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),四給上司提意見(jiàn)的技巧,1對(duì)該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要深思熟慮 2選擇有利的時(shí)機(jī) 3講清建議的可行性和可