網(wǎng)吧收銀員工作細(xì)則.doc

深圳市振釗網(wǎng)絡(luò)科技有限公司收銀員工作細(xì)則 (試行)1. 收銀員基本要求： 1.1 熟練掌握IC、ID收費系統(tǒng)基本原理和操作；熟悉互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例；點卡充值、商品銷售系統(tǒng)使用； 1.2 掌握本網(wǎng)吧帳目記帳方法及交接班程序；能識別真假幣； 1.3 熟悉網(wǎng)吧通訊薄及110、119及派出所報警電話，碰到各類普通或緊急情況能冷靜處理及時通知相關(guān)人員； 1.4 熟悉網(wǎng)吧機器區(qū)域分布、各種卡類型及費率、包時、充值贈送等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 1.5 原則上工作內(nèi)容由店長指派安排，但在當(dāng)班期間需接受班長統(tǒng)一調(diào)度和管理。2. 站姿、走姿、坐姿 2.1 站姿： 頭端目正，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中后腳跟或腳尖。 2.2 走姿： 保持兩臂自然擺動、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動問好、側(cè)身禮讓；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。 2.3 坐姿： 雙腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。 2.4 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。3. 上班前準(zhǔn)備： 3.1 打卡前作好上班準(zhǔn)備，要求工衣工牌干凈、整潔、規(guī)范、統(tǒng)一，不化濃妝，不做奇異發(fā)型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前飲酒或食用大蒜等刺激味的食物； 3.2 提前30分鐘打卡準(zhǔn)備接班； 3.3 調(diào)整好心情，確保當(dāng)班能保持微笑服務(wù)。4. 接班： 4.1 及時向店長或班長了解新的工作內(nèi)容，注意了解工作重點； 4.2 盤點飲料，食品，香煙，零錢，核對好帳目；檢查收銀機的工作狀況，了解有無異常情況發(fā)生，并掌握正確的處理方法； 4.3 盤點完后，接班； 根據(jù)盤點，及時添加商品、IC（ID）卡、點卡平臺金額、備用零錢，庫存不足時及時向相關(guān)人員匯報。5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.1 微笑：在任何工作細(xì)環(huán)節(jié)中，注意面帶微笑； 5.2 原則：第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果客人真錯了，請遵守第一條； 5.3 熟練掌握收銀工作的每項程序及工作技能，(如開退卡、充值、沖正、各類帳目查詢、商品銷售系統(tǒng)、各類點卡銷售與充值等)，標(biāo)準(zhǔn)打字速度35字/分以上； 5.4 面對新來的客人，面帶微笑，目視客人，并說“您好，歡迎光臨”，咨詢其需求，主動介紹網(wǎng)吧區(qū)域、費率、卡類型及優(yōu)惠情況，盡力推銷會員卡及大面額充值； 5.5 面對熟客時，面帶微笑，目視客人，并說“您好，請問有什么需要”，“麻煩您出示一下身份證”“請問需要充值多少”，主動推薦網(wǎng)吧的優(yōu)惠活動。 激活卡時，主動報卡中余額； 5.6 充值、購買商品點卡：唱收、唱付，XX飲料，3元錢一瓶收您XX元“您需要XX東西，共X元，收您X元”“您好，這是您的飲料，找您X元”“找您XX元請點一下”“馬上給您辦理，請稍等一下”； 5.7 客人退卡時，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，卡中余額X元，卡押金X元，共退您X元”，用標(biāo)準(zhǔn)手勢雙手將錢遞到客人手中，面帶微笑并目示：“請慢走”“歡迎下次光臨”。6. 工作紀(jì)律 6.1 遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德及行為操守；禁止向任何人泄露網(wǎng)吧帳號密碼及營業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)； 6.2 不得以任何方式向客人索取任何財物，與同事、顧客交談時間不超過2分鐘； 6.3 工作細(xì)心細(xì)致，現(xiàn)金、記賬出現(xiàn)誤差，由當(dāng)班收銀員補償；多次出現(xiàn)誤差或出現(xiàn)重大誤差的，公司給予辭退； 6.4 非當(dāng)班收銀員，店長，班長，無關(guān)人員不得隨意進出收銀臺；任何人不得在收銀臺飲食及做其他與工作無關(guān)的事情（用餐、讀書、看報、看電影）； 6.5 禁止在收銀機登陸QQ、打開除點卡網(wǎng)站外任何網(wǎng)站。7. 收銀臺衛(wèi)生 7.1 隨時保持收銀臺臺面、地面的干凈、整潔，無關(guān)或無用物品及時清理或入庫； 7.2 每天早班，清潔臺面、貨架、冰箱、收銀設(shè)備。 8. 大廳音樂及廣播 8.1 負(fù)責(zé)背景音樂及音量控制，不允許根據(jù)個人喜好自行調(diào)整；有呼叫網(wǎng)管、客戶點歌系統(tǒng)的分店，要隨時監(jiān)控其運行情況； 8.2 具備播音素質(zhì)，能廣播溫馨提示、各種上網(wǎng)優(yōu)惠、促銷或游戲活動廣播。 9. 接聽前臺電話 9.1 盡可能在15秒內(nèi)接聽電話，語氣緩和、態(tài)度親切、面帶微笑； 9.2 用心傾聽對方需求和意圖，回復(fù)時思路清晰、措詞準(zhǔn)確； 9.3 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，振釗網(wǎng)吧XX店”“請問有什么需要”“請稍等”“麻煩稍等一下”不好意思，您要找的XX不在，我能幫你做什么嗎“好的，再見” 10. 緊急事件處理 10.1 停電： 迅速安撫前臺顧客，注意收銀臺財產(chǎn)安全，必要時鎖緊抽屜。密切留意班長指示，及時通過電話向相關(guān)人員反映情況； 10.2 掉線： 及時保存收銀機相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場工作人員做好安撫顧客工作； 10.3 打架鬧事： 注意收銀臺財產(chǎn)安全，必要時迅速報警（寶崗派出所報警電話：89583110）或電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 10.4 人員快速疏散： 碰到停電清場、火災(zāi)或其他突發(fā)事件，場內(nèi)所有客人需急時離場時，按照公司火災(zāi)、踏踩事故應(yīng)急疏散預(yù)案組織疏散客人，隨后配合領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)善后工作。11. 用餐、休息與私人事件 11.1 用餐： 根據(jù)班長安排，由同事或班長頂替，及時在休息室用餐； 11.2 休息、喝水、方便、工作期間會客： 通知班長，由班長接替或安排后，方可離開；每次不能超過5分鐘，每班不允許超過4次； 11.3 禁止使用手機，若必需接聽電話，每次不超過3分鐘；12. 交班及下班 12.1下班前30分鐘，清點貨物、清理臺面、核實銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)并作好詳細(xì)記錄； 12.2 本班出現(xiàn)的常規(guī)異常情況，作好相關(guān)記錄，連同處理方