晉善京美：茗視光眼科培訓(xùn)系列之溝通技巧培訓(xùn).ppt

,王育慶 人力資源部,溝通技巧,茗視光眼科 中國近視醫(yī)療第一品牌,溝通技巧內(nèi)容,一、溝通概述 二、溝通原則 三、溝通中的聽、說、問、看 四、溝通學(xué)習(xí)的五項修煉,溝通的重要性,美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn): 人/天約有60%-80%的時間花在與親人、 朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、 讀、寫的溝通活動上。,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,溝通的原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 有明確的溝通目標(biāo) 充分做好準(zhǔn)備工作 要重視每一個細節(jié) 要積極聆聽 雙方努力達成目標(biāo),溝通漏斗,你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動的 20%,造成溝通困難的要素,信息和專業(yè)知識掌握不夠，不知對方說什么 重點強調(diào)不足或條理不清楚 沒有換位思考 溝通時間長，失去耐心，造成爭執(zhí)（一般控制在一小時內(nèi)） 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重考慮就發(fā)表意見 不會積極聆聽，有偏見，有定式，先入為主，判斷錯誤。,溝通技巧-聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說蘇格拉底 什么是聆聽? 聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解說話者的內(nèi)容，跟著他一起去體驗感受的整個過程。,聆聽的要點,首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許 收集并記住對方的觀點，不要演繹 注意對方的非語言因素 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；,聆聽的注意事項,和說話者的眼神保持接觸； 注意力集中； 聽中心思想； 做簡要記錄； 尋找機會提問； 保持公正，直到完全被理解； 積極思考、判斷、概括并適時的確認；,溝通循環(huán),聽,說,問,溝通技巧-說,說的原則: 準(zhǔn)確 清晰:邏輯與表達 簡潔:繁瑣的溝通意味著重點不突出 活力:溝通應(yīng)該生動并便于記憶,說多說少,少說報怨的話，多說寬容的話； 少說諷刺的話，多說尊重的話； 少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話； 少說命令的話，多說商量的話； 少說批評的話，多說鼓勵的話。,說的藝術(shù),急事，慢慢的說； 大事，清楚的說； 小事，幽默的說； 沒把握的事，謹(jǐn)慎的說； 沒發(fā)生的事，不要胡說； 做不到的事，別亂說； 傷害人的事，不能說； 討厭的事，對事不對人的說； 開心的事，看埸合說； 傷心的事，不要見人就說； 現(xiàn)在的事，做了再說； 未來的事，未來再說。,封閉式：用來確認資訊的正確性 開放式：鼓勵對方詳細回答，表達情緒 探討式：用來澄清之前談過的主題與資訊 假設(shè)性：用來了解解決問題的方式,溝通技巧-問,充分利用非語言因素 （ 7% ） 你 在 說 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 說 的 （ 55% ） 你 的 身 體 語 言,溝通技巧-看,非言語性信息傳遞思想、情感,手勢：柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。,身體語言,消極的身體語言： 遠離你 快速點頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 急促呼吸 握緊拳頭 身體后傾 積極的身體語言： 思考的點頭 正面向你 身體放松 理解的附和聲,溝通學(xué)習(xí)的五項修煉,一種精神 二個定律 三個步驟 四個轉(zhuǎn)換 五把鑰匙,一種精神,正向且周延的思考,二個定律,你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人。 用別人喜歡被對待的方式來對待他們。,三個步驟,傾聽 同理心 回饋,四個轉(zhuǎn)換,換個立場（考慮一下） 換個角度（看一看） 換個心情（感受一下） 換個念頭（想一想