國內(nèi)先進醫(yī)院流程調(diào)查報告.ppt

國內(nèi)先進醫(yī)院流程調(diào)查報告,調(diào)研情況概述,調(diào)研時間：2003年11月24日2003年12月8日,訪談院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任，詢問病人和工作人員、現(xiàn)場觀察各個科室與病區(qū)等,重點調(diào)研,重點調(diào)研,北京健宮醫(yī)院,北京健宮醫(yī)院,2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴大，業(yè)績逐年攀升，社會聲譽良好,2000年投資6000余萬進行資產(chǎn)重組 2002年收入8000多萬元 在職員工600余名，床位近500張，臨床、醫(yī)技科室33個 在胸外科、心血管介入、腫瘤治療等領(lǐng)域具有較強的實力 血液透析中心通過國際GDP認證 首家通過ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002： 1996/ISO13488：1996四個國際質(zhì)量體系認證的醫(yī)院 北京首批醫(yī)保定點醫(yī)院 北京唯一的醫(yī)保定點民營醫(yī)院 北京市醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)達標單位 中國保護消費者協(xié)會確認的誠信經(jīng)營單位,北京健宮醫(yī)院,做大規(guī)模,做強品牌,健宮醫(yī)院獨特的經(jīng)營管理方式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注， 在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了重要探索。,做深市場,做精管理,做細服務(wù),醫(yī)院文化管理模式 醫(yī)院組織管理模式 醫(yī)院質(zhì)量管理模式 醫(yī)院服務(wù)管理模式 醫(yī)院制度管理模式 醫(yī)院流程管理模式 醫(yī)院作業(yè)管理模式 醫(yī)院連鎖管理模式 醫(yī)院資源管理模式 醫(yī)院發(fā)展管理模式,健宮醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略,北京健宮醫(yī)院 就診大廳,住院辦理,導(dǎo)向牌,小廳二： 急診室、搶救室、外科門診,門診通道 醫(yī)技科室,小廳一： 掛號、劃價、取藥、休憩,小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡,連心臺(咨詢),大廳呈對稱布局，功能集中，流程有序，服務(wù)人性化,入口,出診專家名單,北京健宮醫(yī)院服務(wù)特色,“大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢、休憩、導(dǎo)診、就診、急診和住院出院服務(wù)于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然 設(shè)兩個小廳與就診大廳有機相連，分別為掛號、收費、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查 科室人員名單、服務(wù)項目、收費標準上墻，公開明示，每個科室都設(shè)有經(jīng)營管理護士，服務(wù)敞開、透明、公開，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等 藥品、檢查收費上墻、上電子屏幕明示。收費公示，為北京第一家 科室識別：每個科室的環(huán)境設(shè)計采用不同的主色調(diào)，便于識別、區(qū)分 “當日結(jié)算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營管理護士負責(zé)打印該科室所有病人的當日消費記錄，送到病人床前，并請其簽字確認 醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無異味，保潔有嚴格標準，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時間間隔等 病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設(shè)VIP病房：套間、單人間、雙人間、三人間，均有獨立浴室 “人文關(guān)懷”，體現(xiàn)了對病人的關(guān)心： “養(yǎng)心齋”（病人活動室）；免費公用廚房、六人套餐服務(wù)；多處綠色植物；吸煙室,到達醫(yī)院大門,開始,時間,相關(guān)科室,結(jié)束,導(dǎo)診護士,大堂副理,主動詢問,出售紅綠優(yōu)惠卡,報告投訴,患者,北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診導(dǎo)診流程圖,掛號,接待咨詢,引導(dǎo)幫助病人,發(fā)放宣傳資料,介紹紅綠優(yōu)惠卡,測血壓體重(免費),疏導(dǎo)門診病人,登記報告投訴,就診流程,接待參觀,到達醫(yī)院,開始,時間,醫(yī)生,引導(dǎo)幫助患者,Y,N,結(jié)束,病人是否熟悉相關(guān)科室位置,門診導(dǎo)診流程,問診,繳費,患者,北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診醫(yī)療流程圖,分診護士,接診,導(dǎo)診護士、大堂副理,分析診斷,住院、護理,病人是否需要住院,住院流程,初步檢查,開輔助檢查單,病人是否需要醫(yī)技檢查,Y,N,劃價、繳費、取藥或注射,N,Y,投訴相關(guān)人員,開始,時間,相關(guān)門診科室,通知被投訴著 向被投訴科室提出初步處理意見,結(jié)束,導(dǎo)診護士,接待病人投訴,傳達投訴處理結(jié)果,護士長,北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診科室投訴流程圖,患者,了解投訴原因、客戶要求，做好記錄,投訴責(zé)任人是否接受,提出處理意見,院長辦公室醫(yī)務(wù)科,提出最終處理意見,顧客收到投訴處理通知,是否滿意,醫(yī)療糾紛處理流程,傳遞客戶要求,Y,N,Y,N,時間,北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診流程圖,掛號員,急診護士,急診醫(yī)生,開始,掛號,分診,診斷,輔助檢查,處置方案及治療,重癥搶救,外傷輸血準備手術(shù),建住院病歷,送患者進入病房 或進行手續(xù),處置方案及治療,重癥搶救,外傷輸血準備手術(shù),取血,輸血治療,建住院病歷,結(jié)束,門急診值班醫(yī)生,診斷,輔助檢查,處置方案及治療,重癥搶救,外傷輸血準備手術(shù),辦理住院手續(xù),北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 住院病人手術(shù)工作流程,時間,麻醉醫(yī)生,病房護士,手術(shù)室護士,病房醫(yī)生,開始,病人住院,麻醉,手術(shù)治療,接病人進手術(shù)室,術(shù)前準備,通知手術(shù)室 麻醉科,與相關(guān)科室會診,術(shù)前討論,完善術(shù)前檢查,繼續(xù)手術(shù)后 治療,送病人 返回病房,結(jié)束,送病人 進入ICU病房,北京同仁醫(yī)院,北京同仁醫(yī)院簡介,創(chuàng)建于1886年(清光緒12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病診療為重點的大型綜合性醫(yī)院 現(xiàn)有職工2064人，副教授以上及相應(yīng)職稱者241人。開放病床860張，設(shè)有37個臨床和基礎(chǔ)科室，日門、急診量35005000人次,年均住院病人約1.5萬人次 眼科和耳鼻咽喉科技術(shù)實力雄厚。設(shè)有薈萃知名專家的北京市眼科會診中心、北京市耳鼻咽喉科會診中心、北京市糖尿病綜合會診中心、北京泌尿外科會診中心,北京同仁醫(yī)院 服務(wù)特色,檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方式預(yù)約，按預(yù)約時間可優(yōu)先就診，同時可調(diào)整病人就診時間段 門診設(shè)立醫(yī)生工作站，病人信息通過信息系統(tǒng)流動，可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 分享式掛號：每個樓層、每個科室都可以掛號 每個科室都設(shè)有分診臺，在樓道分岔處設(shè)立引導(dǎo)臺 醫(yī)院內(nèi)部開展就診卡，預(yù)先存錢，付費刷卡，統(tǒng)一結(jié)算，同時儲存病人信息 候診大廳設(shè)立ATM取款機及信息亭 門診流程上墻 設(shè)立了酒店式高級病區(qū),掛號,就醫(yī),劃價、收費,取藥,醫(yī)保病歷,藍處方一式兩份 急診、留觀用醫(yī)保專用處方 填寫特種檢查審批表 填寫特殊病種申報審批單 治療貴重藥品審批表 統(tǒng)籌內(nèi)外藥品分別處方,審批500元單張?zhí)幏?審批門診特種病 審批藥品外購申請 審批中心備案,特種病交費窗口 查詢足額交費 專用收據(jù) 在醫(yī)保上登記,北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)?；颊唛T診、急診就醫(yī)流程圖,審批,醫(yī)保辦,掛號處,門診,劃價繳費處,藥房/外部藥房,定點藥店購藥,結(jié)束,北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)?；颊咦≡毫鞒虉D,患者,辦理住院手續(xù),門診住院,急診、留觀住院,非定點醫(yī)療 機構(gòu)住院,將相關(guān)單據(jù) 交參保單位,急診證明,留觀住院收據(jù),急診住院收據(jù),醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診單,醫(yī)保辦,醫(yī)保辦按比例 預(yù)算需付住院押金 實行多退少補政策,住院部,劃價繳費處,住院證,醫(yī)保手冊,繳費收據(jù),辦理繳費,結(jié)束,預(yù)約掛號,分診臺,就醫(yī),電子繳費,取藥,結(jié)算中心,Internet 電話 短信 電子病歷 就診卡,主治醫(yī)生登錄/身份認證 醫(yī)生工作站 與病人溝通用藥方案 用藥與費用報告 打印簽字確認,北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 擬改進的病人就醫(yī)流程圖,病人按預(yù)約時段報到 病人服務(wù)中心等候 動態(tài)調(diào)整 電子屏幕顯示,醫(yī)技檢查,刷卡繳費 打印小票,取發(fā)票 就診卡充值,病人刷卡 等候叫號,后臺支持：門（急）診預(yù)約系統(tǒng)、病歷建檔、藥品、財務(wù)數(shù)據(jù)庫管理等,是否需要 醫(yī)技檢查,N,Y,掛號處,分診,診室、醫(yī)技,藥房,財務(wù)部,繳費,結(jié)束,說明：,北京大學(xué)第三醫(yī)院,北京大學(xué)第三醫(yī)院簡介,始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級甲等醫(yī)院 在職職工1978人，病床1050張，日均門急診量達到5, 400人次，連續(xù)7年居北京市各大醫(yī)院之首 醫(yī)院設(shè)有29個臨床科室、11個醫(yī)技科室，4個重癥監(jiān)護病房（ICU），1個中心手術(shù)部；5個研究所、5個研究中心和9個研究室；有博士點20個、碩士點24個、臨床博士后流動站1個；在崗博士生導(dǎo)師40人，中科院院士一人 重點優(yōu)勢學(xué)科：運動醫(yī)學(xué)、婦產(chǎn)科、骨科、心血管內(nèi)科,北醫(yī)三院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者急診就醫(yī)流程圖,急診掛號,掛號處,急診科,是否需要留觀,留診觀察,是否需要住院,是否為醫(yī)保病人,繳費,住院部,住院,患者/家屬,急診治療,持醫(yī)保手冊 辦理住院手續(xù),結(jié)束,進一步治療,Y,Y,N,N,Y,N,進入普通病人 住院流程,繳納住院押金,結(jié)束,北醫(yī)三院 服務(wù)特色,可采用多種方式預(yù)約 網(wǎng)上公開專家信息和開診時間 分散式掛號：每個科室都可以掛號 每個科室都設(shè)有分診臺和導(dǎo)診護士 門診、住院、醫(yī)保流程上墻,北京朝陽醫(yī)院,北京朝陽醫(yī)院簡介,三級甲等綜合醫(yī)院，建于1958年，病床1030張。衛(wèi)生技術(shù)人員1600人，高級醫(yī)務(wù)人員206人 年門、急診約120萬人次，年住院20000余人，年實施大、中型手術(shù)7000余例，擁有當代最先進的診療設(shè)備 現(xiàn)有41個臨床、醫(yī)技科室。呼吸科、心臟中心、泌尿外科為重點優(yōu)勢學(xué)科。高壓氧科和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究中心為重點扶植學(xué)科,北京朝陽醫(yī)院 服務(wù)特色,各科室設(shè)分診臺，由護士安排，按掛號次序進入，以免擁擠 提高輔助科室的效率 ，加快周轉(zhuǎn)速度 醫(yī)技檢查：盡量保證當時就能做檢查，盡快出報告，輔以檢查預(yù)約方式 大部門樓層都設(shè)有收費窗口。同時，在條件有限的情況下，通過增加窗口的方式減少病人排隊與等候時間 從專業(yè)性的公司外聘導(dǎo)醫(yī)人員，負責(zé)接待病人，重點是老年人和殘疾人，并送取報告，送樣取樣，護送檢查等 收費標準公示：電子屏幕顯示、上墻海報，每一個收費項目都會向病人顯示，打印清單憑據(jù) 朝陽醫(yī)院處理客戶投訴的原則：一是顧客永遠是對的；二是如果顧客不對，我們參照第一條。醫(yī)院專門有人調(diào)查病人滿意度，處理投訴事件 吸引病源手段：發(fā)表學(xué)術(shù)文章；通過報紙、期刊、電臺進行宣傳；開設(shè)健康俱樂部；免費講座等 住院：如果當天沒有床，將留下病人的聯(lián)系方式，有床的時候會馬上通知病人,北京醫(yī)院,北京醫(yī)院簡介,前身是德國醫(yī)院，始建于1905年。 1950年2月，由毛主席親筆題名?，F(xiàn)為衛(wèi)生部直屬的三級甲等醫(yī)院，是中央的干部保健基地。北京醫(yī)院是一所以高干醫(yī)療保健為中心、老年醫(yī)學(xué)研究為重點的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院 床位1000張，職工2300余人，高級技術(shù)人員近300人。設(shè)有專業(yè)科室36個、重點科室6個。長期承擔(dān)著中央領(lǐng)導(dǎo)、13000名司局級以上干部以及外國元首的醫(yī)療保健任務(wù) 以老年病、高齡手術(shù)為重點，具有專家優(yōu)勢和?？铺厣?。心臟內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心胸外科、神經(jīng)外科、骨科為其重點科室 設(shè)立了特需醫(yī)療部、綠色通道和多個研究治療中心,北京醫(yī)院 服務(wù)特色（一）,按照建筑布局，設(shè)立四個通道：普通門診、急診、特需醫(yī)療、住院與出院、互不干擾 “集中功能大廳”：近1000平方米，玻璃天窗，寬敞、明亮、整潔、通透，集掛號、劃價、取藥 大廳設(shè)有觸摸查詢一體機（KIOSK），ATM、自助咖啡機等電子化的便民服務(wù)設(shè)施 收方、揀藥分離：收方工作人員負責(zé)審查處方單，記錄出庫藥品，留存、審核回單，記錄控制庫存，提供采購數(shù)據(jù)；揀藥工作人員負責(zé)取藥、核單,北京醫(yī)院 服務(wù)特色（二）,電子叫號服務(wù)系統(tǒng)：病人無須排隊，將處方交上，即可在休息椅上等待叫號，取藥 專家出診、醫(yī)療保健知識上墻 住、出院服務(wù)集中于過道的兩側(cè) 特需服務(wù)： 普通掛號70元，專家號100元 大堂布置電視、飲水機、報紙、沙發(fā)等，并進行豪華裝修 設(shè)超市、美容美發(fā)、腸道水療、現(xiàn)磨咖啡等 家庭病房：可洗浴，530元/天,北京安貞醫(yī)院,北京安貞醫(yī)院簡介,學(xué)科齊全，專業(yè)特色：設(shè)有47個臨床醫(yī)技科室，以治療心肺血管疾病為重點，是全國心肺血管疾病的技術(shù)指導(dǎo)與診療中心之一。面向全國開展以心肺血管疾病為重點的醫(yī)療護理、教學(xué)科研、預(yù)防保健服務(wù) 病床800多張，職工人數(shù)2000余人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員1394人 ，高級專業(yè)人員152人，負責(zé)近600余個單位及所在地段近14萬人口的醫(yī)療保健任務(wù) 醫(yī)院名醫(yī)薈萃，擁有一批以吳英愷、孫衍慶為代表的國內(nèi)外著名的心胸血管專家，高級職稱人員達173人。醫(yī)院重點學(xué)科為心臟外科、心臟內(nèi)科、小兒心臟科、呼吸內(nèi)科、胸外科、血管科 醫(yī)院擁有先進的醫(yī)療設(shè)備，其中10萬元以上的大型檢測設(shè)備70余臺,北京安貞醫(yī)院 服務(wù)特色,對醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過統(tǒng)計分析來進行的 對病人注重人文關(guān)懷，把病人當成人，避免生、冷、頂、硬、撞 標牌清晰，有殘疾人通道、綠色通道 免費提供熱水，并有人咨詢、引路、導(dǎo)醫(yī)、分診，并散發(fā)科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座 直接為患者服務(wù)的人，要為患者提供所有的方便 注重快速引進高科技人才與先進設(shè)備,北京軍區(qū)總醫(yī)院,始建于1913年，為北洋軍閥陸軍軍醫(yī)學(xué)校附屬醫(yī)院。1955年更名為中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一身的三級甲等大型醫(yī)院?？偨ㄖ娣e17萬平方米，床位1000余張 各級醫(yī)療技術(shù)人員1500人，其中高級職稱240余名。醫(yī)院有一批德高望重的老專家，如肝病專家賈克明，骨科專家胥少汀、時述山等 設(shè)置科室47個，其中臨床科室32個。醫(yī)院有全軍?？浦行?個，即：全軍肝病研究所、全軍骨科中心；全軍級重點學(xué)科2個，即：全軍臨床藥理基地、全軍生物力學(xué)醫(yī)用熱學(xué)計量測試研究總站,北京軍區(qū)總醫(yī)院 服務(wù)特色,整體裝修采用星級賓館式風(fēng)格，在“大堂”入口處擺放全院平面圖，并在大廳里設(shè)置住院費用查詢系統(tǒng) 候診區(qū)寬敞明亮，電子牌顯示候診情況 基本上所有的醫(yī)技科室都設(shè)置在一、二層 建立了交費“一卡通”系統(tǒng)，先充值，然后到各個科室刷卡交費，統(tǒng)一結(jié)算，打印發(fā)票 掛號與候診設(shè)立了排號系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護士統(tǒng)一點號，同時醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個病人 電梯處設(shè)服務(wù)護士，攙扶老年病人、殘疾人上下電梯 標識物導(dǎo)向清晰 在掛號處、藥房里面擺放鮮花、植物，走廊噴灑香水,北京協(xié)和醫(yī)院,建成于1921年，由美國洛克菲勒財團所屬中華醫(yī)學(xué)基金會開辦。在現(xiàn)代中國醫(yī)學(xué)史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽，綜合實力在國內(nèi)同行中一直處于領(lǐng)先地位 在職職工約3300名，其中正副教授及相應(yīng)職稱人員達400余名，有兩院院士3名，全國“白求恩獎?wù)隆鲍@得者1名 醫(yī)院現(xiàn)有臨床、醫(yī)技科室42個。國家級重點學(xué)科10個(12個科室)。日門、急診量平均5000人次以上，年住院人數(shù)30000人次以上,北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診流程,提供咨詢，引導(dǎo)病人,復(fù)診病人,取藥,決定治療方案,病人來院,患者,中心咨詢臺,掛號處,醫(yī)技科室,各科診室,掛號，記錄病案,護士站,分診,初步檢查診斷,抽血化驗 功能檢查,繳費或記賬,繳費或記賬,是否需要醫(yī)技檢查,結(jié)束,病案記錄,N,y,協(xié)和醫(yī)院 服務(wù)特色,掛號雙實名制：將就診患者的姓名打印在掛號條上，同時還將醫(yī)生的姓名打印在掛號條，杜絕了“號販子”現(xiàn)象 單病種臨床路徑 （Clinical Pathway）：目前已經(jīng)開放了4個單病種的臨床路徑，包括膽囊切除術(shù)、正常陰道產(chǎn)、充血性心衰和肺炎的治療住院，時間短、收費低、療效好 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室：主管院長親自過問，各科室副職分工負責(zé)，調(diào)配三名專職工作人員；設(shè)立了辦公室、接待室、會談室；力求及早發(fā)現(xiàn)、及早處理，把問題解決在萌芽狀態(tài) 醫(yī)療質(zhì)量控制中心：圍繞醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的各要素加強動態(tài)監(jiān)管力度 委員會管理：病案管理委員會、輸血管理委員會、手術(shù)管理委員會、院內(nèi)感染控制委員會、住院醫(yī)師培養(yǎng)委員會,某某亞洲心臟病醫(yī)院,某某亞洲心臟病醫(yī)院,某某亞洲心臟病醫(yī)院是國內(nèi)最大的心臟病專科醫(yī)院之一，建筑面積4.3萬平方米，是由一棟28層主樓和二棟8層醫(yī)技樓組成，設(shè)置病床550張，開放病床300多張 醫(yī)院名譽院長由中國工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會胸心外科學(xué)會主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任；醫(yī)院院長、心內(nèi)科主任兼介入中心主任由國內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國英教授擔(dān)任，并聚集了一大批國內(nèi)擁有豐富臨床經(jīng)驗的心血管內(nèi)、外科醫(yī)生 醫(yī)院自1999年11月11日開業(yè)以來，已接診全國三十三個省市以及東南亞地區(qū)患者近8萬人次。已成功實施各類心臟外科手術(shù)4000多例，介入檢查及治療近8000例，手術(shù)成功率達98%以上 亞心醫(yī)院是一家集臨床與科研為一體的醫(yī)院，已成立開放式的心臟病研究所 亞心醫(yī)院引進了國際標準化質(zhì)量管理體系（ISO質(zhì)量管理體系） 2002年的12月，醫(yī)院被正式批準為某某市醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu) 2002年5月在北京人民大會堂被錢其琛副總理親自授牌為“科教興國示范基地”,某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門診就診流程圖,某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)保病人就診流程圖,某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者住院流程圖,醫(yī)生,護士,詢問病史、體檢,醫(yī)療和約簽定,記錄生命體征,衛(wèi)生宣教,開列、執(zhí)行醫(yī)囑,療效評定,介入中心,治愈出院,外科,患者滿意度調(diào)查,某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急救中心工作流程,急診患者,護士2,收押金,危重病人,一般病人,掛號,通知,接診患者,收銀員,護士1,診斷室,醫(yī)生接診,搶救室,給氧氣 心電監(jiān)護 開放靜脈,一線醫(yī)生 二線醫(yī)生 必要時 通知麻醉,搶救室,某某亞洲心臟病醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診手術(shù)工作流程,立即通知各值班（麻醉、值班護士）,接急診電話，確認相關(guān)手續(xù),入手術(shù)間打開各個通道門（ICU和運轉(zhuǎn)間）,檢查各儀器是否處于功能狀態(tài),準備用物，協(xié)助麻醉師準備急救藥品,接患者，仔細核對,協(xié)助醫(yī)生導(dǎo)尿,擺體位，粘貼電刀,配合手術(shù),術(shù)后送患者,通知PA,做好手術(shù)收費工作，輸入電腦,搬運患者,建立靜脈通道,某某亞洲心臟病醫(yī)院 服務(wù)特色（一）,某某亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)化的管理機制，即董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長負責(zé)制，總經(jīng)理負責(zé)日常行政事務(wù)，院長負責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)務(wù)人員從繁雜的行政事務(wù)中脫身，專心于提高業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于患者 引進了國際標準化質(zhì)量管理體系（ISO質(zhì)量管理體系） 醫(yī)院與某某市“120”急救站在某某省內(nèi)首家承諾：全天候24小時開放急診服務(wù)。這條“綠色通道”的建立讓患者在急診室可以直接進入介入中心導(dǎo)管室進行急診冠脈造影檢查和急診PTCA、急診搭橋手術(shù) 建立了完善的整體護理質(zhì)量監(jiān)控和評價網(wǎng)絡(luò),某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（二）,病人在門診有全程導(dǎo)醫(yī)護士陪同；在住院病房有護工帶領(lǐng)到各個檢查科室做檢查；只要病人隨時有需要，醫(yī)護人員隨時出現(xiàn)在病人身邊 臨床護理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，看服到口 注重視覺效果，著裝有粉紅色、淡藍色、白色，護士長的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給病人一種溫馨的感覺 引進國外先進經(jīng)驗：電腦姓名標簽的使用等等 充分利用現(xiàn)有的人力資源，手術(shù)室的骨干護士可以擔(dān)任第二助手，患者服務(wù)中心由護士長進行術(shù)前咨詢、術(shù)中解答、術(shù)后隨訪 手術(shù)室與供應(yīng)室一體化管理：按國際標準設(shè)計手術(shù)室與消毒供應(yīng)中心。消毒供應(yīng)中心通過三道門和傳遞窗直接與手術(shù)室相連，分污染區(qū)，半限制區(qū)和限制區(qū)。限制區(qū)通過傳遞窗與手術(shù)室相連，半限制區(qū)由一雙面控制的雙開門相連，污物間走廊與手術(shù)室污物間走廊相通，由雙層感應(yīng)門控制 護理操作程序化：各種監(jiān)護手段，搶救配合人人得心應(yīng)手 全院實行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，每個護士站配備電腦、打印機，病人的各種資料在電腦上一覽無遺，由文員專門進行醫(yī)囑和耗材的輸入 義工服務(wù)隊：由來自醫(yī)院各部門的數(shù)十名醫(yī)護人員組成，對本院門診及病人及家屬進行相關(guān)的健康教育，社會心理支持，咨詢服務(wù)，病房探訪，科普講座等等,某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（三）,人性化服務(wù)，一切為病人的方便考慮，盡量減少病人的跑動與等待 整個醫(yī)院無異味 每層住院病房設(shè)置魚缸、鮮花，病人家屬休息室 每間病房都有獨立的衛(wèi)生間，24小時供應(yīng)冷、熱水，患者活動室設(shè)有電視機、電話、影碟機、飲水機等 兒童病房裝修、裝飾及床上用品都是卡通風(fēng)格，兒童病房還提供圖書、玩具供孩子們使用。 病房衛(wèi)生間的門都經(jīng)過特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開，防止病人在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外 病床設(shè)計考慮周到，可給病人獨立空間 自動物流傳送裝置提高了效率與安全 與病人發(fā)生糾紛時，無論對錯，首先向病人道歉 尊重病人的隱私權(quán)，診斷房間只有一個病人進入，病人檢查的時候，一般要拉上簾子，醫(yī)生每看完一個病人之后都要洗手 費用自動查詢系統(tǒng)-可隨時查詢費用清單，幾分錢的開支，電腦上也會注明 隨訪-隨訪率達到90%的國際水平。術(shù)后如何用藥、何時復(fù)查、外地患者如何檢查，隨訪組都會解決 患者服務(wù)中心-就醫(yī)、繳費、檢查都有導(dǎo)醫(yī)為指引 心友會-定期為患者舉辦“聯(lián)誼會“，聽取心聲、了解需求，更好為之服務(wù),外部調(diào)研小結(jié),一、醫(yī)院服務(wù)流程再造的兩個方向,隨著市場競爭加劇，大部分醫(yī)院轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，切實關(guān)注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡化各個流程環(huán)節(jié)的同時，出現(xiàn)了對各個必需環(huán)節(jié)進行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細化的趨勢。傳統(tǒng)就診、住院流程的過程得到簡化，各個重要的服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)的質(zhì)量也越來越高。,簡化流程環(huán)節(jié),提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程,再造后的醫(yī)療服務(wù)流程,通過大廳集成醫(yī)療流程的各個項目，是目前各醫(yī)院廣泛采用改善其服務(wù)流程的方式。就診大廳經(jīng)過精心設(shè)計和推敲，不僅集成了各項門診服務(wù)功能，而且還配備許多人性化的服務(wù)，體現(xiàn)出對患者的關(guān)心，例如設(shè)置ATM，信息查詢一體機（KIOSK），咖啡機，觀賞植物或藝術(shù)品，音樂吧，以及專門的休憩廳等等。大廳寬敞、通透、明亮，并進行了豪華的裝修，環(huán)境設(shè)計典雅、祥和，成為了整個醫(yī)院展現(xiàn)其形象的中心，是整個醫(yī)院的精華和組織其服務(wù)流程的核心地帶 從服務(wù)功能上看，大廳式布局也是成功的。各個服務(wù)項目環(huán)繞大廳布置，服務(wù)項目標識清晰，一目了然，不僅大大減少了患者滯留時間和人流交叉現(xiàn)象，也減少了醫(yī)務(wù)人員的工作量,二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)流程的重要手段,示例：設(shè)計合理的醫(yī)院就診大廳布局,住院辦理,導(dǎo)向牌,小廳二： 急診室、搶救室、外科門診,門診通道 醫(yī)技科室,小廳一： 掛號、劃價、取藥、休憩,小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡,連心臺(咨詢),入口,出診專家名單,上樓去部分醫(yī)技科室,三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡化,各大醫(yī)院對傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進行了大幅度的簡化： 通過信息化提高流程內(nèi)部信息流動的速度和共享效率，合并部分環(huán)節(jié)，并提高各個環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會被醫(yī)技、劃價、收費、藥房等科室部門所共享，同時自動完成劃價、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作。病人信息通過信息系統(tǒng)進行流動，而不是由病人攜帶流動。基于此系統(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價收費合并，相關(guān)科室可通過系統(tǒng)調(diào)閱病史，提前為下一位病人做好準備，提高工作效率，減少病人等候時間 基于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡化。部分醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計費系統(tǒng)，醫(yī)技結(jié)果網(wǎng)絡(luò)共享，這些措施減少、甚至消除了病人在就診過程中需攜帶單據(jù)和紙張的