xx年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱.doc

xx年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試科目二導(dǎo)游業(yè)務(wù)大綱 科目二：導(dǎo)游業(yè)務(wù)大綱 (一)考試目的 通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。 (二)考試內(nèi)容 1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn);熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;熟悉中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。 2.了解導(dǎo)游員的報(bào)考條件;熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類;掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。 3.掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。 4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。 5.掌握游客個(gè)別要求的處理原則;掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧;掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險(xiǎn)游客的特殊接待要求。 6.了解旅游事故的類型、特點(diǎn);熟悉旅游事故的成因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者越軌言行的處理辦法;了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。 7.了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;熟悉暈車、中暑等旅游常見(jiàn)疾病和急癥的防治知識(shí)，掌握旅游者旅游過(guò)程中患病、死亡的處理辦法。 8.了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法;掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。 9.了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。 10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定;了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用