住宅客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷-準(zhǔn)業(yè)主.docVIP

_問(wèn)卷編碼：A01本項(xiàng)調(diào)查屬自愿性調(diào)查項(xiàng)目編號(hào)：2014070問(wèn)卷ID號(hào)：住宅客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（準(zhǔn)業(yè)主）I0. 地產(chǎn)區(qū)域（樣框中直接提取）：1北方區(qū)2華北區(qū)3華東區(qū)4西部區(qū)5華南區(qū)6港珠澳781線（XX宏洋）8物業(yè)外接盤(pán)I1. 城市（樣框中直接提?。篲I2. 樓盤(pán)名稱(chēng)（樣框中直接提?。篲I3. 業(yè)主類(lèi)型（樣框中直接提?。?準(zhǔn)業(yè)主1（簽約不足一年，尚未交付）2準(zhǔn)業(yè)主2（簽約超過(guò)一年，尚未交付）3磨合期1（交付一年以?xún)?nèi)）4磨合期2（交付超過(guò)一年且不足兩年）5穩(wěn)定期（交付超過(guò)兩年）2014年11月訪問(wèn)員姓名：_ 訪問(wèn)日期： _年_ 月_日家庭詳細(xì)地址：_訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)間：_時(shí) _分 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間：_時(shí) _分訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度：_分鐘督導(dǎo)員姓名：_ 備注：_一審員姓名：_ 一審日期：_年_月_日二審員姓名：_ 二審日期：_年_月_日問(wèn)卷結(jié)構(gòu)及問(wèn)卷說(shuō)明2014年的住宅客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷指標(biāo)，基本延續(xù)2013年的指標(biāo)體系。業(yè)主的劃分，與2013年、2012年保持一致。共分為三大類(lèi)、五小類(lèi)：1、 準(zhǔn)業(yè)主：完成簽約但尚未收房的業(yè)主。1) 準(zhǔn)業(yè)主1：當(dāng)年簽約尚未收房的業(yè)主，其關(guān)注點(diǎn)在銷(xiāo)售服務(wù)；2) 準(zhǔn)業(yè)主2：當(dāng)年之前簽約尚未收房的業(yè)主，其關(guān)注點(diǎn)在持續(xù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護(hù)；2、 磨合期業(yè)主：收房不足兩年的業(yè)主。1) 磨合期1：調(diào)查當(dāng)年收房的業(yè)主，其關(guān)注點(diǎn)在工程質(zhì)量和維修整改；2) 磨合期2：調(diào)查當(dāng)年收房超過(guò)一年不足兩年的業(yè)主，其關(guān)注點(diǎn)在工程質(zhì)量問(wèn)題的持續(xù)維修、房屋和社區(qū)居住感受、物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)；3、 穩(wěn)定期業(yè)主：收房超過(guò)兩年的業(yè)主，其關(guān)注點(diǎn)在于社區(qū)居住感受和物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)。具體各類(lèi)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容分布如下表：No.調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期準(zhǔn)1準(zhǔn)2磨1磨21一級(jí)指標(biāo)（總體滿(mǎn)意度、再購(gòu)意向、推薦意向）2二級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)3三級(jí)診斷性指標(biāo)（分不同業(yè)務(wù)模塊）3.1物業(yè)服務(wù)3.2銷(xiāo)售服務(wù)3.3簽約后業(yè)主溝通和服務(wù)3.4交付組織和安排3.5房屋質(zhì)量和整改維修3.6公區(qū)質(zhì)量3.7房屋設(shè)計(jì)和小區(qū)規(guī)劃3.8精品共建活動(dòng)3.9投訴處理4品牌形象5被訪者背景信息訪問(wèn)注意：1）對(duì)于問(wèn)卷中的開(kāi)放性問(wèn)題，請(qǐng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄被訪者的答案；2）對(duì)于被訪者所提及的人員相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)盡量明確該人員的部門(mén)和崗位；3）如遇到原因、事件等相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)詢(xún)問(wèn)并記錄清晰，請(qǐng)勿使用過(guò)分省略的簡(jiǎn)語(yǔ)。I4. 被訪者姓名（樣框中提?。㊣5. 被訪者聯(lián)系電話(huà)（樣框中提?。㊣6. 組團(tuán)（樣框中提?。㊣7. 樓棟+單元+房號(hào)（樣框中提?。㊣8. 房屋類(lèi)型（樣框中提?。?高層（超過(guò)11層的住宅）2小高層（7-11層的住宅）3多層/花園洋房（4-6層的住宅）4別墅（聯(lián)排/疊拼/獨(dú)棟）5酒店式公寓I9. 裝修類(lèi)型（樣框中提取）1毛坯房2裝修房過(guò)濾問(wèn)卷訪問(wèn)員開(kāi)場(chǎng)說(shuō)辭：您好！我們受XX地產(chǎn)總部的委托，進(jìn)行第三方的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。我叫*，是XX惟咨詢(xún)有限公司的訪問(wèn)員。希望能夠更客觀地了解和收集您和家人在產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的實(shí)際感受和意見(jiàn)，目的在于了解您的需求，以便改善后續(xù)的服務(wù)。我們的訪問(wèn)沒(méi)有任何推銷(xiāo)目的，也會(huì)對(duì)您的回答嚴(yán)格保密。S0a. 我們的訪問(wèn)大約需要8-12分鐘，您現(xiàn)在方便接受我們的訪問(wèn)嗎？1方便-跳至S12愿意接受訪問(wèn)，但現(xiàn)在不方便-繼續(xù)（提問(wèn)S0b）3不愿意接受訪問(wèn)-感謝并終止訪問(wèn)S0b. 能告訴我一個(gè)您方便的時(shí)間嗎？記錄下次致電時(shí)間：（ ）月（ ）日（ ）點(diǎn)（ ）分（使用24小時(shí)制）訪問(wèn)員讀出：到約定的時(shí)間，我們?cè)俳o您電話(huà)。打擾您了，謝謝！S1. 請(qǐng)問(wèn)您是_（讀出樓盤(pán)名稱(chēng)）的業(yè)主嗎？1是-繼續(xù)2否-感謝并終止訪問(wèn)S2. 請(qǐng)問(wèn)您是您家這次購(gòu)買(mǎi)_（讀出樓盤(pán)名稱(chēng)）的主要決策人或主要參與人嗎？1是-繼續(xù)2否-請(qǐng)其介紹其他合格的家庭成員，否則感謝并終止訪問(wèn)訪問(wèn)員注意：檢查I3題，如果I3回答為1（準(zhǔn)業(yè)主1），繼續(xù)提問(wèn)S2a題；如果I3回答為2（準(zhǔn)業(yè)主2），跳至S2b題。S2a. （僅針對(duì)I3=1的被訪者提問(wèn)）您本人去過(guò)_（讀出樓盤(pán)名稱(chēng)）的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)嗎？1是-跳至S52否-請(qǐng)其介紹其他合格的家庭成員，否則感謝并終止訪問(wèn)3購(gòu)買(mǎi)的是二手房-感謝并終止訪問(wèn)S2b. （僅針對(duì)I3=2的被訪者提問(wèn)）簽約后，有活動(dòng)或信息需要跟您家溝通時(shí)，是與您聯(lián)系嗎？1是-繼續(xù)2否-請(qǐng)其介紹其他合格的家庭成員，否則感謝并終止訪問(wèn)此卷無(wú)S3-S4題。S5. （無(wú)須提問(wèn)，直接圈選）被訪者的溝通表達(dá)能力1具備較好的溝通和表達(dá)能力-繼續(xù)2溝通和表達(dá)的能力較為欠缺-感謝并終止訪問(wèn)主體問(wèn)卷第一部分 總體評(píng)價(jià)訪問(wèn)員讀出：首先，我們想了解您對(duì)XX地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。A1. 綜合考慮XX地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)XX的總體滿(mǎn)意程度如何？請(qǐng)您用5分制給予評(píng)價(jià)。5表示非常滿(mǎn)意，4表示滿(mǎn)意，3表示一般，2表示不滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。（8=不知道/不適用，9=拒答）非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意不知道/不適用拒答5432189A2. 如果您有親戚、朋友在考慮買(mǎi)房，您會(huì)向他們推薦XX地產(chǎn)的樓盤(pán)嗎？請(qǐng)您用5分制表示。5表示肯定會(huì)，4表示可能會(huì)，3表示說(shuō)不好，可能會(huì)也可能不會(huì)，2表示可能不會(huì)，1表示肯定不會(huì)。（8=不知道/不適用，9=拒答）（僅當(dāng)被訪者有疑問(wèn)時(shí)，訪問(wèn)員提示：這里講的推薦是一種假設(shè)，假設(shè)您有親戚朋友在看房、買(mǎi)房，并向您征求意見(jiàn)，而這家開(kāi)發(fā)商也正好有樓盤(pán)在銷(xiāo)售，您會(huì)在多大程度上向他們推薦這家開(kāi)發(fā)商）肯定會(huì)可能會(huì)說(shuō)不好可能不會(huì)肯定不會(huì)不知道/不適用拒答5432189A3a. 您覺(jué)得XX地產(chǎn)在哪些方面的表現(xiàn)讓您最為滿(mǎn)意？還有嗎？預(yù)編碼是否1地段/地理位置122開(kāi)發(fā)商/物業(yè)公司的品牌形象（包括公司規(guī)模、知名度等）123小區(qū)總體規(guī)劃和布局（包括建筑分布、社區(qū)配套、小區(qū)道路設(shè)計(jì)等）124小區(qū)園林景觀（包括園林景觀、綠化等）125房屋設(shè)計(jì)（包括戶(hù)型、建筑體內(nèi)、建筑外觀設(shè)計(jì)等）126銷(xiāo)售服務(wù)（包括銷(xiāo)售接待、銷(xiāo)售人員、簽約手續(xù)等）127簽約后/售后服務(wù)（包括簽約后跟進(jìn)、業(yè)主活動(dòng)告知、小區(qū)工程進(jìn)度告知等）128房屋質(zhì)量129整改維修服務(wù)（包括報(bào)修渠道、維修效率、維修效果等）1210物業(yè)服務(wù)（包括安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、蚊蠅殺滅、物業(yè)人員表現(xiàn)等）12其他，請(qǐng)注明：_A3b. XX的產(chǎn)品和服務(wù)里面，您覺(jué)得主要的不足、需要改進(jìn)的地方有哪些？（詳細(xì)追問(wèn)并記錄）預(yù)編碼是否1地段/地理位置122開(kāi)發(fā)商/物業(yè)公司的品牌形象（包括公司規(guī)模、知名度等）123小區(qū)總體規(guī)劃和布局（包括建筑分布、社區(qū)配套、小區(qū)道路設(shè)計(jì)等）124小區(qū)園林景觀（包括園林景觀、綠化等）125房屋設(shè)計(jì)（包括戶(hù)型、建筑體內(nèi)、建筑外觀設(shè)計(jì)等）126銷(xiāo)售服務(wù)（包括銷(xiāo)售接待、銷(xiāo)售人員、簽約手續(xù)等）127簽約后/售后服務(wù)（包括簽約后跟進(jìn)、業(yè)主活動(dòng)告知、小區(qū)工程進(jìn)度告知等）128房屋質(zhì)量129整改維修服務(wù)（包括報(bào)修渠道、維修效率、維修效果等）1210物業(yè)服務(wù)（包括安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、蚊蠅殺滅、物業(yè)人員表現(xiàn)等）12其他，請(qǐng)注明：_第二部分 關(guān)鍵業(yè)務(wù)觸點(diǎn)評(píng)價(jià)A4. 結(jié)合日常的實(shí)際體驗(yàn)和感受，您對(duì)_（讀出樓盤(pán)名稱(chēng)）在以下這些方面的滿(mǎn)意程度如何？請(qǐng)您用5分制表示，5表示非常滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。（8=不知道/不適用，9=拒答）二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意程度訪問(wèn)員注意：檢查I3題，如果I3回答為1，繼續(xù)；如果I3回答為2，跳至A4-2。1（僅針對(duì)I3=1的被訪者提問(wèn)）從看房到簽約的銷(xiāo)售服務(wù)54321892簽約后與業(yè)主溝通和服務(wù)5432189訪問(wèn)員注意：檢查I3題，如果I3回答為1（準(zhǔn)業(yè)主1），繼續(xù)；如果I3回答為2（準(zhǔn)業(yè)主2），跳至D2題。第三部分 銷(xiāo)售服務(wù)D1. （僅針對(duì)I3=1的被訪者提問(wèn)）請(qǐng)您回顧一下當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)_（讀出樓盤(pán)名稱(chēng)）時(shí)，在售樓現(xiàn)場(chǎng)看房、選房、簽約的全過(guò)程，請(qǐng)用5分制評(píng)價(jià)XX在以下方面的表現(xiàn)。5表示非常滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。（8=不知道/不適用，9=拒答）評(píng)價(jià)維度滿(mǎn)意程度1整個(gè)購(gòu)房接待過(guò)程感覺(jué)輕松順暢、受尊重54321892XX表現(xiàn)誠(chéng)信，提供的信息全面、可靠54321892a（針對(duì)第2項(xiàng)回答為1或2的被訪者提問(wèn)）您對(duì)哪些方面有疑問(wèn)或擔(dān)心？_3簽約手續(xù)辦理規(guī)范，方便快捷54321894銷(xiāo)售人員的整體表現(xiàn)54321894a（針對(duì)第4項(xiàng)回答為1、2或3的被訪者提問(wèn)）銷(xiāo)售人員在哪些方面表現(xiàn)得還不夠好？預(yù)編碼：是否1銷(xiāo)售人員態(tài)度差122銷(xiāo)售人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟練123銷(xiāo)售人員更換頻繁/交接不好124銷(xiāo)售人員可能存在虛假承諾12其他，請(qǐng)注明：_第四部分 簽約后服務(wù)和溝通D2. 一般來(lái)說(shuō)，簽訂購(gòu)房合同與實(shí)際交付之間有一段時(shí)間，在簽約之后等待收房的這段時(shí)間內(nèi)，XX在以下兩個(gè)方面的表現(xiàn)，您如何評(píng)價(jià)？請(qǐng)您用5分制給予評(píng)價(jià)。5表示非常滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。（8=不知道/不清楚/沒(méi)有參加業(yè)主活動(dòng)，9=拒答）評(píng)價(jià)維度滿(mǎn)意程度1及時(shí)告知有關(guān)小區(qū)的相關(guān)信息54321892XX組織的業(yè)主活動(dòng)5432189第五部分 投訴處理L0a. 過(guò)去一年里，您家有過(guò)向XX投訴的經(jīng)歷嗎？1是的，投訴過(guò)-繼續(xù)2否，沒(méi)有投訴過(guò)-跳至B19拒答/不知道-跳至B1L0b. 請(qǐng)問(wèn)您投訴的主要是哪方面的內(nèi)容？答案L1. 總體上，您對(duì)于XX在對(duì)待、處理業(yè)主投訴上的表現(xiàn)，如何評(píng)價(jià)？請(qǐng)用5分制表示，5表示非常滿(mǎn)意，1表示非常不滿(mǎn)意。（8=不知道/不適用，9=拒答）非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意不知道/不適用拒答5432189訪問(wèn)員注意：如果L1回答為1、2或3，繼續(xù)；否則跳至B1題。L1a. （僅提問(wèn)L1回答為1、2或3的被訪者）XX在處理業(yè)主投訴上的最主要不足是什么？預(yù)編碼是否1投訴不能解決問(wèn)題122接待投訴的人員態(tài)度差123投訴的渠道不通暢124投訴后沒(méi)有得到任何回應(yīng)12其他，請(qǐng)注明：_第六部分 品牌形象B1. 下面想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)XX地產(chǎn)的整體印象。接下來(lái)，我會(huì)讀出一些描述品牌的詞語(yǔ)或句子，您覺(jué)得用這些詞或句子來(lái)形容XX，您同意嗎？請(qǐng)用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。（8=不適用/不知道，9=拒答）評(píng)價(jià)維度同意程度1XX是一家負(fù)責(zé)任的公司，值得信任54321892出現(xiàn)問(wèn)題，XX總能積極面對(duì)，妥善解決54321893XX關(guān)注業(yè)主的需求和實(shí)際體驗(yàn)5432189第七部分 背景信息P1. （訪問(wèn)員不須提問(wèn)，直接記錄）被訪者性別：1男2女R1. 我們的訪問(wèn)到這里就