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第二章服務(wù)的特性,服務(wù)的特性及營(yíng)銷(xiāo)策略選擇服務(wù)的分類(lèi)方法服務(wù)部門(mén)與行業(yè),導(dǎo)語(yǔ)服務(wù)的獨(dú)特屬性,1、無(wú)形性(Intangibility)2、不可分離性（同步性Inseparability）3、異質(zhì)性（變異性Heterogeneity）4、易逝性（不可貯存性Perishability）IHIP被稱(chēng)為服務(wù)的四大特性5、不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移,第一節(jié)無(wú)形性及營(yíng)銷(xiāo)策略選擇,表2.1無(wú)形性：營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及可能的解決方案,第二節(jié)不可分離性及營(yíng)銷(xiāo)策略選擇,表2.2不可分離性：營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及可能的解決方案,第三節(jié)異質(zhì)性及營(yíng)銷(xiāo)策略選擇,顧客定制化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的利弊,顧客定制化好處：滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求弊端：較高的價(jià)格；服務(wù)速度問(wèn)題；有些顧客可能不愿意面對(duì)定制服務(wù)的不確定性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化好處：較低的價(jià)格；一致的服務(wù)；更快的服務(wù)交付弊端：可能導(dǎo)致顧客疏遠(yuǎn),表2.3異質(zhì)性：營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及可能的解決方案,第四節(jié)易逝性及營(yíng)銷(xiāo)策略選擇,表2.2易逝性：營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及可能的解決方案,服務(wù)的特點(diǎn)(推論),由服務(wù)的特點(diǎn)所衍生的推論:1服務(wù)依賴(lài)于時(shí)間(時(shí)機(jī),服務(wù)周期)2不可儲(chǔ)存剩余產(chǎn)能不能保存3服務(wù)依賴(lài)于地點(diǎn)需要有形的設(shè)施來(lái)傳遞和加載4消費(fèi)者是服務(wù)生產(chǎn)場(chǎng)所的一部分服務(wù)場(chǎng)所的變更意味消費(fèi)行為的變化5接觸消費(fèi)者的任何人和任何物都在進(jìn)行服務(wù)6服務(wù)企業(yè)本身就是一種產(chǎn)品7服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)零缺陷質(zhì)量，服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)必不可少,習(xí)題名詞：無(wú)形性、不可分離性、異質(zhì)性、易逝性討論題：1.服務(wù)的特點(diǎn)有哪些,你認(rèn)為服務(wù)最突出的特點(diǎn)是什么?請(qǐng)說(shuō)明理由2

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