餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì).doc

.餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)教案一、 餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置基礎(chǔ)1、 餐飲組織機(jī)構(gòu)的定義u 是為完成經(jīng)營管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運(yùn)用不同職位的權(quán)利和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動(dòng)，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)的一種組織形式。u 是針對(duì)企業(yè)餐飲經(jīng)營管理目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動(dòng)而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。u 是有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的組織保證大型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖： 中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖小型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖獨(dú)立餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖2、 設(shè)置原則1) 根據(jù)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：餐飲組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)是圍繞其中心經(jīng)營線展開的。餐廳的中心經(jīng)營線，就是指餐廳經(jīng)營的流程。一般來說，餐廳的中心經(jīng)營線為：采購驗(yàn)收儲(chǔ)藏發(fā)貨生產(chǎn)銷售服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)就是要把從采購到銷售服務(wù)整個(gè)過正中所有的工作都委派給具體的部門。2) 效率原則：飯店或餐廳的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)越簡單越好。組織結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜會(huì)導(dǎo)致效率下降和官僚主義。所以，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模、形式和內(nèi)部機(jī)構(gòu)必須在業(yè)務(wù)需要的前提下，將人員精簡到最低限度，用最少的人力去完成任務(wù)。精簡的目的是為了減少內(nèi)耗，提高效率。效率原則要做到以下幾點(diǎn)：（1）不應(yīng)因人設(shè)崗（2）不應(yīng)設(shè)可有可無的崗位（3）指揮幅度不宜過多（4）盡量減少層次，以利信息快速傳達(dá)3) 統(tǒng)一指揮原則：餐廳中每位員工只接受以為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的智慧，各級(jí)的管理者也只能按管理層次向自己管轄的下級(jí)人員發(fā)號(hào)施令。在制定崗位職責(zé)時(shí)，必須說明匯報(bào)上級(jí)是誰、直屬下級(jí)是誰。飯店不應(yīng)要求任何一個(gè)人同時(shí)受命于幾個(gè)上級(jí)。4) 授權(quán)明確原則：管理者在給下級(jí)授權(quán)時(shí)，必須明確規(guī)定下級(jí)的職責(zé)范圍和權(quán)限，并將這則范圍和權(quán)限具體的列在崗位描述中。這樣，下級(jí)會(huì)清楚的知道哪些工作指自己負(fù)責(zé)的，哪些工作需要向上級(jí)報(bào)告。授權(quán)雖然體現(xiàn)了一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但授權(quán)者必須考慮組織機(jī)構(gòu)的大小和特點(diǎn)，進(jìn)行適度的分權(quán)，不能事無巨細(xì)，也不能撒手了之。5) 授權(quán)完整原則：授權(quán)完整原則是指為達(dá)到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)所必須具備的每一種功能必須委派給一定的個(gè)人或部門。無論飯店規(guī)模的大小，采購、倉庫、加工、生產(chǎn)、服務(wù)、會(huì)計(jì)、工程、保安、人力資源等都是必不可少的功能。所不同的是，在大的組織中，這些工作是由不同的部門來完成的，而在小的組織中，這些工作是有不同的個(gè)人來完成，甚至由一個(gè)人來完成幾項(xiàng)不同的工作6) 權(quán)責(zé)相等原則：餐飲管理是指運(yùn)用不同 的權(quán)利去完成管理任務(wù)，責(zé)任是權(quán)利的基礎(chǔ)，權(quán)利是責(zé)任的保障。責(zé)任和權(quán)利不相適應(yīng)，管理人員就無法正常的從事各項(xiàng)管理工作。責(zé)權(quán)相等原則要求各級(jí)管理人員的責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔(dān)任務(wù)的順利完成。權(quán)責(zé)分配不影響各級(jí)管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合，也就是說，有權(quán)必有責(zé)，有責(zé)必有權(quán)。3、 餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)餐廳類型的多少：餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細(xì)，內(nèi)部人員、部門越多，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模越大餐廳接待能力的大?。翰蛷d接待能力是由其座位多少?zèng)Q定的。餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。反之，餐廳座位少組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模也相應(yīng)較小。餐飲組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模和形式必須和餐廳接待能力相適應(yīng)。企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度：餐飲業(yè)主要有飯店和餐館兩種類型，二者的具體組織形式也必然各不相同。飯店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，其中的餐飲部門不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，而是其組織機(jī)構(gòu)的一部分，餐飲管理中所需要的工程、財(cái)務(wù)、安全、培訓(xùn)、人事勞動(dòng)等管理工作由企業(yè)智能管理部門承擔(dān)。因此，餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的規(guī)?？梢韵鄬?duì)較小。而餐館、酒家等都是獨(dú)立的企業(yè)，需要建立全套組織機(jī)構(gòu)，在餐廳接待能力相同的條件下，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模則相對(duì)較大。餐飲經(jīng)營市場環(huán)境：不同地區(qū)、不同企業(yè)、不同時(shí)期的餐飲經(jīng)營的市場環(huán)境不同。處于賣方市場條件下的企業(yè)市場環(huán)境好，用餐客人多，餐廳座位周轉(zhuǎn)快，用人相對(duì)較多；而處于買方市場條件下的企業(yè)情況則相反。因此，餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模和形式會(huì)隨著市場環(huán)境的變化而調(diào)整。4、 餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法 根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制我國餐飲業(yè)主要由飯店、賓館的餐廳、相對(duì)獨(dú)立的餐館、酒樓組成。他們的企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)各不相同。從組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的角度來看，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何企業(yè)的組織領(lǐng)導(dǎo)體制都是由投資結(jié)構(gòu)決定的。因此，建立餐飲組織結(jié)構(gòu)，首先要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制。這里分為兩種情況：意識(shí)飯店、賓館的餐廳。他們不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，而是企業(yè)內(nèi)不斷額一個(gè)部門，盡管其規(guī)模、檔次都高于一般的餐館，但它們沒有企業(yè)法人的資格。因此，飯店賓館建立餐飲管理的組織機(jī)構(gòu)，其產(chǎn)權(quán)代表就是飯店賓館的總經(jīng)理或董事長，由他們來研究、確定其餐飲管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。一般說來，這種組織領(lǐng)導(dǎo)體制就是總經(jīng)理或董事長領(lǐng)導(dǎo)下的部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。二是餐館。它們大都是一個(gè)獨(dú)立隊(duì)額企業(yè)，根據(jù)投資結(jié)構(gòu)不同，其第一投資人也必然派出產(chǎn)權(quán)代表擔(dān)任總經(jīng)理或董事長，由他們來研究確定餐館的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。 根據(jù)規(guī)模檔次和接待對(duì)象，確定餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的大小和形式在餐飲管理組織領(lǐng)導(dǎo)體制確定的基礎(chǔ)上，飯店、酒店、餐館的餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的大小和形式都是由其規(guī)模、檔次和接待對(duì)象決定的。 根據(jù)專業(yè)分工確定部門劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責(zé)規(guī)范在組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模和形式確定的基礎(chǔ)上，必須做好內(nèi)部的專業(yè)分工，根據(jù)各崗位具體任務(wù)，確定內(nèi)部的部門劃分和崗位設(shè)置。在部門劃分和崗位設(shè)置的基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)不同的崗位的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的不同，分別制定出各個(gè)崗位的職責(zé)規(guī)范，其內(nèi)容應(yīng)該包括不同崗位員工的學(xué)歷、資歷、換頁、經(jīng)驗(yàn)、儀表、語言等基本條件和具體職責(zé)規(guī)范，以保證組織機(jī)構(gòu)中的各崗位人員的選擇和任用。 根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責(zé)規(guī)范，選派人員，形成正式、有效的組織管理現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和建立，除組織形式、管理體制外，關(guān)鍵在各崗位人員的選擇和任用。餐飲管理的組織形式一經(jīng)確定，就要按照不同崗位的工作任務(wù)、任職條件和職責(zé)規(guī)范去選派人員，特別是高中層管理人員的選擇和任用，直接決定企業(yè)組織管理水平的高低，知能否做好餐飲管理的關(guān)鍵。因此，根據(jù)崗位任務(wù)、職責(zé)規(guī)范、任職條件選派人員，做到能及相應(yīng)，對(duì)好入座，也是餐飲管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要工作之一。二、 工作任務(wù)與工作細(xì)則工作任務(wù)是通過“工作任務(wù)單”來體現(xiàn)的，工作任務(wù)單向員工闡明其值為的所有工作，而每一項(xiàng)工作又分解成許多個(gè)步驟，每個(gè)步驟又將提供詳細(xì)的注意事項(xiàng)。1. 餐廳經(jīng)理工作任務(wù)任務(wù)頻率重要程度難度營業(yè)前準(zhǔn)備每天一般不難接受預(yù)定每天一般不難迎候客人每天非常不難處理投訴必要時(shí)非常較難接聽電話必要時(shí)一般不難書面工作每天一般不難檢查出勤每天非常不難結(jié)束工作每天一般不難員工顧客關(guān)系每天非常較難部門例會(huì)每周非常不難培訓(xùn)每周非常較難2. 餐廳領(lǐng)班工作任務(wù)任務(wù)頻率重要程度難度營業(yè)前準(zhǔn)備每天一般不難迎候顧客每天一般不難拉椅讓座每天一般不難開訂單每天一般較難雞尾酒服務(wù)每天一般不難呈遞菜單每天一般不難接受點(diǎn)菜每天一般不難監(jiān)督服務(wù)員每天非常較難處理客人投訴必要時(shí)非常較難協(xié)助培訓(xùn)每周非常較難3. 餐廳服務(wù)員工作任務(wù)任務(wù)頻率重要程度難度營業(yè)前準(zhǔn)備每天一般不難布置服務(wù)臺(tái)每天一般不難擺臺(tái)每天一般不難問候顧客每天一般較難拉椅讓座每天一般不難接受點(diǎn)菜每天一般不難對(duì)客服務(wù)每天一般不難處理投訴必要時(shí)非常較難翻臺(tái)每天一般不難整理服務(wù)臺(tái)每天一般不難結(jié)束收尾工作每天一般不難4. 工作細(xì)則包括九個(gè)方面，即n 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 檢查客人情況報(bào)告單：包括有何特別要求、親自照顧重要客人等（2） 檢查臺(tái)面布置及餐廳設(shè)施：包括音響、燈光、鮮花、裝飾品（3） 檢查備用品：包括庫存情況及簽署領(lǐng)料單（4） 確定當(dāng)天的特色菜（5） 上下溝通n 接受預(yù)定（1） 接聽電話：三聲內(nèi)接起，報(bào)出餐廳名稱、使用規(guī)定的程序及用語（2） 接受預(yù)定：時(shí)間、人數(shù)、姓名、特別要求、電話號(hào)碼（3） 重復(fù)預(yù)訂（4） 感謝客人預(yù)訂（5） 落實(shí)預(yù)訂n 迎候客人（1） 招呼客人：微笑、并盡可能交出客人姓名（2） 幫助入座“征求客人意見引領(lǐng)到餐桌、優(yōu)先安排女士n 處理客人投訴（1） 耐心聆聽：不打斷客人、做好記錄（2） 表示理解：禮貌、冷靜、扼要的重復(fù)客人的投訴（3） 致歉：（4） 提出解決問題的建議（5） 處理問題要顯示出效率（6） 回慰客人（7） 感謝客人提出意見（8） 向上級(jí)匯報(bào)n 書面工作（1） 工作日記（2） 日程計(jì)劃（3） 月會(huì)記錄（4） 考勤記錄（5） 每日每周預(yù)測(cè)n 班前例會(huì)檢查（1） 召集員工，搬遷檢查員工準(zhǔn)時(shí)出勤（2） 班前例會(huì)內(nèi)容：當(dāng)日特選、特別活動(dòng)、重要賓客、特別要求（3） 儀容儀表n 顧客關(guān)系(1) 保持與顧客的良好關(guān)系(2) 發(fā)展與員工的良好關(guān)系(3) 自律(4) 溝通(5) 與員工個(gè)別交談n 部門會(huì)議（1） 做好會(huì)前準(zhǔn)備（2） 參加餐飲部會(huì)議（3） 本周工作重點(diǎn)n 培訓(xùn)（1） 使新員工熟悉經(jīng)營體系（2） 新制度、新服務(wù)程序、新衛(wèi)生設(shè)備的不斷培訓(xùn)三、 員工的配備1、 影響員工配備的因素 餐飲組織的類別和檔次 菜單的品種 廚房的設(shè)備狀況和生產(chǎn)能力 客流量和生產(chǎn)規(guī)模 烹調(diào)制作過程的復(fù)雜程度2、 員工配備程序：無論是飯店餐飲部系統(tǒng)或是獨(dú)立經(jīng)營的餐廳，其員工可以分為兩大類。一類是設(shè)計(jì)固定費(fèi)用的員工，也就是說，這些崗位對(duì)員工的需要量與營業(yè)量的大小沒有直接關(guān)系。第二類是設(shè)計(jì)可變成本的員工，他們的數(shù)量配備與營業(yè)量的大小有直接關(guān)系。當(dāng)營業(yè)量達(dá)到一定限度時(shí)，就必須增加員工。由于設(shè)計(jì)變動(dòng)成本職工的需要量與營業(yè)量相關(guān)，因而在配備這類員工時(shí)，有必要對(duì)每日和每時(shí)段的營業(yè)量進(jìn)行具體分析（1） 每日營業(yè)量分析餐飲與客房和其他產(chǎn)品不同，在每個(gè)星期的不同天中往往需求量不同，這種需求量地變化大體上有一定的模式，所以有必要對(duì)每日的營業(yè)量做具體分析。每日營業(yè)量的分析要以后面家少的客人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)。每日做好客人數(shù)和菜品服務(wù)數(shù)的統(tǒng)計(jì)就能教精確的預(yù)測(cè)每日的營業(yè)量。這樣，管理人員就能根據(jù)對(duì)各日營業(yè)量的預(yù)測(cè)來配備員工人數(shù)（2） 各時(shí)段營業(yè)量分析每日營業(yè)兩分析能版主管理人員安排職工的工作日和休息日，但仍不能解決由于需求量不同而使職工在生意清淡時(shí)無事可干，在高峰期時(shí)人手不夠的問題。各時(shí)段客人數(shù)分析的基礎(chǔ)是各時(shí)段的銷售記錄，各時(shí)段的客人統(tǒng)計(jì)通常有三種方法：一是有領(lǐng)座員記載每小時(shí)客人到達(dá)或離開數(shù)；二是將賬單副聯(lián)送到廚房時(shí)，收銀員在賬單上記上時(shí)間，在每餐結(jié)束時(shí)統(tǒng)計(jì)客人數(shù)；三是在客人結(jié)賬時(shí)，收銀員統(tǒng)計(jì)客人數(shù)（3） 確定勞動(dòng)定額設(shè)計(jì)變動(dòng)成本的職工配備的數(shù)量與營業(yè)額直接相關(guān)，職工數(shù)量的配備要根據(jù)營業(yè)量和勞動(dòng)頂兒確定。勞動(dòng)定額是指各工種的職工哎一定服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量3、 人員配置的方法（1） 崗位人數(shù)定員法這種方法主要適用于餐飲企業(yè)或餐飲部門的高級(jí)主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據(jù)工作需要來設(shè)定崗位，然后按崗定人（2） 上崗人數(shù)定員法這種方法主要適用于哪些很難制定勞動(dòng)定額的部門和崗位的人員編制，它是依據(jù)某一部門或工種的日平均工作量來測(cè)定每天需要上崗的人數(shù)。（3） 看管定額定員法這種方法主要適用于炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員便是方法可以勞動(dòng)定額為基礎(chǔ)，重點(diǎn)考慮上灶廚師，其他加工人員可作為廚師的助手（4） 接待人次定員法這種方法主要適用于餐廳、就把、宴會(huì)廳等的領(lǐng)位員、跑裁員、酒水員和桌面服務(wù)員的編制四、 創(chuàng)造滿意的員工1、 員工招聘招聘的途徑（1） 內(nèi)部人員推薦介紹（2） 求職者毛遂自薦（3） 招聘廣告（4） 勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)（5） 校園招聘面試的類型（1） 非結(jié)構(gòu)化面試：其特點(diǎn) 面試考官可以與申請(qǐng)人討論各種話題，不必依據(jù)任何固定的線索。這種形式有助于了解申請(qǐng)人的興趣和特長（2） 半結(jié)構(gòu)化面試：分兩種，一是考官提前準(zhǔn)備“問題“但不一定按固定的次序提問；二是考官事先設(shè)計(jì)問題來對(duì)應(yīng)征者進(jìn)行提問。這種面試方法可以幫助了解申請(qǐng)人的管理能力、技術(shù)能力和性格類型的情況（3） 結(jié)構(gòu)化面試：提前準(zhǔn)備好問題和各種可能的答案。是一種較規(guī)范的面試方式（4） 系列化面試：個(gè)層次的考評(píng)人員根據(jù)評(píng)價(jià)表對(duì)應(yīng)聘者候選人獨(dú)立作出評(píng)估意見，然后對(duì)美味考評(píng)人員的評(píng)定結(jié)果進(jìn)行綜合比較分析，左后作出錄用決策。（5） 小組面試：指一組考評(píng)者對(duì)應(yīng)聘候選人進(jìn)行的面試。允許美味考評(píng)人員從不同的角度提出問題，要求熒屏這回答，這種面試?yán)凼烙浾咴谛侣劙l(fā)布會(huì)上的提問（6） 壓力面試：指考評(píng)者提出一系列直率的問題，使應(yīng)試者感到不舒服的面試?？荚u(píng)者通常需找應(yīng)試者在回答問題時(shí)出現(xiàn)的破綻，在找到破綻后，考評(píng)者就集中對(duì)破綻質(zhì)問，希望以此使應(yīng)試者失去鎮(zhèn)定。這種面試可以測(cè)驗(yàn)熒屏這如何應(yīng)付工作的壓力，了解熒屏這的機(jī)智和應(yīng)變能力。探測(cè)應(yīng)聘者在適度壓力下是否會(huì)惱羞成怒、意氣用事。招聘測(cè)驗(yàn)筆試操作與身體機(jī)能測(cè)試個(gè)性與興趣測(cè)試模擬測(cè)試2、 員工培訓(xùn)與開發(fā)員工需掌握的技能（1） 技術(shù)技能（2） 人際技能（3） 解決問題技能培訓(xùn)的方法（1） 在職培訓(xùn)：通常采用工作輪換和學(xué)徒兩種方法。工作輪換是持續(xù)進(jìn)行工作崗位調(diào)換，以使員工勝任多種不同類型的工作；學(xué)徒是老員工帶新員工，是新員工組建掌握各種技能（2） 脫產(chǎn)培訓(xùn)：包括派出學(xué)習(xí)、講座、錄像、模擬練習(xí)等3、 績效考評(píng)：員工的滿意度和忠誠度對(duì)飯店的經(jīng)營效果有著很大影響。要保證員工對(duì)飯店的忠誠，就要對(duì)員工進(jìn)行必要的激勵(lì)。（1） 等級(jí)評(píng)估法：將考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分為幾個(gè)等級(jí)，如優(yōu)、良、合格、不合格等，考評(píng)人員根據(jù)被考評(píng)人員的實(shí)際工作表現(xiàn)和被考評(píng)者工作完成情況進(jìn)行評(píng)估（2） 目標(biāo)考評(píng)法：考