自學考試（自考）05870汽車售后服務管理2012年10月考試真題.doc.doc

更多自學考試歷年真題及答案請訪問官方： 更多科目答案在官網 /search.html 搜課程代碼查找 2012 年 10 月高等教育自學考試 福建省 統(tǒng)一命題考試 汽車售后服務管理 試題 （ 課程代碼 05870） 考生答題注意事項： 1. 本卷所有試卷必須在答題卡上作答。答在試卷和草稿紙上的無效。 2. 第一部分為選擇題。必須對應試卷上的題號使用 2B 鉛筆將“答題卡”的相應代碼涂黑。 3. 第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用 0.5 毫米黑色字跡筆作答。 4. 合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。 第一部分 選擇題 一、單項選擇題 (本大題共 5 小題，每小題 2 分，共 10 分 ) 在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要 求的，請將其選出并將 “ 答題卡 ” 的相應代碼涂黑。未涂、錯涂或多涂均無分。 1汽車維修服務流程的第一個重要環(huán)節(jié)是 A接待 B預約 C. 維修 D質檢 2決定汽車服務企業(yè)顧客價值的因素是 A顧客總價值和總成本 B顧客總價值和滿意度 C顧客滿意度和總成本 D顧客讓渡價值和總成本 3下列維修業(yè)務需要簽訂汽車維修合同的說 法不正確的是 A汽車大修 B汽車總成大修 C維修預算費用在 1000 元以上的汽車維修 D維修預算費用在 2000 元以上的 汽車維修 4 5s 管理的核心和精髓是 A整理 B整頓 C清掃 D素養(yǎng) 5汽車維修企業(yè)相對規(guī)模比較小，因此在質量管理體系文件的編寫過程中，可設計成 A五層體系文件形式 B四層體系文件形式 C三層體系文件形式 D二層體系文件形式 第二部分 非選擇題 二、填空題 (本大題共 25 空，每空 1 分，共 25 分 ) 請在答題卡上作答。 6成功的汽車售后服務應當是以 為中心。 7連鎖經營的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經營服務 規(guī)范、統(tǒng)一的 。 8整車維修一類企業(yè)的特點是： 、專業(yè)化程度高。 更多自學考試歷年真題及答案請訪問官方： 更多科目答案在官網 /search.html 搜課程代碼查找 9汽車維修質量管理就是汽車維修企業(yè)為了保證和提高汽車維修質量而進行的 、 、協(xié)調和控制活動。 10現(xiàn)代汽車維修質量檢驗方法中最主要、最基本的方法是 。 11企業(yè)形象系統(tǒng)是由企業(yè)理念系統(tǒng)、 系統(tǒng)和 系統(tǒng)組成的 。 12汽車維修合同簽訂的形式有兩種，即： 合同和 合同。 13企業(yè)工作績效考核的主要作用是：引導員工的行為趨向于組織的經營目標，調整員工 ，以確保 。 14汽車產品的售后服務主要由 來完成。 15汽車俱樂部可以以 的形式為顧客提供服務。 16汽車維修質量包括維修的 質量和 質量兩個方面。 17支票按支付方式，可分為現(xiàn)金支票和 支票。 18汽車維修企業(yè)進行全面質量管理的核心是管理的全員性、 和全方位性。 19配件入庫是物資存儲活動的開始，這一階段主要包 括： 、驗收入庫和辦 理入庫。 20存量過多，耗用量極少，而庫存周轉率極低的物料是 。 21派工不合理導致汽車維修車間勞動利用率低時可采取的措施有： 、實行預約服務。 22汽車維修企業(yè)財物管理應按 制度進行核算。 23企業(yè)的利潤總額一般包括 、投資凈收益和營業(yè)外收支凈額。 24理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客并力爭超越顧客的期望，這樣才能 。 25衡量顧客對企業(yè)服務水平的滿意程度的綜合性指標是 。 三、名詞解釋題 (本大題共 6 小題，每小題 4 分，共 24 分 ) 請在答題卡上作答。 26控制職能 27服務價值 28汽車維修設備管理 29對比分析法 30汽車維修合同擔保 31汽車 4S 店 四、簡答題 (本大題共 4 小題，每小題 6 分，共 24 分 ) 請在答題卡上作答 。 32簡述汽車售后服務企業(yè)進行人力資源管理應遵循的原則。 33簡述汽車銷售企業(yè)進行顧客檔案建立的方法。 34簡述汽車企業(yè)進行零配件庫存控制時如何對 ABC 三類物料進行存量控制 ? 35簡述汽車特約服務站索賠內容。 五、案例分析題 (本大題共 1 小題，共 17 分 ) 請在答題卡上作答。 36案例背景：某品牌汽車特約服務站在顧客滿意度調查中發(fā)現(xiàn)，顧客不滿意項目中有 53是反映服務站不允許顧客進車間，顧客對維修情況缺乏了解，從而產生不信任感。針對此情況，服務站采取了以下措施：在顧客休息室宣傳欄，宣傳顧客不 進車間的好處；對有抱怨的顧客，由業(yè)務接待員進行解釋；請示總公司在顧客休息室設立可視電視，讓顧客在休息室就可看到車輛的維修情況。 經過宣傳和解釋工作，顧客對服務站不允許顧客進車間有了新的認識。后來，服務站在顧客休息室設立可視電視，兩月后的顧客滿意度調查中，顧客不滿意項中反映服務站不允許更多自學考試歷年真題及答案請訪問官方： 更多科目答案在官網 /search.html 搜課程代碼查找 顧客進車