攜程網(wǎng)+去哪兒電子商務(wù)資料整理.doc

一、攜程旅行網(wǎng)簡介（攜程網(wǎng)主頁）攜程網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司,創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海.攜程旅行網(wǎng)向超過一千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。 作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。 攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù).攜程旅行網(wǎng)的VIP會員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書攜程走中國，并委托發(fā)行旅游月刊雜志攜程自由行。二、攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀11月3日，攜程旅行最新公布的2010年第三季度財報顯示，受世博會效應(yīng)等利好因素帶動，第三季度攜程凈營業(yè)收入為8.12億元人民幣，同比增長49%。其中，旅游業(yè)務(wù)實現(xiàn)營收1.41億元，占攜程當(dāng)季營收的比例已達(dá)17%。財報顯示，第三季度攜程賓館預(yù)訂營業(yè)收入為3.5億元，同比增長36%；機票預(yù)訂營業(yè)收入為3.15億元，同比增長36%；旅游度假業(yè)務(wù)營業(yè)收入為1.41億元，同比增長161%，環(huán)比增長110%，增長主要來源于休閑旅游量的增長和季節(jié)性因素。永安旅游和易游網(wǎng)對旅游度假業(yè)務(wù)營業(yè)收入同比增長的貢獻(xiàn)為108%。第三季度，攜程實現(xiàn)歸屬于股東的凈利潤為3.2億元，同比增長70%。第三季度，攜程實現(xiàn)歸屬于股東的凈利潤為3.2億元，同比增長70%。目前，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列旅游度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國有30多個出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多個目的地，年出行人次超過100萬，是中國最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國內(nèi)市場第一名。另外，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的耕耘，如今也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)的營收達(dá)到了3400萬元，同比增長37%。攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人網(wǎng)站頁面點擊約為100萬。攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額。三、攜程旅行網(wǎng)主要業(yè)務(wù)模塊酒店預(yù)定：攜程網(wǎng)擁有中國最領(lǐng)先的酒店預(yù)定服務(wù)中心，為每一們會員提供即時預(yù)定服務(wù)。其合作酒店超過28000家，遍布全球134個國家和地區(qū)的5900余個城市。機票預(yù)定：攜程網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)定、配送和各大機場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)的機票查詢預(yù)定服務(wù)。休閑度假：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自己行、海個團隊游、半自助游、自駕游、簽證等多種度假產(chǎn)品。商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司。以提升企業(yè)的整體商旅水平。社區(qū)：提供社區(qū)是一個虛擬空間，為網(wǎng)友提供虛擬的交流場所。特惠商戶：特惠商戶是為VIP貴賓會員打造增值服務(wù)。旅游資訊：旅游資訊是為會員提供的附服務(wù)，由線上交互網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。四、攜程旅行網(wǎng)的盈利模式酒店預(yù)訂代理費，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；1. 機票預(yù)訂代理費，這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；2. 自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費，其收入的途徑與前兩項基本一致；3. 在線廣告；讓別人的信息放到他的網(wǎng)站上面去。4. 線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其它三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。五、攜程網(wǎng)成功的原因1、規(guī)模經(jīng)營 服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的 28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個主要城市。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。 2、技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。 3、體系規(guī)范：先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。 4、企業(yè)文化： 經(jīng)營理念：你他的經(jīng)營理念都會“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。 客戶（以客戶為中心）； 團隊（緊密無縫的合作機制）；敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）； 誠信（真實誠信的合作理念）； 伙伴（伙伴式的多贏合作體系） 服務(wù)理念：便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）；周全（為客戶做一切可能做到的事）;可靠（不讓客戶擔(dān)一點心）:親切（讓客戶聽到我們的微笑）專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）真誠（全心全意地為客戶著想）5、品牌優(yōu)勢：目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。 在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。六、攜程旅行網(wǎng)所存在的問題1價格不再具備優(yōu)勢攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。就比如說，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預(yù)定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。（自助度假業(yè)務(wù)就將機票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺。）2.2服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。2服務(wù)成本較高攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。 3客戶資源競爭激烈在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。4業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，所以的信息更新就比較慢，而且價格上的優(yōu)勢就不再明顯。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。5主要競爭對手1.藝龍旅行網(wǎng)藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%（sohu，2010）。2芒果網(wǎng)創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。3、樂途網(wǎng)樂途創(chuàng)辦于2009年9月份，樂途網(wǎng)的前身是得寶吧，在以前就獲得了廣泛的認(rèn)可。樂途是深圳市創(chuàng)思益軟件科技有限公司的新產(chǎn)品。 攜程VS去哪兒一、背景概要旅游產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的代表近些年發(fā)展迅猛，國家旅游局公布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年上半年全國旅游總收入突破1萬億元，同比增長18%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出年初預(yù)估的11%的增長速率。與此同時，在線旅游業(yè)被賦予了更大使命。在線旅游指的是通過網(wǎng)絡(luò)的方式查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可以通過網(wǎng)絡(luò)分享旅游或旅行經(jīng)驗，而非通過在線（網(wǎng)絡(luò)）的方式旅游或旅行。國家旅游局局長邵琪偉公開表示，中國將爭取用10年左右時間，使旅游企業(yè)經(jīng)營活動全面信息化，基本把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在這個新興的世界旅游大國初步實現(xiàn)基于信息技術(shù)的“智慧旅游”。根據(jù)Google DoubleClick AD Planner 2010年4月的最新結(jié)果顯示，中國雖然僅有兩家在線旅游公司去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)進(jìn)入全球網(wǎng)站 TOP1000榜單，遠(yuǎn)不及美國的14家，但在全球最受歡迎的十大在線旅游公司中，中國軍團占據(jù)兩席，分別為位列第三的攜程網(wǎng)和位列第七的去哪兒網(wǎng)。二、公司簡介1.關(guān)于攜程網(wǎng)公司創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。2.關(guān)于去哪兒網(wǎng)公司創(chuàng)立于2005年2月，總部設(shè)在北京。去哪兒是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，目前全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站。作為一家創(chuàng)新的技術(shù)公司，去哪兒網(wǎng)致力于為中國旅游消費者提供全面、準(zhǔn)確的旅游信息服務(wù)，促進(jìn)中國旅游行業(yè)在線化發(fā)展、移動化發(fā)展。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)，為旅游行業(yè)合作伙伴提供在線技術(shù)、移動技術(shù)解決方案。2011年6月24日，去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06億美元，百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大機構(gòu)股東。三、商業(yè)模式分析1.攜程旅游電子商務(wù)商業(yè)模式旅游電子商務(wù)模式，是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下旅游企業(yè)基于一定技術(shù)基礎(chǔ)的商務(wù)運作方式和盈利模式。它主要包括客戶價值、商業(yè)范圍、定價、收入來源、核心能力、持久性等。攜程旅游網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，于2000年10月并購了現(xiàn)代運通公司，成為一家大型商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商，是“旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)化”的代表，目前已在全國12個大中城市設(shè)立分公司，在南通設(shè)立呼叫中心，員工近10000人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個城市。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預(yù)訂代理費、機票預(yù)訂代理費、線路預(yù)訂代理費、保險代理費、商旅管理及自助游中的酒店、機票、租車預(yù)訂等代理費用、會員收入、廣告收入。攜程旅游網(wǎng)的盈利模式主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅游社）和網(wǎng)名市場構(gòu)成（見圖1）。其目標(biāo)市場以商旅客戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場。酒店和機票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。同時，攜程旅游網(wǎng)還將酒店與機票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程還提供差旅費用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。在與其他旅行社合作的情況下，攜程也推出了一些組團線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營造成為了盈利流程中不可或缺的輔助因素。圖1 攜程旅游網(wǎng)的盈利模式攜程網(wǎng)在成立十周年之際，其第三季度酒店、機票和度假業(yè)務(wù)收入分別同比增長了41%，45%和93%。攜程的優(yōu)異業(yè)績將其股票拉到了歷史新高，截止2009年11月13日收市，其總值達(dá)到48.5億美元，僅次于Priceline和Expedia同期的88.5億美元和68.4億美元，成為全球市值第三的在線旅游公司。2.去哪兒旅游電子商務(wù)商業(yè)模式去哪兒是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，目前全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。作為一家創(chuàng)新的技術(shù)公司，去哪兒網(wǎng)致力于為中國旅游消費者提供全面、準(zhǔn)確的旅游信息服務(wù)，促進(jìn)中國旅游行業(yè)在線化發(fā)展、移動化發(fā)展。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)，為旅游行業(yè)合作伙伴提供在線技術(shù)、移動技術(shù)解決方案。去哪兒目前可搜索超過700家機票和酒店供應(yīng)商網(wǎng)站，搜索范圍超過10萬家酒店和1.1萬條國內(nèi)、國際航線以及4萬條度假線路、2.5萬個旅游景點。此外，去哪兒網(wǎng)團購頻道已針對全國100多個城市開展旅游團購服務(wù)。去哪兒網(wǎng)目前的主營業(yè)務(wù)包括機票、酒店、度假和簽證等信息的搜索服務(wù)。去哪兒網(wǎng)的收入主要來自以下幾個方面：廣告收費，酒店、機票、旅行社、簽證傭金。去哪兒的盈利模式主要是點擊收費，即向用戶提供酒店信息的搜索，當(dāng)用戶點擊某一家酒店的鏈接的時，該酒店向去哪兒支付一定的費用。而在推出電話直接預(yù)訂之后，去哪兒的收費就延伸到后端交易環(huán)節(jié)。現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)推出了面向特色酒店的營銷平臺酒店直通車業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)集成了互聯(lián)網(wǎng)搜索和電話預(yù)訂綜合應(yīng)用，即當(dāng)用戶在該平臺上搜索到了目標(biāo)酒店之后，變可以通過撥打電話與酒店前臺進(jìn)行電話溝通。這種模式對于消費者來說，能直接跟酒店聯(lián)系，對于酒店來說，更直接掌握顧客數(shù)據(jù)。兩者商業(yè)模式比較攜程模式去哪兒模式市場定位以商旅客戶為主。市場定位“旅游資訊加旅游電子商務(wù)”，基本贏利點定在短信、網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)游戲。以信息敏感的旅行者為主。去哪兒網(wǎng)始終秉承“聰明你的旅行”這一理念，客戶價值80多萬條豐富的評價信息數(shù)據(jù)庫，先進(jìn)的用戶評論和發(fā)布機制，200人的“酒店私訪團”為其撰寫酒店評論。比價搜索，社會化的用戶反饋和評價體系；提供非常精準(zhǔn)產(chǎn)品和信息價格；功能全面，提供無線；熱情的人工服務(wù)。商業(yè)范圍酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游中介；度假預(yù)訂、商旅服務(wù)、特約客戶、旅游項目；顧客定制和顧客自選服務(wù)。機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、團購、度假信息提供、博客。資本模式融資、收購與合作。初始資金來源于風(fēng)險投資，包括美國凱雷、日本軟贏等，并通過上市實現(xiàn)進(jìn)一步融資。收購現(xiàn)代運通及北京海岸票務(wù)公司，攜手移動等。由紀(jì)源資本、梅菲爾德、金沙江創(chuàng)投和特納亞資本共同投資支持。核心能力服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；挥型暾默F(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)；先進(jìn)的管理和控制體系。定位明確，力求專業(yè)；金牌機票服務(wù)系統(tǒng)；酒店直通車業(yè)務(wù)；產(chǎn)品設(shè)計獨特。從以上分析我們可以看出，二大旅游預(yù)訂網(wǎng)站的盈利模式大都體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的聚集效應(yīng)和收益遞增優(yōu)勢，即豐富的信息和產(chǎn)品吸引消費者，同時又憑借規(guī)模經(jīng)濟、標(biāo)準(zhǔn)化和高銷售量從合作伙伴總獲得更優(yōu)惠的價格。但是二者之間又存在著差異，攜程收入主要是來自各種票務(wù)的代理費，而去哪兒主要是以點擊率來收費。不僅如此，攜程的信息化程度較高，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平及營銷效果高于去哪兒，線上線下相結(jié)合的推廣效果顯著，擁有較強的規(guī)模優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢；而去哪兒依托其方便的搜索功能已經(jīng)完善的服務(wù)體系贏得大眾的認(rèn)可，但在技術(shù)和互動反饋這一方面與攜程有一點的差距。.1.技術(shù)模式分析旅游電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)生活化應(yīng)用的一種形式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展與旅游市場持續(xù)增長為線上旅游提供了土壤，以攜程、去哪兒為代表的旅游網(wǎng)最為典型。隨著航空電子客票的推行、網(wǎng)絡(luò)支付方式的完善和消費者在線預(yù)定習(xí)慣的形成，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定機票的需求增長很快。目前，國內(nèi)外主要的旅游垂直搜索引擎基本都是比價搜索，機票的電子化大大推動了行業(yè)電子化的進(jìn)程，而所有的電子化項目都需要合理規(guī)劃其技術(shù)模式。從技術(shù)模式中涉及的主體及其關(guān)系來看，電子商務(wù)的技術(shù)模式框架如圖1-1所示。2.技術(shù)模式概述以攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)為例，均是基于技術(shù)科技的旅游商務(wù)模式創(chuàng)新的典型。1999年攜程成立時，正逢互聯(lián)網(wǎng)高潮。攜程的創(chuàng)始人敏銳地觀察到了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給旅游業(yè)帶來的良好機遇，及時抓住了國內(nèi)傳統(tǒng)的旅游企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)陌生的契機，依靠自身技術(shù)力量，建立了相對完善的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺和信息管理系統(tǒng)。2004年12月，攜程斥資約2000萬美元用來建造一個現(xiàn)代化的在線旅游行技術(shù)服務(wù)中心。這所中心基本上囊括了三個層次，如下圖所示：總體來說，攜程網(wǎng)在本質(zhì)上類似于線上旅游產(chǎn)品分銷商，其整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個系統(tǒng)的正常運行，還針對自身的業(yè)務(wù)范圍、運營特色進(jìn)行設(shè)計，開發(fā)出獨特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預(yù)定、機票預(yù)訂及旅游項目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對信息的發(fā)布和雙向互動溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重與以下幾個方面：服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動性；信息傳播的安全性、正確性；業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；交流的多樣性、合作性。對于去哪兒網(wǎng)來說，一直致力于打造供應(yīng)商與消費者之間零距離溝通的平臺，并不直接參與后續(xù)的酒店、機票訂購服務(wù)。其初始頁面簡單潔凈，巧妙運用“頻道間切換”節(jié)省空間，采用“人工追蹤”方式使信息更為準(zhǔn)確、可觀。此外，其技術(shù)模式的重點始終是技術(shù)開發(fā)，目前他擁有一個相當(dāng)復(fù)雜和整合的數(shù)據(jù)引擎，在廣域上通過搜索技術(shù)將各家旅游分銷商的信息匯集起來，是消費者可以詳細(xì)看到同一產(chǎn)品在不同商家的報價、產(chǎn)品特性等詳細(xì)信息，通過比對，選擇性價比最優(yōu)的出行方案，另外并將虛擬化技術(shù)運用于搜索技術(shù)中，更好完善線上服務(wù)。3.主要技術(shù)模塊攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)體系，包括：客戶管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加辯解和高效的服務(wù)。攜程的整個技術(shù)模式中以其呼叫中心最為突出，這不僅是因為攜程的呼叫中心采用了全國最先進(jìn)的軟硬件技術(shù)，更因為攜程為了使用方便，經(jīng)大批技術(shù)精英的研制，對其進(jìn)行改造，成為目前國內(nèi)旅游服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70%左右的業(yè)務(wù)通過呼叫中心完成。下圖簡要而形象的描述了攜程網(wǎng)在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的運作模式。 去哪兒與攜程存在許多類似之處，同在旅游分銷鏈條上賺錢，但用戶群的歸屬不同?！奥糜蜗M領(lǐng)域也有二八原則，80%的用戶價格敏感，20%的永和則更在意隨時更改行程等高端服務(wù)，對價格不敏感。兩者的品牌忠誠度也不同?！比ツ膬篊EO莊辰超表示。就下圖看，去哪兒主要專注于電子商務(wù)的信息、市場兩個方面，其搜索功能為該網(wǎng)站保留大量的用戶數(shù)據(jù)，提供不同價位組合的產(chǎn)品包。因此，去哪兒在所提供的是線下整合的技術(shù)模式，線下的服務(wù)體系也成為消費者衡量旅游網(wǎng)綜合評價的標(biāo)準(zhǔn)。四、 組織管理模式分析1.攜程網(wǎng)的組織管理模式主要從以下三個方面進(jìn)行分析：1.1強大的管理團隊攜程網(wǎng)前任董事長沈南鵬是資深的投資銀行家和風(fēng)險投資者，曾任銀行董事、中國投資業(yè)務(wù)主管，在中國成功地投資了多家高新技術(shù)和因特網(wǎng)絡(luò)公司，具有很強的融資能力?？偛眉剧晒?chuàng)立和管理了多家高科技公司。首席執(zhí)行官梁建章是信息技術(shù)行業(yè)的高級管理人才。攜程的管理團隊在管理、信息技術(shù)、旅游業(yè)和投資銀行業(yè)上擁有豐富的經(jīng)驗。這樣的夢幻組合保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。1.2虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu) 攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗 長，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個分公司，其余的全國二十多個大中城市均采取辦事處形式設(shè)分支機構(gòu)，員工超過10000人。5.1.3較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工選拔體系攜程一直以勝任力模型作為招聘的標(biāo)準(zhǔn)，所有應(yīng)聘人員，不論應(yīng)聘任何部門任何職別，均用同樣地標(biāo)準(zhǔn)來衡量。而且，對于新職員攜程有專門的培訓(xùn)部門，隸屬于人力資源部，定期進(jìn)行分層分級的培訓(xùn)。最后，攜程擁有完善的BSC考評體系，在考核的過程中強調(diào)量化，強調(diào)用數(shù)字說明問題，并且考核結(jié)果與個人收入掛鉤。當(dāng)然，公司會制定相應(yīng)的薪酬福利政策，包括期權(quán)等，同時也會為員工做好長期職業(yè)規(guī)劃，以此來留住人才。2.去哪兒的組織管理模式2.1強大的管理團隊合伙創(chuàng)始人之一：Fritz Demopoulos，美國人，曾經(jīng)是S CEO及合伙創(chuàng)始人，網(wǎng)易商務(wù)發(fā)展高級副總裁，InterActive Corp (IACI) 中國政府關(guān)系顧問以及IACI旗下M亞太區(qū)顧問，海潤傳媒總監(jiān)。合伙創(chuàng)始人之二：Douglas Khoo，馬來西亞人，曾經(jīng)是S 合伙創(chuàng)始人，OneXeno 合伙創(chuàng)始人，Unicast 總監(jiān)和亞洲管理總監(jiān)。合伙創(chuàng)始人之三：莊辰超，中國人，曾經(jīng)是S首席技術(shù)官，2001年進(jìn)入世界銀行總部，成為系統(tǒng)架構(gòu)師，作為核心人員設(shè)計/開發(fā)的130個國家，25種語言的世界銀行內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)被Nielsen Norman評為“全球最佳企業(yè)網(wǎng)” 。副總裁王彤，擔(dān)任過TOM.COM制作編輯部副總監(jiān)、雅虎中國的總編輯，曾經(jīng)入選英才雜志評出的“中國100位傳媒老總”，是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容整合方面的資深從業(yè)者。副總裁彭笑玫，96年進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，是chinabyte最早的資深制作人之一。 公司由三個合伙創(chuàng)始人共同出資，分別擔(dān)任主要職位，一起創(chuàng)辦企業(yè)的經(jīng)歷使得他們相互之間有比較大的了解和信任，這樣便于配合的組織架構(gòu)使得“去哪兒”能夠很好的發(fā)展。管理團隊曾一起創(chuàng)辦過鯊?fù)w壇()，后被TOM收購。而創(chuàng)辦去哪兒是這個團隊的第二次合作。2.2優(yōu)越的數(shù)字服務(wù)去哪兒網(wǎng)是在旅游行業(yè)中第一家推出代理商認(rèn)證管理系統(tǒng)、代理商投訴管理系統(tǒng)、代理商信息查詢系統(tǒng)、消費者評價排序體系的旅游媒體平臺。將用戶評價結(jié)果體現(xiàn)在搜索排序結(jié)果中，便于用戶全面了解代理商的服務(wù)品質(zhì)，可以讓每一位消費者像比較價格一樣來比較服務(wù)。而此類數(shù)字服務(wù)對于引導(dǎo)旅游者預(yù)訂旅游產(chǎn)品、保護(hù)旅游權(quán)益、讓旅游者更好地旅游等方面發(fā)揮著巨大的作用，所以數(shù)字服務(wù)是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重要領(lǐng)域，去哪兒網(wǎng)為此在這個領(lǐng)域樹立了榜樣。2.3規(guī)范的管理體系打造其誠信形象去哪兒網(wǎng)擁有較為規(guī)范的組織管理體系，通過將近六年的努力，傾心打造自身優(yōu)越的企業(yè)品牌形象，因此在2011年榮獲“首批中國電子商務(wù)誠信網(wǎng)站示范企業(yè)”殊榮。而同樣獲得“首批誠信網(wǎng)站認(rèn)證示范企業(yè)還有：百度、海南航空、聯(lián)想、中國東方航空、海爾、華為、中國南方航空、國美電器等。誠信網(wǎng)站認(rèn)證服務(wù)是國內(nèi)唯一經(jīng)過中國電子商務(wù)協(xié)會組織機構(gòu)授權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)信息化領(lǐng)域最具組織權(quán)威性的認(rèn)證。同時，去哪兒網(wǎng)不僅自己作為“誠信示范企業(yè)”、發(fā)揮自身誠信示范企業(yè)標(biāo)桿作用和影響力，而且已與中國電子商務(wù)協(xié)會數(shù)字服務(wù)中心戰(zhàn)略合作，共同攜手、一起推進(jìn)“百萬企業(yè)誠信網(wǎng)站認(rèn)證服務(wù)工程”，為打造我國互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)信息化領(lǐng)域誠信體系建設(shè)而不懈努力。3總結(jié)從以上分析可知，攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)都擁有強大的管理團隊，為其進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，這是一個企業(yè)獲得成功并賴以生存的前提條件。在這一共同點下，兩個公司之間也存在著差異。畢竟攜程網(wǎng)較之先成立六年之久，因此有更完善的組織管理體系，規(guī)模也比較大。并且通過十幾年的實踐總結(jié)出了一套較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工選拔體系，相對來說其總體的發(fā)展已經(jīng)漸漸步入穩(wěn)定的階段。而去哪兒網(wǎng)作為這幾年在旅游業(yè)蓬勃興起的一顆耀眼的新星，發(fā)展速度驚人，其組織管理偏重在與數(shù)字化相關(guān)的高科技領(lǐng)域的開拓與完善中。公司開創(chuàng)的優(yōu)越的數(shù)字服務(wù)帶給消費者較高品質(zhì)的享受，而且一直努力打造企業(yè)品牌形象，增強了用戶的消費保障。所以說，兩者在組織管理上可謂是各有千秋，相信在未來的發(fā)展中會有更大的突破。五、資本模式分析1攜程的資本模式：1.1攜程網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)融資歷程： 攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年初，由于正處于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)熱潮時期，攜程在成立初期就得到了IDG、軟銀、凱雷集團高達(dá)1800萬美元的海外風(fēng)險資金投資。憑借著私募股權(quán)基金的力量，攜程得到了迅速的發(fā)展，在2003年9月從老虎資金取得了上市前最后一輪1000萬美元的投資之后，在當(dāng)年的12月9日在美國納斯達(dá)克股票交易所成功上市。此后，攜程網(wǎng)不斷壯大發(fā)展，成為風(fēng)險投資商最成功的創(chuàng)業(yè)投資案例之一。1.2攜程網(wǎng)的資本擴張：早在成立之初，攜程網(wǎng)就已嘗到收購的“甜頭”。2000年11月和2002年3月，攜程網(wǎng)通過收購北京現(xiàn)代運通訂房網(wǎng)絡(luò)和北京海岸機票代理公司，迅速奠定了攜程網(wǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)體系，這也成為了攜程在機票和酒店預(yù)訂行業(yè)快速發(fā)展的重要根基。2004年2月攜程網(wǎng)收購上海翠明國際旅行社，進(jìn)而獲得了進(jìn)入出境旅游市場的經(jīng)營資格。早期攜程網(wǎng)的收購意圖在于打造機票、酒店和度假產(chǎn)品的基礎(chǔ)，待這三塊業(yè)務(wù)羽毛漸豐之后，攜程網(wǎng)在最近兩年的收購重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向了對重要市場區(qū)域的擴張和對上游酒店產(chǎn)品供應(yīng)商的控制。近幾年，攜程的收購動作不斷：2008年攜程網(wǎng)收購國內(nèi)領(lǐng)先的酒店P(guān)MS供應(yīng)商北京中軟好泰酒店計算機管理系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司。2009年5月，攜程旅行網(wǎng)和如家酒店共同對外宣布，攜程斥資5000萬美元收購如家新發(fā)行的7,514,503股普通股，此次收購?fù)瓿珊?，攜程所持如家股份將增至18.25%，成為如家的第一大股東。同年，攜程網(wǎng)收購臺灣最大在線旅行社易游網(wǎng)。2010年上半年，攜程網(wǎng)在收購上的動作更加頻繁：2月份，以6.84億元收購香港永安旅游業(yè)務(wù)；3月份，入股了漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司； 4月份，收購了專門從事古鎮(zhèn)酒店產(chǎn)品預(yù)訂的中國古鎮(zhèn)網(wǎng)。在保持內(nèi)部有機增長的同時，收購?fù)瑯映蔀榱藬y程網(wǎng)攻城拔寨的一把利器。展望未來，對國內(nèi)眾多競爭對手“一覽眾山小”的攜程網(wǎng)，已經(jīng)將收購的目光放到了海外市場，其CFO孫潔也曾在近期的財報分析會議上稱“攜程網(wǎng)可能會進(jìn)行全球范圍內(nèi)的收購活動?！?去哪兒的資本模式：去哪兒網(wǎng)創(chuàng)立于2005年，其啟動資金來自于創(chuàng)業(yè)團隊籌集的20萬美元。2006年7月，著名的硅谷風(fēng)險投資商Mayfield和金沙江創(chuàng)投完成對去哪兒的投資。5年來，已經(jīng)先后獲得四輪融資，最大的一筆來自今年6月底，百度投資3.06億美元，完成上市前的最后一次融資。 獲得融資之后，去哪兒擁有了充沛的資金流，對于這筆資金的投資方向，去哪兒的CEO莊辰超進(jìn)行了簡要的概括：第一是技術(shù)人力的投入，旅游搜索未來開發(fā)大量的旅游產(chǎn)品。第二是產(chǎn)品品類重點加大酒店方面的投入，會進(jìn)行多種多樣的創(chuàng)新，所以人力的投入是很大的投入。第三是在平臺營銷方面進(jìn)行投資，同時還會保留大量現(xiàn)金，當(dāng)市場中展現(xiàn)出特別有效的機會時，去哪兒網(wǎng)將準(zhǔn)備足夠的資源并以最快的速度掌握和占領(lǐng)新興市場。當(dāng)然相對于入行較早，早在2003年上市的攜程旅游網(wǎng)而言，去哪兒并沒有像攜程網(wǎng)那樣，通過收購并購等資本擴張的方式壯大著資金，去哪兒網(wǎng)依靠著不斷上升的網(wǎng)站點擊率，漸漸獲得了一次次壯大的機會。通過此次百度3.06億美元的投入，去哪兒也將更大程度威脅攜程網(wǎng)的市場地位。六