2019年商務(wù)拜訪禮儀：陌生拜訪的八個步驟.doc

2019年商務(wù)拜訪禮儀：陌生拜訪的八個步驟 第一步拜訪前的準備與顧客第一次面對面的溝通,有效的拜訪顧客,是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新顧客,銷售業(yè)績得到了多少提升。那么,如何成功進行上門拜訪呢?成功拜訪形象“只要肯干活,就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了!取而代之的是“周詳計劃,省時省力!”拜訪時的參與者只有顧客,要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后決定做什么。上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客,難免相互存在一點兒戒心,不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象,成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然,就可以保持良好的形象?？刂魄榫w:不良的情緒是影響成功的大敵,我們要學(xué)會遙控自己的情緒。投緣關(guān)系:清除顧客心理障礙,建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度:“知之為知之,不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。自信心理:信心來自于心理,只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步,對于會議營銷來說,家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前,就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。計劃準備1)計劃目的:由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。2)計劃任務(wù):營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形,對顧客性格作出初步分析,選好溝通切入點,計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量,最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。3)計劃路線:按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪,制個訪問計劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù),又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則,統(tǒng)一安排好工作,合理利用時間,提高拜訪效率。4)計劃開場白:如何進門是我們遇到的最大難題,好的開始是成功的一半,同時可以掌握75%的先機。外部準備1)儀表準備:“人不可貌相”是用來告誡人的話,而“第一印象的好壞90%取決于儀表”,上門拜訪要成功,就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝,以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝,讓顧客覺得公司很正規(guī),企業(yè)文化良好。儀容儀表:男士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲,黑色平底皮鞋,避免留長發(fā),染色等發(fā)型問題,不用佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲或裙子,黑色皮鞋,避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型,不佩戴任何飾品。2)資料準備:“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要努力收集到顧客資料,要盡可能了解顧客的情況,并把所得到的信息加以整理,裝入腦中,當作資料。你可以向別人請教,也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員,不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況,例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,還要了解對方目前得意或苦惱的事情,如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué),或者工作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?了解得越多,就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。3)工具準備:“工欲善其事,必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外,一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料,銷售人員都要帶上。調(diào)查表明,銷售人員在拜訪顧客時,利用銷售工具,可以降低50%的勞動成本,提高10%的成功率,提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。4)時間準備:如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準時到達,到的過早會給顧客增加一定的壓力,到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息,同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感,最好是提前5-7分鐘到達,做好進門前準備。內(nèi)部準備1)信心準備:事實證明,營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因,突出自己最優(yōu)越個性,讓自己人見人愛,還要保持積極樂觀的心態(tài)。2)知識準備:上門拜訪是銷售活動前的熱身活動,這個階段最重要的是要制造機會,制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。3)拒絕準備:大部分顧客是友善的,換個角度去想,通常在接觸陌生人的初期,每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法,找一個借口來推卻你罷了,并不是真正討厭你。4)微笑準備:管理方面講究人性化管理,如果你希望別人怎樣對待你,你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者,認為他們總是太幸運,而自己總是不幸。事實證明好運氣是有的,但好運氣問題偏愛誠實,且富有激情的人!家訪的十分鐘法則開始十分鐘:我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的,但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。重點十分鐘:熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點,為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。離開十分鐘:為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗,我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念,使其對活動產(chǎn)生興趣。第二步確定進門善書者不擇筆,善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫,不會有太大成就。敲門:進門之前就先按門鈴或敲門,然后站立門口等候。敲門以三下為宜,聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù):“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度:進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意:嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準,千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。第三步贊美觀察家訪過程中會遇到形形色色的顧客群,每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的,但有一件事要強調(diào)“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客,只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客,顧客都是有需求的,只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!贊美:人人都喜歡聽好話被奉承,這叫“標簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。話術(shù):“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈房間布置氣色氣質(zhì)穿著。層次:贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨,墻上那照片是您兒子吧,看上去真英俊,一定是個知識分子,相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨,您看上去真和藹,像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次,贊美的主旨是真誠,贊美的大敵是虛假。觀察例舉:(1)如果這位顧客家裝飾精美,房屋面積很大,家里很干凈,還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。(2)如果這位顧客家裝飾普通,房屋又小,地面又不干凈,幾個子女與其住在一起,充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人,營銷員可以適當圍繞重點溝通。(3)如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的,可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人,素質(zhì)較高,文化底蘊豐富,營銷員可以與其充分的溝通。觀察:你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺,這種感覺被稱為“家庭的味道”,這種味道不是用嘴來品嘗的,而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等,從而確信是否是目標顧客。觀察六要素:門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。注意事項:贊美是一個非常好的溝通方式,但不要夸張的贊美,夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如:“叔叔您真帥,就像周杰倫一樣。”第四步有效提問營銷人員是靠嘴巴來賺錢的,凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒,但“顧客不開口,神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通,因此有效的提問就尤為重要啦!1、提問的目的,就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行)2、提問注意:確實掌握談話目的,熟悉自己談話內(nèi)容,交涉時才有信心。預(yù)測與對方留下良好的第一印象,即努力準備見面最初1545秒的開場白提問。3、尋找話題的八種技巧:儀表、服裝:“ 第一步拜訪前的準備與顧客第一次面對面的溝通,有效的拜訪顧客,是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新顧客,銷售業(yè)績得到了多少提升。那么,如何成功進行上門拜訪呢?成功拜訪形象“只要肯干活,就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了!取而代之的是“周詳計劃,省時省力!”拜訪時的參與者只有顧客,要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后決定做什么。上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客,難免相互存在一點兒戒心,不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象,成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然,就可以保持良好的形象。控制情緒:不良的情緒是影響成功的大敵,我們要學(xué)會遙控自己的情緒。投緣關(guān)系:清除顧客心理障礙,建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度:“知之為知之,不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。自信心理:信心來自于心理,只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步,對于會議營銷來說,家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前,就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。計劃準備1)計劃目的:由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。2)計劃任務(wù):營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形,對顧客性格作出初步分析,選好溝通切入點,計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量,最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。3)計劃路線:按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪,制個訪問計劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù),又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則,統(tǒng)一安排好工作,合理利用時間,提高拜訪效率。4)計劃開場白:如何進門是我們遇到的最大難題,好的開始是成功的一半,同時可以掌握75%的先機。外部準備1)儀表準備:“人不可貌相”是用來告誡人的話,而“第一印象的好壞90%取決于儀表”,上門拜訪要成功,就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝,以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝,讓顧客覺得公司很正規(guī),企業(yè)文化良好。儀容儀表:男士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲,黑色平底皮鞋,避免留長發(fā),染色等發(fā)型問題,不用佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝,戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,下身穿深色西褲或裙子,黑色皮鞋,避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型,不佩戴任何飾品。2)資料準備:“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要努力收集到顧客資料,要盡可能了解顧客的情況,并把所得到的信息加以整理,裝入腦中,當作資料。你可以向別人請教,也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員,不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況,例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,還要了解對方目前得意或苦惱的事情,如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué),或者工作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?了解得越多,就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。3)工具準備:“工欲善其事,必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外,一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料,銷售人員都要帶上。調(diào)查表明,銷售人員在拜訪顧客時,利用銷售工具,可以降低50%的勞動成本,提高10%的成功率,提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。4)時間準備:如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準時到達,到的過早會給顧客增加一定的壓力,到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息,同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感,最好是提前5-7分鐘到達,做好進門前準備。內(nèi)部準備1)信心準備:事實證明,營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因,突出自己最優(yōu)越個性,讓自己人見人愛,還要保持積極樂觀的心態(tài)。2)知識準備:上門拜訪是銷售活動前的熱身活動,這個階段最重要的是要制造機會,制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。3)拒絕準備:大部分顧客是友善的,換個角度去想,通常在接觸陌生人的初期,每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法,找一個借口來推卻你罷了,并不是真正討厭你。4)微笑準備:管理方面講究人性化管理,如果你希望別人怎樣對待你,你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者,認為他們總是太幸運,而自己總是不幸。事實證明好運氣是有的,但好運氣問題偏愛誠實,且富有激情的人!家訪的十分鐘法則開始十分鐘:我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的,但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。重點十分鐘:熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點,為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。離開十分鐘:為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗,我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念,使其對活動產(chǎn)生興趣。第二步確定進門善書者不擇筆,善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫,不會有太大成就。敲門:進門之前就先按門鈴或敲門,然后站立門口等候。敲門以三下為宜,聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù):“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度:進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意:嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準,千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。第三步贊美觀察家訪過程中會遇到形形色色的顧客群,每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的,但有一件事要強調(diào)“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客,只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客,顧客都是有需求的,只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!贊美:人人都喜歡聽好話被奉承,這叫“標簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。話術(shù):“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈房間布置氣色氣質(zhì)穿著。層次:贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨,墻上那照片是您兒子吧,看上去真英俊,一定是個知識分子,相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨,您看上去真和藹,像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次,贊美的主旨是真誠,贊美的大敵是虛假。觀察例