第九章 如何規(guī)避與處理交易糾紛.ppt

網(wǎng)上零售 第九章 如何規(guī)避與處理交易糾紛 第一節(jié) 常見(jiàn)的糾紛種類(lèi)與分析 9.1.1 商品糾紛 9.1.2 物流糾紛 9.1.3 服務(wù)糾紛 9.1.4 預(yù)防是根本 9.1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛 第二節(jié) 糾紛處理案例分享與小結(jié) 9.2.1 糾紛處理經(jīng)典案例 9.2.2 糾紛處理小結(jié) 9.1.1 商品糾紛 1. 商品本身質(zhì)量有問(wèn)題 案例 詳情 mp4常常自動(dòng)關(guān)機(jī)。 詳情 店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個(gè)腳都能露出來(lái)。晚上睡在對(duì)面同學(xué)看到便我問(wèn)：好個(gè)性的護(hù)腕，在哪買(mǎi)的？ 2. 商品細(xì)節(jié)與描述不符 案例 詳情 褲褲也太粗了吧，上身一點(diǎn)效果也沒(méi)有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？ 詳情 這件 T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個(gè)色盲嘛；掌柜很肯定地說(shuō)是正版，可是那個(gè)線頭多的呀 3. 商品使用效果與描述不符 案例 詳情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒(méi)燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！ 詳情 效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。 9.1.2 物流糾紛 1. 貨物延誤 案例 詳情 “ 情人節(jié)的 99朵玫瑰你居然沒(méi)有幫我送出去。你這不是害人嗎?！?詳情 “ 拍下來(lái)后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒(méi)有收到，差點(diǎn)和我分手。做不了就不要做 !” 詳情 快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專(zhuān)人跑著送來(lái)的吧？ 2. 貨物破損 案例 詳情 無(wú)正規(guī)包裝還算次要，關(guān)鍵是已經(jīng)開(kāi)封，明顯可以看出來(lái)原本封口處應(yīng)該有層鋁鉑封住的！心里極其不爽，希望各淘友吸取教訓(xùn)！ 詳情 MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原來(lái)買(mǎi)了個(gè)啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。 3. 貨物丟失 案例 詳情 一直都沒(méi)收到貨，賣(mài)家還說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？ 4. 貨物漏發(fā)、錯(cuò)發(fā) 案例 詳情 情人節(jié)當(dāng)天竟然把我送給女友的花送錯(cuò)了！雖然賣(mài)家態(tài)度誠(chéng)懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！ 5. 更改快遞公司，買(mǎi)家不方便 案例 詳情 跟賣(mài)家說(shuō)好要發(fā)申通快遞的，賣(mài)家也答應(yīng)了，可實(shí)際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費(fèi)很多時(shí)間和精力。 9.1.3 服務(wù)糾紛 1. 服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)不及時(shí) 案例 詳情 我對(duì)這家的服務(wù)態(tài)度不滿意，因?yàn)闆](méi)收到貨物。我發(fā)信息問(wèn)她是用什么快遞寄的，她連一個(gè)都沒(méi)回復(fù)，你們說(shuō)這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對(duì)待客戶的嗎？ 詳情 賣(mài)家回復(fù)速度奇慢，第一次明明答應(yīng)幫我量下尺寸，結(jié)果我等了一個(gè)上午也沒(méi)有回音，后來(lái)又詢問(wèn)她，竟然回答沒(méi)法量。 2. 服務(wù)不專(zhuān)業(yè) 案例 詳情 說(shuō)好幫助安裝，可是來(lái)人很不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)差，還是自己費(fèi)勁搞定。 詳情 希望賣(mài)家做代理之前更詳細(xì)了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽(yù)！ 9.1.4 預(yù)防是根本 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 1. 預(yù)防商品糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 網(wǎng)上下訂單，物流部門(mén)免費(fèi)上門(mén)取件，支付寶系統(tǒng)自動(dòng)修改交易狀態(tài)； 貨物丟失、損壞能得到及時(shí)理賠； 除 e郵寶和網(wǎng)上 EMS以外，其他推薦物流享受先驗(yàn)貨、后簽收的權(quán)利； 物流專(zhuān)職客服在線解答； 使用 e郵寶和網(wǎng)上 EMS在買(mǎi)家簽收后 7天；使用其他推薦物流在買(mǎi)家簽收后 3天，支付寶將會(huì)自動(dòng)打款給賣(mài)家。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 明確各自的責(zé)、權(quán)、利，以及服務(wù)細(xì)則和簽收要求； 注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)； 郵資結(jié)算周期和支付方式； 貨物損壞、丟失的賠償處理原則； 合作期限和合作解除條款。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛 準(zhǔn)備充足的貨物； 準(zhǔn)備充足的包裝用品； 設(shè)定快捷短語(yǔ)及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家提問(wèn)； 確認(rèn)物流方式、買(mǎi)家收貨地址； 公布發(fā)貨時(shí)間； 跟蹤到貨情況，回訪客戶。 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 2. 預(yù)防 服務(wù)糾紛 9.1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛 1.買(mǎi)家抱怨處理 1.買(mǎi)家抱怨處理 1.買(mǎi)家抱怨處理 保留和收集貨物丟失或損壞的證據(jù)； 在規(guī)定期限內(nèi)向物流部門(mén)提出書(shū)面索賠文件； 提供貨物價(jià)值證明； 協(xié)商賠付金額、支付周期及方式； 索賠未果之前，可繼續(xù)發(fā)貨，但建議暫不結(jié)算郵資。 1.買(mǎi)家抱怨處理 買(mǎi)家 A: 玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費(fèi)呀。 賣(mài)家 B: 如果您還沒(méi)有打開(kāi)包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開(kāi)了包裝，因?yàn)闋可娴絻和l(wèi)生等問(wèn)題，這個(gè)品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過(guò)的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒(méi)有什么您感興趣的商品，我成本價(jià)銷(xiāo)售給您，作為補(bǔ)償，您看這樣行么？ 2.買(mǎi)家給了中差評(píng)處理 詳情 買(mǎi)了 3件 YY，但是這件的做工不太令人滿意，還是給好評(píng)吧。 詳情 貨品不錯(cuò)，還有小禮物，很喜歡。下次會(huì)繼續(xù)關(guān)注你的小店。 2.買(mǎi)家給了中差評(píng)處理 詳情 榛子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費(fèi)，還往箱里塞一塊破鐵。 解釋?zhuān)赫?qǐng)仔細(xì)看那塊鐵，中間是否有個(gè)螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個(gè)縫用力分開(kāi) 這塊破鐵就是給你夾榛子殼用的特制鉗子！ 2.買(mǎi)家給了中差評(píng)處理 3.