銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練整體解決方案

課程意義 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。 本課程由臺(tái)灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那就快走近我們的課程，唯有行動(dòng)才能解決問(wèn)題。 課程目標(biāo) 通過(guò) 學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ： 1.了解銷售工作的基本知識(shí)與技能； 2.建立現(xiàn)代營(yíng)銷思維，正確理解銷售人員在職責(zé)與角色； 3.建立積極心態(tài)，樹立良好的職業(yè)形象； 4.熟悉銷售實(shí)戰(zhàn)的十大步驟； 5.掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧； 6.提高自我管理能力； 7.提升銷售業(yè)績(jī)。 講師簡(jiǎn)介 劉敏興 香港光華管理學(xué)院、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師 TMA 國(guó)際系統(tǒng)訓(xùn)練創(chuàng)辦人兼首席訓(xùn)練師 北京知訊力企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理 美國(guó)康乃狄克州大學(xué)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)碩士 中國(guó)臺(tái)灣著名培訓(xùn)專家 五屆臺(tái)北 市演講比賽冠軍得主 2002 年被評(píng)為首屆中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師 銷售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線的銷售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題： 如何提升我們的業(yè)績(jī)？ 如何賣得更好、更快而又更輕松？ 如何能拜訪更多的客戶？ 如何順利地約見 潛在的顧客？ 如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ 如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？ 如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ 如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？ 如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷售方面的問(wèn)題。 【銷售箴言】 銷售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！ 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài) 。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。 傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約 束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷的觀念、制度及營(yíng)銷管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。而對(duì)于從事銷售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活 、行為等方式的變化，也對(duì)銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。 銷售人員必須知道的三件事 銷售是件非常艱難的工作 銷售工作的困難程度劃分： 銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。 【自檢】 你在銷售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？ 銷售人員必須是行動(dòng)積極的人 銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì) 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。 【銷售箴言】 唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。 銷售的含義 （ 1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)； （ 2）銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶； （ 3）銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一； （ 4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。 銷售工作的特性 主動(dòng)性。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。 靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買行動(dòng)。 服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)品的潛在客戶。 接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù) 介紹給你的顧客。 互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。 時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。 銷售的五要素 銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。 10 年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息 。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。 銷售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。 銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。 銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。 銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。 銷售人員的工作職責(zé) 市場(chǎng)調(diào)研 奉公守法 銷售計(jì)劃 熟悉流程 銷售產(chǎn)品 售后服務(wù) 銷售信息 工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 市場(chǎng)觀念 應(yīng)變觀念 競(jìng)爭(zhēng)觀念 系統(tǒng)觀念 貢獻(xiàn)觀念 信息觀念 服務(wù)觀念 時(shí)間觀念 開拓觀念 素質(zhì)觀念 【本講總結(jié)】 這一講介紹了一些銷售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時(shí)，能正確地看待銷售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。也希望你通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷售生涯的第一步。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 銷售的基本認(rèn)知 【本講重點(diǎn)】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬 率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。 【銷售箴言】 銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。 原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你 充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn) ,又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂(lè)、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。 要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處： 宗教家：傳教士的精神 哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷售模式 銷售的舊觀念與銷售的新模式 請(qǐng)比 較以下兩圖： （ 1）銷售的舊觀念 圖 2 1 銷售的舊觀念示意圖 （ 2）銷售的新模式 圖 2 2 銷售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？ _ _ _ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了 40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了 30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了 20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有 10%。新的銷售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占 10%，產(chǎn)品介紹占 20%，需求占 30%，信任占 40%。要知道 40%是兩個(gè)字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會(huì)問(wèn)，“這個(gè)人我對(duì)他了解嗎 ？”或者“我要買什么？”“我對(duì)他相信嗎？”所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來(lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因： 今天的客戶比銷售員聰明 今天的客戶比較世故 今天的客戶比較有知識(shí) 消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng) 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法： 提供咨詢與信 息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。 老實(shí)銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說(shuō)得很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。 不取巧銷售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你 的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷售法。 利益銷售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說(shuō)明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。 顧客導(dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客高興而滿意地來(lái)買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 建立銷售新模式的因素 1.建立銷售新模式的因素 關(guān)懷顧客 肯花時(shí)間與你的顧客相處 尊重客戶 關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò)這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度 建立良好的第一印象 建立顧客對(duì)公司的信任度 社會(huì)認(rèn)同 購(gòu)買者的推薦 從業(yè)人員的穿著與儀表 展示的技巧 其他 銷售的 80 20 法則 1.何為銷售的 80 20 法則 由 20%的拔尖的銷售員促成了 80%的業(yè)績(jī)。而 且他們比其余 80%的普通銷售員平均多銷售 16 倍的業(yè)績(jī)。 2.決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 所謂的銷售職能。 提升銷售素質(zhì) Salesman & Salesmanship S Smile Speech （微笑與表達(dá)的能力） A Action （行動(dòng)快速的能力） L Listen （聆聽的能力） E Education （自我教育與精進(jìn)的能力） P Passion （熱忱） S Service （服務(wù)顧客的能 力） M Money （判斷購(gòu)買的能力） A Authority （判斷顧客購(gòu)買決定的能力） N Needs （判斷顧客購(gòu)買需要的能力） S Smart （聰明的，精干的） H Humor （幽默的） I Imagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力） 【自檢】 你是否具備以下能力？有打，無(wú)打 。 微笑與表達(dá)的能力 有 無(wú) 行動(dòng)快速的能力 有 無(wú) 聆聽的能力 有 無(wú) 自我教育與精進(jìn)的能力 有 無(wú) 服務(wù)顧客的能力 有 無(wú) 判斷購(gòu)買的能力 有 無(wú) 判斷顧客購(gòu)買決定的能力 有 無(wú) 判斷顧客購(gòu)買需要的能力 有 無(wú) 聰明的，精干的 有 無(wú) 幽默的 有 無(wú) 熱忱 有無(wú) 想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力 有 無(wú) 何謂 3HF 一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說(shuō)和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要 多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。 【本講總結(jié)】 本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的 80 法則及如何提高銷售素質(zhì)。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 銷售人員的個(gè)人發(fā)展（一） 【本講重點(diǎn)】 積極的心理態(tài)度 追求成長(zhǎng)的自我概念 影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙 培養(yǎng)個(gè)人的魅力 全方位銷售職能測(cè)試 【自檢】 做下面的 12 道題目來(lái)測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。 每題滿分 10 分，請(qǐng)?jiān)谙?圖相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。 積極的心理態(tài)度 人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 身體健康以及給人的外表觀感 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解 顧客開發(fā)的能力 接觸客戶的技巧 產(chǎn)品介紹的技巧 處理異議的技巧 結(jié)束銷售的技巧 客戶服務(wù)及管理的能力 （ 11）收款的能力 （ 12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 你得到了什么樣的圖形？如果這個(gè)圖形是你的車胎的話會(huì)有怎樣的感覺(jué)？可以想象一下，輪胎假如是分滿的，那么車開起來(lái)就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺(jué)很顛？做過(guò)這個(gè)全方位的銷售素質(zhì)測(cè)試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來(lái)提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固?？傊ψ屇愕能囂ス钠饋?lái)！ 積極的心理態(tài)度 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說(shuō)的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了 80%，這其中包括你的 思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。 態(tài)度與性向 拔尖的銷售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 銷售成功的 80%來(lái)自態(tài)度， 20%由性向所決定 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。 也就是這一切好壞完全取決于你自己?！俺蓴≡谝荒钪g”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。 【銷售箴言】 輸入決定輸 出。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。 _ _ _ 改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉詹姆士曾說(shuō)過(guò)： “我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境?！?大趨勢(shì)作家約翰奈斯彼特說(shuō)： “個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己?！?社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心 自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。 追 求成長(zhǎng)的自我概念 在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。 圖 3 1 自我心理概念示意圖 自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩?lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”這些就是你的目標(biāo)。 自我形象。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂(lè)觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象。 自我肯定。就是對(duì)自己的喜 歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客戶在等著我，我的業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”這就是他對(duì)自己的肯定。 影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙 影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。 自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感?！拔也恍校瑢W(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢，沒(méi)有讀多少書， 身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來(lái)解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪某某客戶，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒(méi)去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè)觀、更有活力 、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。 【自檢】 檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。 影響銷售業(yè)績(jī)的因素 有 /無(wú) 改進(jìn)計(jì)劃 自卑感 無(wú)價(jià)值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面 個(gè)人能力 靜默語(yǔ) 表達(dá)力 聆聽力 說(shuō)服力 見識(shí)力 人際力 時(shí)空力 管理循環(huán) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng) 個(gè)人成長(zhǎng) 知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 靜默語(yǔ)。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)。 表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的 表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力。 聆聽力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽別人說(shuō)話，多聽就是你的聆聽的技巧。 說(shuō)服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力。 見識(shí)力。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān) 系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。 人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。 時(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不 同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。 可見，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而 積蓄力量。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 【自檢】 檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制 定改進(jìn)計(jì)劃。 影響銷售業(yè)績(jī)的因素 有 /無(wú) 改進(jìn)計(jì)劃 自卑感 無(wú)價(jià)值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面 個(gè)人能力 靜默語(yǔ) 表達(dá)力 聆聽力 說(shuō)服力 見識(shí)力 人際力 時(shí)空力 管理循環(huán) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng) 個(gè)人成長(zhǎng) 知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 靜默語(yǔ)。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)。 表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力。 聆聽力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于 訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽別人說(shuō)話，多聽就是你的聆聽的技巧。 說(shuō)服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力。 見識(shí)力。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。 人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。 時(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。 可見，并不是每個(gè)單一的因素就能 構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 了解銷售的心理定律 【自檢】 先伸出雙手，再把雙手合起來(lái)，扣住?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時(shí)的感覺(jué)。 _ _ _ 你的這種感覺(jué)就叫不習(xí)慣。習(xí)慣是你成功的一大因素所在。“我很不習(xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會(huì)感到不習(xí)慣” ，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒(méi)有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 成為一個(gè)拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素： 堅(jiān)信定律。你時(shí)刻都要對(duì)自己加以非常充分地肯定，同時(shí)對(duì)你所做的每件事情，只要是對(duì)的，要永遠(yuǎn)堅(jiān)持去做。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。要每天進(jìn)行自我對(duì)話，跟自己說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上” 【自檢】 請(qǐng)把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，相信我真的很棒”。并請(qǐng)描述你的 感覺(jué)。 _ _ _ 期望定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也 期望客戶會(huì)購(gòu)買、做出決定，買我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。這個(gè)期望是我們對(duì)未來(lái)的心里話。 情緒定律。一個(gè)銷售人員每天都要面對(duì)不同的人，要與不同的顧客打交道，這時(shí)需要掌握的就是你的情緒。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律。 吸引定律。只要我們友善地對(duì)待別人，相信別人也會(huì)友善地對(duì)待我們。如果你跟你 的朋友面帶微笑說(shuō)話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動(dòng)作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會(huì)被你吸引呢？也就是說(shuō)只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用。 間接效用定律。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會(huì)對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時(shí)剛好有另外一家公司的銷 售人員來(lái)跟這位顧客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷售員比你要好。這就是間接效用定律。 相關(guān)定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關(guān)定律。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種： (1) 積極的自我對(duì)話 (2) 積極的形象 (3) 積極的健康食品 (4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 (5) 積極的人物 (6) 健康習(xí)慣 (7) 積極的行動(dòng) 積極的自我對(duì)話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。 積極的形象。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來(lái)必然是非常有精神，相信你給人的感覺(jué)是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說(shuō)：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒(méi)讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無(wú)論干什么事都毫無(wú)自信心的十分消極的人。這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次 積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺(jué)很得體，你說(shuō)的每句話都讓人家很愿意接受， 讓大家感覺(jué)到你是一個(gè)受歡迎的人，無(wú)論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。 積極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過(guò)程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家。 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn) 練與發(fā)展。 積極的人物。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會(huì)進(jìn)步。你要和你單位業(yè)績(jī)最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會(huì)帶動(dòng)你的積極。 健康的習(xí)慣。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。積極的習(xí)慣是每天早上起來(lái)，對(duì)著鏡子說(shuō)：“我很健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動(dòng)作和健康的形象都會(huì)自然地表現(xiàn)出來(lái)，這就叫做積極的習(xí)慣。 積極的行動(dòng)。你無(wú)論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對(duì)你怎么想怎么說(shuō)，只要自己是對(duì)的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做 馬上行動(dòng) 。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？ 馬上行動(dòng) 。你的客戶有問(wèn)題要問(wèn)你，你要怎么樣？ 馬上行動(dòng) 。每天都應(yīng)該積極地 馬上行動(dòng) ！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？ 馬上行動(dòng) 。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？ 積極的自我對(duì)話 是 否 積極的形象 是 否 積極的健康食品 是 否 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是 否 積極的人物 是 否 健康的習(xí)慣 是 否 積極的行動(dòng) 是 否 持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量 你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說(shuō)我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。 要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。 小 故 事 一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時(shí)有人問(wèn)她，“大娘，你為什么嘆氣?。俊彼f(shuō)：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了。”下雨她也嘆氣，人家問(wèn)她：“大娘，你為什么又嘆氣??？”她說(shuō)：“你不知道啊，我那個(gè)賣扇子的女兒生意可要差了。 ”這人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過(guò)多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。 永遠(yuǎn)保持著 心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。同時(shí)當(dāng)我們有很多客戶時(shí)，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒(méi)有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個(gè)銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因?yàn)樗肋h(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。 【本講總結(jié)】 銷售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。 “馬上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 銷售的長(zhǎng) 期準(zhǔn)備 孫子兵法一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話： 沒(méi)有計(jì)劃，就是計(jì)劃失?。?管理循環(huán) P-D-C-A。 計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)。 Find （收集事實(shí)） Filter （選擇目的所需的事實(shí)） Figure （推敲計(jì)劃草案） Face （制定實(shí) 施計(jì)劃） Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施） 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂 5W1H。 Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場(chǎng)所是在什么地方） When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行） How （要采取什么方法） 銷售的短期準(zhǔn)備 了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi) 習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。 找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購(gòu)買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽，還要和他見面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。 學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè) 銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問(wèn)區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。 當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。 圖 5 1 銷售員職務(wù)分析圖 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開拓準(zhǔn)客戶的 方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考： 資料查詢法。通過(guò)你的銷售區(qū)域的黃頁(yè)，電話的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。 地毯式的拜訪法。比方說(shuō)到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表這就是地毯式的訪問(wèn)。 連鎖式的介紹法。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。 影響力中心。例如可以通過(guò)一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng) 導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。 委托助手法。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。 市場(chǎng)咨詢法?？梢酝ㄟ^(guò)一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來(lái)找到你的準(zhǔn)客戶。 競(jìng)爭(zhēng)代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。 個(gè)人觀察法。通過(guò)一個(gè)銷售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。 郵件發(fā)送法 。通過(guò) E-mail 聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。 建立有效名單 當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。 自己學(xué)校時(shí)的朋友 趣味相投的朋友 客 戶 名 單 的 類 型 過(guò)去工作時(shí)的朋友 社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友 和住房有關(guān)系的人 附近的潛在客戶 和汽車有關(guān)系的人 水果商、銀行等常接觸的 人 和小孩相關(guān)的朋友 和太太（先生）相關(guān)的朋友 和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人 相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】 建立你的有效客戶名單 類型 姓名 電話 其它聯(lián)系方式 其它 尋找未來(lái)的黃金客戶 可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶呢？ 下面一些可供選擇： 對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間 有成本效益關(guān)系； 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； 有給你大訂單的可能； 是影響力的核心； 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； 客戶的辦公室和 住家離你不遠(yuǎn)。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。 客戶的開發(fā)策略 作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； “誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。 【自檢】 填寫你的客戶策略 我在賣什么？ 誰(shuí)是我的客戶？ 為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買？ 我的未來(lái)客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？ 為什么我的客戶不買？ 誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？ 誰(shuí)是非客戶？ 研究客戶購(gòu)買的原因 客戶購(gòu)買的三種決定 客戶在購(gòu)買時(shí)有可能作出以下三種決定： 買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶購(gòu)買的兩種障礙 無(wú)知和害怕 客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò) 決定。他很想買一種東西或者他很想購(gòu)買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。所以害怕和無(wú)知是一般客戶在購(gòu)買前的障礙。 客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī) 恐懼失去和渴望獲得 人在買東西時(shí)一般有兩種情形：恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。渴望獲得。一般人買東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫?gòu)買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買。 客戶購(gòu)買的決定過(guò)程 顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng) 客戶 決定購(gòu)買之前通常有以下考慮事項(xiàng)： 銷售規(guī)模 購(gòu)買的決定認(rèn)數(shù) 產(chǎn)品的生命周期 客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 如何開發(fā)客戶 基本要點(diǎn) 每天安排一小時(shí)，盡 可能多地打電話 電話要簡(jiǎn)短 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單 專注地工作 避開電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售 變換致電時(shí)間 客戶的資料必須井井有條 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 不要停歇 一個(gè)銷售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí) 以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng) 你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。 此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。 銷售高手要做四件事： 銷售是滿足客戶的需求。 銷售是找尋客戶問(wèn)題的解答。 銷售是教育客戶。 銷售是幫助客戶。 銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng) 需求。 銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問(wèn)題的解答 。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用 FABE 法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。 FABE法則 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。希望通過(guò) 這一講的學(xué)習(xí)能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 什么是接近 在接觸客 戶或和他見面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語(yǔ)和步驟？怎么做你的開場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 明確主題 在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。 選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式：電話?！澳衬诚壬?， 我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過(guò)電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見面？或者您方便的話，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見面好嗎？”；直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。信函。可以通過(guò)信函或電子郵件，約客戶來(lái)跟你談話。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。 接近話語(yǔ)的步驟 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為接 近話語(yǔ)。 怎么去接近呢？ 稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱； 你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱； 感謝對(duì)方的接見。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見你。 寒喧。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； 說(shuō)明來(lái)意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意； 贊美及詢問(wèn)。每一個(gè)人都希望被贊美 ，可在贊美客戶后接著以詢問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。 【自檢】 請(qǐng)寫出十句接近顧客的話語(yǔ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 接近客戶的要項(xiàng) 1.-D-M-A-S 第一， Attention 快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。 第二，要使客戶覺(jué)得跟你說(shuō)話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣 “ Interesting”。 第三，“ Desire” ，與客戶 談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買欲望。 第四，當(dāng)你和客戶解說(shuō)，引起了他的購(gòu)買欲望，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即采取購(gòu)買行動(dòng)，你最起碼要做到，讓客戶對(duì)你以及對(duì)你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“ Memory”。 第五，給他留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購(gòu)買的行動(dòng)叫做“ Action”。 客戶買完?yáng)|西以后，讓客戶感覺(jué)到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購(gòu)買滿意（ Satisfaction） 。 2. 接近的關(guān)鍵 當(dāng)你和客戶見面之前，或約定見面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說(shuō)過(guò)：“你在游說(shuō)別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。”要讓顧客沒(méi)有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。接近是從未知的遭遇開始，彼此都不是非常的了解。任何人碰到?jīng)]有見過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡 或不喜歡的那種知覺(jué)。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好 “防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。 打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無(wú)法引起顧客對(duì)你的注意，更無(wú)法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。 【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己 接近前的準(zhǔn)備 練口才 一個(gè)銷售人員，即 使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。 設(shè)定拜訪目標(biāo) 世界上最有名的汽車銷售 紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰(shuí)要買車，就來(lái)找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) 練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。 辯證分析顧客購(gòu)買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個(gè)前提： 相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； 有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的； 效用的：必須說(shuō)服客戶， 你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； 信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定； 【本講總結(jié)】 推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 接近的方法 認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段 推銷自己 銷售商品的效用價(jià)值 銷售商品 銷售售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。當(dāng)你能把自己推銷出去時(shí)，你才能去銷售商品的效用價(jià)值。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來(lái)什么好處？怎樣幫客戶解決問(wèn)題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問(wèn)題都能解決時(shí)，你 才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時(shí)向客戶做出的三包承諾： 包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，可以到購(gòu)買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購(gòu)買這一商品時(shí)所付的錢； 包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，則可以到購(gòu)買處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品； 包修，就是客戶所買的商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費(fèi)修理。通常保修時(shí)間最短的是 3 至 6 個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是 1 至 3 年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá) 3 至 5 年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個(gè) 時(shí)期就去購(gòu)買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見 等等。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來(lái)買你的商品或服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶介紹來(lái)的客戶的成交率是我們自己開發(fā)客戶成交率的 15 倍。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì) 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客 戶的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。 “有沒(méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè) 字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題 ?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解 ?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。 消除初 次訪問(wèn)的緊張 做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難?！边@樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來(lái)賣東西的，銷售是為客戶解決問(wèn)題的”。你是在收集意見，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較 大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你。”不要去勉強(qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮?！拔医裉靵?lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。 輕松帶入話題 下面有幾個(gè)話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂(lè)趣 談及本人得意之處 稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事 人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報(bào)道 深入了解新聞 情報(bào) 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng) 興趣 時(shí)髦事物 食物 比賽 一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué) ？ 新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 利益的話題?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。 樂(lè)趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫非常有興趣，比如墻上掛著 一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。 抓住顧客的購(gòu)買心理 A I D M A S Attention（吸引人的開場(chǎng)白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動(dòng)） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購(gòu)買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買的行動(dòng)，最后他會(huì) 感覺(jué)到從你這里買東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就是電話。 （ 2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī) 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 直接信函前的提示 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 接通后如何介紹自己 引起對(duì)方興趣 訴說(shuō)拜訪理由 結(jié)束電話 所有的銷售見面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。在客戶提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處 等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開場(chǎng)白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。 接近方式 有 /無(wú) 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的 FABE 法則，把 產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 能讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客 戶解決問(wèn)題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間。”比如如何讓客戶接受你的服務(wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問(wèn)題。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明的原則 原則 1： 遵循 “特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述 得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。 第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問(wèn)題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 開場(chǎng)白。 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成 的異議。 異議處理。 要求訂單。 （ 1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出， “如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。 ”讓客戶有一種感覺(jué)， “對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢，或說(shuō)我要考慮考慮。 ”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可 以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。 （ 2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)， “我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？ ”有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。 （ 3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。 （ 4）其它注意點(diǎn)： 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞 能地與客戶辯論 預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。 對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。 三段論法 第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實(shí)狀況做簡(jiǎn)明扼要的陳述； 第二個(gè)階段，要對(duì)產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，比如“這個(gè)筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時(shí)很輕便”，這就是你對(duì)該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說(shuō)； 第三個(gè)階段要闡述它的利益和給客戶帶 來(lái)的好處。比如：“這個(gè)品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒(méi)有問(wèn)題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷活動(dòng)，買筆記本電腦送一套正版軟件?！毕嘈趴蛻袈犃诉@些介紹以后會(huì)覺(jué)得確實(shí)是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時(shí)候，就有機(jī)會(huì)了，再講下去，客戶就有可能購(gòu)買了。 【自檢】 請(qǐng)應(yīng)用三段論法為你的產(chǎn)品做出說(shuō)明 _ _ _ 圖片講解法 圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)： 給客戶留下深刻印象 增加客戶的參與感 客戶容易明白 吸引客戶的注意力 人在接受外界信息時(shí)，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過(guò)這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會(huì)形成一種感覺(jué)。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶，讓客戶通過(guò)他的視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)器官來(lái)接 受信息并對(duì)你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢(shì)。 比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時(shí)服務(wù)小姐非常有技巧地把這個(gè)床單拿起來(lái)，讓你摸一下，你感覺(jué)質(zhì)料非常舒服，這時(shí)你的內(nèi)心是不是會(huì)有一種觸動(dòng)的感覺(jué)？就算這時(shí)你還沒(méi)有決定去買，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時(shí)提升并吸引了客戶的注意力。 身體、接受外界信息的感覺(jué)，以視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)家的研究分析顯示，在這四種感覺(jué)中，以視覺(jué)最為重要。所以 如何將客戶的眼睛抓住是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，利 用圖片說(shuō)明是最有效果的 。如何利用呢？產(chǎn)品說(shuō)明就是讓你發(fā)揮高度的銷售技巧的一種場(chǎng)合，希望你能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉出你的技巧和膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，你才能具有更加強(qiáng)大的說(shuō)服力。 小 故 事 有一個(gè)銷售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷售經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來(lái)顧客自然就信服地買下了?！钡诙觐C獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了 他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說(shuō)：“以前都是我親自砸玻璃來(lái)演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。” 第一年他運(yùn)用了一種讓客戶看得見的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)。這時(shí)就成為你和客戶共同參與的一種活動(dòng)，大家彼此互通信息來(lái)溝通了解，加深了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。 【本講總結(jié)】 這一講著重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論和圖片講解法，希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 展示的技巧 【銷售箴言】 銷售是客戶和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn) 要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間來(lái)觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。 展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。 什么是展示 展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 上一講講到在向客戶解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺(jué)，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過(guò)對(duì)事物的觀看操作 ，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來(lái)的利益，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。 影響展示的要素 （ 1）產(chǎn)品本身； （ 2）銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。 展示的優(yōu)勢(shì) （ 1）客戶已愿意花一段時(shí)間來(lái)專注地傾聽銷售人員的說(shuō)明； （ 2）銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。 展示的準(zhǔn)則 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。 上一講的小故事中那個(gè)賣玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來(lái)他是砸給客戶看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來(lái)砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說(shuō)的那樣。 展示的忌諱 展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶解決什么問(wèn)題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？ 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來(lái)展示 邀請(qǐng)客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加 展示前的準(zhǔn)備 展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備： （ 1）產(chǎn)品 （ 2）場(chǎng)地 （ 3）銷售人員 展示說(shuō)明的要點(diǎn) 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動(dòng)人的實(shí)例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺(jué)；讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；引用動(dòng)人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了 40 斤，他減了 30 斤，他減了 15 斤，他真的瘦了下來(lái)”這就是動(dòng)人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶容易聽得懂，如果你所說(shuō)的一些專用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶聽不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí) 一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語(yǔ)的含義改換成誰(shuí)都能聽得懂的大白話來(lái)向客戶解說(shuō)。同時(shí)在從事銷售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶最關(guān)心的是什么。 展示講稿的準(zhǔn)備 展示話語(yǔ)分為兩種： 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來(lái)賓來(lái)參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來(lái)介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開發(fā)該產(chǎn)品動(dòng)用了多少人，花了多長(zhǎng)時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會(huì) 給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來(lái)哪些好處今天非常感謝各位的參與”。每句話都能讓客戶感覺(jué)到對(duì)他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。 應(yīng)用的展示話語(yǔ)。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請(qǐng)各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它”這就是提醒客戶了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識(shí)。 展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟有 : 從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 找出客戶使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處； 依優(yōu)先順 序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 總結(jié)。 展示話語(yǔ)的撰寫是非常重要的，而且針對(duì)不同類型的客戶應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬(wàn)全的準(zhǔn)備。 【自檢】 請(qǐng)對(duì)自己推銷的產(chǎn)品撰寫出展示語(yǔ)。 _ _ _ 【本講總結(jié)】 通過(guò)產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù) 1.銷售人員如何介紹產(chǎn)品 怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面： 介紹產(chǎn)品的目的 介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào) 介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具， 場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示 2.事半功倍的表達(dá)程序 初級(jí)利益（引起客戶興趣） 帶入問(wèn)題（引起客戶共鳴） 解決的 方案（解決客戶問(wèn)題） 特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） 好處（讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它） 利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等） 佐證事件（加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率） 整體利益的總結(jié)（臨門一腳） 促成決定（成交） 介紹產(chǎn)品的三贏策略 活力。介紹產(chǎn)品時(shí)，要給人以充滿活力的感覺(jué)。 娛樂(lè)。只要客戶愿意聽你說(shuō)話，不管他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺(jué)到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可以用親 切的方式使他們有一種參與感。 教育。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說(shuō)服顧客，而且還要說(shuō)得這個(gè)客戶非買你的產(chǎn)品不可。 這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)，把你的每一次銷售都當(dāng)成你的最后一戰(zhàn)。在人的一生中，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對(duì)產(chǎn)品的介紹，做得不是很好、很滿意，客戶沒(méi)有買。客戶說(shuō)不要，那就沒(méi)有下次的機(jī)會(huì)了。因此你在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要做得很好。 介紹產(chǎn)品的大忌 （ 1）缺乏準(zhǔn)備 （ 2）忽略客戶或聽眾 （ 3）介紹一堆信息和數(shù)字 （ 4）停止道歉或是找借口 （ 5）驕傲自大 （ 6）打斷客戶的話 （ 7）講低 級(jí)庸俗的笑話 （ 8）語(yǔ)言骯臟 （ 9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘 （ 10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤 （ 11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞 【自檢】 你在產(chǎn)品介紹過(guò)程中是否犯過(guò)下列錯(cuò)誤？如果由你準(zhǔn)備，如何進(jìn)一步改進(jìn)？ 錯(cuò)誤類型 是否 改進(jìn)計(jì)劃 缺乏準(zhǔn)備 是 否 忽略客戶或聽眾 是 否 只介紹一堆信息和數(shù)字 是 否 停止道歉或是找借口 是 否 驕傲自大 是 否 打斷顧客的話 是 否 講低級(jí)庸俗的笑話 是 否 語(yǔ)言骯臟 是 否 輕聲細(xì)語(yǔ)或聲 如洪鐘 是 否 亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤 是 否 無(wú)關(guān)痛癢的字詞 是 否 對(duì)不同類型客戶的應(yīng)付方法 （ 1）心直口快型。對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽眾，適時(shí)地贊美或稱贊他。 （ 2）沉著冷靜型。對(duì)于沉著冷靜型的你，說(shuō)服技巧必須講求邏輯，說(shuō)明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。 （ 3）好友社交型。對(duì)于這種客戶一定 要保持誠(chéng)懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方。 （ 4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺(jué)到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方。 （ 5）討價(jià)還價(jià)型。這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過(guò)一種界限時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺(jué)到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量?jī)?yōu)異的合格產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說(shuō)讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的。 那么在應(yīng)付這些不同類型客戶的同時(shí)，如何去展現(xiàn)我們?cè)谡f(shuō)明產(chǎn)品或展示產(chǎn)品上的技巧，還是要從內(nèi)而外地戰(zhàn)勝你自己。 優(yōu)秀的展示技巧 要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個(gè)銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己的公司、對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。 只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。 了解人們的需求 人有兩種欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計(jì)、偏愛、自我實(shí) 現(xiàn)等各種不同的欲望。 馬斯洛需求理論 說(shuō)明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值 有些產(chǎn)品怎樣才能把它的一些內(nèi)容介紹得更好？下面舉兩個(gè)例子： 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的 12 個(gè)步驟 （ 1）有沒(méi)有需求。 沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要 （ 2）準(zhǔn)備工作對(duì)銷售解說(shuō)是必要的 計(jì)劃銷售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程 興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來(lái)的 談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生 （ 3）成功的銷售就是功能與特色的銷售 （ 4）銷售中最有效的句子 “ 對(duì)你的好 處是” （ 5）客戶只是買利益和問(wèn)題的解答 人們都是憑著感覺(jué)來(lái)決定購(gòu)買的 （ 6）每位客戶內(nèi)心的問(wèn)題 “這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？” （ 7）向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說(shuō)明 （ 8）最成功的銷售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁 （ 9）客戶的參與感很重要 參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感 （ 10）使用有助視覺(jué)效果的器材與道具 視覺(jué)化的銷售道具比聽覺(jué)的 銷售方式有效 22 倍。 （ 11）要求客戶的反應(yīng)回饋 （ 12）記住 80/20 定律。 在銷售說(shuō)明介紹過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵按鈕，不斷找尋 找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽，注意看。 【 自檢】 介紹你的產(chǎn)品與服務(wù) _ _ _ 【本講總結(jié)】 通過(guò)產(chǎn)品展示，客戶能加深對(duì)產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就 進(jìn)一步地接近了成功。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。希望通過(guò)這一章的學(xué)習(xí)能使你對(duì)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認(rèn)識(shí)。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 客戶異議的含義 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記 銷售是從客戶的拒絕開始的。 1.客戶異議的含義 在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等 都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。 2.專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議 一個(gè)專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法： 通過(guò)異議能判斷客戶是否需要。 通過(guò)客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對(duì)銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息。 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。 3.異議的種類 (1) 真實(shí)的異議。 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面?duì)真實(shí)的異議，你必須視 狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。 異議處理表 你對(duì)異議最好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說(shuō)明時(shí) 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) 你對(duì)異議最好延后處理的狀況 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí) (2) 假的異議。 假的異議分為兩種： 客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。 有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 異議表示客戶仍有求于你。 客戶異議產(chǎn)生的原因 1.客戶的原因 （ 1）拒絕改變 （ 2）情緒處于低潮 （ 3）沒(méi)有意愿 （ 4）無(wú)法滿足客戶的需要 （ 5）預(yù)算不足 （ 6）藉口、推托 （ 7）客戶抱有隱藏式的異議 拒絕改變。 由于推銷對(duì)象是個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識(shí)往往帶有片面性而且又難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除。客戶對(duì)某些產(chǎn)品抱有成見、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一 名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。 情緒處于低潮。客戶的心情，也是客戶異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交。 沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶的注意及興趣。 無(wú)法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分得到滿足，因而無(wú)法認(rèn)同推銷員所提供的商品。 預(yù)算不足。商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符，客戶預(yù)算 不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借口、推托。客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶抱有隱藏式的異議?？蛻舯в须[藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 2.銷售員的原因 無(wú)法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶。 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專門知識(shí)。 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎf(shuō)得太多或聽得太少。 展示失敗。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式 樣。 處理異議的原則 （ 1）正確對(duì)待 （ 2）避免爭(zhēng)論 （ 3）避開枝節(jié) （ 4）選擇時(shí)機(jī) 正確對(duì)待。客戶異議是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷過(guò)程的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷售過(guò)程的正?，F(xiàn)象，要?dú)g迎客戶提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對(duì)待它。 避免爭(zhēng)論。銷售人員在回答問(wèn)題或異議時(shí)難免地會(huì)陷入爭(zhēng)論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭(zhēng)論不但極容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)和客戶爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開的 頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶怎樣激烈的反駁你，不管他的話語(yǔ)怎樣與你激烈地針鋒相對(duì)，想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷出去，這才是真理。 避開枝節(jié)。銷售員往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與推銷商品毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)吵，其結(jié)果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，你只需注意客戶對(duì)商品的意見就夠了，要盡量回避沒(méi)有多大價(jià)值的枝節(jié)問(wèn)題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩。 選擇時(shí)機(jī)。能否正確地選擇處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察銷售員能力和素質(zhì)的 重要條件之一，也是銷售員必備的基本功。 處理異議的技巧 1.忽視法 【案例】 一個(gè)銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說(shuō)：“哎呀！你們這個(gè)廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了?！边@個(gè)銷售員只是面帶微笑說(shuō)“您說(shuō)得對(duì)”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。 這就是忽視法。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)不是請(qǐng)某某明星拍廣告的問(wèn)題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時(shí)間。忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或 討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。 2.補(bǔ)償法 【案例】 潛在客戶說(shuō)“你這個(gè)皮包設(shè)計(jì)的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個(gè)皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說(shuō)“某某先生，您真的眼力特別好，這個(gè)皮料啊，的確不是最好的，若 選最好的皮料的話，這個(gè)價(jià)格可能就要比現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格高出好幾倍以上了?！?銷售員這時(shí)使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對(duì)或異議的意見時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好， 但這不是真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 3.太極法 【案例】 一個(gè)經(jīng)銷店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)都把太多的錢花在這個(gè)廣告上，為什么不把這個(gè)錢省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤(rùn)那多好呀?！变N售人員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購(gòu)買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時(shí)間，同時(shí)能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧？” 銷售員這時(shí)就是在運(yùn)用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使 力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購(gòu)買的異議時(shí)，這正是銷售人員認(rèn)為您要購(gòu)買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由。這就是借力使力的太極法。 在保險(xiǎn)業(yè)里，客戶說(shuō)我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰?gòu)買保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障。 服裝業(yè)客戶會(huì)說(shuō)我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應(yīng)說(shuō)就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。 賣兒童圖書，客戶就會(huì)說(shuō)我的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這 種課外讀物呢？銷售人員就說(shuō)我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 太極法處理異議的多半是客戶不十分堅(jiān)定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購(gòu)買的注意。 4.詢問(wèn)法 【案例】 客戶說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降 10%”。銷售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說(shuō)“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們 希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫(kù)存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問(wèn)法。 5.如果是的法 【案例】 顧客說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說(shuō) “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”方法。 6.間接反駁法 【案例】 客戶買房子時(shí)說(shuō)：“你這個(gè)公共設(shè)施占總面積太大了吧?！变N售人員說(shuō)：“您大概有所誤解，這次推出來(lái)的花園房公 共設(shè)施占總面積的 18%，一般大廈占的是 19%以上，我們比那些還要低呢。”客戶說(shuō)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來(lái)遲?！变N售人員說(shuō)：“您說(shuō)的一定是個(gè)別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來(lái)為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾?！边@就是間接反駁法。 我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭(zhēng)辯，而且不自覺(jué)，往往事后會(huì)懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài) 度要誠(chéng)懇，要對(duì)事不對(duì)人。千萬(wàn)不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺(jué)到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。 【自檢】 你在銷售工作中遇到過(guò)哪些顧客異議？嘗試運(yùn)用處理異議的方法來(lái)解決。 _ _ _ 【本講總結(jié)】 技巧能幫助您提高效率，對(duì)異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?，才能從異議中來(lái)發(fā)覺(jué)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員要訓(xùn)練自己能正確地處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 客戶拒絕的因素探討 客戶拒絕的因素： 價(jià)格因素 商品因素 服務(wù)因素 貨源因素 購(gòu)買時(shí)間 價(jià)格因素。客戶認(rèn)為商品價(jià)格過(guò)高，不能接受。討價(jià)還價(jià)在推銷中是經(jīng)常碰到的。價(jià)格既會(huì)影響到購(gòu)進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤(rùn) ，又時(shí)常影響到消費(fèi)者的生活費(fèi)用支出。因此這是大多客戶所關(guān)注的，當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明他已有了購(gòu)買該商品的意愿。 商品因素。是指客戶認(rèn)為推銷的商品不符合要求，或者認(rèn)為推銷的商品不是客戶所要購(gòu)買的商品。商品異議是對(duì)需求異議的否定。 服務(wù)因素。是指客戶對(duì)銷售員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意，而不愿與之成交。 貨源因素。是客戶自認(rèn)為不能買廠商銷售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶對(duì)推銷產(chǎn)品來(lái)自于哪個(gè)推銷人員而產(chǎn)生的不同意見。 購(gòu)買時(shí)間。購(gòu)買時(shí)間異議又稱故意拖延，即客戶認(rèn)為購(gòu)買時(shí)間未到而 有意拖延購(gòu)買時(shí)間的一種異議，一般而言，當(dāng)客戶提出購(gòu)買時(shí)間異議時(shí)，往往預(yù)示著他想購(gòu)買，只是想拖延時(shí)間罷了。 常見的拒絕詞 “讓我考慮一下”，“不需要，沒(méi)錢，買不起，我們沒(méi)有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會(huì)抱怨上次買你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來(lái)拒絕銷售員。 顧客拒絕的種類 銷售的抗拒感。有些辦公大樓門口都會(huì)貼著四個(gè)字“謝絕推銷”。當(dāng)你進(jìn)去時(shí)，他只要看到銷售人員一露面就有一種反感，這就是對(duì)銷售人員的抗拒感。 故意反對(duì)?！鞍。銈冞@些銷售員總是 憑借三寸不爛之舌，說(shuō)得好聽，實(shí)際上絕對(duì)沒(méi)有像你所說(shuō)的那么好?！币?yàn)榭蛻舯旧淼闹饔^性的抗拒，他不喜歡銷售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀性的抗拒。 惡意抗拒?！皩?duì)不起，我們上班時(shí)間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來(lái)打擾。”這是惡意的抗拒。 找借口。他會(huì)講：“我很忙”，或者“我沒(méi)有時(shí)間”。 故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)說(shuō)出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會(huì)說(shuō)出一些更好的購(gòu)買產(chǎn)品的方式來(lái)讓你感覺(jué)到自愧不如，就是讓銷售人員下不了臺(tái)，以此來(lái)襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。 不表態(tài)。不表態(tài)就是你無(wú)論怎么說(shuō)他 也不說(shuō)話。 當(dāng)然這都是客戶拒絕的方式，另外一種也是比較強(qiáng)烈的，你怎么說(shuō)他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當(dāng)然，客戶不管在動(dòng)作、言詞或表情等方面出現(xiàn)拒絕，所有的銷售員都必須把握這幾個(gè)要領(lǐng)。 處理客戶異議的八大技巧 興趣十足 全神貫注 革除己見 贊同認(rèn)同 復(fù)誦問(wèn)題 從容作答 實(shí)話實(shí)說(shuō) 提出證據(jù) （ 1） 興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式 要讓客戶感覺(jué)到你很愿意接受他的一些反對(duì)意見，很喜歡聽他說(shuō)話。 （ 2）全神貫注，找出客戶不要的理由 全神貫注地傾聽客戶的弦 外之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的不要。 （ 3）革除己見，千萬(wàn)不要固執(zhí)己見 當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)一些他的問(wèn)題，雖然你已感覺(jué)他說(shuō)的不對(duì)，但是千萬(wàn)不要去爭(zhēng)辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見。 （ 4）贊同認(rèn)同 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思。 （ 5）復(fù)誦問(wèn)題 比如：“剛才您說(shuō)的是售后服務(wù)，就是送貨的問(wèn)題，如果這個(gè)送貨的問(wèn)題解決以后您該不會(huì)有問(wèn)題了吧？” （ 6）從容作答 要學(xué)會(huì)在客戶說(shuō)“我考慮一 下”、“你改天再來(lái)”或者說(shuō)一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問(wèn)題的重要性之后再?gòu)娜葑鞔稹?（ 7）實(shí)話實(shí)說(shuō) 做不到的事情就不要逞能地說(shuō)出來(lái)，就是不要對(duì)客湖做多余承諾，這就叫實(shí)話實(shí)說(shuō)。 （ 8）提出證據(jù) 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它一些方面提出了一些不滿意之處，你對(duì)客戶異議要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，顧戶客進(jìn)一步地相信你。 如何處理客戶的價(jià)格異議 價(jià)錢是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購(gòu)買意愿沒(méi)有形成之前，談價(jià)格是沒(méi)有意義的， 沒(méi)有購(gòu)買欲望，就沒(méi)有價(jià)格談判的 必要。 當(dāng)客戶針對(duì)價(jià)格的時(shí)候，你要怎樣去處理呢？ 1.處理價(jià)格異議的方法 遲緩價(jià)格的討論 向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶會(huì)問(wèn)銷售員多少錢，銷售員總是用一句話，“價(jià)格是最精彩的一部分。”這個(gè)意思就是說(shuō)先暫且放慢價(jià)格的討論。 讓客戶感覺(jué)到付款之后就可以帶來(lái)一種好處 用合理的理由來(lái)辨別價(jià)格 隔難政策 就是當(dāng)客戶提到這個(gè)價(jià)格他不能接受或者他不愿意支付的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)價(jià)值比超越價(jià)格，讓他了解到價(jià)格與價(jià)值之間還有一定的差異性。 “三明治”法 把價(jià)值再添加附加價(jià)值，你住五星級(jí)飯店與你住三星級(jí)飯店，因所享受到的住 店服務(wù)的舒適程度不同，因此這必然要影響到兩種不同星級(jí)的飯店的價(jià)格是絕對(duì)不一樣的，但是你到五星級(jí)飯店所接受的服務(wù)絕對(duì)是超越三星級(jí)飯店的，這也就是說(shuō)價(jià)格和價(jià)值之間必然還存在著差異性。 2.處理價(jià)格抗?fàn)幍娜N方法 要用價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品來(lái)做比較 把產(chǎn)品的使用年限延長(zhǎng) 這個(gè)產(chǎn)品的確不便宜，但它的使用期可以長(zhǎng)到 3、 5 年甚至更長(zhǎng)，而一般的產(chǎn)品不長(zhǎng)的一段時(shí)間就壞了，這是否也等于沒(méi)有價(jià)值呢？ 把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo) 如果每天存元錢，一年 365 天就等于存 1825 元錢，花一兩千元就相當(dāng)于每天才只用幾元錢就能 使用上這個(gè)東西，而且讓您省下很多電。這些就是處理價(jià)格抗?fàn)幍姆椒ā?3.處理金錢與價(jià)格的異議 首先要確定這些反對(duì)意見并不是及時(shí)的狀況，也就是除了金錢和價(jià)格異議，你還應(yīng)考慮到，確認(rèn)這些反對(duì)意見并不是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，你要注意的是客戶講價(jià)格問(wèn)題時(shí)會(huì)說(shuō)“負(fù)擔(dān)不起、現(xiàn)在手頭上現(xiàn)款不足、沒(méi)有這個(gè)預(yù)算、這個(gè)超出了預(yù)算” 這就是他們的價(jià)格形成的理由，這時(shí)你要會(huì)講兩個(gè)字：因?yàn)?。這個(gè)東西的確不便宜，因?yàn)樗牟馁|(zhì)、品質(zhì)、使用年限、還有售后服務(wù)都很出色所以它價(jià)格不便宜。當(dāng)然具體價(jià)格的異議呢，客戶會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品太貴了，所以你要 學(xué)習(xí)，你要能讓自己給出價(jià)格合理的理由。 參考價(jià)格比較法，這個(gè)方法威力很大 “不妨試一試”?！爱?dāng)然這個(gè)價(jià)格和您想象的還是比較貴的，但您不妨試一下”?！澳鸀槭裁床挥糜每茨?？”。 你還可以這樣說(shuō)，“您認(rèn)為我們之間的差距是多少，是 3%、 5%還是 10元錢還是 20元錢？”直到他說(shuō)你只要便宜多少錢我就買。你一定要等待顧客把此話講出來(lái)。 不要讓顧客陷入價(jià)格之爭(zhēng)當(dāng)中，“我相信通過(guò)我今天的解說(shuō)，最終能使您擁有我們的產(chǎn)品，不但給我一個(gè)很好地為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)我更希望您使用我們的產(chǎn)品以后對(duì)您或您的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)帶來(lái)更多更好的效益。 ”這也是一種拒絕處理。 【自檢】 請(qǐng)解答下列問(wèn)題 請(qǐng)回憶一下給你印象最深的一次客戶異議 你當(dāng)時(shí)是如何處理的 如果這次異議發(fā)生在現(xiàn)在你應(yīng)該如何處理 【本講總結(jié)】 客戶異議往往是銷售人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)顧客異議要有充分的心理準(zhǔn)備。只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除顧客異議，從而出色地完成銷售任務(wù)。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 建議客戶購(gòu)買的時(shí)機(jī) 【本講重點(diǎn)】 建立親和感 建立親和感的認(rèn)知 成功銷售的心理層次 建立親和感的方式 語(yǔ)言同步的形式 銷售過(guò)程中隨時(shí)隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷售的第一階段叫準(zhǔn)備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn) 品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說(shuō)、拒絕處理、成交，這些都是一名銷售人員應(yīng)具備的能力。銷售中信任是很重要的因素，所以你從打電話開始，一直到和客戶見面、解說(shuō)產(chǎn)品，每個(gè)步驟都在獲取客戶對(duì)你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感。 建立親和感 與客戶建立融洽關(guān)系是所有影響力的基礎(chǔ)，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎(chǔ)。 我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個(gè)銷售員的服裝很得體，給人的感覺(jué)是一個(gè)十分重視儀表的銷售人員。講話很有層次，客戶自然會(huì)感覺(jué)到你非常專業(yè)，這是他的耳朵在接受你的信息。 當(dāng)你在展示產(chǎn)品時(shí)，他用眼睛在看產(chǎn)品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺(jué)器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對(duì)銷售人員更加信賴。 公元 2000 年大趨勢(shì)中寫道：“現(xiàn)今企業(yè)的成功，大多都是由于客戶長(zhǎng)期的滿意，建立口碑，重復(fù)地購(gòu)買，而使采購(gòu)的周期延長(zhǎng)。” 【案例】 世界各地都有麥當(dāng)勞的連鎖店，他們強(qiáng)調(diào)的就是要讓客戶滿意的重要性。麥當(dāng)勞有四句話：“品質(zhì)重于一切，服務(wù)重于一切，整潔重于一切，價(jià)值重于一切?！丙湲?dāng)勞以它的品質(zhì)、服務(wù)、整潔及它的價(jià)值為基礎(chǔ)獲得了廣泛的信譽(yù)。 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō) ，要盡可能地配合客戶不 同的步調(diào)、觀念、行動(dòng)、處理信息的方式。 建立親和感要學(xué)會(huì)與客戶呼應(yīng)，學(xué)習(xí) 用他的方式來(lái)說(shuō)話，用它的方式坐或站，用它的方式進(jìn)行移動(dòng)，用它的節(jié)奏來(lái)呼吸。 【自檢】 請(qǐng)模擬與準(zhǔn)客戶見面談話的過(guò)程，并在此過(guò)程中嘗試一下增進(jìn)與客戶的親和感。 建立親和感的認(rèn)知 建立親和感是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要使你和客戶之間的關(guān)系要經(jīng)歷下面這樣一個(gè)過(guò)程： 成功銷售的心理層次 建立親和感的方式 情緒同步 共識(shí)同步 姿勢(shì)同步 語(yǔ)調(diào)和速度同步 語(yǔ)言同步 價(jià)值及信念的配合 文化同 步 擴(kuò)大認(rèn)同 情緒同步 客戶的情緒怎么樣，你也要保持顧戶客的情緒相同。共識(shí)同步 客戶認(rèn)為它的價(jià)值是這樣，你也要跟隨顧戶客以取得與客戶的共識(shí)。姿勢(shì)同步 客戶翹右腿你可以適時(shí)地翹左腿，客戶有抽煙的習(xí)慣你也可以適時(shí)地抽根煙，甚至顧客的講話速度很快，你也要說(shuō)得快，客戶講話很慢你也要學(xué)他慢。這就是一種要求銷售人員在人的性情、價(jià)值觀念、身體動(dòng)作姿勢(shì)和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)速度等方面的習(xí)慣以及愛好之類的生活習(xí)性都盡可能地與客戶的特征保持一致。還有就是語(yǔ)言同步 他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對(duì)話等。這些都可 以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。 語(yǔ)言同步的形式 視覺(jué)型 聽覺(jué)型 感覺(jué)型 嗅覺(jué)型 /味覺(jué)型 不管客戶是視覺(jué)型，還是聽覺(jué)型、觸覺(jué)型、味覺(jué)型，他講話速度快，你要學(xué)會(huì)與他配合，速度也要快；他講話速度很慢，也要學(xué)會(huì)用慢的速度去與他談話。將這種親和感建立以后，你們之間就同步了，就有機(jī)會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行銷售了。 【本講總結(jié)】 建議客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，首先要與客戶建立親和感以獲取客戶對(duì)你的信任，這就需要我們掌握與客戶建立親和感的步驟和形式，在與客戶同步后才可能有機(jī)會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行銷售。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 迎合購(gòu)買者的心理策略 順潮術(shù) 激將術(shù) 背逆術(shù) 利用術(shù) 匱乏術(shù) 饋贈(zèng)術(shù) 折扣術(shù) 改軌術(shù) 展示術(shù) 票券術(shù) 錯(cuò)覺(jué)術(shù) 刺激術(shù) （ 1） 順潮術(shù)。比如最近電視上經(jīng)常看到的一個(gè)廣告，就是要到韓國(guó)去給中國(guó)足球隊(duì)加油的促銷廣告，這就是順勢(shì)銷售，叫做順潮術(shù)。 （ 2）激將術(shù)。激發(fā)客戶來(lái)購(gòu)買，這也是一種迎合心理的策略。 （ 3）背逆術(shù)。比如一些商品的名字：傻瓜相機(jī)、傻子瓜子，這就是背逆術(shù)的一種。 （ 4）利用術(shù)。有些商家會(huì)利用一些方法，就是你買我們的東西，我們給你積分卡，當(dāng)你累計(jì)到一定的分?jǐn)?shù)時(shí)就可以換贈(zèng)品或者買其它的產(chǎn)品，這就是利用術(shù)。 （ 5）匱乏術(shù) 。讓客戶感覺(jué)到這種商品很少，需要訂貨才有，你必須訂貨。因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)買的前提下，即害怕失去又渴望擁有。當(dāng)你在做產(chǎn)品說(shuō)明或展示解說(shuō)時(shí)，顧客感覺(jué)很不錯(cuò)，你可以用這個(gè)東西但它是需要定做的，或這個(gè)產(chǎn)品需要幾個(gè)月才送到，讓他感覺(jué)到想馬上得到還不是那么簡(jiǎn)單，這個(gè)叫做匱乏術(shù)。 （ 6）饋贈(zèng)術(shù)。有很多商家，他會(huì)用買二送一、買三送一這種方法來(lái)促銷，這就是饋贈(zèng)術(shù)。 （ 7）折扣術(shù)。折扣術(shù)是一種方法，就是說(shuō)你買東西以后，多少價(jià)格買到的，你會(huì)得到多少折扣。 （ 8）改軌術(shù)。這個(gè)跟銷售沒(méi)關(guān)系，就是一些廠商在做銷售時(shí)，運(yùn)用的促銷途徑改變，把商 品變成郵購(gòu)的方式再銷售，或通過(guò)廣告的方式銷售，而不用業(yè)務(wù)員去銷售，叫做改軌術(shù)。 （ 9）展示術(shù)。比如用模特表演來(lái)展示服裝，這種銷售就是展示術(shù)。 （ 10）票券術(shù)。就是你買我們的東西，就送你優(yōu)惠券，使客戶能產(chǎn)生一種購(gòu)買的心理。 （ 11）錯(cuò)覺(jué)術(shù)。利用一些人愛貪小便宜的心理來(lái)使人產(chǎn)生一種只要你來(lái)買我們的商品就可以從中占到小便宜的錯(cuò)覺(jué)。 （ 12）刺激術(shù)。就是促銷廣告的吸引，現(xiàn)在不買就沒(méi)有機(jī)會(huì)了，這樣的方法叫做刺激術(shù)。 掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 1）求新心理 （ 2）好奇心理 （ 3）求變心理 （ 4）求廉心理 （ 5）求名心理 （ 6）求信心理 （ 7）求實(shí)心理 （ 8）檔次心理 （ 9）顯露心理 （ 10）習(xí)俗心理 一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的；好奇的心理，這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理；有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理；還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后 服務(wù)等顧戶客的求信心理。有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理；有的人買東西求檔次，覺(jué)得買這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶購(gòu)買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 提供建議的方法 口頭建議的方法 通常有二選一、以退為進(jìn)、分析、佐證和利誘等各種 方法。 （ 1）二選一法。 小故事 一家豆?jié){店有兩個(gè)服務(wù)員，一位顧客對(duì)第一個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“給我來(lái)一碗豆?jié){?！钡谝粋€(gè)服務(wù)員說(shuō)：“先生你要一碗豆?jié){，那你是加一個(gè)蛋呢還是加兩個(gè)蛋？”顧客就說(shuō)：“加一個(gè)蛋吧?！庇谑琴u一碗豆?jié){的同時(shí)也賣出蛋了。又有顧客喊第二個(gè)服務(wù)員：“給來(lái)一碗豆?jié){”第二個(gè)服務(wù)員跑過(guò)來(lái)：“先生你要碗豆?jié){是吧，那你要不要加蛋？”顧客說(shuō)：“不要?！彼碾u蛋沒(méi)有賣出去。 第一個(gè)服務(wù)員就是運(yùn)用了二選一的方法提出建議，取得了收益。 （ 2）以退為進(jìn)法。所謂以退為進(jìn)法就是說(shuō)某某先生、某某小姐，我看你這樣子一定非常忙， 我只能給你介紹到這里，另外還有一個(gè)客戶在等著我，以退為進(jìn)。 （ 3）分析法。根據(jù)事實(shí)，特別是一些數(shù)據(jù)性的東西來(lái)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告來(lái)分析。 （ 4）佐證法。給客戶看一些其他客戶反饋回來(lái)的信，客戶看到這些東西，他想別人都買了，我也要買。就是觸動(dòng)客戶有一種購(gòu)買的欲望提升。 （ 5）利誘法。比如，你到水果攤買水果時(shí)，你要買橘子，老板會(huì)很自然的把橘子剝開，請(qǐng)你吃兩片，當(dāng)你吃了兩片以后一不小心就會(huì)買二三斤。 書面建議的方法 如何準(zhǔn)備材料？在書面建議客戶購(gòu)買的同時(shí)，你的內(nèi)容永遠(yuǎn)重視的是效益和它的重要性。當(dāng)然書面內(nèi)容 建議包含封面標(biāo)題、問(wèn)候詞、產(chǎn)品的價(jià)格。怎樣介紹你的公司、所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。 【自檢】 描述你最滿意的一次銷售經(jīng)驗(yàn)：在此過(guò)程中你是如何建議客戶購(gòu)買的？ 你應(yīng)用何種 迎合購(gòu)買者心理的策略？ 分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是：使用的建議方法： _ _ _ 【本講總結(jié)】 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客提供購(gòu)買建議，也是促成交易的必要方式。這就需要我們有一套迎合購(gòu)買者心理的策略，掌握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。利用有效的方法提出購(gòu)買建議，促成交易。 【心得體會(huì)】 _ _ _ 促成交易與締結(jié)的技巧（一） 引 言 【本講重點(diǎn)】 促成交易的方式 達(dá)成協(xié)議的障礙 達(dá)成協(xié)議要把握的信號(hào)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的技巧 所謂成交，是 指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。 成交是面談的繼續(xù)，但也并非每一次面談都會(huì)成交。在推銷過(guò)程中，成交是一個(gè)獨(dú)特的階段，它是整個(gè)推銷工作的最終目標(biāo)，而其它的推銷階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。成交是整個(gè)推銷工作的核心，其它各項(xiàng)工作都是圍繞著這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶才能決定是否購(gòu)買推銷產(chǎn)品。因此，成交是推銷過(guò)程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒(méi)有成交，推銷人員所做的一切努力都成為 徒勞。因此，一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計(jì)地促成交易。 促成交易的方式 促成交易的方式有兩種： （ 1）簽訂供銷合同； （ 2）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 達(dá)成協(xié)議的障礙 （ 1）害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽到說(shuō)“我不要”，他也很怕聽到客戶說(shuō)，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說(shuō)“你把材料留下來(lái)，我有機(jī)會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)”，所以在達(dá)成協(xié)議時(shí)一個(gè)銷售員最怕的是聽到拒絕。 （ 2）等客戶先開口。客戶絕對(duì)不會(huì)說(shuō)“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問(wèn)題。 （ 3）放棄繼續(xù)努力?？蛻粽f(shuō)，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會(huì)前功盡棄。因此，在簽訂供銷合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些銷售人員、抱著、不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。 【自檢】 你在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)都遇到過(guò)哪些障礙？請(qǐng)舉例說(shuō)明。 _ _ _ 達(dá)成協(xié)議要把握的信號(hào)與準(zhǔn)則 1.達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) （ 1）語(yǔ)言信號(hào)?！岸嗌馘X，你們什么時(shí)候送貨，你們那兒有沒(méi)有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購(gòu)買信號(hào)。當(dāng)客戶有這種購(gòu)買信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，你要隨時(shí)做締結(jié)的動(dòng)作，促成交易。 （ 2）動(dòng)作信號(hào)。他會(huì)突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種 情形；或者說(shuō)是客戶突然間幫你倒水，會(huì)不會(huì)有這種情形？這是動(dòng)作，還有客戶突然會(huì)跟你談他的時(shí)候，他會(huì)拿出計(jì)算器來(lái)計(jì)算，這些都是客戶動(dòng)作上的購(gòu)買信號(hào)。 （ 3）表情信號(hào)。他突然間會(huì)笑得很開心，他突然間會(huì)跟你開玩笑，因?yàn)樗X(jué)得，你跟他談話他覺(jué)得很舒服。 2.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 （ 1）經(jīng)常性準(zhǔn)則。有些銷售高手一開始就直接做成締結(jié)動(dòng)作了，他絕對(duì)不是按照一步步做的。當(dāng)然銷售人員一定要掌握每一個(gè)步驟，我們都有機(jī)會(huì)做締結(jié)的動(dòng)作，這是一個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則。 （ 2）對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則。客戶突然間會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，“你們的售后服務(wù)一般都 是幾年？”這是客戶關(guān)心的問(wèn)題，你回答時(shí)也可以做一個(gè)促成交易的動(dòng)作。 （ 3）重大異議解決后的準(zhǔn)則。比如客戶問(wèn)你：“如果我們用這個(gè)機(jī)器的話，出了故障怎么辦？或者跳了閘怎么辦？”銷售員說(shuō)一般情況不會(huì)跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設(shè)有的話，你可以馬上解答，證明不會(huì)有。也就是重大問(wèn)題解決了以后，你也可以做締結(jié)的動(dòng)作。 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 本杰明富蘭克林法 前提條件法 價(jià)值成本法 證實(shí)提示法 哀兵策略法 （ 1）利益總匯法 客戶提了很多問(wèn)題，你解釋得很好，客戶也覺(jué)得滿意 ，你也可以感覺(jué)到客戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他的確有幫助。你們之間的交談對(duì)你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法?；蚪凶隼婵倕R法。我們來(lái)模擬一個(gè)狀況： 【案例】 銷售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機(jī) 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 人物：總經(jīng)理、銷售員 “陳總，這臺(tái)普通紙的傳真機(jī)能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見，交有關(guān)人員處理，也就是說(shuō)普通的紙就在上面可以寫字了，這個(gè)傳真機(jī)好不好，真不錯(cuò)吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的 A4 或者 B4 的規(guī)格，能夠改善您目前規(guī)格不統(tǒng)一的剪裁所 造成的存檔或者遺失的困擾。這 30 頁(yè)的 A4 記憶儲(chǔ)存的裝置使您不用擔(dān)心紙張用完以后收不到重要的信息，延誤你們企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)都是您感到困惑的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能夠立即解決貴公司的問(wèn)題，同時(shí)價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作?！?銷售人員先向客戶介紹各種產(chǎn)品的利益，然后獲得客戶認(rèn)同的地方，一起來(lái)總結(jié)，然后再替客戶加重的那種利益的感受，同時(shí)進(jìn)一步地要求締結(jié)。當(dāng)然利益總結(jié)法是銷售人員經(jīng)常用的技巧，特別是做完產(chǎn)品介紹 的時(shí)候，你就要運(yùn)用這種方法，向關(guān)鍵的人提出訂單的要求，另外，書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以用這一項(xiàng)技巧，叫做總結(jié)利益法。 （ 2）本杰明富蘭克林法，也叫做總結(jié)法 此法是富蘭克林發(fā)明的，多年來(lái)已經(jīng)有很多銷售人員成功地運(yùn)用這個(gè)方法，這個(gè)技巧非常簡(jiǎn)單、清晰，容易理解。當(dāng)銷售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅(jiān)定地下決心，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺(jué)到你是代表他把評(píng)估寫在紙上，他會(huì)看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺(jué)到你講的有道理。 （ 3）提條 件法 有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求你按照確實(shí)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速?zèng)Q定。這時(shí)也可以撤出客戶的心理防線。如果說(shuō)客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個(gè)叫前提。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)應(yīng)該利用客戶的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的，在你取得足夠的資格、評(píng)價(jià)信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會(huì)受到誘惑，這個(gè)方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 這種方法就是說(shuō)，讓顧客感覺(jué)到把他的壓力給解決了。 （ 4）價(jià)值成本法 【案例】 業(yè)務(wù)員到一家公司準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說(shuō)，“我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師替我們改善庫(kù)存及采購(gòu)系統(tǒng)，兩個(gè)月的時(shí)間共需要 100 萬(wàn)元的費(fèi)用，相當(dāng)于每人一個(gè)月差不多 20 萬(wàn)元了，我都可以我可以花這個(gè)錢請(qǐng)好幾個(gè)廠長(zhǎng)。”他認(rèn)為價(jià)格很高。業(yè)務(wù)員怎么講呢？“報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫(kù)存，每個(gè)資料，其金額為 6000 萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長(zhǎng)，庫(kù)存的金額也在逐漸地上升。我們顧問(wèn)只花兩個(gè)星期對(duì)貴廠的采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現(xiàn)場(chǎng) 生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細(xì)了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫(kù)存的金額會(huì)下降到 3000 萬(wàn)，你的利息每年可以下降 300 萬(wàn)，你節(jié)省的費(fèi)用足以支付我們顧問(wèn)的費(fèi)用?！笨偨?jīng)理說(shuō)：“話雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫(kù)存降到 3000 萬(wàn)呢？”銷售人員說(shuō)：“要做到庫(kù)存的降低，采購(gòu)作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改。庫(kù)存金額的降低，只是最后顯現(xiàn)的一種結(jié)果，因此你要同意簽下這份合同，你每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴你我們本星期會(huì)完成哪些事項(xiàng)，以及我們上星期完成的狀況，這時(shí)您可以監(jiān)視我的績(jī)效，我們 會(huì)讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實(shí)得到回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過(guò)評(píng)估得出，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都是從您省下來(lái)的費(fèi)用中撥出來(lái)的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠(chéng)懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現(xiàn)在就簽這份和約，我可以安排一個(gè)半月以后開始這個(gè)項(xiàng)目?！?銷售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說(shuō)服，叫做價(jià)值說(shuō)服。當(dāng)你的銷售是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍省⒃黾赢a(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時(shí)候，你可以選擇“叫成本價(jià)值法”來(lái)做成 交的手法