收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

文件名 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-015 頁 碼 3-1 收銀員須知的一般服務(wù)用語 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “請(qǐng)您稍等一下。 ” 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “真對(duì)不起，讓您久等了。 ” 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 ” 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ” 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您 ” 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見 并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答。 ” 顧客詢間商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您 拿來退錢或換貨。 ” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。 ” 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。 ” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） 文件名 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-015 頁 碼 3-2 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客， 應(yīng)該說： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲 “對(duì)不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給 對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是 讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 文件名 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-015 頁 碼 3-3 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)