客戶接待技巧

客戶接待技巧與現(xiàn)場 SP技巧 目 錄 客戶分析 客戶類型及應(yīng)對方法 客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運用技巧 案場的銷售管理淺談 客戶分析 成功銷售的開始 關(guān)于客戶認知工具 客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素 1 2 3 4 地緣關(guān)系 推廣包裝策略 價格策略 客戶之所以對項目感興趣的四大因素 產(chǎn)品形態(tài)策略 地緣 客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如： 1、生活在項目附近 2、工作在項目附近 3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過項目 4、有親密的親戚居住于項目附近 推廣包裝 推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用 產(chǎn)品 不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求 價格 價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響 事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源， 即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。 關(guān)于客戶購買決定的五個動機圈 價值 習(xí)慣 身份 規(guī)范 情感 購買決定的五個動機圈 價值效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大 社會規(guī)范 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突 習(xí)慣效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣 身份效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份 品牌效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這個品牌 客戶分析方法 居住還是投資 -確定說辭重點。 您要看多大的面積 -鎖定戶型。 您家?guī)卓谌?-安排戶型。 目前的居住狀況 -客戶成熟度。 您買房主要考慮哪些因素 -確定關(guān)注點。 您從事的工作 -確定性格。 購房預(yù)算 -確定付款方式。 多提問 客戶的滿意點在哪。 客戶的不滿意點在哪。 他需要什么。 他是否已動心。 他的購買動機。 他的最大心愿。 他的困難在那里。 多聆聽 首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求 多觀察 客戶的言行舉止 客戶表情、眼神 客戶交通工具和衣著 帶目的性提問 選擇性聆聽 帶判斷性觀察 客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷 客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗 客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高 客戶類型及應(yīng)對方法 客戶類型 1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。 2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。 借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 。追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。 5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。 6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。 7.盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。 8.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻” 。 不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性 客戶類型判斷 釣魚促銷法： 優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯(lián)絡(luò)法 投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激 誘之以利法 用投資回報、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法 將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄 當眾關(guān)聯(lián)法 利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法 不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣 動之以誠法 抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事 助客權(quán)衡法 幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。 失心心理法 提醒客戶“過了這個村沒有這個店” 迂回進攻法 避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益 期限抑制法 期限壓迫客戶成交 欲擒故縱法 給客戶感覺房子不愁賣 激將促銷法 用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方 為了自尊下決心拍板成交。 應(yīng)對方法 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用 抓住客戶成交的關(guān)鍵點、關(guān)鍵問題 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進 客戶應(yīng)對技巧 案例 客戶跟蹤 客戶跟蹤的目的 客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運用才會取得滿意的效果。 自我介紹 適當恭維 點明利益 誘發(fā)好奇心 引起恐慌 表示關(guān)心 迂回進攻 單刀直入 再次恭維 確認客戶能回來 核心 客戶跟蹤流程 根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運用 關(guān)鍵 追蹤客戶要注意不要太頻繁。 實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。 打追蹤電話前應(yīng)準備一下要表達的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。 銷售人員要充分自信，要有耐心。 客戶跟蹤的注意點 銷售過程中的臨門一腳 現(xiàn)場逼定技巧 首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交時機 成交技巧 注意事項 一、成交時機 察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號 顧客不再提問，進行思考時 當客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心 一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，表明客戶有購買意向 話題集中在某一單元時 客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時 客戶與朋友商議時 二、成交技巧 時機成熟，推波助瀾 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標單元上 強調(diào)購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等 強調(diào)好房子不等人的 觀察后確定購買目標 進一步強調(diào)該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處 幫助客戶做好明智選擇 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定 三、注意事項 1、 切忌強迫客戶購買 2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？” 3、 必須大膽提出成交要求 4、 注意成交信號 5、 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交三步曲 第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點； 第二步，征求客戶對這幾利益點的認同； 第三步，當客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。 兩種結(jié)果：成交成功或失敗 。 （ 如果失敗 ， 可裝聾作啞 ， 繼續(xù)介紹其他利益點 ， 再次征得客戶的認同和提出成交的要求 “韌性 ” ） 成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持 第一、主動請求客戶成交； 第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度； 第三、要多次向客戶提出成交要求； SP的種類與運用技巧 SP的含義 在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如 開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設(shè)計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動 等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為 SP活動。 廣義 營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素 ，促成認購。 狹義 SP是 Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售， SP的形式有許多種， SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆） 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時了解 電話 SP 自己和自己 P 自己和同事 P 客戶 P 現(xiàn)場 SP 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過 30 分鐘 時間緩沖 SP 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留 信息不對稱 SP 常用方法 ： Sp運用的技巧 1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱 5）時機 6）火候 7）氛圍營造 8）欲擒故縱 應(yīng)用的時機： 注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而異 把握銷售節(jié)奏，找準切入點，爭取致命一擊 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法 2次以上 現(xiàn)場 SP應(yīng)有核心人物 SP參與人數(shù)不超過 4人 銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤 SP運用 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。 準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可