職業(yè)規(guī)劃_職場溝通技巧培訓(xùn)講義1

職場溝通技巧,主講人：陳小詩時間：2016.08,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識和技術(shù),人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。,4,管理就是溝通,服務(wù)就是溝通因為服務(wù)就是顧客的感覺,營銷就是溝通,銷售就是溝通,主要內(nèi)容,溝通的意義原則,言語類溝通的方式及方法,非言語類的溝通方法,職業(yè)各級溝通要領(lǐng),1,2,3,4,溝通的重要性,1.使思想一致、產(chǎn)生共識,2.減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,3.疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,4.使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,5.使管理者洞悉真相、排除誤解,6.增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系,7.減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,溝通的四種基本型態(tài),溝通的意義及要素,1,參與溝通，要有兩方當事人：,你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。,溝通的意義：溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。,溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上和精神上的互利,平等：真誠合作,言語類溝通的方式及方法,2,一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。,言語溝通,如何提升你的表達能力、說明力,引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。,言語溝通三要素,除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。,先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達力的方法,舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范,無往不勝的說服法,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。,我來參與演示吧！,哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進行口頭溝通時，要注意用語,口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解,傾聽別人說話的目的,增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系,PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。,培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處,外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念,傾聽不良的原因,培養(yǎng)主動傾聽技巧,深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。,1.目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。2.適當?shù)匚⑿σ幌隆?.用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。4.用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。5.用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習。,處理方法是：,以反應(yīng)知會：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽,適時向說話者提出一個該問的問題。,提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。,詢問互動,處理方法是：,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,情緒控制,用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,察覺非語言的信息,歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。,培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣,非言語類的溝通方法,3,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術(shù)和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,評書演員最為典型,三個因素影響溝通的有效性,要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習到以下的六種技巧才行。,手勢,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰(zhàn)、示威、自豪,身體姿勢,要注意場合和人物,頭部動作,同意,否定,驕傲,沮喪,不服,不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的褪色的/疲倦的/麻木不仁的,面部表情,兩腿姿勢,穩(wěn)定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經(jīng)、嚴肅和拘謹,如：立正、正襟危坐,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶,距離（溝通空間）,個人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。,用眼睛溝通,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。,成功的溝通方式,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。,成功的溝通方式,你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢、動作進行溝通,1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢、面部表情進行溝通,一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。,學(xué)習用你的聲音作為你溝通的利器,讓我們來現(xiàn)場演示吧？接電話時候用不同的聲音和表情來說“你好”,衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。,注意穿著裝飾的溝通,職業(yè)各級溝通要領(lǐng),4,上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境,向下溝通,？,當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以舉例或者親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,下達指令、命令的要訣,不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。,上下溝通時要注意,不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。,我來參與演示吧！,【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)在電視劇杜拉拉升職記中，杜拉拉的上級領(lǐng)導(dǎo)安排她完成兩件工作：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評選文案；第二，為評選出的年度優(yōu)秀員工準備禮物。杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎禮物，之后把文案報告和禮品策劃拿給領(lǐng)導(dǎo)審查。出乎杜拉拉意料的是，上級領(lǐng)導(dǎo)對她的方案非常不滿意，說道：“這個評選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百強企業(yè)，員工對于優(yōu)秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：拉拉，你初入職場太粗心，這點小事都辦不好，你看上周叫你復(fù)印資料給客戶，墨水都不是很清晰，這次選個禮物，卻毫無新意，了無價值，你這樣下去也只有被炒魷魚了。拉拉非常失落的拿著方案離開了。,【分析】上述案例中，領(lǐng)導(dǎo)在給杜拉拉布置工作任務(wù)時，并沒有對工作結(jié)果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領(lǐng)導(dǎo)具有一定的責任。作為上級，在分配任務(wù)時，需要問自己是否說清楚工作任務(wù)；作為下級，在接受任務(wù)時，需要問自己是否明白任務(wù)的具體內(nèi)容。1.作為上級，要學(xué)會準確傳達任務(wù)的意圖。有細節(jié)要仔細說明2.不要老翻舊賬，及時改正就改予以表揚3.不要經(jīng)常告訴下級要被炒魷魚，打擊下屬積極性4.可以問下下屬的建議，若偏離方向可以舉例示范指導(dǎo),那么我們現(xiàn)場用這個案例來下達命令吧！,下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。,向上溝通,溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。,下情不能上達的原因探討,上級如何促進下級向上溝通,？,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。,面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則,除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。,下對上的表達技巧,把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。,和上級溝通時的15個建議,對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級溝通時的15個建議,我來參與演示吧！,【案例】完成任務(wù)的曲折小C是剛畢業(yè)不久的學(xué)生，來A公司做采購員。某日，總經(jīng)理下達命令給采購經(jīng)理要購買100支照度為5000的光源，以做樣品的配件。采購經(jīng)理在ERP就下達了電子任務(wù)，要購買100支照度為5000的光源，供應(yīng)商已經(jīng)有了現(xiàn)成的了。但是小C在打電話的時候說成了要求送貨照度為6000的光源，并且直到對方供應(yīng)商已經(jīng)做出來的時候才發(fā)現(xiàn)。如果你是小C，你怎么做？,【案例續(xù)集】完成任務(wù)的曲折這是個真實的案例，現(xiàn)實生活中的小C是這樣做的。他感覺害怕極了，100支光源已然做出來了，心里想反正5000照和6000照，肉眼也看不出來吧。就打電話給供應(yīng)商說，你就把做出來的6000照的貼上5000照的標簽送來吧。品質(zhì)部的人收貨的時候看了5000照的標簽就照常收貨給生產(chǎn)做了此次樣品，直到客戶收到樣品發(fā)現(xiàn)A公司的樣品配件不對勁，本次交易取消。,【分析】讓我們一起來分析下吧？回顧本次內(nèi)容。,平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,平行溝通,跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。,如何創(chuàng)造良好溝通的情境,？,同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,【案例】跨部門溝通業(yè)務(wù)部的文員A想找人事部安排倉庫的搬運工幫他幫忙抬下柜子去樓上。如果你是A，你怎么做呢？,【分析】跨部門溝通1.流程問題2.目的問題3.表達方式,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說,沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說,yes,no,關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話語問問題,事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則,（二）發(fā)問明確，針對事情,你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度,成熟溝通的十大法則,（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于,成