企業(yè)培訓_酒店服務意識培訓

酒店宗旨,賓客至上,服務第一,“態(tài)度決定一切”,顧客就是上帝,顧客永遠是對的,服務靈魂,“業(yè)績的強化”,1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念7、思維方式,基礎能力,硬件,提升空間,軟件,我們在工作中遇到的問題？,？,員工工作中遇到的問題？,每天在服務區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套應對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？,員工工作中遇到的問題？,經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調節(jié)、自我激勵？,員工工作中遇到的問題？,怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產(chǎn)品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內平息顧客火氣？,員工工作中遇到的問題？,顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同并最終達成銷售？,自我認識,員工心態(tài),青春飯罰劣不獎優(yōu),1、精力不足,2、時間協(xié)調-上班/求學/戀愛,3、安全感,4、家庭/社會,5、同事/朋友/客人/上司,消極心態(tài),隨時散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人生,積極心態(tài)帶給你,為你帶來成功環(huán)境的成功意識讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛心，.讓你內心平靜，.讓你長壽并讓生活平衡.驅除恐懼，.把失敗視為自省的機會，.在逆境中看到/找到成功的契機免于自我設限，.,自制的七個C讓你更成功,控制自己的思想:控制自己的時間：控制接觸的對象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標：控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,讓自信心永伴你,擁有信心才擁有進步,角色認知-定位,我在那里？,溝通人際關系的建立,以最低方能理解的方式表達溝通的KISS原則有層次地敘述復述溝通途徑的選擇溝通渠道的選擇避免各種障礙,溝通注重事項,有效溝通的步驟,。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋。付諸行動,下對上溝通技巧,。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,上對下溝通技巧,。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅,溝通要領,了解對方的言默之道明白對方的表達方式衡量對方的身份背景對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言則言，應該默則默,溝通六道,。你好,。好的,。好嗎,。請,。謝謝,。對不起,溝通人際關系的建立,好,好,你,我,我輸你輸（自閉癥）,你贏我輸（無力感）,我贏你輸（虐待狂）,你贏我贏（皆大歡喜）,擁有家的感覺,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,1、品質,2、安心,3、價值,4、感覺,5、產(chǎn)品服務文化,顧客的理解.誰是顧客.,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務員。,讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。,如何認識并了解顧客的不同需求,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性需求有層次劃分,進店顧客類型劃分,目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,普通顧客、專家型客戶性情與是否講理從眾心理VS獨立分析能力大客戶VS一般客戶大奔VS拖拉機關心產(chǎn)品VS關心人際溝通,什么是顧客滿意？,期望VS獲得營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準VS個性化努力滿足最有價值的客戶,（反饋）,在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么使顧客滿意？,服務體驗,。飛行員、空姐。乘客。機艙環(huán)境、座椅。飛行全程,服務人員,服務顧客,服務設施,服役過程,程序面,個人面,服務要素,評價客戶關系的各個指標,我認為你們很在意我你們理解我的需要,員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和你們交往時，我感到和你們很親密和你們發(fā)生業(yè)務關系，我覺得有保證和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做把業(yè)務轉到別一家公司，我覺得這樣做沒必要,在需要幫助時，我可以向你們求助我不可能和你們的競爭對手接觸和你們的員工交往時，我覺得很舒適你們對我的生活來說是一個重要組成部分和你的員工交往就像朋友在一起一樣,假如可以避開的話，我不會和你們打交道你們的員工很了解自己的業(yè)務你們是一家不錯的酒店，很了解像我這樣的客人,能力,態(tài)度,強弱,消極積極,人才,人裁,人材,人財,工作象限分類,投訴處理技巧,六個層次,七個觀點：,。給投訴者VIP感覺,?！罢J同你的感受”,。情緒,問題,。外型與技巧,。忌語,。心態(tài),專心致志,。五“一點”,原則,五“一點”,公平、雙贏,平和,