標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案與執(zhí)行策略

省公司公眾客戶部 2009年 12月 企業(yè)機(jī)密 標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案及推廣策略 通過賣場化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)終端銷售雙贏！ 2 目錄 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣場化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比 3 1、營業(yè)廳定位的變化 中國電信營業(yè)廳是面向客戶的重要實(shí)體渠道，它承擔(dān)著向所有客戶群提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)的職能，具有 銷售、服務(wù)、客戶維系、宣傳展示 四大核心職能。 在承接原有品牌宣傳、服務(wù)形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等傳統(tǒng)職能基礎(chǔ)上， 增加了終端展示與銷售、終端及業(yè)務(wù)體驗(yàn)等職能，進(jìn)一步突出銷售職能 ，充分發(fā)揮營銷服務(wù)一體化渠道的作用。 集團(tuán)公司對全業(yè)務(wù)經(jīng)營后營業(yè)廳定位變化 現(xiàn)有一、二級營業(yè)廳和部分符合條件的三級以上的 自有營業(yè)廳 轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格化渠道的標(biāo)桿營業(yè)廳，其他合作營業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)營業(yè)廳。 標(biāo)桿營業(yè)廳向賣場化轉(zhuǎn)型，實(shí)行自主運(yùn)營管理，突出手機(jī)終端體驗(yàn)銷售、 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售，成為中國電信開展全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)的品牌形象廳店和網(wǎng)格化社區(qū)營業(yè)廳的支撐和培訓(xùn)基地。 社區(qū)營業(yè)廳負(fù)責(zé)為網(wǎng)格內(nèi)的中國電信客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)。 省公司雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施后營業(yè)廳轉(zhuǎn)變 營業(yè)廳 是客戶接觸最為重要的界面之一 , 是運(yùn)營商 爭奪用戶資源，發(fā)展用戶規(guī)模的第一重要陣地。 4 2、目前全省標(biāo)桿廳存在的主要問題 運(yùn)營管理現(xiàn)狀：三種運(yùn)營管理模式 存在的主要問題： 模式一：未外包，由電信公司自主運(yùn)營管理； 模式二：營業(yè)人員外包，由電信公司自主運(yùn)營管理； 模式三：營業(yè)人員和業(yè)務(wù)均外包，外包公司負(fù)責(zé)運(yùn)營管理。 終端銷售管理現(xiàn)狀： 采用引入代理商的模式，由代理商自行銷售和管理，未納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理。 員工流失率高，穩(wěn)定性差： 員工缺少目標(biāo)心態(tài)，主動(dòng)促成銷售能力較差、收入較低； 針對代理商管理斷層： 代理商人員未進(jìn)行統(tǒng)一管理，無法有效將業(yè)務(wù)和終端結(jié)合進(jìn)行銷售； 全員營銷、全面競爭的激勵(lì)考核制度不完善： 競爭、激勵(lì)薪酬機(jī)制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無差別，無法有效激勵(lì)員工工作原動(dòng)力；未有效建立、總結(jié)、完善具有主人翁意識的激勵(lì)競爭機(jī)制； 營業(yè)廳管理人員能力欠缺： 管理人員多半為保姆式日常管理；各級交流溝通不足，導(dǎo)致上級指導(dǎo)思想與下級執(zhí)行結(jié)果有偏差；管理人員培訓(xùn)能力欠缺； 營業(yè)廳結(jié)構(gòu)布局不夠清晰： 各功能分區(qū)無模板、無法有效分流和引導(dǎo)顧客；未合理運(yùn)用暢銷品牌專區(qū)； 營業(yè)廳銷售氛圍不夠： 主題不明確、無法有效吸引客戶進(jìn)店，廳內(nèi)宣傳未按季節(jié)分類、對外宣傳張貼過多，阻擋視線； 員工個(gè)人綜合能力欠缺： 單一的業(yè)務(wù)辦理已成習(xí)慣，填鴨式的培訓(xùn)無法有效宣貫內(nèi)容。 5 目錄 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣場化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比 6 1、試點(diǎn)范圍 成都新華營業(yè)廳 瀘州電信商城營業(yè)廳 樂山鳳凰路營業(yè)廳 南充人民花園營業(yè)廳 自貢匯東營業(yè)廳 巴中白云臺營業(yè)廳 遂寧街市花園營業(yè)廳 綿陽金柱園營業(yè)廳 試點(diǎn)營業(yè)廳選擇維度 地理位置 營業(yè)面積 客流量大小 基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)水平 管理模式 施工便利 試點(diǎn)積極性 靠近 IT賣場 有體驗(yàn)分區(qū) 自己廳優(yōu)先 服務(wù)水平前列 改造簡單 導(dǎo)引員充足 通過選擇維度指標(biāo)、實(shí)地考察及分公司自薦的原則，推薦 8個(gè)營業(yè)廳納入試點(diǎn)計(jì)劃 7 2、試點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容 調(diào)整運(yùn)營管理模式： 采用電信自主運(yùn)營管理模式； 完善崗位設(shè)置 :建立完善的營業(yè)廳崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)； 終端銷售統(tǒng)一管理 :終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一收銀； 調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制： 建立以底薪 +銷售提成的薪酬激勵(lì)機(jī)制。 管理激勵(lì)機(jī)制調(diào)整 體驗(yàn)營銷能力提升 建立體驗(yàn)營銷導(dǎo)購流程 :形成體驗(yàn)銷售導(dǎo)購流程模板 ；建立體驗(yàn) “ 前、中、后 ” 銷售流程 ； 建立體驗(yàn)營銷場景及營銷腳本 : ADSL用戶轉(zhuǎn) e9模板 ；新裝寬帶用戶轉(zhuǎn) e9模板 ； G網(wǎng)轉(zhuǎn) C網(wǎng)模板 ；辦理 3G及重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)。 開展體驗(yàn)式銷售培訓(xùn) 營業(yè)廳賣場環(huán)境優(yōu)化 營業(yè)廳功能模塊化分區(qū)： 建立分區(qū)原則；設(shè)置分區(qū)布局參考模板；建立分品牌的終端銷售區(qū)域 營業(yè)廳氛圍營造標(biāo)準(zhǔn)： 形成賣場化布置標(biāo)準(zhǔn)；制造人氣標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)間性合理運(yùn)用音樂；全方位提升營業(yè)員感染力 配備摘機(jī)系統(tǒng) :8個(gè)試點(diǎn)廳投入 40套摘機(jī)系統(tǒng) 8 手機(jī)終端銷量 3、試點(diǎn)總體效果評估 手機(jī)終端月均銷量13803131328630003658050010001500200025003000350040006月 7月 8月 9月 10月6月份 8個(gè)試點(diǎn)營業(yè)廳手機(jī)終端月均銷售為 1380臺 ，從 7月份開始有大幅度的上漲，7月 -10月手機(jī)終端月均銷售為 3269臺 ，上升幅度為 137%。 6月份 8個(gè)試點(diǎn)營業(yè)廳重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量為 8190戶 ，從 7月份開始有大幅度的上漲， 7月 -10月重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量為10249戶 ，上升幅度為 25%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量 試點(diǎn)前 試點(diǎn)后 重點(diǎn)業(yè)務(wù)月均發(fā)展量81901066493939870110670200040006000800010000120006月 7月 8月 9月 10月試點(diǎn)前 試點(diǎn)后 點(diǎn)評：營業(yè)廳通過擴(kuò)大終端銷售區(qū)域，以銷售柜臺 +洽談桌 +沙發(fā)的半開放式的布局優(yōu)化；以 3G/2G、品牌等維度進(jìn)行銷售區(qū)域布局及陳列；以體驗(yàn)銷售流程來帶動(dòng)終端銷售，效果明顯。 點(diǎn)評：終端銷量的提升改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)單線操作的時(shí)代，打造了銷售、業(yè)務(wù)雙贏模式。通過數(shù)據(jù)來看，終端銷量完全可以帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。 9 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：市州分公司的認(rèn)識到位和配合力度是有效落實(shí)轉(zhuǎn)型工作的前提條件 (1/5) 南充：試點(diǎn)前后重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量和終端銷量對比 050010001500200025003000業(yè)務(wù)總量終端銷售量業(yè)務(wù)總量 630 2480 1922 1500 1519終端銷售量90 279 341 300 3106月 7月 8月 9月 10月0200400600800100012001400業(yè)務(wù)總量 690 713 558 1050 1271終端銷售量 60 248 217 450 6826月 7月 8月 9月 10月樂山：試點(diǎn)前后重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量和終端銷量對比 終端銷量： 6月份月均銷量為 60臺， 7月 -10月月均銷量為 399臺，上升幅度為 565%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量： 6月份月均發(fā)展量為 690戶，7月 -10月月均發(fā)展量為 890戶，上升幅度為 30%。 終端銷量： 6月份月均銷量為 90臺， 7月 -10月月均銷量為 308臺，上升幅度為 242%。 重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展量： 6月份月均發(fā)展量為 630戶， 7月 -10月月均發(fā)展量為 1855戶，上升幅度為 194%。 南充、樂山分公司 領(lǐng)導(dǎo)高度重視營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作，不僅安排各部門全面參與此次轉(zhuǎn)型，更是親自跟進(jìn)執(zhí)行情況 ， 確保試點(diǎn)方案的有效落地執(zhí)行。部分試點(diǎn)市州配合力度較差，轉(zhuǎn)型方案沒有得到有效的實(shí)施。 10 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營業(yè)廳配套管理激勵(lì)措施的落實(shí)是賣場化轉(zhuǎn)型成功的必要條件 (2/5) 營業(yè)廳配套管理制度對營銷員積極性有非常大的影響 目前大多數(shù)營業(yè)廳存在一些現(xiàn)象：員工工作沒有積極性，工作多與少無明顯 差別，安全感、安定感等不夠等等現(xiàn)象。省公司出于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、增加員工歸屬 感等方向出發(fā)，整個(gè)配套管理制度的優(yōu)化和改善完全圍繞上述方向制定。 優(yōu)化營業(yè)廳管理模式 調(diào)整終端銷售管理模式 完善營業(yè)廳崗位設(shè)置 優(yōu)化薪酬模型 管理團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化及人才儲備 員工安全感增加 員工收入的增加（ 100-500元） 競爭機(jī)制的有效建立及優(yōu)化 樂山賣場化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)營業(yè)廳 -鳳凰營業(yè)廳改造前后比較 改造前 改造后 營業(yè)員收入 人均收入 1050元 /月，最高收入 1230/月 人均收入 1582元 /月，最高收入 2236/月 營業(yè)員心態(tài) 做多做少無所謂，工資基本無差別 努力越多，收入越多，可以為自己創(chuàng)造工作價(jià)值 營業(yè)員狀態(tài) 被動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)銷售，銷售單一 主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)及終端，綜合銷售較多 11 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營業(yè)廳賣場氛圍的營造對吸引客戶入店和促進(jìn)體驗(yàn)影響明顯（ 3/5） 營業(yè)廳賣場化改造硬件方面也不可缺少，尤其對于現(xiàn)在營業(yè)廳人員的銷售技巧、產(chǎn)品知識等還不夠到位的情況下，在功能分區(qū)和氛圍營造上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，更有利于營業(yè)廳人員的成交率增加，考慮到現(xiàn)有營業(yè)廳大部分都已裝修完畢，本著節(jié)約成本以軟性包裝和局部調(diào)整的原則，通過以下幾個(gè)方面改造營業(yè)廳的功能分區(qū)和氛圍營造。 營業(yè)廳通過擴(kuò)大終端銷售區(qū)域，以柜臺 +洽談桌 +沙發(fā)的半開放式進(jìn)行營業(yè)廳功能分區(qū)布局； 以 3G、知名品牌、綜合品牌等進(jìn)行銷售區(qū)域布局及陳列； 以標(biāo)準(zhǔn)的氛圍營造模板來進(jìn)行營業(yè)廳的日常市場宣傳； 常態(tài)化的促銷活動(dòng)吸引和邀約客戶入店。 12 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：體驗(yàn)營銷服務(wù)流程的高效執(zhí)行是達(dá)成銷售的保障條件（ 4/5） 任何銷售都離不開流程的建立 ，一個(gè)新的觀念的建立需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行實(shí)踐和累積，為了讓營業(yè)廳銷售人員更快融入真正的賣場化營業(yè)廳，就要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，經(jīng)過省公司和咨詢公司的共同努力，專門制定了一套 體驗(yàn)銷售流程 ，細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作、每句話語、每個(gè)微笑等，讓營業(yè)廳銷售人員從業(yè)務(wù)、銷售、禮儀等各方面展示電信的風(fēng)采。 新裝寬帶轉(zhuǎn) E9套餐 老寬帶用戶轉(zhuǎn) E9套餐 移動(dòng)用戶轉(zhuǎn)天翼套餐 辦理 3G及重點(diǎn)增值業(yè)務(wù) 銷 售 腳 本 13 4、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：營業(yè)人員體驗(yàn)營銷技能的提升需要開放互動(dòng)的專業(yè)化培訓(xùn)支撐（ 5/5） 任何改變都離不開觀念性的改變，賣場化轉(zhuǎn)型也不例外，要讓項(xiàng)目組成員及基層員工真正明白此次轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，省公司與咨詢公司專門制定了針對性的課程培訓(xùn)，考慮到現(xiàn)在管理人員及員工壓力較大，在授課方式上面也改變了傳統(tǒng)的授課模式，調(diào)整為講解、現(xiàn)場模擬、游戲、討論等多元化的授課方式，讓各試點(diǎn)營業(yè)廳人員真正的認(rèn)識到顧問式銷售的必要性，團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)自內(nèi)心的接受賣場化轉(zhuǎn)型的思路并進(jìn)行改變。 針對性課程培訓(xùn)與傳統(tǒng)培訓(xùn)的對比 針對性課程培訓(xùn) 傳統(tǒng)培訓(xùn) 課程時(shí)間 時(shí)間安排合理，單次課程時(shí)間短 需要分章節(jié)講解，單次課程時(shí)間長 課程形式 互動(dòng)式講解，配有模擬、游戲、實(shí)景操作等 傳統(tǒng)講師授課方式（填鴨式） 課程內(nèi)容 心態(tài)改變放在首位，針對性較強(qiáng)，目標(biāo)明確 不一定切合實(shí)際，強(qiáng)迫式書面灌輸 課員接受情況 通俗易懂、接受快、執(zhí)行快 被動(dòng)接受，有較長一段磨合期 課員心態(tài)轉(zhuǎn)變 每個(gè)人都需要有自己的人生目標(biāo)，并為之奮斗，享受此過程 基本與現(xiàn)實(shí)無聯(lián)系，專業(yè)性較強(qiáng) 課程參與人員 必須要求上層分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員參加 基本為基層人員 四川電信營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)課程 課程安排 內(nèi)容 目的 參加人員 培訓(xùn)方式 心態(tài)轉(zhuǎn)變 賣場化顧問式銷售心 態(tài) 真正的發(fā)自內(nèi)心的 接受改變 分公司管理人員、營業(yè)廳 中層及基層 講解、現(xiàn)場模擬 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 引入 PK的團(tuán)隊(duì) 通過游戲讓大家 開始適應(yīng)競爭 營業(yè)廳中層及基層 游戲、講解 營業(yè)廳氛圍打造 功能分區(qū)、氛圍營造 通過硬件改造 營業(yè)廳 分公司管理人員、營業(yè)廳 中層 現(xiàn)場講解、討論 體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)場模擬體驗(yàn)業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí) 實(shí)操性的培訓(xùn)更結(jié) 合當(dāng)前銷售 營業(yè)廳中層及基層 講解、現(xiàn)場模擬 14 目錄 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣場化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比 15 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比 樂山改造前 樂山改造后 16 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比 南充改造后 南充改造前 17 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案效果對比 廣安改造前 廣安改造后 18 目錄 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景 2009年?duì)I業(yè)廳賣場化試點(diǎn)總結(jié) 2010年標(biāo)桿營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型方案 營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型前后對比 19 總體方案 執(zhí)行策略 目標(biāo) 營業(yè)廳配套管理制度的優(yōu)化和完善 營業(yè)廳功能分區(qū)及氛 圍營造的優(yōu)化和完善 體驗(yàn)式營銷流程的優(yōu) 化和完善 優(yōu)化營業(yè)廳管理模式 調(diào)整終端銷售管理模式 完善營業(yè)廳崗位設(shè)置 優(yōu)化薪酬模型 營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化 終端銷售區(qū)域優(yōu)化 營業(yè)廳營銷氛圍營造 體驗(yàn)銷售導(dǎo)購流程模版 體驗(yàn)營銷場景及營銷腳本 打造新型 賣場化營業(yè)廳 20 1、未實(shí)行外包的自有營業(yè)廳：不再外包，業(yè)務(wù)管理自營 2、已經(jīng)實(shí)行外包的自有營業(yè)廳：調(diào)整外包模式為人員外包，業(yè)務(wù)管理收回 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化營業(yè)廳管理模式 標(biāo)桿營業(yè)廳全部采用自主運(yùn)營管理的模式 人員外包的廳均由電信公司直接管理和運(yùn)營，外包公司只解決人員歸屬和工資發(fā)放問題； 所有廳人員的工資發(fā)放均由電信公司根據(jù)考核情況造表，外包公司嚴(yán)格按表單進(jìn)行發(fā)放； 廳月工資發(fā)放分為兩部分進(jìn)行發(fā)放，其中基本工資按人頭固定發(fā)放，服務(wù)績效工資與營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量直接掛鉤，銷售提成與營業(yè)廳銷售量直接掛鉤； 對外包公司可考慮給予當(dāng)月工資發(fā)放總額的 3-5%作為管理費(fèi)用和稅金。 員工的福利及社保費(fèi)用以基本工資 +績效工資作為提取基數(shù)，在工資總額中扣除后由外包公司代繳。 21 把手機(jī)終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一管理；原廳內(nèi)手機(jī)終端代理商直接轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端供貨商，只負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的終端促銷人員，并簽訂相關(guān)駐廳代銷商柜臺使用及人員管理協(xié)議 1、按照營業(yè)廳面積、等級來選定代理商數(shù)量 現(xiàn)營業(yè)廳多數(shù)存在問題： 1、代理商只有一家，無競爭，無主動(dòng)積極性。如：廣安、成都等 2、代理商數(shù)量多，價(jià)格矛盾尖銳，存在惡性競爭，顧客感知差。 如：樂山、南充（試點(diǎn)前）等 手機(jī)終端代理商引入標(biāo)準(zhǔn) 級別 面積 代理商數(shù)量 代理商人員數(shù)量 代理商人員要求 一級 400-600 3 6-9 1、符合營業(yè)廳用人基本要求 2、參與營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)績效考核 3、服從營業(yè)廳日常管理規(guī)范 600-800 3-4 6-12 800-1000 4 8-12 二級 200-300 2 4-6 300-500 3 6-9 三級 100-200 2 4-6 200-300 2 4-6 四級 30-80 1 2-3 80-150 2 4-6 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷售管理模式 營業(yè)廳代理商數(shù)量模板 22 （ 1）統(tǒng)一多層交叉模式管理： 現(xiàn)營業(yè)廳多數(shù)存在：營業(yè)員與業(yè)務(wù)員、代理商員工與電信員工各自進(jìn)行管理，無法統(tǒng)一，人力成本高，執(zhí)行力下降，出現(xiàn)基層員工斷層管理。 營業(yè)廳所有員工按照各崗位日常行為規(guī)范及工作業(yè)績進(jìn)行綜合考評，包括禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）、銷售技巧、銷售目標(biāo)、銷售績效等方面。由電信進(jìn)行統(tǒng)一管理考核（培訓(xùn)、禮儀、銷售技巧等方面），代理商公司對各自銷售人員進(jìn)行獨(dú)立銷售目標(biāo)和銷售績效內(nèi)部考核，培訓(xùn)相應(yīng)產(chǎn)品知識、銷售技巧，形成一種新的多層交叉管理模式。 現(xiàn)有營業(yè)廳銷售人員 +代理商終端銷售人員 培訓(xùn)方式：省公司統(tǒng)一培訓(xùn)模版 + 市州公司日常自訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 電信業(yè)務(wù)、終端知識、銷售技巧、禮儀 服務(wù)禮儀 業(yè)績考核 銷售目標(biāo) 銷售技巧 業(yè)務(wù)知識 產(chǎn)品知識 代 理 商 電 信 2、 終端銷售管理原則 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷售管理模式 23 （ 2）統(tǒng)一收銀 收據(jù)范本 備注：第一聯(lián)為代理商存根，第二聯(lián)為顧客存根，第三聯(lián)為營業(yè)廳存根 營業(yè)廳由電信統(tǒng)一設(shè)立收銀臺系，統(tǒng)一進(jìn)行收銀賬目登記，人員配置會(huì)計(jì)、出納（可兼職，有一定績效獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)），于 3-5天進(jìn)行代理商銷售金額返款，當(dāng)天或一周進(jìn)行銷售人員銷售提成扣點(diǎn)并返款 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷售管理模式 統(tǒng)一印制營業(yè)廳專用三聯(lián)票據(jù)（代理商），全場只能使用此收據(jù)。統(tǒng)一收銀公章，加蓋代理商公章作為售后依據(jù)。發(fā)票由代理商自行開取只蓋代理商公章 24 (3)每日日結(jié) 廳經(jīng)理每日填寫日結(jié)表，規(guī)定時(shí)間匯總與代理商核對數(shù)據(jù)。 好處： 1、有效的整合人力資源、進(jìn)行銷售目標(biāo)管理 2、刺激個(gè)人、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行及時(shí)的自我調(diào)整、達(dá)到業(yè)務(wù)及銷售目標(biāo) 3、方便電信及代理商及時(shí)清點(diǎn)賬目，并根據(jù)銷售情況進(jìn)行相關(guān)貨品分析及庫 存分析。 日結(jié)報(bào)表模版 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷售管理模式 25 3、 扣點(diǎn)模式 扣點(diǎn)方式能夠在減少電信成本的基礎(chǔ)上，刺激代理商提升銷售意識，并增加人員收入。良性的店內(nèi)考核機(jī)制，不僅提升顧客感知，還能刺激銷售人員主動(dòng)積極性增加，最終達(dá)到業(yè)務(wù)終端雙贏 終端銷售納入營業(yè)廳統(tǒng)一收銀后，終端銷售價(jià)格按照與當(dāng)?shù)卮砩躺潭ǖ囊欢ū壤M(jìn)行扣點(diǎn)，代理商只提供銷售人員底薪，提成由營業(yè)廳按照銷售人員績效從扣點(diǎn)款項(xiàng)中按月進(jìn)行發(fā)放 a、扣點(diǎn)模式范例表 型號 指導(dǎo)價(jià) 扣點(diǎn) 金額 租金模式 三星 F689 1489 3% 44.67 有租金 三星 F689 1489 4% 59.56 有租金 三星 F689 1489 5% 74.45 有租金 三星 F689 1489 6% 89.34 無租金 三星 F689 1489 7% 104 23 無租金 三星 F689 1489 8% 119.12 無租金 三星 F689 1489 9% 134.01 無租金 三星 F689 1489 10% 148.9 無租金 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -調(diào)整終端銷售管理模式 b、人員酬金分配模式 詳見 “ 駐廳代銷商柜臺使用及人員管理 協(xié)議 ” 范本模版 26 增設(shè)咨詢引導(dǎo)員、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)顧問、業(yè)務(wù)（終端）銷售顧問等崗位，建立顧客體驗(yàn)營銷團(tuán)隊(duì) 主要服務(wù)銷售崗位職責(zé)描述 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -完善崗位設(shè)置 推廣并指導(dǎo)客戶使用自助終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 在營業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識別招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎候其他職員領(lǐng)來的客戶，并登記該職員編號； 詢問客戶目的、探詢客戶需求、提供初步解答，對需要人工臺席辦理業(yè)務(wù)的，安排相應(yīng)排號等候； 對可以通過自助終端設(shè)備辦理全部或部分業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)客戶需要貼身指導(dǎo)客戶親手操作各類自助終端； 對有其它需求的客戶，提供簡單的幫助指導(dǎo)，或貼身引導(dǎo)至相應(yīng)目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 咨詢 /引導(dǎo)員 負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品的介紹推廣、演示操作、布置陳列。 在營業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識別招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎候引導(dǎo)人員引導(dǎo)前來的客戶，并登記該職員編號； 通過詢問、傾聽，明確客戶需求； 針對客戶需求，運(yùn)用相關(guān)銷售工具（如摘機(jī)系統(tǒng)、上網(wǎng)本），提供專業(yè)的解答建議，促成終端交易； 對暫無消費(fèi)意愿的潛在目標(biāo)客戶，通過邀請客戶參與操作演示，宣傳主推產(chǎn)品賣點(diǎn)，激發(fā)客戶興趣； 通過初步介紹其它相關(guān)配套業(yè)務(wù)，對有所意愿的客戶，貼身引導(dǎo)至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 終端銷售顧問 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的介紹推廣、演示操作，提供終端應(yīng)用方面的咨詢和服務(wù)。 在營業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)識別招呼目標(biāo)客戶，或熱情迎候其他職員領(lǐng)來的客戶，并登記該職員編號； 通過詢問、傾聽，明確客戶需求； 針對客戶需求，運(yùn)用終端操作演示相關(guān)業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的建議解答或幫助服務(wù)，并促動(dòng)客戶親手試機(jī)操作，增加感知體驗(yàn)； 對暫無消費(fèi)意愿的潛在目標(biāo)客戶，宣傳演示主推業(yè)務(wù)功能，激發(fā)客戶興趣，幫助客戶填寫體驗(yàn)登記反饋表； 對有初步消費(fèi)意愿的客戶，貼身引導(dǎo)至相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)，直至客戶開始接受后一崗位人員的接待服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)增值銷售顧問 負(fù)責(zé)受理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的推薦和辦理。 禮貌有序地受理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，或熱情接待其他職員領(lǐng)來的客戶，并登記該職員編號； 通過詢問、傾聽，明確客戶需求； 針對客戶需求，運(yùn)用相關(guān)銷售工具，提供專業(yè)的建議解答，高效進(jìn)行全業(yè)務(wù)辦理，并初步介紹其它相關(guān)配套業(yè)務(wù)，或推薦客戶前往相應(yīng)的目標(biāo)功能區(qū)作進(jìn)一步的參訪 業(yè)務(wù)受理臺席 廳經(jīng)理 /班長 負(fù)責(zé)整個(gè)營業(yè)廳的管理、資源整合、合理調(diào)控 績效管理 信息收集 廳店宣傳 培訓(xùn) 退費(fèi) 營業(yè)廳基礎(chǔ)物資管理 （細(xì)項(xiàng)見標(biāo)準(zhǔn)方案廳經(jīng)理職責(zé)） 27 營業(yè)廳人員薪酬 =基本工資 +服務(wù)工作量績效 +銷售績效 服務(wù)質(zhì)量等獎(jiǎng)扣； 現(xiàn)有核算給外包公司的人力成本劃分為四塊激勵(lì)體系如下： 基本工資 : 服務(wù)工作量績效 ： 可占人力成本的 20%，這一塊人力成本對應(yīng)目前營業(yè)廳的基本服務(wù)工作量 ；服務(wù)工作量績效 =基本服務(wù)工作量標(biāo)準(zhǔn)績效 + （當(dāng)月實(shí)際主要服務(wù)工作量 -基本服務(wù)工作量） 獎(jiǎng)勵(lì)單價(jià) 可占人力成本的 30%，這一塊人力成本主要對營業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售進(jìn)行績效考核，如手機(jī)終端、天翼、 3G無線上網(wǎng)、 e9四個(gè)主要業(yè)務(wù)的銷售 銷售提成： 如客戶投訴扣罰、客戶表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、考勤、臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)活動(dòng)獎(jiǎng)扣等 服務(wù)質(zhì)量等獎(jiǎng)扣： 可占總?cè)肆Τ杀镜?50%。根據(jù)當(dāng)?shù)毓?biāo)準(zhǔn)、營業(yè)廳級別、營業(yè)員崗位確定 2、薪酬分配原則 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化薪酬模型 1、薪酬結(jié)構(gòu)模型 ： 薪酬構(gòu)成 管理 人員 業(yè)務(wù)受理 咨詢 /引 導(dǎo)員 應(yīng)用體驗(yàn) 顧問 業(yè)務(wù)銷售 顧問 基本工資 高 中 中 中偏高 中偏低 服務(wù)績效 低 中 中偏低 低 低 銷售提成 個(gè)人直接提成 銷售團(tuán)隊(duì)提成分配 營業(yè)廳提成分配 28 3、 提成方式及分配模型 收銀提成 = 后勤提成*20% 營業(yè)員提成 = 營業(yè)廳提成*60% 機(jī)動(dòng)資金 = 營業(yè)廳提成*20% 后勤提成 = 營業(yè)廳提成 *20% 廳 經(jīng) 理 提成 =后勤提成 *50% 班長提成 = 后 勤 提 成*30% 營業(yè)廳提成 =終端銷售價(jià) *3% 分配模型 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -優(yōu)化薪酬模型 終端銷售提成方式 在進(jìn)價(jià)的基礎(chǔ)上各代理商設(shè)定一個(gè)最低銷售價(jià)，營業(yè)廳扣取終端產(chǎn)品銷售價(jià)一定比例點(diǎn)數(shù)（此點(diǎn)數(shù)由營業(yè)廳與代理商共同商定），由營業(yè)廳按比例發(fā)放給業(yè)務(wù)銷售人員及各代理商銷售員 業(yè)務(wù)銷售提成模型 流動(dòng)銷售類崗位占 55%，錄單崗位占 20%，廳內(nèi)管理崗位占 25% 29 1、團(tuán)隊(duì)績效原則： 對營業(yè)廳各團(tuán)隊(duì)員工按照各崗位日常行為規(guī)范及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成 率進(jìn)行綜合績效考評 目標(biāo)績效考核： 每月由廳經(jīng)理制定出當(dāng)月目標(biāo)（包含業(yè)務(wù)、終端等各項(xiàng) KPI）分解給 每個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每月各項(xiàng)目標(biāo)完成綜合百分比納入綜合考評項(xiàng)目 日常規(guī)范績效考核 :所有團(tuán)隊(duì)員工考勤、禮儀等日常行為規(guī)范按照扣分制，總分為 100 分，由每日目標(biāo)及日常廳經(jīng)理或值班經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行扣分，每月匯總 計(jì)入綜合考評 綜合團(tuán)隊(duì)績效考核 :每月匯總團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及日常行為規(guī)范得出最后綜合分?jǐn)?shù)，兩團(tuán)隊(duì)每月 進(jìn)行評比 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -團(tuán)隊(duì)績效考核 2、銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組建原則： 每個(gè)廳店設(shè)置一名廳經(jīng)理，將營業(yè)廳內(nèi)各崗位所有人員根據(jù)職位、個(gè)人能力平均分為兩個(gè)可比性的團(tuán)隊(duì)，從團(tuán)隊(duì)中分別選取一名主管，廳店人數(shù)達(dá) 5人以上可增設(shè)一名副主管 30 3、綜合團(tuán)隊(duì)績效考核： 每月匯總團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及日常行為規(guī)范得出最后綜合分?jǐn)?shù)，兩團(tuán)隊(duì)每月進(jìn)行評比。得分高的團(tuán)隊(duì)給予相應(yīng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（月初定制目標(biāo)量同時(shí)確定獎(jiǎng)勵(lì)金額，例如：獎(jiǎng)勵(lì) 200元），反之則給予現(xiàn)金懲罰（例如：罰款 100元），于月末會(huì)議進(jìn)行總結(jié)及兌現(xiàn)。例如：某營業(yè)廳當(dāng)月業(yè)務(wù)銷售考核指標(biāo)為：天翼新裝量 200、終端銷售量 200臺， E9套餐量 80；分解到兩團(tuán)隊(duì)月目標(biāo)為：天翼新裝量 100，終端銷售量 100臺， E9套餐量 40。 月末甲團(tuán)隊(duì)完成新裝量 95、終端銷售量 95臺， E9套餐量 38；日常行為規(guī)范得分 70分；乙團(tuán)隊(duì)完成新裝量 80、終端銷售量 80臺， E9套餐量 32；日常規(guī)范得分 65分；以下為本月績效考核表 XX營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)績效考核表（ XXXX年 XX月） 考核項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 甲團(tuán)隊(duì) 乙團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)考核 天翼新裝量 100 95 完成百分比：95% 80 完成百分比：80% 終端銷售量 100臺 95 80 E9套餐量 40 38 32 日常行為規(guī)范得分 禮儀等 KPI 100分 70分 65分 綜合得分 66.5分 52分 評比結(jié)果：甲團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì) 200元，乙團(tuán)隊(duì)?wèi)土P 100元。 一、 配套管理制度的優(yōu)化和完善 -團(tuán)隊(duì)績效考核 31 二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 A、 B、 C位置分類原則 A區(qū)域：此區(qū)域處于營業(yè)廳產(chǎn)生宣傳效益吸引顧客的區(qū)域； B區(qū)域：此區(qū)域?yàn)榻K端銷售展示區(qū)域， 可以實(shí)現(xiàn)終端銷售最大利益化； C區(qū)域：此區(qū)域相對較偏，屬于不容易被客戶關(guān)注，俗稱“ 死角 ” 。 營業(yè)廳 8個(gè)功能區(qū)區(qū)域劃分： 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) A 咨詢引導(dǎo)區(qū) A 終端銷售區(qū) B 自助服務(wù)區(qū) B/C 營業(yè)受理區(qū) C VIP客戶區(qū) C 投訴處理區(qū) C 離網(wǎng)挽留區(qū) C 1、營業(yè)廳布局優(yōu)化 有效的功能分區(qū)布局，設(shè)置用戶在營業(yè)廳內(nèi)的行進(jìn)路線，從用戶進(jìn)入電信營業(yè)廳開始，最大可能的完成對電信業(yè)務(wù)的感受和接觸 特點(diǎn)： 突出體驗(yàn)銷售，吸引客戶眼球 易于引導(dǎo)分流，防止局部擁塞 融合功能分區(qū)，方便客戶參與 32 二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 南充優(yōu)化后 終端銷售區(qū) 體驗(yàn)區(qū) 自助繳費(fèi)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 2組摘機(jī)系統(tǒng) 兒童樂園 售后維修 南充優(yōu)化前 賣場化改造說明： 1、原平面圖綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶等待區(qū)之間間隔空間太大，感覺較空。 改造方案：將客戶等待區(qū)向前移，旁邊設(shè)置禮品和高端展示 2、原平面圖綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)右邊設(shè)置的宣傳背板，無法吸引顧客主動(dòng)進(jìn)入。 改造方案：將自助服務(wù)區(qū)搬至本區(qū)域，增加顧客對終端產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 3、原平面圖進(jìn)門最左邊一排為筆記本銷售和體驗(yàn)區(qū)，區(qū)域劃分不明顯。 改造方案：整個(gè)左面設(shè)置為 3個(gè)體驗(yàn)區(qū)，分別是 “ 3G”， “ 我的 E家 ” ， “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” ，相應(yīng)擺放沙 發(fā)、洽談桌等，旁邊設(shè)置禮品及高端展示，形成一個(gè)高端銷售區(qū)域。 33 二、營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化和完善 （ 1）、手機(jī)終端銷售區(qū)域分區(qū)法 將營業(yè)廳內(nèi)銷售區(qū)域根據(jù)消費(fèi)群體分高中低三類， 1號區(qū)域代表針對普通消費(fèi)人群陳列，設(shè)置銷售柜 +洽談桌； 2號區(qū)域代表針對中等消費(fèi)人群陳列，設(shè)置銷售柜 +洽談桌； 3號區(qū)域代表高端顧客消費(fèi)人群陳列，陳列高端產(chǎn)品，設(shè)置展示柜 +銷售柜 +沙發(fā)式洽談區(qū) 2、終端 銷售區(qū)域分區(qū)定位 開放式銷售區(qū)域： 目前國外大多采用此方式，但由于國情所致，大多數(shù)銷售人群不是很接受，國內(nèi)部分賣場都有此類嘗試，效果不佳，目前不建議推廣； 封閉式式銷售區(qū)域：電信營業(yè)廳現(xiàn)狀方式，建議不再推廣，向半開放式銷售區(qū)域改變。 半開放式銷售區(qū)域 根據(jù)目前 8個(gè)試點(diǎn)營業(yè)廳試點(diǎn)效果來看，此方式最適合當(dāng)前電信營業(yè)廳的現(xiàn)狀，以銷售柜臺 +沙發(fā) +洽談桌的組合構(gòu)成。樂山、南充等試點(diǎn)營業(yè)廳效果較佳。 終端品牌分區(qū) : 3號區(qū)域?yàn)橹放其N售區(qū)（設(shè)置 3G、 2G品牌專柜）； 2號區(qū)域?yàn)閲a(chǎn)品牌高產(chǎn)區(qū)（設(shè)置 3G、 2G品牌專柜）； 1號區(qū)域?yàn)榫C合銷售區(qū)（終端業(yè)務(wù)、座機(jī)、寬帶等） 對入駐電腦商家以下幾點(diǎn)建議： 入駐的各電腦商家需自行準(zhǔn)備電腦終端、上網(wǎng)卡等終端，并進(jìn)行終端庫存、售后等相關(guān)管理。 入駐的各電腦商家需派遣一定數(shù)量的銷售人員，接受營業(yè)廳的統(tǒng)一管理及考核，績效遵循營業(yè)廳薪酬績效模型。 入駐的各電腦商家銷售電腦終端需與電信相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行融合銷售，遵循統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一扣點(diǎn)模式。 （ 2）、電腦終端區(qū)設(shè)置 建議： 電信各營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型后，建議營業(yè)廳引進(jìn)電腦商家入駐 3G體驗(yàn)專區(qū)。這樣既可在讓客戶體驗(yàn)電信上網(wǎng)業(yè)務(wù)、展示營業(yè)廳形象，同時(shí)還可銷售電腦、上網(wǎng)卡、手機(jī)終端等，業(yè)務(wù)與電腦終端銷售量共同增長，實(shí)現(xiàn)雙贏。 終端性能分類法 ： 將 A類 3號區(qū)域?yàn)?3G銷售區(qū)（設(shè)置品牌 3G產(chǎn)品專柜）， B類 2號區(qū)域?yàn)?2G銷售區(qū)（設(shè)置 2G品牌手機(jī)專柜）， C類 1號為綜合銷售區(qū)（陳列 3G、 2G以外的產(chǎn)品） 終端價(jià)位分區(qū)法： 將 A類 3號區(qū)域分為高端顧客消費(fèi)人群陳列 ；B類 2號區(qū)域針對中等消費(fèi)人群陳列； C類 1號針對普通消費(fèi)人群陳列 ； 34 營業(yè)廳氛圍營造原則： 以消費(fèi)者進(jìn)店路線和購買形成來規(guī)劃消費(fèi)者接觸點(diǎn) 2 吸引客戶五秒第一注意