2010年手機支付業(yè)務(wù)--中國移動

2010年中國移動手機支付業(yè)務(wù) 電子商務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品基地 2010年 01月 排版 : /webmoney 2 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 1 2 3 4 5 6 目 錄 手機支付業(yè)務(wù)介紹 手機支付業(yè)務(wù)發(fā)展狀況 手機支付業(yè)務(wù)客服支撐情況介紹 手機支付業(yè)務(wù)近期服務(wù)質(zhì)量及熱點問題 手機支付業(yè)務(wù)常見故障處理指引 手機支付業(yè)務(wù)常見問題解答 排版 : /webmoney 3 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 1 2 3 手機支付 手機錢包 手機支付業(yè)務(wù)相關(guān)介紹 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)發(fā)展原則 業(yè)務(wù)特點 手機支付業(yè)務(wù)相關(guān)介紹 排版 : /webmoney 4 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 www 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)描述 手機支付 手機支付是指客戶先在移動后臺開立一個賬戶，將錢存入該賬戶中，通過 （電腦上網(wǎng)）、 GPRS 和 WAP （手機上網(wǎng)）、短信、 IVR 等非面對面進行交易的方式完 成購買及支付行為的業(yè)務(wù)。如：在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品和服務(wù)。 手機錢包 手機錢包是指中國移動開發(fā)的，基于無線射頻識別技術(shù)的小額電子支付業(yè)務(wù)。 客戶需先到移動營業(yè)廳更換一種新型手機卡，將錢存在手機卡上，利用手機在中國 移動合作的商場、超市、便利店、餐館、公交車等場所進行 POS 機刷卡消費，類似 于公交 IC卡在 POS 機上刷卡。 排版 : /webmoney 5 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 切入消費 切入用戶日常生活消費市場，重點拓展中小商戶。 瞄準用戶量大、使用頻次高的便利店、超市、快餐等行業(yè)，培養(yǎng)用戶使用手機支付業(yè)務(wù) 的習(xí)慣。 充分利用移動原有商戶資源（如 M值商家聯(lián)盟等）。 立足小額 定位在小額快速 支 付領(lǐng)域，體現(xiàn)與銀行金 融賬戶支付的定位差異 突破行業(yè) 重點突破社會 影響力 比較大的、關(guān)系民生的公 用事業(yè)及便民生活領(lǐng)域 （公交、地鐵、水電煤等） 合作共贏 充分整合產(chǎn)業(yè)鏈有 關(guān) 各方資源，形成合作共贏 的商業(yè)模式（商戶拓展、 商戶服務(wù)、用戶拓展、運 營支撐） 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展原則 排版 : /webmoney 6 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 ” 安全 中國移動為手機支付業(yè)務(wù)用戶的購物提供了良好安全保障，使用戶可以在中國 移動任何一家合作商戶場所放心消費 時尚 開通手機錢包業(yè)務(wù)，使用最潮流的移 動支付方式購物，讓手機錢包用戶成為時 尚的刷“機”一族 快捷 使用手機錢包可實現(xiàn)隨時隨地刷機” 消費 ，迅速完成支付，讓手機錢包用戶和 排隊說 “再見” 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)特點 排版 : /webmoney 7 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 “ 方便 開通手機錢包即可享 受商場、超市、公交、影院等刷機 ”消費，繳話費 等服務(wù)，攜帶方便，使用快捷 實惠 開通手機 支付業(yè)務(wù)即可享受與中國移 動合作商戶的各類優(yōu)惠，給手機支付業(yè)務(wù) 價值 使用手機 支付業(yè)務(wù)，中國移動將竭盡全 力為手機支付業(yè)務(wù)客戶創(chuàng)造更大價值 用戶帶來更多的實惠 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)特點 排版 : /webmoney 8 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 1 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)介紹 2 3 手機支付 業(yè)務(wù)開通方式 業(yè)務(wù)對象 業(yè)務(wù)資費 業(yè)務(wù)取消方式 業(yè)務(wù)使用方式 手機錢包 手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)介紹 排版 : /webmoney 9 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 網(wǎng)站 登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站 點擊“注冊”輸入手機號碼 點擊“獲取手機驗證碼” 并同意手機支付業(yè)務(wù)客戶 服務(wù)協(xié)議 營業(yè)廳 攜帶本人有 效身份證件和手機 （含卡）到移動營業(yè)廳辦理 開戶成功 IVR （暫 未開通） 短信 編輯 “ KT”發(fā)送到 10658888 根據(jù)下行短信回復(fù)“ A”到 10658888 客戶撥打 12588 選擇 1鍵“開戶”， 系統(tǒng)下發(fā)協(xié)議短信 回復(fù)短信“ A”確認開戶 開戶成功 手機支付 業(yè)務(wù)開通方式 排版 : /webmoney 10 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)開通 注意事項 根據(jù)客戶開戶資料信息是否齊全，手機支付分為 實名 賬戶和非實名賬戶 非實名賬戶與實名賬戶的區(qū)別： 非實 名賬戶不能進行提現(xiàn) 通過 IVR渠道開戶，只有未注冊開通手機支付業(yè)務(wù)的手機號碼呼入 12588 才會 有“開戶”的菜單提示。目前未對外宣傳 12588 渠道。 排版 : /webmoney 11 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 實名升級 第 1步 第 2步 在營業(yè)廳補齊基本資料 編輯短信 GX發(fā)送到 10658888 登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站個人管理界面 - 實名信息更新 - 獲取短信驗證碼 -輸入驗證碼 - 點擊實名信息更 新 或者 排版 : /webmoney 12 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)對象 除神州行標準卡外的中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶 神州行標準卡是指 2001 年開始發(fā)行的客戶在入網(wǎng)時無需資料登記的神 州行用戶。目前該品牌只在北京、廣東有存量客戶。 排版 : /webmoney 13 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)資費 信息費：無 短信費：短信上行 0.1元 /條，下行免費 排版 : /webmoney 14 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)取消 方式 短信 編輯短信“ XH”發(fā)送到 10658888 網(wǎng)站 登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站 ，點擊“銷戶” 下行短信告知銷戶成功 排版 : /webmoney 15 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)取消 方式 營業(yè)廳 攜帶本人有效身份證件和手機（含卡）到移動營業(yè)廳辦理 客服 撥打 10086 轉(zhuǎn)手機支付二線客服人工服務(wù) 排版 : /webmoney 16 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 業(yè)務(wù)取消 注意事項 手機支付賬戶余額是否為零，當手機支付賬戶余額不為零時，無法進行銷戶 手機支付銷戶前，必須先取消手機錢包 手機號碼非正常狀態(tài) (申請停機、欠費停機 )不能銷戶 沒有在途資金及未完成交易 手機號碼銷號后，不能往手機支付賬戶中充值，如手機支付賬戶中仍有余 額，客戶可通過別名和登錄密碼登錄到網(wǎng)站進行消費，直到余額為零則不能 繼續(xù)使用 排版 : /webmoney 17 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 充值 提現(xiàn) 支付 退款 客戶自服務(wù) 密碼管理 手機支付 業(yè)務(wù)使用 方式 排版 : /webmoney 18 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 充 值 網(wǎng)銀充值 現(xiàn)金充值 充值卡充值 手機支付 充值 充值卡充值 排版 : /webmoney 19 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 充值 網(wǎng)銀充值 登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站點擊“充值” “網(wǎng)銀充值” 選擇銀行 輸入充值金額 點擊“提交”， 系統(tǒng)將直接跳轉(zhuǎn)至客戶指定的銀行界面，按照 銀行界面提示進行操作即可完成充值 現(xiàn)金充值 客戶可在營業(yè)廳、代理充值點繳納現(xiàn)金向手機 支付賬戶充值 注：暫未實現(xiàn)客戶通過代理充值點繳納現(xiàn)金向 手機支付賬戶充值 充值卡充值 網(wǎng)站充值：登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站點擊“充值” 選擇“充值卡充值” 輸入充值卡密碼 “提 交” 短信充值：編輯短信“ CZK+ 空格 +充值卡密碼”發(fā)送到 10658888 IVR 充值：撥打STK 菜單充值： SIM 卡應(yīng)用中 【 我的支付賬戶 】 排版 : /webmoney 20 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 充值注意 事項 支持網(wǎng)銀充值的銀行：中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中 國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、中國郵政、浦發(fā)銀行、中信銀行、 中國民生銀行、中國光大銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行 充值卡需為湖南移動發(fā)行的手機充值卡 充值卡序列號為十七位數(shù)字且第六位和第七位為 18 充值卡密碼為十八位數(shù)字且前兩位為 18 充值卡只能給充值卡賬戶充值 排版 : /webmoney 21 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 提現(xiàn) 網(wǎng)站提現(xiàn) 短信提現(xiàn) 手機支付 提現(xiàn) 排版 : /webmoney 22 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 提現(xiàn) 網(wǎng)站提現(xiàn) 先進入業(yè)務(wù)網(wǎng)站提現(xiàn)頁面，選擇提現(xiàn)銀行，輸入銀行信息、與手機 支付賬戶戶名一致的銀行卡號及提現(xiàn)金額，然后選擇“提交” 短信提現(xiàn) 先通過 業(yè)務(wù)網(wǎng)站綁定一張與手機支付賬戶戶名一致 的銀行卡 編輯短信“ TX”發(fā)送到 10658888 ，再根據(jù)下行短信，編輯“金額” 發(fā)送至 10658888 排版 : /webmoney 23 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 提現(xiàn)注意 事項 非實名賬戶和手機錢包 不可 提現(xiàn) 3-7個工作日內(nèi)到賬 只有手機支付現(xiàn)金賬戶可進行提現(xiàn) 手機支付賬戶一次最多可綁定 1張銀行卡。每月綁定銀行卡次數(shù)為 3次 基于風險考慮，客戶連續(xù)提現(xiàn)兩次后需進行一次遠程消費才能繼續(xù)提 現(xiàn)操作 排版 : /webmoney 24 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 支付 支付方式 注意事項 手機支付 支付 排版 : /webmoney 25 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 支付 支付方式 通過登陸商戶網(wǎng)站、發(fā)送短信等方式選擇商品，并根據(jù)相關(guān)提示完 成支付 注意事項 通過 WWW 方式支付時，當支付的金額超過 100 元，系統(tǒng)會下發(fā)短信驗 證碼，客戶需通過支付密碼、短信驗證碼雙重驗證后，方可完成支 付 排版 : /webmoney 26 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 退款 退款操作 現(xiàn)行退款 手機支付 退款 排版 : /webmoney 27 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 退款 退款操作 商戶通過網(wǎng)站商戶自服務(wù)界面發(fā)起退款請求，系統(tǒng)扣除商戶賬戶資 金，增加客戶賬戶資金，操作成功后通知客戶和商戶 現(xiàn)行線下退款 由于全網(wǎng)平臺還在測試階段，暫由商戶根據(jù)客戶要求進行線下退款 排版 : /webmoney 28 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 客戶自服務(wù) 賬戶余額查詢 交易歷史查詢 繳話費 手機支付 客戶自服 務(wù) 排版 : /webmoney 29 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 客戶自服 務(wù) 賬戶余額查詢 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢 2、短信查詢：編輯短信“ CX”發(fā)送到 10658888 3、通過 STK 菜單查詢 4、客服查詢 交易歷史查詢 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢 2、短信查詢：編輯短信“ CXLS ”發(fā)送到 10658888 ，回復(fù)起始日期可查詢交易記錄 （最近三筆交易記錄） 3、客服查詢 繳話費 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站繳話費 2、短信繳話費：編輯短信 HF+ 空格 +金額（或 HF+ 金額）到 10658888 3、 STK菜單繳話費：選擇 SIM 卡應(yīng)用中 【 手機錢包 】 - 【 我要繳費 】 排版 : /webmoney 30 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 繳話費注 意事項 目前已實現(xiàn)全國范圍異地互繳話費，但 廣東 、上海、福建、西藏 四省正處于測 試階段，會出現(xiàn)繳費不成功現(xiàn)象，建議不要對該四省客戶進行互繳話費 用 STK 繳話費，系統(tǒng)默認從充值卡賬戶扣除，當充值卡賬戶余額不足時則使用 現(xiàn)金賬戶繳話費 待繳費的手機號必須為 中國 移動客戶 當繳費號碼處于停機狀態(tài)時（包括單向停機 /雙向停機），受通信賬戶停機影 響無法使用短信方式繳話費，其他方式可正常操作繳話費；當繳費號碼正常， 被繳費號碼處于停機狀態(tài)時（包括單向停機 /雙向停機）可正常繳話費 排版 : /webmoney 31 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 密碼管理 登錄密碼 支付密碼 手機支付 密碼管理 排版 : /webmoney 32 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 登錄密碼 初始密碼 修改密碼 密碼使用 重置密碼 手機支付 登錄密碼 排版 : /webmoney 33 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 初始密碼 修改密碼 手機支付 登錄密碼 注冊成功后，系統(tǒng)自動生成初始登錄密碼，并短信通知客戶，同時 提示客戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行密碼修改 密碼長度為 6-16 位，由字母 或數(shù)字組成 ,區(qū)分大小寫 ,不支持“ ,_”等符號 客戶注冊后初次登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站，系統(tǒng)將引導(dǎo)客戶修改登錄密碼， 不修改則無法使用。 客戶也可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站的安全中心修改登錄密碼 排版 : /webmoney 34 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 密碼使用 密碼重置 手機支付 登錄密碼 客戶登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站時，需先輸入登錄密碼，密碼驗證無誤后，客戶 可使用網(wǎng)站提供的所有自服務(wù)功能 手機號碼銷號后，可通過別名 和登錄密碼登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站，自行余額處理 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站重置密碼 2、短信重置密碼：編輯短信 M到 10658888，根據(jù)下行短信操作 3、客服重置密碼 排版 : /webmoney 35 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 支付密碼 初始密碼 修改密碼 密碼使用 重置密碼 手機支付 支付密碼 排版 : /webmoney 36 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 初始密碼 修改密碼 手機支付 支付密碼 注冊成功后，系統(tǒng)自動生成初始支付密碼，并短信通知客戶，同時 提示客戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行密碼修改，密碼長度為 6位，由數(shù)字組成 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站修改 2、 STK 菜單修改：選擇 【 手機錢包 】 -【 我的錢包余額 】 - 【 業(yè)務(wù)管理 】 - 【 支付密碼設(shè)置 】 - 【 修改支付密碼 】 3、客服修改 排版 : /webmoney 37 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 密碼使用 密碼重置 手機支付 支付密碼 客戶通過短信、業(yè)務(wù)網(wǎng)站、 STK進行賬戶相關(guān)操作（包括支付 、 提現(xiàn)、充值、銷戶等）時，需輸入支付密碼 1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站重置密碼 2、客服重置密碼（區(qū)分實名賬戶和非實名賬戶） 排版 : /webmoney 38 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機支付 密碼管理 注意事項 通過網(wǎng)站重置支付密碼，如一天內(nèi)密保問題回答 錯誤 3次，則只能通過客服人 工服務(wù)方式找回支付密碼 當密碼連續(xù) 5次輸入錯誤即被鎖定， 24小時后將自動解除“密碼鎖定”狀態(tài)； 同時客戶也可進行密碼重置，當天即可使用新密碼。但只能通過撥打 10086 轉(zhuǎn) 手機支付二線客服 IVR 或人工服務(wù)進行密碼重置（適用登錄密碼和支付密碼） 排版 : /webmoney 39 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 1 手機支付業(yè)務(wù)介紹 2 3 手機支付 手機錢包 業(yè)務(wù)開通方式 業(yè)務(wù)對象 業(yè)務(wù)取消方式 業(yè)務(wù)使用方式 POS介紹 手機支付業(yè)務(wù)介紹 排版 : /webmoney 40 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機錢包 業(yè)務(wù)開通 方式 營業(yè)廳 請攜帶本人手機（含卡）和有效身份證件到移動營業(yè)廳更換一張支 持手機錢包現(xiàn)場刷卡消費功能的 SIM 卡（支持 RFID 功能的 SIM 卡） 排版 : /webmoney 41 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 135xxxxxxxx 139xxxxxxxx 158xxxxxxxx 開通業(yè)務(wù) 手機支付帳號 登錄密碼 支付密碼 STK菜單密碼 享受 現(xiàn)場支付和遠程支付 帶來的電子支付服務(wù) 如何成為手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶？ 排版 : /webmoney 42 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機錢包 業(yè)務(wù)開通 注意事項 開通手機錢包無需更換手機號碼 客戶需對手機錢包充值方可進行手機錢包消費 客戶需要進行距離校準，距離校準有兩種方式：儀器校準和短信校 準，不支持短信校準的手機必須到營業(yè)廳進行儀器校準，每次更換 手機必須校準一次 排版 : /webmoney 43 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機錢包 業(yè)務(wù)對象 除神州行標準卡外的中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶 神州行標準卡是指 2001年開始發(fā)行的客戶在入網(wǎng)時無 需資料登記的神州行用戶。目前該品牌只在北京、廣 東有存量客戶。 排版 : /webmoney 44 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機錢包 業(yè)務(wù)取消 方式 STK銷戶 當手機錢包余額為 0時，選擇 SIM 卡應(yīng)用中 【 手機錢包 】 - 【 業(yè)務(wù)管理 】 - 【 注銷錢包 】 營業(yè)廳銷戶 攜帶本人有效身份證件和手機（含卡）到移動營業(yè)廳辦理 排版 : /webmoney 45 中國移動手機支付業(yè)務(wù) 企業(yè)機密 嚴禁外傳 手機錢包 業(yè)務(wù)取消 注意事項 手機錢包賬戶余額為 0，且賬戶狀態(tài)正常，則可直接銷戶 手機錢包賬戶余額不為 0，則先自行消費使得余額為 0或?qū)⒂囝~退回至手機支 付賬戶再進行銷戶 手機錢包不掛失，不找回 手機號碼銷號后，不能往手機錢包中充值，如手機錢包