客戶服務工作自查整改工作報告.doc

doc格式，操作簡單，方便復制修改刪減客戶服務工作自查整改工作報告 ：工作報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區(qū)工作情況、做法、經(jīng)驗以及問題的報告。本人論文頻道為您提供工作報告范文，希望對您有所幫助! 客戶服務工作自查整改工作報告 *部： 依據(jù)*文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下： 一、 領導重視，組織有力 為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將服務第一、客戶至上作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，由各經(jīng)營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行輕、中、重的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。 二、 制度建設，服務落實。 公司為配合*公司突擊性檢查，特制定*，并展開*內(nèi)部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與*公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監(jiān)督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入*年*公司業(yè)務發(fā)展綜合考核管理辦法。 三、 強化培訓，提高意識 服務問題主要表現(xiàn)在服務形象、主動服務等軟性服務方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規(guī)范認識不足，對服務標準化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于*年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業(yè)務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規(guī)范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟性服務水平。 四、 明確目標，措施得力 提升客戶服務質量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現(xiàn)標準服務常態(tài)化。 (一) 優(yōu)化職場服務形象 分公司派*于*對所轄區(qū)域內(nèi)的部分*及其*部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。 1、加強了對大堂經(jīng)理的專業(yè)技能培訓。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務進行技能指導。 2、提高了客戶體驗區(qū)的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。 3、跟進了對服務標準化內(nèi)容的培訓和學習。推出微笑加站立和二個一活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。*對*的內(nèi)容進行了宣導，尤其對其中營業(yè)廳服務標準內(nèi)容加強學習，將服務標準化內(nèi)容切實落實在工作當中。 (二)提高客戶服務工作自查能力。 通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務現(xiàn)狀有了正確的認識。 1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，并加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與*外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。 2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。 3、深入跟蹤和了解基層服務現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務能力。 (三)提升*服務工作能力。 充分重視客戶服務工作前線：*服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關*服務的工作精神。 1、強力推動*無憂服務升級。 向社會推出*服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議;及時反饋客戶提供的改進