溝通技巧

1 溝通實效技術(shù) 2 1.1 引言 討論題 (1) : 飛船登陸月球 Step 1: 個人判斷 (3 minutes) Step 2: 小組判斷 (5 minutes) Step 3: 計算分值 Step 4: 問題討論 Step 5: 結(jié)論提出 3 你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了 15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出 1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶 13件，就只好放棄另外兩件）（接下頁） 4 討論 (1): 背景介紹 (1) 一盒火柴 (2) 壓縮餅干 (3) 50英尺尼龍繩 (4) 絲質(zhì)降落傘 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口徑手槍 (7) 1箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧氣 (9) 星際圖 (10) 救生筏 (11) 磁羅盤 (12) 5加侖水 (13) 煙火信號槍 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太陽能無線電收發(fā)器 5 討論 (1): 背景介紹（答案） (1) 一盒火柴 (2) 壓縮餅干 (3) 50英尺尼龍繩 (4) 絲質(zhì)降落傘 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口徑手槍 (7) 1箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧氣 (9) 星際圖 (10) 救生筏 (11) 磁羅盤 (12) 5加侖水 (13) 煙火信號槍 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太陽能無線電收發(fā)器 15 12 1 9 2 7 5 10 13 3 11 8 46 14 6 現(xiàn)實溝通中的常見問題 理念 快速決策、時間管理與控制 溝通邏輯（生存、定位與行走） 領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能 細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向 先確定游戲規(guī)則 ,再行為 行為 共識和“少數(shù)服從多數(shù)” 決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策 直覺與說服力 團(tuán)隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系 7 討論 (2): 自我評估 1、您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？ 2、根據(jù)您的經(jīng)驗，您認(rèn)為提高您溝通技能 的最有效途徑是什么？ 3、您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的 溝通技能？ 8 課程大綱 一、溝通作用 二、溝通種類及方式 三、溝通的障礙 四、有效溝通的步驟 五、有效溝通的技巧 六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧 9 課程目標(biāo) 了解溝通的含義和概念； 通過學(xué)習(xí)課程中的溝通技巧與方法，增強(qiáng)學(xué)員建立人際交流意識和人際技能； 課堂中的簡報作業(yè)，協(xié)助學(xué)員提高學(xué)員的語言表達(dá)能力，獲得更好的聆聽、說服、理解與認(rèn)同等。 10 課堂紀(jì)律要求 1、 2、不要在課堂中隨意說話、接聽手機(jī) 3、謙虛，積極的學(xué)習(xí) 4、參與問答、課后積極實踐 11 一、溝通作用 溝通重要性概括： 1.圓融的人際關(guān)系是成功的必備條件 ,良好的人際互動是社會和諧的要素。 例如：普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 12 2.人與人之間確有“溝”存在 認(rèn)知的差距 （例如：香港同事吃飯小氣） 思想的差距 （ 例如 ： 班組長與一線員工） 教育的差距 地位的差距 （地位高的人說話緊張） 3.隨著我們的成長 溝通需要日多 溝通益形重要 13 培訓(xùn)定義概括： “溝通：用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?大英百科全書 “溝通：文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！?韋氏大辭典 14 一 般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。具體包含以下意思： 1、溝通是信息的傳遞 2、溝通還是信息的理解 3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程 最后達(dá)成一致結(jié)果。 15 溝通的過程 communication process 信息源 編 碼 渠 道 解碼 接受者 反 饋 原來是 這樣 ! 16 成功源于溝通 果想要改變自己的人生，就必須謹(jǐn)慎選用字眼，因為這些字眼能使你振奮、進(jìn)取和樂觀 安東尼 羅賓斯【美】 如果希望成為一個善于談話的人 ,那就先做一個致意傾聽的人 戴爾 卡耐基 溫馨提示： 可見溝通是后天培養(yǎng)成的，多學(xué)習(xí)溝通，讓你事業(yè)事半功倍 .(據(jù)統(tǒng)計一個人成功因素 75%靠溝通 ,25%靠天才和能力 ) 17 18 19 20 二、溝通的種類及方發(fā) 1.正式與非正式溝通 2.上、下、平行溝通 3.單向與雙向溝通 4.不同人數(shù)的溝通 5.自我溝通 21 22 案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓 10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲或談?wù)撘粋€話題，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看。 考官在考察我們什么呢？如果你是其中的一員你會怎么做呢？ 23 他在看什么 他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 1、如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是被淘汰中的一個人。 2、如果你坐在那兒只是聽 , 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。 3、只有在游戲的過程中你說你聽 , 同時你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候 ,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 24 溝通 語言溝通 (35%) 非語言溝通 (65%) 口頭 筆頭 副 語言 物體 操縱 身體 語言 空間位置 服飾儀態(tài) 動作姿態(tài) 25 清晰性 (Clarify) 作用 節(jié)約雙方時間 對對方的尊重 （麥肯錫 30理論） 建議 消除冗長的表達(dá) 只包括相關(guān)材料 避免不必要重復(fù) 26 具體性 (Concreteness) 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。 建議 （ 1）用具體的事實和圖表 （ 2）強(qiáng)調(diào)語句中的動詞 27 描述性 ( Description) 強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向 , 對事不對人 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 28 三、溝通的障礙 29 1.語言上的障礙 （地方語言） 2.社會文化背景的障礙 （中美小孩考試） 3.地位的障礙 4.價值觀與認(rèn)知 （美） 5.溝通方式引起的障礙 （喂） 6.專業(yè)述語（國企指數(shù)、 K線圖、除權(quán)等） 7.訊息權(quán)威性引起的障礙 30 反思： 1、你在與人溝通的時候會遇到哪些問題？ 2、后續(xù)會如何進(jìn)行改進(jìn)？ 31 四、有效溝通的六步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施 32 五、 有效溝通的技巧 -溝通理念 1.不強(qiáng)迫溝通 2.要放松心情 3.不輕易灰心 4.不采取敵對 5.發(fā)揮幽默感 （實例） 6.重視細(xì)節(jié)，運(yùn)用數(shù)據(jù)說話，達(dá)成目標(biāo) (案例分析 1：麥當(dāng)勞、中國烹飪） 7.愛的接觸： TOUCH 涵意 33 實例：三段幽默對話 病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕。護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。 客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。 的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的。 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。 售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了。 34 良好溝通來自愛的接觸 “ ： TOUCH 涵意： T 是 Trust 信賴 由 “ 小我 ” “ 大我 ” “ 無我 ” 的良性基礎(chǔ) O 是 Openness 開放胸襟 U 是 Understanding 了解 1.肢體語言的輔助 2.追蹤探詢的技巧 C 是 Confidential 機(jī)密性 彼此尊重、信賴 H 是 Honest 誠實 35 五、 有效溝通的技巧 -個人修持 1.知識廣博 2.態(tài)度誠懇 (案例 2:故事分享 ) 3.尊重對方 4.溝通能力 (示范） 5.口齒清晰（示范） 6.行動溝通 36 示范 請一位學(xué)員在五分鐘內(nèi)講述清楚，并且請下面學(xué)員按照要求練習(xí)。 37 38 五、 有效溝通的技巧 -關(guān)鍵雙方 Design clear, concise message 組織清晰、簡潔的語言 Look for non-verbal cues 注意非語言暗示 Listen to understand 注意認(rèn)真傾聽 Feedback 及時反饋 39 發(fā)出方： Contents are in logical sequence 內(nèi)容符合邏輯次序 Omit unnecessary information 省略不必要的信息 Use the receiver s language 使用接收者熟悉的語言 Provide a summary, if necessary 如有可能，做一下總結(jié) 40 一封失敗的信 親愛的先生 /女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為 應(yīng)注明聯(lián)系人 語義含糊 有錯別字 提供了無關(guān)信息 超過一頁 41 一封成功的信 親愛的瑪麗女士 : 繼我們上周的電話交談之后 ,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊 . 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣 ,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意 . 期待您的回音 ,并希望在不久的將來能同您會面 . 此致 敬禮 簽名 清楚的收信人 表明積極的態(tài)度 暗示下一步的行動 信只寫一頁 42 接收方： 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 通知對方如果你 沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解 43 聆聽的層次 不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的 親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以 理解講話的內(nèi)容、目的和情感 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 44 積極傾聽的技巧 表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問題 傾聽回應(yīng) 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 “為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽?！?45 1.多肯定，少否定 2.多微詢，少命令 3.多我們，少你們 4.秉持心誠，少用心機(jī) 5.多做未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢 五、有效溝通的技巧 -基本出發(fā)點 46 6.要主動，不要被動 7.要客觀，不要主觀 8.要多聽，要少說 9.強(qiáng)勢建議，就是攻擊 10.容人思考，不咄咄逼人 47 11.先處理心情，再討論事情 12.簡要解釋，少大道理 13.廣泛搜集資料左證 14.將心比心，慎選語言 15.善用非語言溝通 48 有效溝通的技巧 經(jīng)典案例分享（一） 有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人 A：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打 40大板 年輕人 B：是我自己喜歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打 40大板 年輕人 C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打 40大板。 如果你是年輕人 D怎么和法師溝通呢？ 49 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。 年輕人 D：我受到法師