煙草專(zhuān)賣(mài)分公司營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié).doc

煙草專(zhuān)賣(mài)分公司年度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)今年以來(lái)，分公司認(rèn)真貫徹“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實(shí)國(guó)家局、省局和揚(yáng)州市局的各項(xiàng)決策部署，緊緊圍繞“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的新目標(biāo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為工作取向，堅(jiān)定不移地推進(jìn)“三大戰(zhàn)略”，深入實(shí)踐“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，積極應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，真抓實(shí)干，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，各項(xiàng)工作都取得了新的進(jìn)展，企業(yè)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)。一、強(qiáng)化市場(chǎng)，科學(xué)發(fā)展，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平1、卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)定增長(zhǎng)我們牢固樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)”理念，按照“控制總量，稍緊平衡”的原則和“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的要求，加強(qiáng)對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、品牌等情況的深入分析和研究，全面、合理、科學(xué)地綜合審定需求預(yù)測(cè)，及時(shí)跟蹤、監(jiān)測(cè)卷煙市場(chǎng)狀況，根據(jù)價(jià)格變化信息和庫(kù)存情況，科學(xué)調(diào)控卷煙投放節(jié)奏，按時(shí)序進(jìn)度做好銷(xiāo)售工作，實(shí)現(xiàn)了年初制定總量增4.5%的目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持了平穩(wěn)健康的良好態(tài)勢(shì)，年銷(xiāo)售卷煙 箱，同比增長(zhǎng) ，完成市公司下達(dá)計(jì)劃 箱的 ；其中省內(nèi)煙銷(xiāo)售 箱、省外煙銷(xiāo)售 分別占總銷(xiāo)量的 ；銷(xiāo)售低檔煙 箱，完成市公司下達(dá)年度計(jì)劃的。2、品牌培育職能加強(qiáng)我們以行業(yè)“20+10”和“532”品牌培育工程為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹市營(yíng)銷(xiāo)中心關(guān)于服務(wù)工業(yè)企業(yè)、品牌培育實(shí)施方案的相關(guān)要求，充分發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體對(duì)品牌發(fā)展的引領(lǐng)作用，認(rèn)真克服非市場(chǎng)因素，努力實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)公平、過(guò)程公平、結(jié)果公平，不斷加大“20+10”卷煙的市場(chǎng)培育力度，綜合分析本地區(qū)各類(lèi)品牌的發(fā)展動(dòng)態(tài)走勢(shì)，有針對(duì)性的制定品牌投放、促銷(xiāo)、維護(hù)方案，結(jié)合零售客戶的營(yíng)銷(xiāo)能力，從銷(xiāo)量、價(jià)格、利潤(rùn)等環(huán)節(jié)入手，高效的開(kāi)展品牌培育工作，使20+10卷煙的市場(chǎng)基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，市場(chǎng)占有率顯著提升，年全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) 箱，同比增長(zhǎng) %；一、二類(lèi)煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) 箱，同比增長(zhǎng) % 3、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升我們充分抓住“春節(jié)”“花卉節(jié)”“ 中秋國(guó)慶” 等市場(chǎng)契機(jī)，根據(jù)客戶的商圈類(lèi)型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔培育品牌卷煙，充分發(fā)揮挖掘市場(chǎng)潛力、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，年卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升，平均單箱銷(xiāo)售額 元箱（ 元條），同比增長(zhǎng) %二、明確目標(biāo)、突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展基層創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，我們以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞“打牢基礎(chǔ)、強(qiáng)化功能、提升素質(zhì)、增強(qiáng)活力”的總體要求，大力加強(qiáng)基層建設(shè)、夯實(shí)基礎(chǔ)管理、提高基礎(chǔ)的管理水平，努力促進(jìn)基層建設(shè)水平提高、基礎(chǔ)管理工作扎實(shí)、員工隊(duì)伍素質(zhì)提升、企業(yè)凝聚力增強(qiáng)。年初，我們成立了分公司優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門(mén)各司其職，分級(jí)實(shí)施的工作格局。3.24儀征會(huì)議后，我們積極投入到優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作中。在創(chuàng)建活動(dòng)中，我們切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，細(xì)化創(chuàng)建工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度，把各項(xiàng)工作部署和措施逐項(xiàng)分解到具體部門(mén)和人員，提出落實(shí)的具體時(shí)間和質(zhì)量要求，形成人人有任務(wù)、人人有壓力、人人有動(dòng)力的工作氛圍。6月21日，營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)到進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提出了要求，我們立刻組織人員對(duì)創(chuàng)建內(nèi)容進(jìn)行了整改；7月份，對(duì)照“省公司第一期優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司達(dá)標(biāo)考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)和辦法”，以儀征的目錄為藍(lán)本組織了自查；7月13日，召開(kāi)了優(yōu)秀分公司創(chuàng)建座談會(huì)，提出了18條改進(jìn)意見(jiàn)。11月，營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行了預(yù)驗(yàn)收，并提出了改進(jìn)意見(jiàn)。我們根據(jù)驗(yàn)收情況，進(jìn)一步完善臺(tái)賬資料，使創(chuàng)建目錄、表格設(shè)計(jì)、規(guī)范用語(yǔ)，在臺(tái)賬內(nèi)容上要求做到無(wú)缺陷，目前，各種資料臺(tái)賬準(zhǔn)備到位。三、狠抓客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)能力1、推進(jìn)服務(wù)承諾“八講八不”、“八化八要”服務(wù)承諾是市公司今年采取“兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)+四個(gè)示范點(diǎn)”2+4的模式的創(chuàng)新工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是市公司交給的一項(xiàng)示范任務(wù)。上半年，我們組織全體營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，并組織了測(cè)試，提高全員對(duì)服務(wù)承諾目的、意義的認(rèn)識(shí)，吃透精神，強(qiáng)化服務(wù)承諾對(duì)我們經(jīng)營(yíng)服務(wù)的硬約束作用；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)店客戶也進(jìn)行了培訓(xùn)，制作了小戧牌，放在每位人員的桌子上，使每位營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻牢記服務(wù)承諾；制作了宣傳畫(huà)、印制了宣傳頁(yè)，在所有標(biāo)準(zhǔn)店客戶店堂、客戶服務(wù)手冊(cè)中進(jìn)行了張貼。目前，我們對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在進(jìn)行探討，并草擬了分公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、做好客戶分類(lèi)維護(hù)及貨源分配工作。我們從客戶銷(xiāo)售能力提升出發(fā)，加強(qiáng)客戶貨源等級(jí)調(diào)整工作，使貨源等級(jí)調(diào)整工作制度化、公開(kāi)化，每季兌現(xiàn)客戶等級(jí)調(diào)整工作，調(diào)動(dòng)客戶銷(xiāo)售興趣；從客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升出發(fā)，優(yōu)化、調(diào)整了訪銷(xiāo)線路，把所有線路輪換一遍，有利于發(fā)現(xiàn)和防范服務(wù)中存在的問(wèn)題。我們從把握市場(chǎng)能力出發(fā)，主動(dòng)加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部的溝通協(xié)調(diào)，做好月度銷(xiāo)售計(jì)劃的分解落實(shí)，制定了周、月度總量。針對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)情況及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，按照客戶訂單與需求動(dòng)態(tài)關(guān)系，總結(jié)分析銷(xiāo)售趨勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整投放節(jié)奏，精心安排品牌銷(xiāo)售，努力實(shí)踐精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，建立重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售跟蹤制度，使社會(huì)庫(kù)存保持在合理的范圍內(nèi)，卷煙市場(chǎng)價(jià)格得到了有效維護(hù)。3、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨作為年市局公司網(wǎng)上訂貨試點(diǎn)單位，去年網(wǎng)上訂貨工作取得了優(yōu)異的成績(jī)，今年我們繼續(xù)將該項(xiàng)工作擺在重要位置，積極發(fā)展?jié)摿蛻簦瑫r(shí)對(duì)操作不夠熟練的客戶由客戶經(jīng)理上門(mén)繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，避免客戶意見(jiàn)。我們通過(guò)每天跟蹤、實(shí)時(shí)提醒網(wǎng)上訂貨客戶等手段，保證入網(wǎng)客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地訂購(gòu)卷煙產(chǎn)品。截止10月31日，我市共有零售戶4994戶，其中網(wǎng)上訂貨2720戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)54.46%，客戶訂單滿足率81.6%，網(wǎng)上訂貨成功率平均為97%以上。4、建立分析制度，提高服務(wù)水平我們通過(guò)管理人員走訪市場(chǎng)、客戶經(jīng)理反饋信息、營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)分析會(huì)、零售客戶座談會(huì)、管銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)等形式強(qiáng)化信息的收集和分析研究，加強(qiáng)市場(chǎng)信息的收集，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)調(diào)研所掌握的情況及時(shí)撰寫(xiě)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的溝通、聯(lián)動(dòng)，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，提升市場(chǎng)控制能力；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與考評(píng)部門(mén)的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在問(wèn)題，使我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作得到了持續(xù)改進(jìn)。5、堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)價(jià)工作，確?？蛻粜б娴姆€(wěn)定客戶效益的穩(wěn)定是與“客戶共創(chuàng)成功”的重要體現(xiàn)，我們進(jìn)一步加強(qiáng)客戶卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作，上半年對(duì)全市所有客戶進(jìn)行了標(biāo)簽更換，共計(jì)更換標(biāo)簽250000余張，更換后要求全體客戶經(jīng)理按照工作要求做好維護(hù)工作：1、客戶經(jīng)理拜訪中，積極宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，并教會(huì)客戶如何一一對(duì)應(yīng)擺放；2、我們針對(duì)明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況，組織了客戶經(jīng)理分組互查，對(duì)檢查結(jié)果，公正客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)并由各組提出合理可行的建議和意見(jiàn)；3、管理人員明查暗訪，掌握市場(chǎng)零售價(jià)格執(zhí)行情況，并將價(jià)格執(zhí)行與貨源投放相掛鉤，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)低價(jià)傾銷(xiāo)客戶，進(jìn)行處理，敦促其限期改正。由于該項(xiàng)工作的服務(wù)與引導(dǎo)到位，對(duì)市場(chǎng)零售價(jià)的到位起到了積極的作用，客戶利益得到保障。6、堅(jiān)持做好客戶咨詢、投訴處理工作繼續(xù)做好宣傳省、市800投訴電話知曉。本年度客戶服務(wù)科按照公司要求對(duì)省公司客戶投訴電話和市公司客戶投訴、咨詢電話又進(jìn)行了一輪重點(diǎn)宣傳。對(duì)投訴卡遺失的客戶進(jìn)行了重新貼置維護(hù)。管理人員及時(shí)通過(guò)電話調(diào)查和上門(mén)拜訪兩種形式進(jìn)行檢查，力求宣傳卡片貼置率和客戶知曉率達(dá)100%。在處理客戶投訴過(guò)程中，堅(jiān)持做到“四個(gè)到位”和“三不放過(guò)”，即投訴受理第一責(zé)任人落實(shí)到位；客戶經(jīng)理作為各轄區(qū)責(zé)任人溝通交流到位；處理投訴及時(shí)保證客戶滿意到位；定期對(duì)投訴情況分析處理、匯總和反饋信息到位，促進(jìn)了全員服務(wù)意識(shí)和水平的提升；責(zé)任不清不放過(guò)、考核不到位不放過(guò)、改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò) 。四、加強(qiáng)終端建設(shè)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的提升。年按照市局營(yíng)銷(xiāo)中心終端建設(shè)的工作要求，我們積極終端建設(shè)工作，確保終端建設(shè)得到了有序、有效、有力的開(kāi)展。1、卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店工作。我們組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了市公司“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”選店實(shí)施辦法，對(duì)辦法中的選店原則、評(píng)分辦法、選店辦法、工作要求等內(nèi)容逐條進(jìn)行了學(xué)習(xí)、討論和理解。在評(píng)選過(guò)程中，我們堅(jiān)持公平、公正和客戶自愿的原則，做到了科學(xué)分配、規(guī)范評(píng)分、從嚴(yán)控制，初次備選客戶135 戶，在與專(zhuān)賣(mài)科進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)一步審定后，最終確定客戶76戶。上半年，標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作經(jīng)過(guò)了選點(diǎn)、測(cè)量、培訓(xùn)、簽訂了合作協(xié)議。下一步，將在營(yíng)銷(xiāo)中心的統(tǒng)一安排下，把好標(biāo)準(zhǔn)店的“建設(shè)關(guān)”。2、“示范”街、區(qū)建設(shè)工作建好“示范”街、區(qū)是今年零售終端建設(shè)的重要內(nèi)容，我們按照5個(gè)方面的要求，本著先易后難、先少后多、搞好示范的實(shí)施步驟，先打好基礎(chǔ)，再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼而全面推廣。我們確定了人民路和東方紅路兩條示范線路，與客戶簽訂了柜臺(tái)更換協(xié)議書(shū)，與柜臺(tái)供貨商合作。到9月底，已有70個(gè)客戶的柜臺(tái)已安裝到位。我們要求全體客戶經(jīng)理加強(qiáng)示范街區(qū)客戶的服務(wù)與管理，使示范街、區(qū)起到模范表率的作用。我們制定了“商品卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)”，率先在“示范街、區(qū)”客戶開(kāi)展。下一步我們將在全市范圍內(nèi)開(kāi)展統(tǒng)一柜臺(tái)工作，在一部分達(dá)到要求的卷煙零售戶中率先開(kāi)展，并起到以點(diǎn)帶面的作用。五、以提升人員素質(zhì)為核心，加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育我們進(jìn)一步加強(qiáng)思想政治工作，增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性，強(qiáng)化“兩個(gè)至上”核心價(jià)值觀教育，做到學(xué)以致用，用一切先進(jìn)的理論和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)工作。我們加強(qiáng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)，以全體營(yíng)銷(xiāo)人員熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容為目標(biāo)，組織人員整理了省、市公司領(lǐng)導(dǎo)講話要點(diǎn)、創(chuàng)建知識(shí)、專(zhuān)賣(mài)常識(shí)和揚(yáng)州煙草員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)200題等學(xué)習(xí)資料，組織客戶經(jīng)理利用班后會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行單元考試，強(qiáng)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)掌握。我們開(kāi)展客戶經(jīng)理工作平臺(tái)的平臺(tái)培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了平臺(tái)推廣，使客戶經(jīng)理熟練掌握基本功能和提升功能的操作，信息采集、品牌培育、客戶服務(wù)職能得到了更好的發(fā)揮，更好的為客戶提高增值服務(wù)。六、年工作計(jì)劃年我們將緊緊圍繞市公司提出的目標(biāo)與要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干，推進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。1、合理制定計(jì)劃，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)和細(xì)化計(jì)劃調(diào)控，對(duì)銷(xiāo)量進(jìn)度繼續(xù)按月、旬安排和考核，著力把握好卷煙品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的投放時(shí)機(jī)和節(jié)奏，正確處理好銷(xiāo)量與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，保證卷煙銷(xiāo)售按序時(shí)進(jìn)度執(zhí)行，認(rèn)真平衡好全年增長(zhǎng)幅度，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量效益的平穩(wěn)增長(zhǎng)。2、加強(qiáng)品牌整合，促進(jìn)“20+10”。進(jìn)一步加大卷煙品牌和規(guī)格的整合力度，清退部分銷(xiāo)量小、成長(zhǎng)性較差的品牌，進(jìn)一步制定和完善品牌引入、品牌推廣、品牌促銷(xiāo)、品牌維護(hù)、品牌退出的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，大力推進(jìn)“2233”工程和“345”作業(yè)規(guī)范，不斷提高品牌管理水平，提高品牌集中度，使市場(chǎng)計(jì)劃資源向“20+10”品牌集中。3、加強(qiáng)低檔煙銷(xiāo)售。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活條件的提高，當(dāng)前低檔煙已成為我市卷煙銷(xiāo)售工作較為突出的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在需求下降，完成指標(biāo)的壓力較大。為此，我們將認(rèn)真制定低檔煙銷(xiāo)售計(jì)劃，及時(shí)掌握低檔煙銷(xiāo)售進(jìn)度，確保完成市局下達(dá)的低檔煙銷(xiāo)售任務(wù)。4、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)店管理，推動(dòng)零售終端建設(shè)。隨著卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)的完畢，下一步，我們做把標(biāo)準(zhǔn)店的“培訓(xùn)關(guān)”、“管理關(guān)”，在確保店面安裝保質(zhì)保量、按時(shí)按需完成之后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)店品牌宣傳促銷(xiāo)工作方案，有目標(biāo)、有計(jì)劃地開(kāi)展品牌培育活動(dòng)；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)店管理辦法，堅(jiān)持跟蹤管理，堅(jiān)持周期考核，堅(jiān)持經(jīng)常培訓(xùn)。零售終端建設(shè)我