服務站崗位定編及崗位職責.doc

.服務站崗位定編及崗位職責一、站長一名：陳鋼 直接領(lǐng)導：范維勇 工作配合：方秋萍 管理：服務站全體員工工作內(nèi)容和職責1、全面管理解放服務站，按廠家規(guī)范的管理標準考核每位員工，主管服務站的各項日常業(yè)務，含企劃、接待、客戶關(guān)系管理、三包的日常運作和管理工作。2、根據(jù)對外部市場環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，制定其主管業(yè)務的年度和月度工作目標，并監(jiān)控工作目標的實施情況。 3、協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的關(guān)系，確保各部門之間能順暢的溝通合作，提高工作效率，指導和協(xié)調(diào)其下屬各崗位的工作。 4、分析和控制服務站營收和支出狀況，指導和協(xié)調(diào)其下屬各崗位的工作。 5、負責服務站的安檢工作，防火、防盜、防突發(fā)事件發(fā)生、防安全事故隱患，車間全面禁煙。 6、樹立員工以客戶滿意為工作中心的服務理念。 7、負責建立與主機廠、供應商、保險公司、環(huán)保、市監(jiān)等相關(guān)部門的良好工作關(guān)系，做好上述單位各種需上報的報表與報告。 8、做好服務站培訓的組織工作，制定完善的年度培訓計劃并分解為月度工作計劃，落實受訓內(nèi)容的實施和再培訓，記錄每位員工的培訓和考核情況，并配合行政部門建立員工培訓檔案。9、接受范總對其工作的考核與指導。二、服務經(jīng)理一名：陳建飛 直接領(lǐng)導：陳鋼 管理：服務顧問、資料員兼收款員、庫管、配件采購1、協(xié)助站長對服務站的管理，具體負責服務站前臺的日常運作和管理工作。 2、根據(jù)公司對服務站下達的年度考核指標，監(jiān)控工作目標的實施情況。 3、指導和協(xié)調(diào)服務站內(nèi)各部門的工作。 4、根據(jù)每月服務站的運營情況分析，了解服務站的利用效率，制定出相應的績效考核辦法和激勵機制，從而最大的調(diào)動車間員工的積極性。 5、協(xié)助站長對服務站人員進行培訓。 6、安排并參與服務顧問的客戶接待和外出服務維修工作。 三、服務顧問定編三名：新招人員、陳建飛、王麗芳（兼）直接領(lǐng)導：陳建飛1、積極、熱情、友好地接待客戶，詳細了解客戶需求，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項目和維修價格。 2、根據(jù)客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。 3、負責對車輛積極實施防護措施，負責對維修車輛來時狀況的確認，及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。 4、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。 5、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優(yōu)惠促銷活動項目。 6、如需追加維修項目，須及時通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認。 7、如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預定時間交車的，須盡早通知用戶，作好客戶的解釋說明工作并采取相應的補救措施。 8、根據(jù)車間的維修工作負荷及客戶的相關(guān)需求，認真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料并對其規(guī)范性、完整性、準確性及保密性負責。于維修交車完成后的三日內(nèi)對客戶進行電話回訪工作。 9、積極主動地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務決策服務。 10、積極做好配件缺件的定貨登記、過程跟進、到貨通知工作。嚴格按照廠家要求的步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。 11、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。工作流程1、預約：最重要的是要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。讓客戶知道預約服務的各種好處，例如：零時等待服務或工時費享受折扣等。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。 二、接待服務1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）上班前工作環(huán)境維護及清潔。2、迎接客戶（1）主動迎接，并引導客戶停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼客戶。 （4）注意接待順序（預約、到站先后）3、現(xiàn)場問診：了解客戶問題，詢問客戶來意，仔細傾聽客戶的要求及對車輛故障的描述。4、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向客戶說明車輛的維修項目和客戶的需求是否屬于三包范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于三包范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向客戶解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。5、獲得、核實客戶、車輛信息（1）向客戶取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導客戶到接待前臺，請客戶坐下。6、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。7、估算備品、工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知客戶待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。8、預估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。 9、開具維修單（1） 詢問并向客戶說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問客戶舊件處理方式。（3）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（4）告訴客戶在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在客戶同意并授權(quán)后才會進行維修。（5）打印維修單，就維修項目向客戶解釋，并請客戶簽字確認。 10、安排客戶休息引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、維修確認單交給車間主管。（2）依維修確認單與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待維修作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度，預約車輛優(yōu)先。 （2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)班組接到任務后，根據(jù)維修確認單對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象必要時試車（3）根據(jù)維修確認單上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修工憑維修確認單領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)并且不能開動客戶車。（6）對于客戶留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得客戶的同意。4、作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進度發(fā)生變化時，和作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理，維修工必須及時