個人金融業(yè)務和銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展.doc

個人金融業(yè)務和銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展 【摘 要】 目前，我國個人金融業(yè)務的發(fā)展進入了一個新的發(fā)展時期，個人金融業(yè)務交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來，銀行網(wǎng)點智能化的發(fā)展，為我國個人金融業(yè)務的發(fā)展提供了新的契機。本文從個人金融業(yè)務的發(fā)展進行分析，指出銀行網(wǎng)點智能化的發(fā)展優(yōu)勢，并為銀行智能化發(fā)展提出了幾點建議。 【關鍵詞】 個人金融 網(wǎng)點智能化 精準營銷 面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，銀行紛紛求新求變。在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時，爭相以高科技和智能設備裝備“智能銀行”，掀起金融業(yè)智能化的風潮。在銀行產(chǎn)品同質化日益嚴重的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、電子渠道的興起，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)金融服務，而不斷追求個性化服務體驗。 一、個人金融業(yè)務發(fā)展分析 個人金融業(yè)務是相對于公司金融業(yè)務而言，以個人、家庭為主要服務對象，向其提供綜合、多方面、多功能的金融產(chǎn)品和服務。西方國家的個人金融業(yè)務發(fā)展較為完善，已經(jīng)形成了涵蓋了與生活有關的各個方面：如委托理財、代收工資費用、外幣兌換、財務咨詢管理；此外還通過網(wǎng)絡提供旅游、信息、交通和娛樂等個性化服務個人金融業(yè)務體系。較西方國家相比，我國個人金融業(yè)務的發(fā)展比較落后，因為我國長期只重視對大型企業(yè)提供金融服務。 （一）個人財富的增加和消費觀念的變化 影響我國個人金融業(yè)務發(fā)展的因素有很多，首先是個人財富的增加和資本的集中化。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民生活水平和居民收入不斷增加。個人財富增加使得居民的消費觀念和理財觀念發(fā)生變化。我國居民開始重視和關注理財業(yè)務，改變以儲蓄為主的理財活動和理財觀念，促進了個人金融業(yè)務的發(fā)展。其次是金融業(yè)的變革和發(fā)展，促使銀行開始關注并發(fā)展個人金融業(yè)務。隨著我國與國際市場的接軌，金融市場的競爭格局也發(fā)生了變化，國內銀行要與境外銀行進行激烈的競爭，只依靠傳統(tǒng)業(yè)務銀行難以維持生計。在這種市場競爭環(huán)境下，銀行逐步建立以顧客為中心的營銷目標，對自己的個人金融業(yè)務進行定位后開始采取措施為個人金融顧客提供相關金融服務。 （二）大企業(yè)金融業(yè)務利潤空間下降 前面提到，我國銀行的傳統(tǒng)客戶是大企業(yè)，即為大企業(yè)提供金融服務，因為大中型企業(yè)的資產(chǎn)優(yōu)良，金融風險小，各個銀行對大中型企業(yè)都金融追逐。但是，大中型企業(yè)的一個特點就是這類客戶有著超強的議價能力，銀行所提供的利率水平已經(jīng)不能夠讓他們滿足。而中小型企業(yè)不能達到銀行的融資條件，銀行不會為其提供資金支持。同時，企業(yè)用戶的利潤貢獻度的占比呈現(xiàn)逐年遞減趨勢，與之形成鮮明對比的是個人客戶的利潤貢獻度占比卻逐年上升，因此，銀行將自己的客戶瞄準了個人客戶，業(yè)務也由以前的對公服務向公私兼顧方向發(fā)展。 個人金融業(yè)務的發(fā)展有利于推動銀行功功能的轉變，由經(jīng)濟功能向金融功能方向轉變，同時個人金融業(yè)務的發(fā)展也有利于銀行業(yè)務的轉型，由大中型企業(yè)客戶群體向個人金融業(yè)務進行轉變，有利于優(yōu)化銀行的客戶機構，尋找銀行業(yè)務的新的經(jīng)濟增加點。 目前，我國個人金融業(yè)務的發(fā)展進入了一個新的發(fā)展時期，個人金融業(yè)務交易額也屢創(chuàng)新高。特別是近年來，銀行網(wǎng)點智能化的發(fā)展，為我國個人金融業(yè)務的發(fā)展提供了新的契機。 二、銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展優(yōu)勢 “智能銀行”將科技融入金融產(chǎn)品，體現(xiàn)“人機互動”，代表著金融業(yè)發(fā)展的趨勢與方向。以中國銀行為例，自助開卡機、智能叫號機、大堂智能服務系統(tǒng)、遠程專家系統(tǒng)等中國銀行不斷加大網(wǎng)點轉型力度，推進實施網(wǎng)點智能化升級，給市民帶來了全新的網(wǎng)點服務體驗。在中國銀行個人客戶辦理業(yè)務，通過大堂經(jīng)理的客戶識別和分流引導，除少數(shù)需要辦理定期倒存和掛失類業(yè)務的客戶，其他諸如國際匯款、跨行匯款、基金買賣、外幣兌換、借記卡辦卡、借記卡激活、短信簽約、現(xiàn)金存款等業(yè)務全部可以在自助終端上完成。中行智慧銀行還研發(fā)了“大堂智能服務系統(tǒng)”、“遠程專家系統(tǒng)”等。大堂經(jīng)理可根據(jù)智能服務系統(tǒng)，結合客戶實際需求，提供預填單、外匯牌價查詢、理財、基金及各類金融產(chǎn)品推介功能?？蛻魧ν顿Y和財務管理有任何疑問，還可以通過“遠程專家系統(tǒng)”與中行遠程專家溝通和探討，獲得全方位的咨詢建議。下面，本文將對那銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展的機遇進行分析。 （一）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展 互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給傳統(tǒng)給銀行帶來了挑戰(zhàn)也帶來了新的機遇。2014年互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，2015年兩會提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了更好的發(fā)展條件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展給支付方式帶來了巨大的變革，以電子支付為主要的支付手段，代替了現(xiàn)金支付方式。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展減少了用戶對銀行等第三方金融機構的依賴?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使通過互聯(lián)網(wǎng)可以及時記錄查看交易記錄、評估個人信用等級、分析財產(chǎn)狀況、消費習慣等等。 在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行網(wǎng)點面臨著業(yè)務分流、客戶分流、渠道分流的壓力，加之運營成本、人力成本、管理成本在急速增長，因此商業(yè)銀行必須要持續(xù)促進網(wǎng)點轉型，提高網(wǎng)點的競爭力和生產(chǎn)力。 （二）技術優(yōu)勢 當智能手機和平板電腦逐步替代傳統(tǒng)手機和電腦，成為人們溝通的主要工具，并在日常生活中與人們形影不離時，一種員工的移動設備可以接入公司的辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)移動辦公和在家辦公的工作模式，開始悄然流行。這種技術的發(fā)展給銀行的服務提供了新的途徑和思路。 商業(yè)銀行可以利用IT技術實現(xiàn)“智能化服務”，精準識別用戶和需求，準確提供“定制化”金融產(chǎn)品，使營銷更為精準。比如，大堂經(jīng)理可以使用平板電腦等終端設備，精確識別客戶，為顧客進行差異化營銷服務；也可以利用無線終端，實時監(jiān)控網(wǎng)點運營情況，大幅提升業(yè)務處理（開卡、簽約、理財?shù)龋┗蛞龑У男?，從而縮短排隊與等號的時間。 （三）打破空間時間限制 通過自助設備，簡單的業(yè)務客戶自助即可快速辦理，復雜業(yè)務可連接到遠程客戶服務專員實時提供協(xié)助，少數(shù)特殊業(yè)務由網(wǎng)點人員提供現(xiàn)場協(xié)助。銀行智能網(wǎng)店發(fā)展完善后，銀行管理人員無論是在辦公區(qū)、會議室，還是在外地出差，都可以使用智能終端隨時接入辦公網(wǎng)并處理業(yè)務（如郵件收發(fā)、公文處理等）。 銀行網(wǎng)點的IT運維管理人員，也可以隨時隨地實時監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，第一時間接入處理技術問題。當需要部門之間或與外部服務人員協(xié)作時，還可以在任何時間和地點進行，無需像以往那樣耗時費力地架設臨時網(wǎng)絡，進而全方位提升管理效率。用戶也不用跑到銀行辦理相關業(yè)務，減少排隊等候的時間，打破了辦理銀行業(yè)務的空間和時間限制。 三、銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展建議 （一）精準定位、確定品牌優(yōu)勢 銀行的品牌定位和品牌優(yōu)勢同樣非常重要。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的設置主要是為用戶提供結算服務和各種零售業(yè)務的網(wǎng)點，隨著近年來金融市場的變化，銀行也在積極進行轉型，銀行在轉型過程中一定要精準定位確定自己的品牌優(yōu)勢。 銀行將個人金融業(yè)務作為銀行的主要業(yè)務，就要合理設置銀行網(wǎng)點，吸引更多的用戶成為銀行的顧客。銀行可以根據(jù)網(wǎng)點的用戶結構、區(qū)域特點和服務方式等情況，精準定位網(wǎng)點，對網(wǎng)點進行科學規(guī)劃，打造自己的銀行品牌優(yōu)勢。 銀行進行精準定位的前提是對顧客進行細分，根據(jù)不同顧客群體的收入、消費習慣、理財理念等進行產(chǎn)品設計，對目標顧客進行有目標的產(chǎn)品推廣。銀行網(wǎng)店智能化可以讓用戶自己使用銀行提供的智能設備選擇符合自己的產(chǎn)品，也可以跟專業(yè)的理財轉件進行網(wǎng)絡視頻溝通，聽取專業(yè)的理財意見和建議。因此，銀行可以通過精準定位確定品牌優(yōu)勢，并有針對性的進行產(chǎn)品的推廣等。 （二）注重用戶體驗 近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)開始大規(guī)模運用互聯(lián)網(wǎng)技術，相繼推出網(wǎng)銀、移動銀行、微信銀行等服務，電子銀行替代率不斷提升。然而，和新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比，銀行提供的服務往往因為客戶體驗不佳而受到詬病。在競爭不斷加劇的壓力之下，銀行一方面積極布局、改進線上業(yè)務，同時在線下業(yè)務方面，將物理網(wǎng)點的智能化看作零售業(yè)務轉型、提升客戶滿意度的重頭戲。未來中國銀行業(yè)的社區(qū)銀行能否成功，還要取決于能不能及時捕捉到客戶需求。 銀行網(wǎng)點智能化的推廣正在如火如荼的進行著，但是，銀行網(wǎng)點智能化也需要注重用戶體驗。銀行智能化節(jié)省了人力成本，打破了銀行工作時間工作地點等對顧客辦理業(yè)務的限制性，用機器代替人力，更應該注重銀行的用戶體驗。銀行可以對客戶的大量行為進行數(shù)據(jù)分析，主動向客戶通過移動渠道授信。同時，銀行應該優(yōu)化業(yè)務流程，客戶可在網(wǎng)點自助了解銀行產(chǎn)品、辦理業(yè)務。 但是，金融服務具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動。如果沒有網(wǎng)點而只在互聯(lián)網(wǎng)上，這一點是無法實現(xiàn)的，也就無法讓客戶感受到銀行對客戶的用心服務。因為人與人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會把金融需求更放心地放在銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不是一個產(chǎn)品，而是一種技術和工具，是銀行業(yè)的一個有效補充，它并不能完全替代物理網(wǎng)點。 （三）實現(xiàn)網(wǎng)點服務移動化和社交化能力 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使網(wǎng)點服務移動化成為可能。銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展可以吸引更多的個人用戶成為銀行顧客，因此，銀行網(wǎng)點智能化的發(fā)展一定要實現(xiàn)網(wǎng)點服務的移動化，增強銀行網(wǎng)點的社區(qū)化能力。 由于其植根鄉(xiāng)土、貼近百姓的特色，社區(qū)銀行被認為是爭奪客戶資源、深挖小微企業(yè)的有效途徑。一段時間以來，多家中小銀行探索在不同地域成立規(guī)模較小的自助式或全功能式社區(qū)銀行網(wǎng)點，希望以