電話營銷部組建方案和管理制度范本.doc

電話營銷部組建方案和管理制度前 言本計劃主要針對營銷部體系、職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理；電銷團隊建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團隊激勵機制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團隊組建，進入銷售工作的實際開展中。目 錄一、電話營銷部功能職責規(guī)劃二、電話營銷部建設(shè)1、電話營銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念2、團隊文化的建立3、電話營銷團隊組織架構(gòu)設(shè)計原則4、市場分析5、電話營銷部組織架構(gòu)6、人員編制及職位描述7、電話營銷部組建8、電銷部工作流程9、電話營銷部團隊激勵制度三、電話營銷團隊培訓(xùn)1、電話營銷部培訓(xùn)原則2、電話營銷培訓(xùn)的內(nèi)容一、電話營銷部功能職責規(guī)劃在營銷部實際運作中，通過明確、細致的職能分工，通過電話營銷部負責人統(tǒng)一調(diào)配，最大化的整合電話營銷部內(nèi)部資源與外部力量（如市場部），以取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。職能運作示意如下所示：部長銷售企劃及控制銷售推廣執(zhí)行銷售組織執(zhí)行各項操作效果評估及信息反饋 快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細項如下：1.執(zhí)行公司的安排及計劃2.篩選意向客戶參與營銷總體思路及規(guī)劃的制定3.收集客戶信息、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合4.通過電話與客戶溝通5.參與銷售資料的整理和制作，提出意見和建議6.參與銷售策略的制定和執(zhí)行，挖掘客戶，促進成交7.必要時負責客戶的接待、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負責洽談）及部分客戶的跟進工作8.負責客戶資料的管理和運用9.收集和反饋市場信息，為銷售策略提供支持10.負責就銷售工作開展情況向公司作及時的匯報二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。我們沒有太多的觀點，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個目標點-就是為結(jié)果而存在，打造TOP級的電話營銷團隊，是我們的第一職責。電銷員工意識：熱忱：為客戶服務(wù)而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內(nèi)倡導(dǎo)溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新：不斷學(xué)習，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。讓我們從現(xiàn)在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。（二）團隊文化的建立建立積極、樂觀、互幫互助、富有創(chuàng)業(yè)激情的團隊文化，方式有：1、建立團隊的口號2、將文化落實到實際工作中（三）、電銷部組織架構(gòu)設(shè)計原則1立足當前公司的實際狀況，架構(gòu)上具有一定拓展性。2盡量精簡人員，降低成本，提高運作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化，使管理關(guān)系更簡單、清晰，增強部門的運作效率4樹立核心銷售力量，后備力量儲備化發(fā)展。（四）市場分析（數(shù)據(jù)僅供參考）未拜訪過 客戶數(shù)（電話量）通話時長超過五分鐘電話數(shù)預(yù)約到 客戶數(shù)邀約到公司客戶數(shù)百分比1021010%通過近兩周的電話溝通，對于電話營銷方式已經(jīng)有了一定的了解，多數(shù)客戶比較接受這種方式，上表為各項指標的對比，由以上數(shù)據(jù)可知，電銷方式是有一定的效果的，但鑒于實踐操作時間尚短，一些具有針對性的問題還需要進一步的去探索。所遇問題：1. 本周電話預(yù)約到的客戶有5家，但拜訪效果并不理想，原因主要為沒搞清店面情況，在以后的電話溝通中需要盡可能多的挖掘客戶相關(guān)信息，為市場部拜訪做好鋪墊工作。2. 電話中如何找到對方的興趣點，如何吸引對方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同5. 對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)7. 與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c 外聯(lián)組（暫無）初期目標建設(shè)為abc三項，主要重點針對b項，以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實際運作情況確定，電銷部部長可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，配合市場部工作的開展。通過對業(yè)務(wù)實際情況的考量，本電銷部以部長全面負責為核心，配置和建立編制及崗位職責，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實，做到有效配合，團隊運作。1、崗位編制設(shè)計本部門共設(shè)計a一名、b待定、c待定2、崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負責直接負責電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調(diào)市場部的日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標執(zhí)行情況；就負責項目的市場調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場信息;負責銷售產(chǎn)品各項事宜與公司負責人及各部門的協(xié)調(diào)、銜接和商洽；負責銷售進度的控制，根據(jù)營銷經(jīng)理制定的價格策略、銷售推廣策略具體組織、開展工作，完成公司下達的銷售任務(wù)全面配合市場部的工作崗位編制二：電話營銷員n名職位描述：直接對電銷部部長負責通過電話進行銷售，完成各項銷售指標；通過電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績；開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護客戶檔案；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。及時反饋客戶情況、配合好市場部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標準流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學(xué)習和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；喜歡電話銷售工作。（七）、電銷團隊組建1、團隊發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a) 依據(jù)樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲備制度，適應(yīng)公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競爭和激勵機制，增強部門活力2、人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。由于電銷團隊編制有限，所有進入電銷部的人員需經(jīng)過合理、嚴謹?shù)暮Y選過程。a) 人員選擇必須以經(jīng)公司批準的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準，不得超出上述范圍進行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。3、電銷部薪酬制度公司待定（八）、電銷部工作流程1、按不同行業(yè)劃分打電話時間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時間限制）1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (一般十點上班，下午兩點到三點為休息時間)2)、茶樓：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、臺球俱樂部、運動健身等娛樂休閑場所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點左右）：正常工作時間即可（一般為10:00后）2、每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個意向客戶都要做好詳細的記錄，及時回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時過程中，將每天的客戶名錄進行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對這類客戶要及時的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿瑁プΨ脚d趣點，對癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對于此類客戶要從不斷的磨合中建立對我們的信任后，再談合作4)、與市場部的配合：有需要面談的客戶，要第一時間將客戶信息（公司名稱、主要負責人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負責人，相關(guān)負責人負責與市場部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進表，建立每日問題庫，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負責人。3、每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：a.路邊招牌（包括招聘，以及訂餐號碼等等）b.報紙 （包括招商，加盟等等）c.網(wǎng)絡(luò)資源（包括團購網(wǎng)，大眾點評網(wǎng)等等）d.資料要詳細，方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量&邀約數(shù)要求 a.電話數(shù)：每人每日不得低于80個b.有效電話數(shù):每人每日不得低于20個（約到、聯(lián)系到負責人以及電話溝通時間超過5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）c.邀約數(shù)：每人每日邀約數(shù)不得低于3個（能夠安排市場人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況，適當制定考核標準（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)的原因，所需工作環(huán)境要避免對其他同事產(chǎn)生影響即可2) 通訊設(shè)備需求：因需要考核電銷人員的各項指標，所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上，需配有錄音功能三、電銷團隊培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)原則1、持之以恒。將培訓(xùn)當成提升部門作戰(zhàn)能力。2、務(wù)實原則。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時有針對性，能確實提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。3、專業(yè)性原則。4、系統(tǒng)性原則。5、互動性。被訓(xùn)人員可以對培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對培訓(xùn)計劃適當聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進行確定。6、計劃性。要求提前按月度、季度、年度制定培訓(xùn)計劃，在報經(jīng)公司批準后，嚴格按計劃執(zhí)行。7、有組織性。培訓(xùn)將由專門的人員負責組織和落實，各級員工必須服從和配合。（二）、電銷部培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)電銷的實際情況，特制定如下內(nèi)容的培訓(xùn)課程及計劃。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧1、 尋找客戶2、 迅速完成客戶資料登記3、 客戶需求點的分析4、 引導(dǎo)及促進培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具1、 計劃書的作用2、 問題庫的積累3、 客戶資料本的使用4、 客戶分類的標準5、 日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素1、電話銷售要點2、心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述1.1電話營銷目的電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。因此，提升該團隊整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標準，對電話營銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越重要的作用。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務(wù)運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。1.2電話營銷適用范圍本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構(gòu)建設(shè)、各項業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負責解釋。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實施，報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。1.3電話營銷中心服務(wù)宗旨傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價值第二章 電話營銷中心組織機構(gòu)及崗位職責2.1電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機構(gòu)圖2.2各崗位工作職責2.2.1 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責2.2.1.1概述負責對電話營銷代表進行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。2.2.1.2工作職責2.2.1.2.1組織新員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及上崗，對電話營銷代表進行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。2.2.1.2.2實時整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。2.2.1.2.3提出電話營銷中心內(nèi)部人員的年度、月度的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。組織實施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。2.2.1.2.4根據(jù)對值班長及電話營銷代表日常考核的結(jié)果，對其定級、晉升、獎罰提供依據(jù)并提出建議 。2.2.1.2.5負責設(shè)計電話營銷代表的傭金制度；并負責制發(fā)傭金發(fā)放清單。2.2.1.2.6負責電話營銷新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.1.3工作標準2.2.1.3.1制訂并落實各項培訓(xùn)計劃，所有的新員工均需參加崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)每月不少于1次，每次不少于2小時。2.2.1.3.2完成各項培訓(xùn)資料的收集與組織。2.2.1.3.3建立培訓(xùn)檔案以供考核。2.2.1.3.4根據(jù)實際運營需要，不斷改進培訓(xùn)計劃。2.2.1.3.5根據(jù)電話營銷代表業(yè)績及撤消量，制作傭金并及時發(fā)放。2.2.1.3.6負責落實電話營銷小組的新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.3.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.2值班長崗位職責2.2.2.1工作職責2.2.2.1.1貫徹落實部門的各項管理制度和規(guī)定。2.2.2.1.2做好當班的現(xiàn)場管理,切實負起管理責任,實行層層負責制。2.2.2.1.3負責每項業(yè)務(wù)版塊電話營銷服務(wù)用語的編制，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。2.2.2.1.4對電話營銷代表營銷技能進行管理和考核。2.2.2.1.5負責對電話營銷代表開展服務(wù)質(zhì)量檢查控制工作。2.2.2.1.6負責報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并做好各項業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析和經(jīng)營分析。2.2.2.1.7負責電話營銷中心企業(yè)文化建設(shè)工作，做好信息報道工作。2.2.2.1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.2.2工作標準2.2.2.2.1保障電話營銷小組回訪現(xiàn)場正常有序的運行。2.2.2.2.2保證對電話營銷代表公正、公平考核，做好各項當班記錄。2.2.2.2.3及時傳達各類文件及業(yè)務(wù)知識。2.2.2.2.4不斷提升電話營銷業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量與技巧。2.2.2.2.5不定期抽檢電話營銷代表回訪電話表達情況及上機操作技能。2.2.2.2.6次月5號前上報統(tǒng)計分析與經(jīng)營分析。2.2.2.2.7根據(jù)要求向客服部上報信息報道。2.2.2.2.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.3組長崗位職責2.2.3.1工作職責2.2.3.1.1負責電話營銷現(xiàn)場管理工作，做好紀律、考勤考核。2.2.3.1.2負責現(xiàn)場巡視，對當班各項情況進行詳細記錄，填寫值班日記。2.2.3.1.3組織早班會議，做好會議記錄。2.2.3.1.4負責對電話營銷代表座席、值日、休假的安排，并負責考勤工作。2.2.3.1.5負責幫助新員工提高業(yè)務(wù)與營銷能力。2.2.3.1.6及時受理突發(fā)事件，超越權(quán)限的應(yīng)及時上報。2.2.3.1.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.3.2工作標準2.2.3.2.1每日做好紀律、考勤等各項記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。2.2.3.2.2每個班次至少兩次以上現(xiàn)場巡視工作，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。2.2.3.2.3每日對早班會議進行現(xiàn)場記錄并整理歸檔。2.2.3.2.4每日對臺席進行合理安排，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。2.2.3.2.5做好業(yè)務(wù)知識、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項工作。2.2.3.2.6對班組的突發(fā)事件有及時處理能力，并能及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.2.3.2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。值班長管理流程履行值班長各項職責 值班長管理流程 傳達中心主管的各項通知 嚴于律己，負責好現(xiàn)場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調(diào)度，做好考勤管理 明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負責好現(xiàn)場工作指導(dǎo)對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進行匯報對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理2.2.4電話營銷代表 2.2.4.1工作職責2.2.4.1.1在值班長的帶領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識，通過外撥電話服務(wù)向用戶進行業(yè)務(wù)回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。2.2.4.1.2不斷學(xué)習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的知識，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.2.4.1.3執(zhí)行并努力完成省公司、客服部下達的營銷任務(wù)。2.2.4.1.4積極配合部門開展各項業(yè)務(wù)的促銷和宣傳活動。2.2.4.1.5做好后續(xù)服務(wù)工作，維系某公司用戶，保管好用戶資料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用規(guī)范的服務(wù)用語，用語嚴謹縝密。在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。2.2.4.2.2詳細記錄與客戶溝通的各類信息，遇到特殊情況應(yīng)及時匯報并尋找正當?shù)慕鉀Q辦法。2.2.4.2.3堅守崗位，嚴格執(zhí)行操作程序，認真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴格杜絕強開通、誤開通現(xiàn)象。2.2.4.2.4班組員工在工作中遇到異常情況應(yīng)第一時間逐級上報中心主管，主管在接到信息后應(yīng)在第一時間逐級上報客服部。2.2.4.3工作標準2.2.4.3.1熟練掌握各項業(yè)務(wù)及電話溝通技巧，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。2.2.4.3.2業(yè)務(wù)應(yīng)答準確、及時。業(yè)務(wù)考試達60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。2.2.4.3.3服務(wù)態(tài)度與技巧符合規(guī)范。2.2.4.3.4自覺使用規(guī)范服務(wù)用語。2.2.4.3.5不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高電話營銷工作成功率。2.2.4.3.6遵守各項規(guī)章制度。2.2.4.3.7關(guān)心集體，團結(jié)同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動，促進電話營銷小組文化建設(shè)。2.2.4.3.8班組員工不得出現(xiàn)因個人行為、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風。2.2.4.3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.5六大員崗位職責2.2.5.1會議管理員職責2.2.5.1.1根據(jù)晨會管理暫行辦法對晨會召開進行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。2.2.5.1.2晨會、例會召開的時間和地點應(yīng)提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。2.2.5.1.3發(fā)放會議簽到表，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄。2.2.5.1.4負責收集有關(guān)會議的信息和資料。2.2.5.1.5每周宣布評選出最佳晨會主持人和最有新意口號。2.2.5.1.6對每期晨會、例會資料進行歸檔管理。2.2.5.2安全員崗位職責2.2.5.1.1組織本班組學(xué)習安全生產(chǎn)條例。 2.2.5.1.2督促本班組員工遵守安全操作規(guī)程和各種安全生產(chǎn)制度。2.2.5.1.3正確地使用消防滅火用品。2.2.5.1.4檢查和維護本班組的安全設(shè)施，定期對話機進行消毒。2.2.5.1.5發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中有安全隱患、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。2.2.5.3文件資料及宣傳管理員崗位職責2.2.5.3.1對新文件進行分類歸檔并督促班組人員及時傳閱文件。2.2.5.3.2歸檔文件須放置于指定的位置，不得影響班組環(huán)境。2.2.5.3.3及時到營業(yè)廳領(lǐng)取新宣傳單,并及時公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。2.2.5.3.4必須收集整理新宣傳單，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習查閱。2.2.5.3.5回訪資料應(yīng)以業(yè)務(wù)類別、受理時間分類匯集歸檔，以備隨時查詢資料。2.2.5.3.6文件資料管理員有權(quán)對班組人員因隨意翻拿文件、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。2.2.5.4綜合統(tǒng)計員崗位職責2.2.5.4.1負責對每塊受理電話營銷的回訪資料進行統(tǒng)計與保管。2.2.5.4.2協(xié)助辦公室人員進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。2.2.5.4.3對當班業(yè)務(wù)代理人員的報表進行審核,對報表內(nèi)容錯誤或填寫不規(guī)范員工進行上報。2.2.5.4.4負責對每塊新增業(yè)務(wù)回訪原始表格的擬定與實施。2.2.5.4.5負責對每日、每月業(yè)務(wù)受理情況進行及時統(tǒng)計上報。2.2.5.5固資管理員崗位職責2.2.5.5.1配合財務(wù)部、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。2.2.5.5.2負責對固資進行盤查，對有轉(zhuǎn)移的固資要進行辦理移交手續(xù)。2.2.5.5.3負責對班組辦公用品及固定資產(chǎn)進行造冊登記。2.2.5.5.4定期對固資進行維護，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時向相關(guān)部門反映。2.2.5.6衛(wèi)生管理員崗位職責2.2.5.6.1負責班組衛(wèi)生檢查，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。2.2.5.6.2保證清潔工具的有效使用，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。23相關(guān)文件：值班長/組長考核細則電話營銷代表考核細則晨會管理暫行辦法24相關(guān)記錄：電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習核簽表(QR53a)電話營銷各項業(yè)務(wù)個人日發(fā)展量(QR53b)電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報表(QR53c)中國某公司分公司晨會安排記錄表(QR53d)固定資產(chǎn)盤盈表(QR53e)電話營銷中心安全檢查表(QR53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度3.1電話營銷人員招聘制度3.1.1用工性質(zhì)電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護企業(yè)的聲譽和自身的利益。3.1.2制訂招聘計劃電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃與發(fā)展目標，進行人員需求量預(yù)測，提出人員需求計劃，報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細的招聘流程，組織進行人員招聘工作。3.1.3招聘程序3.1.3.1根據(jù)招聘計劃，針對所要招聘的人員情況，擬定詳細的招聘流程，包括招聘時間計劃、發(fā)布媒體計劃、招聘步驟、人員素質(zhì)要求、評價標準、評價程序、招聘組織等，招聘實例。3.1.3.2電話營銷代表的招聘組織主要由人力資源部與客服部共同配合，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。3.1.3.3考慮到工作經(jīng)驗的問題，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進行競聘或晉級產(chǎn)生。3.1.4電話營銷代表招聘流程為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請-廣告招聘-資格篩選，聽試-面試-初步確定人員-崗前培訓(xùn)-考試-確定人員試用-試用一個月后簽訂代理聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。面試：主要考核應(yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談有關(guān)的工作及待遇問題。上機操作：主要考核應(yīng)聘者的微機操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。（暫不做為重點考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖5-1所示。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫人員需求表 客服部批準 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準停止招聘 不同意同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 32人員要求3.2.1 電話營銷代表的要求：3.1.2.1.1性格要求：誠實、負責、耐心、細心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。3.1.2.1.2具有良好的普通話表達能力，并至少具備一種方言表達能力，吐字清晰，音色甜美。3.1.2.1.3具有良好的溝通能力，個人表達能力和傾聽能力。3.1.2.1.4會操作電腦辦公軟件。3.1.2.1.5中專以上的文化程度。3.1.2.1.6具備團隊合作精神及吃苦耐勞精神。3.1.2.1.7無違紀違法紀錄。3.1.2.2電話營銷值班長崗位人員要求：3.1.2.2.1中專以上學(xué)歷，一年及以上工作經(jīng)驗。3.1.2.2.2熟悉基本電信知識，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運作流程，熟練使用計算機，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。3.1.2.2.3具有良好的服務(wù)意識及能力，良好的普通話及方言表達能力，音色甜美。較強文字表達能力，一定的組織判斷能力，工作認真負責，積極主動。3.1.2.2.4具有良好的團隊協(xié)作精神，責任心強。3.2 電話營銷小組培訓(xùn)制度3.2.1總則3.2.1.1以公司的“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學(xué)習型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習的過程。3.2.1.2培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個人成長需求相協(xié)調(diào)，要滿足公司各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。3.2.1.3電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計劃地進行組織。同時電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實做好培訓(xùn)工作。3.2.2崗前培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)目的基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習慣和理念。3.2.2.2培訓(xùn)時間安排對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實習兩個階段。課堂培訓(xùn)時間大約進行6-10天，主要進行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項基礎(chǔ)知識的講授和學(xué)習，經(jīng)過測試合格的人員進入觀摩實習階段。此階段，由老員工對新員工進行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時間。1周后，視情況進入實習階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時間。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實習試崗期。3.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：通過對中國某公司公司、客服部電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責任感。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。3.2.2.4培訓(xùn)方式基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實地操作）、案例教學(xué)（實地演示）、崗位實習等。3.2.2.5學(xué)員考核制度學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核。技能考試適用于微機操作、電話處理等課程的考核?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。3.2.3 在崗培訓(xùn)3.2.3.1培訓(xùn)目的電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗作為最重要的能力之一，制定培訓(xùn)計劃。3.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容3.2.3.2.1某公司業(yè)務(wù)知識鞏固與更新3.2.3.2.2銷售心理學(xué)如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進行推介；如何提升客戶的欲望需求以達業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。3.2.3.3培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、臨時培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。 臨時培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時候、部分電話營銷代表能力不達標等。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達標的電話營銷代表進行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。3.2.3.4組織形式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)的方式。而臨時培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會、周例會等時間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習來進行。3.2.3.5考核制度對知識學(xué)習的考核一般采用試卷考試的方式；對技能的考核一般采用現(xiàn)場微機操作的方式。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。每月的考核與當月的傭金獎勵部分直接掛鉤，形成激勵機制。3.2.4培訓(xùn)管理3.2.4.1組織培訓(xùn)流程圖 圖4-1 3.2.4.2備案制度對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當次培訓(xùn)的紀錄文件歸檔備案。培訓(xùn)總結(jié)：對此次培訓(xùn)總體情況的一個全面小結(jié)。3.2.5各崗位相關(guān)培訓(xùn)職責劃分3.2.5.1各崗位一級直屬部門3.2.5.1.1負責各階段公司各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。3.2.5.1.2實施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn)。3.2.5.1.3提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.1.4對下屬的職業(yè)進步情況進行評估，運用企業(yè)規(guī)定的評價形式對下屬的工作績效進行評價。3.2.5.1.5保存日常培訓(xùn)記錄，并對培訓(xùn)效果進行評估。3.2.5.2各崗位的職能管理部門3.2.5.1.1收集整理員工反映的培訓(xùn)要求，并根據(jù)需求組織專項培訓(xùn)。3.2.5.1.2對培訓(xùn)工作進行考核管理，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。3.2.5.1.3協(xié)助支持并負責直屬部門日常培訓(xùn)工作，并進行監(jiān)督檢查。3.2.5.1.4提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。3.2.5.3人力資源部3.2.5.3.1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標，人力資源部在總體目標下負責培訓(xùn)工作的計劃、組織和具體實施。3.2.5.3.2人力資源部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費用。3.2.5.3.3負責培訓(xùn)資料組織工作，日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。3.2.5.3.4人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、選擇教材；并負責與當?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認證、培訓(xùn)場地等工作。3.3電話營銷中心傭金制度3.3.1電話營銷傭金發(fā)放管理辦法原則3.3.1.1體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。3.3.1.2體現(xiàn)效益與個人業(yè)績掛鉤原則。3.3.1.3通過業(yè)務(wù)激勵辦法促進整體電話營銷成員素質(zhì)與服務(wù)水平的提升。3.3.2電話營銷代表開發(fā)類營銷傭金計算方式3.3.2.1下單渠道：由市場部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進行安排營銷；另一個由報表統(tǒng)計員從提號系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。3.3.2.2日定開發(fā)量：按階段性旬目標分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標準備注100元某公司秘書100戶以下1.5分/戶；101-200戶2分/戶；201戶以上2.7分/戶；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達標，成功量或接聽量均未達標則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達標。當月日達標值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎勵（不達標量含病、事假）。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標準積分的二份一換算。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評定標準報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補增。信息超市（2元月租）0.5分/戶次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）以上2.5分/戶（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元1.5分/戶信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元25分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗1.5分/戶免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/戶短信包月(6元包月)1.5分/戶短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴200戶以下2.5分/戶；200戶以上3.5分/戶備注：組長崗位補貼為當月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。 3.3.3電話營銷代表回訪類營銷傭金計算方式3.3.3.1下單渠道：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進行安排人員回訪。3.3.3.2目標用戶群：須維系挽留、免費體驗期至告知、新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶；異網(wǎng)營銷等。3.3.3.3日定回訪量：業(yè)務(wù)類別測算標準備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩次(告知維系類)未達量。3: 異網(wǎng)營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4：未達到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當減少或增加傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通3.3.3.4薪酬標準：基本工資500元/月+獎金400元備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)3.3.4話費補貼: 電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費補貼100元，話費低于100元按實際話費額度報銷。話費補貼要求：享受話費補貼的號碼必須由本人使用，非當班時間手機必須開機，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當月話費補貼。3.3.5電話營銷中心傭金啟動、發(fā)放辦法：3.3.4.1啟動辦法：新錄用人員根據(jù)實際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。按其實際受理業(yè)務(wù)量核算其傭金，培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金，基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考核，未滿26天按實際上崗天數(shù)執(zhí)行。3.3.4.2發(fā)放辦法：每月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。3.3.6工作量考核辦法：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：3.3.6.1訂制類撤銷量考核辦法:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計費提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對積分進行相應(yīng)的扣減。B、 確經(jīng)用戶同意開通的，但考慮到用戶滿意度而退款的，由客服給予退款。開發(fā)人僅算撤銷量。C、 出現(xiàn)誤開通的，由開發(fā)人給予退款、撤銷量及考核扣分2分。D、 強開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。3.3.6.2回訪類業(yè)務(wù)考核辦法：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長進行隨機抽取的方式，核查用戶的手機號、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。如無通話記錄的每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問題無備注的扣減1分。3.4.電話營銷中心綜合考細則341電話營銷代表考核細則項目考 核 細 則獎懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范，未主動上報營銷工號-2未明確征詢用戶的意見：指營銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語句如“好的”“可以”之類-2業(yè)務(wù)必講點不規(guī)范：指資費類或非資費類業(yè)務(wù)必講點介紹錯誤或介紹不完整。-2其他業(yè)務(wù)點不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點外的其他業(yè)務(wù)點介紹錯誤或介紹不完整。-2營銷不規(guī)范：指用戶態(tài)度強硬拒絕開通，但營銷人員仍糾纏用戶開通。-2結(jié)束語不規(guī)范-1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩-2分/次語調(diào)冷淡，口氣生硬-2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品-3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差-4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當面頂撞-6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起-1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么-1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話-3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊-2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)-5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負全面責任,負擔經(jīng)濟賠償,根據(jù)情節(jié)輕重再予以扣分.每次-3分/次資料漏填，報表沒有及時上交-1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假-3分/次承諾用戶的事沒有及時做到-2分/次言行有損公司形象-3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣-1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例-1分/次嚴格杜絕出現(xiàn)強開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔相關(guān)的罰款賠償-15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負責，并列入相應(yīng)考核；若補救不及時的，則按強開通論處-5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格-5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏-10分/次受12315、媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款-15分/次受市公司、市場客服部通報批評-6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司