餐飲服務(wù)質(zhì)量管理.doc

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理摘要：在中國(guó),餐飲行業(yè)一直被譽(yù)為千年不衰的黃金產(chǎn)業(yè)，中國(guó)擁有著世界上最龐大的顧客群體和消費(fèi)頻率。隨著現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正在加劇。現(xiàn)代餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。通過(guò)問(wèn)題歸結(jié),本文將從服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主要問(wèn)題著手進(jìn)行分析,深入探討餐飲服務(wù)質(zhì)量管理及其對(duì)餐飲業(yè)的影響。關(guān)鍵字：餐飲管理 服務(wù)質(zhì)量 餐飲業(yè)隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲消費(fèi)者在滿足物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，更注重精神上的需求與享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，吸引客人，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終給企業(yè)帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)效益，使其在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐飲服務(wù)是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和。即向顧客提供有形的食物產(chǎn)品（食品、酒水）和無(wú)形的服務(wù)（勞務(wù)行為）的有機(jī)結(jié)合。 餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以及其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛(ài)；滿足是指該使用價(jià)值能為客人帶來(lái)身心的愉悅和享受。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量具體包含4個(gè)方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件、服務(wù)水平、菜肴質(zhì)量及餐飲價(jià)格。(一)餐廳的設(shè)施條件 餐廳的設(shè)備設(shè)施須齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求，也是其基礎(chǔ)條件。(二)服務(wù)水平 服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。(三)菜肴質(zhì)量菜肴質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，餐飲管理者必須認(rèn)識(shí)到餐點(diǎn)酒水在客人心目中的重要性。(四)餐飲價(jià)格 價(jià)格合理包括兩個(gè)方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到撐鎘興禂，經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都能實(shí)現(xiàn)。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是當(dāng)今許多產(chǎn)業(yè)所要求的，它對(duì)于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐飲服務(wù)過(guò)程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要，同時(shí)也給它的實(shí)施提供了便利。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范化 有了標(biāo)準(zhǔn)化的程序，就需要員工在服務(wù)過(guò)程中遵循服務(wù)操作流程進(jìn)行有效的、可量化的服務(wù)。這是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。例如，企業(yè)可以通過(guò)制定服務(wù)規(guī)范手冊(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 (三)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的個(gè)性化 生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無(wú)差別，特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，人們的需求千差萬(wàn)別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，提供不同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。(四)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)代化 對(duì)于餐飲服務(wù)的過(guò)程管理來(lái)說(shuō)，最現(xiàn)實(shí)的就是撚?xùn)V本憬鴶，積極吸收先進(jìn)的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤(rùn)的最大化服務(wù)。(五)餐飲服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的創(chuàng)造性 這要求企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。在餐飲服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響餐飲服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到餐飲業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（一）優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量有助于提升消費(fèi)額，促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實(shí)際感知的服務(wù)(即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的。服務(wù)的無(wú)形性,差異性和不可分離等特性,使服務(wù)質(zhì)量的概念與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給顧客留下良好的印象，并吸引顧客再次消費(fèi)。（二）優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)于餐飲業(yè)發(fā)展的必要性我國(guó)推行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，目前我國(guó)的主要矛盾已成為“供需矛盾”。隨著人民生活水平的逐步提高，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的重要因素。在我國(guó)的現(xiàn)代化建設(shè)中，服務(wù)質(zhì)量的提高是能體現(xiàn)現(xiàn)代化的一個(gè)重要方面。同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量也是加強(qiáng)商業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的需要。它有助于構(gòu)筑商家的誠(chéng)信體系，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)的良好職業(yè)習(xí)慣，是加強(qiáng)商業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的重要途徑。（三）優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是必須符合顧客需求的服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望與其實(shí)際感知的服務(wù)的對(duì)比。它必須是針對(duì)顧客而言的。價(jià)值是要通過(guò)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如果顧客不消費(fèi)，再昂貴的商品也無(wú)法實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制根據(jù)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的基本原理，結(jié)合餐飲服務(wù)的3個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量控制可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差1人力資源的預(yù)先控制 餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證人力資源的充足和有效利用。2物資用品的預(yù)先控制 開(kāi)餐前必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。3衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。4事故的預(yù)先控制 餐廳主管在開(kāi)餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對(duì)于不能及時(shí)清除的路面障礙或潛在危險(xiǎn)因素，應(yīng)要求服務(wù)員在工作時(shí)提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1服務(wù)程序的現(xiàn)場(chǎng)控制 開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。2上菜時(shí)機(jī)的控制 上菜時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應(yīng)將所有的菜肴一下全部都上去。3意外事件的控制 餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。4人員控制 開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)，但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行再次分工。(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。六、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的途徑綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)發(fā)展的重要途徑。提高服務(wù)質(zhì)量是手段，推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展是目的。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我認(rèn)為可以通過(guò)以下一些途徑來(lái)解決：（1）重視培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，提高他們的文化水平（2）采用合理的管理制度，加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（3）站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，把握市場(chǎng)的走向（4）完善硬件設(shè)施，保證消費(fèi)環(huán)境，提高知