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餐飲服務質量管理摘要：在中國,餐飲行業(yè)一直被譽為千年不衰的黃金產(chǎn)業(yè)，中國擁有著世界上最龐大的顧客群體和消費頻率。隨著現(xiàn)代餐飲服務業(yè)的迅速發(fā)展,餐飲企業(yè)之間的競爭正在加劇?，F(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭，是服務質量的競爭，服務質量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。通過問題歸結,本文將從服務質量這個主要問題著手進行分析,深入探討餐飲服務質量管理及其對餐飲業(yè)的影響。關鍵字：餐飲管理 服務質量 餐飲業(yè)隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲消費者在滿足物質需求的基礎上，更注重精神上的需求與享受。優(yōu)質的服務可以提高餐飲企業(yè)的知名度和美譽度，吸引客人，擴大市場份額，最終給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟效益，使其在競爭中立于不敗之地。一、餐飲服務質量的含義 餐飲服務是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務服務行為的總和。即向顧客提供有形的食物產(chǎn)品（食品、酒水）和無形的服務（勞務行為）的有機結合。 餐飲服務質量是指餐飲企業(yè)以及其擁有的設備設施為依托，為客人提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質需要和心理需要的程度。適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該使用價值能為客人帶來身心的愉悅和享受。 二、餐飲服務質量的內容 餐飲服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量的完美統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質量是無形產(chǎn)品質量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質量是有形產(chǎn)品質量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構成完整的餐飲服務質量的內容。因此，餐飲服務質量具體包含4個方面的內容，即餐廳的設施條件、服務水平、菜肴質量及餐飲價格。(一)餐廳的設施條件 餐廳的設備設施須齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務質量的物質基礎和硬件要求，也是其基礎條件。(二)服務水平 服務水平主要體現(xiàn)在服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生等方面。(三)菜肴質量菜肴質量是有形產(chǎn)品質量的重要構成內容之一，餐飲管理者必須認識到餐點酒水在客人心目中的重要性。(四)餐飲價格 價格合理包括兩個方面含義：一定的產(chǎn)品和服務，按市場價值規(guī)律制定相應的價格；客人有一定數(shù)量的花費，就應該享受與其相稱的一定數(shù)量和質量的產(chǎn)品或服務。如果使客人感到撐鎘興禂，經(jīng)營的經(jīng)濟效益和社會效益都能實現(xiàn)。三、餐飲服務質量的特點(一)餐飲服務質量生產(chǎn)的標準化 標準化生產(chǎn)是當今許多產(chǎn)業(yè)所要求的，它對于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質量具有十分重要的意義。餐飲服務過程的程序性使服務的標準化變得十分有必要，同時也給它的實施提供了便利。(二)餐飲服務質量對員工素質的規(guī)范化 有了標準化的程序，就需要員工在服務過程中遵循服務操作流程進行有效的、可量化的服務。這是實現(xiàn)全面質量管理的關鍵。例如，企業(yè)可以通過制定服務規(guī)范手冊來實現(xiàn)。 (三)餐飲服務質量內容的個性化 生產(chǎn)的標準化并不意味著每一個服務環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務產(chǎn)品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優(yōu)勢的產(chǎn)品。(四)餐飲服務質量管理的現(xiàn)代化 對于餐飲服務的過程管理來說，最現(xiàn)實的就是撚朧本憬鴶，積極吸收先進的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進行管理，以實現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質量的提高，最終為企業(yè)利潤的最大化服務。(五)餐飲服務質量企業(yè)的創(chuàng)造性 這要求企業(yè)建立學習型組織。在餐飲服務過程中，企業(yè)、員工應積極學習，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進現(xiàn)有的服務，為顧客提供更加優(yōu)質體貼的服務。四、餐飲服務質量對顧客的影響餐飲服務質量直接關系到餐飲業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭，是服務質量的競爭，服務質量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。（一）優(yōu)質的餐飲服務質量有助于提升消費額，促進餐飲業(yè)發(fā)展 服務質量是客戶對服務的期望(即期望服務質量)與其實際感知的服務(即體驗的服務質量)的對比。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,否則服務就被認為是不符合客戶的質量要求的。服務的無形性,差異性和不可分離等特性,使服務質量的概念與有形產(chǎn)品的質量在內涵上有很大的不同。優(yōu)質的服務會給顧客留下良好的印象，并吸引顧客再次消費。（二）優(yōu)質的餐飲服務質量對于餐飲業(yè)發(fā)展的必要性我國推行社會主義市場經(jīng)濟，目前我國的主要矛盾已成為“供需矛盾”。隨著人民生活水平的逐步提高，服務質量已成為消費者購買商品和服務的重要因素。在我國的現(xiàn)代化建設中，服務質量的提高是能體現(xiàn)現(xiàn)代化的一個重要方面。同時，提高服務質量也是加強商業(yè)職業(yè)道德建設的需要。它有助于構筑商家的誠信體系，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，養(yǎng)成規(guī)范服務的良好職業(yè)習慣，是加強商業(yè)職業(yè)道德建設的重要途徑。（三）優(yōu)質的餐飲服務質量是必須符合顧客需求的服務質量是客戶對服務的期望與其實際感知的服務的對比。它必須是針對顧客而言的。價值是要通過價格來實現(xiàn)的，如果顧客不消費，再昂貴的商品也無法實現(xiàn)它的價值。五、餐飲服務質量的控制根據(jù)現(xiàn)代全面質量管理的基本原理，結合餐飲服務的3個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結果階段)，餐飲服務質量控制可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(一)餐飲服務質量的預先控制 所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產(chǎn)生偏差1人力資源的預先控制 餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證人力資源的充足和有效利用。2物資用品的預先控制 開餐前必須按規(guī)格擺好餐臺，準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。3衛(wèi)生質量的預先控制 衛(wèi)生質量控制是餐飲服務質量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質量的預先控制尤為重要。4事故的預先控制 餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時清除的路面障礙或潛在危險因素，應要求服務員在工作時提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。(二)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制 所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務質量的現(xiàn)場控制是餐飲服務的主要職責之一。餐飲部經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。1服務程序的現(xiàn)場控制 開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。2上菜時機的控制 上菜時機要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應將所有的菜肴一下全部都上去。3意外事件的控制 餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。4人員控制 開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務，但是，主管應根據(jù)客情變化，進行再次分工。(三)餐飲服務質量的反饋控制 所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使顧客更加滿意。六、提高餐飲服務質量的途徑綜上所述，提高服務質量、提供優(yōu)質服務是餐飲業(yè)發(fā)展的重要途徑。提高服務質量是手段，推動餐飲業(yè)發(fā)展是目的。為了提高服務質量，我認為可以通過以下一些途徑來解決：（1）重視培養(yǎng)員工的職業(yè)素質和風度，提高他們的文化水平（2）采用合理的管理制度，加強餐飲服務質量的監(jiān)督檢查（3）站在顧客的立場上考慮問題，把握市場的走向（4）完善硬件設施，保證消費環(huán)境，提高知