物業(yè)管理實務(wù)串講綱要姚.doc

物業(yè)管理實務(wù)串講第一個任務(wù)，將整本書串起來本書共15章，可分為三個部分梳理：第一部分：物業(yè)管理過程2物業(yè)管理招投標3物業(yè)管理合同4早期介入與前期物業(yè)管理5物業(yè)的承接查驗6入住及裝修管理第二部分：物業(yè)管理內(nèi)容7房屋及設(shè)備設(shè)施管理8物業(yè)環(huán)境管理9公共秩序管理服務(wù)10風(fēng)險防范及緊急事件管理第三部分：物業(yè)管理相關(guān)知識1物業(yè)管理企業(yè)13人力資源管理14客戶管理12物業(yè)檔案管理15物業(yè)管理應(yīng)用文件11財務(wù)管理重點是第二部分，第二部分的內(nèi)容是項目經(jīng)理每天接觸到的實操內(nèi)容，第一部分從早期介入開始就是項目經(jīng)理的工作范疇了，第三部分涉及的核心內(nèi)容是財務(wù)管理和具體操作的實施，如檔案和應(yīng)用文件基本是由項目各專業(yè)人員完成的。第二個任務(wù)，講實務(wù)考什么法律法規(guī)的理解+理論知識的理解+實際運用所以必考的是：行業(yè)最焦點的矛盾問題，如新舊物業(yè)公司的移交問題社會最關(guān)注的問題，如車位的問題、節(jié)能的問題行業(yè)未來發(fā)展遇到的問題，如用工荒出現(xiàn)團隊穩(wěn)定性的問題；勞動力成本上漲物業(yè)費水平不漲引發(fā)的企業(yè)盈利問題；早期介入的時機問題（現(xiàn)在都在給開發(fā)商擦屁股）案例：作為項目經(jīng)理，在日常管理中如何實現(xiàn)節(jié)能？一般來說節(jié)能可以通過管理手段和技術(shù)手段來實現(xiàn)，因為技術(shù)手段涉及項目的硬件改造、技術(shù)研發(fā)，需要的經(jīng)費對目前物業(yè)市場而言有一定難度，但也不放棄，作為項目經(jīng)理，主要是通過管理手段在日常管理中實現(xiàn)節(jié)能，主要措施有：1、建立體系。建立一個節(jié)能管理的制度體系。2、宣傳教育。面向全體員工和業(yè)主做廣泛的節(jié)能宣傳，也可以適當?shù)睦幂浾撁襟w造勢強化宣傳效果。3、明確目標。根據(jù)項目的實際運行情況對設(shè)備管理人員予以考核、落實責(zé)任，分解指標。4、保養(yǎng)和滿負荷運行。一方面定期保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，使其在最佳的運行狀態(tài)，另一方面，關(guān)注設(shè)備設(shè)施的負荷狀態(tài)，以滿負荷運行降低平均成本。5、根據(jù)實際運行情況調(diào)整設(shè)備設(shè)施的運行時間和參數(shù)，如電梯晝夜開啟的臺數(shù)變化；中央空調(diào)在人員密集和人員稀疏情況下的不同運行溫度調(diào)節(jié)等等，在力所能及的地方節(jié)約能源消耗。高空拋物事件今年頻出，作為項目經(jīng)理如何降低此類風(fēng)險給物業(yè)企業(yè)帶來的損失？答：從硬件上，盡可能完善。如加高天臺防護欄的高度；設(shè)置警示類標識；從軟件上，宣傳教育，不在天臺放置可移動物品，雜物及時清除（如沙袋、花盆、垃圾等），設(shè)置巡邏點，定時巡邏簽到從預(yù)防手段上，購買保險，分擔(dān)風(fēng)險。及時掌握天氣情況。遇到大風(fēng)警報預(yù)先通知。從長遠考慮，可以嘗試設(shè)施監(jiān)控錄像備查。題型比例預(yù)測：客觀題與分析題2:8或3:7實務(wù)重在運用，反饋信息不希望物業(yè)管理師高分低能，所以要體現(xiàn)與實踐的結(jié)合于運用，客觀題不能體現(xiàn)?？荚嚂r間，只有實務(wù)有3個小時。分析題的答題要點：條理清晰、思路清晰、關(guān)鍵字第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。先工商注冊領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，向房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)企業(yè)一級二級三級備注頒證單位（審批、頒證、管理三位一體）省自治區(qū)直轄市初審、建設(shè)部頒證設(shè)區(qū)的市初審、省、自治區(qū)建設(shè)部門、直轄市房地產(chǎn)主管部門頒證直轄市、設(shè)區(qū)的市房地產(chǎn)主管部門頒證注冊資金（萬元）會計事務(wù)所驗資證明管理技術(shù)人員（聘用合同、證書原件核對）人、中級人以上工程、財務(wù)必須中級以上人、中級人以上工程、財務(wù)必須中級以上人、中級人以上工程、財務(wù)必須中級以上物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。所管物業(yè)類型計算基數(shù)（平方）二類以上、管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100： 1)多層住宅200萬2)高層住宅100萬3)獨立式住宅(別墅)154)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬二類以上、管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100：1)多層住宅100萬m 2)高層住宅50萬m 3)獨立式住宅(別墅)8萬4)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬 有委托的物業(yè)管理項目。（申報三級暫定不需要項目）合同制度建設(shè)建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。企業(yè)類型主體經(jīng)濟成分全民、集體、民營外資其他股東出資形式物業(yè)管理有限責(zé)任公司 物業(yè)管理股份有限公司股份合作型物業(yè)公司企業(yè)常見模式房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門 獨立的物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理集團公司物業(yè)企業(yè)內(nèi)部組織形式直線制直線職能制事業(yè)部制矩陣制 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容：常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目。 第二章 物業(yè)管理招投標知識點回顧：招投標的形式：邀請招投標和公開招投標什么情況下采用公開招投標：新建住宅公開招投標公告發(fā)布的途徑是什么：1個公共媒體，2個網(wǎng)絡(luò)中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)和中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)評標委員會的組成是怎樣的？5個以上，其中物業(yè)專家不少于評為總數(shù)的三分之二招標的程序是怎樣的？招標8步對照投標的程序是怎樣的？投標也8步招標程序成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組編制招標文件公布招標公告或發(fā)出招標邀請書發(fā)放招標文件投標申請人資格預(yù)審成立評標委員會接受投標文件開標評標和中標投標程序獲取信息評估項目和風(fēng)險防范登記獲取招標文件準備投標文件遞交投標方案接受資格審查參加開標、答辯和評標簽約并執(zhí)行合同獲取信息的渠道有公共媒體、邀請書等評估的內(nèi)容有7項：項目的基本情況；項目物業(yè)管理的定位；業(yè)主的需求；開發(fā)商、產(chǎn)權(quán)人或使用人的要求；招標條件和招標過程；競爭對手；企業(yè)自身情況投標文件包括技術(shù)標和商務(wù)標兩大內(nèi)容招標的幾個時間概念招標需做的工作時間節(jié)點時間單位招標前招標備案發(fā)出公告或邀請函10日前縣以上房地產(chǎn)行政主管編制投標文件招標文件發(fā)出之日起至投標截止日止不少于20天給投標單位做標書時間招標人修改或澄清招標文件內(nèi)容應(yīng)在招標文件要求的提交投標文件截止時間前至少15天招標后備案確定中標人后15日內(nèi)縣以上房地產(chǎn)行政主管訂立合同中標通知書發(fā)出之日起30天內(nèi)制定物業(yè)管理方案的內(nèi)容要點1、關(guān)鍵性內(nèi)容4點方案的整體設(shè)想與構(gòu)思；組織機構(gòu)和人員配置；費用預(yù)算和成本控制；管理方式、運作程序和管理措施。2、實質(zhì)性內(nèi)容8點制度的建立；人員培訓(xùn)及管理；檔案的建立與管理；物資裝備；早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容綜述；管理指標；工作計劃第三章 物業(yè)管理合同 回顧發(fā)出招標邀請屬于邀請要約物業(yè)公司來投標屬于要約訂立物業(yè)服務(wù)合同屬于承諾前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容有什么？9項合同當事人；物業(yè)的基本情況；服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量；服務(wù)費用；物業(yè)的經(jīng)營與管理；承接查驗和使用維護；專項維修資金（繳存、使用、續(xù)籌和管理）；違約責(zé)任；其他事項（合同期限、生效條件、爭議處理、物業(yè)用房、物業(yè)相關(guān)資料歸屬及其他）物業(yè)爭議處理的方式：仲裁和訴訟二者選其一案例分析：一小區(qū)業(yè)主因?qū)衔飿I(yè)不滿，業(yè)主大會雙過半通過合法途徑選擇了新物業(yè)，但業(yè)主中有一部分人在業(yè)主大會投標過程中對新物業(yè)投反對票，并在新物業(yè)入住后以此為由拒絕繳納物業(yè)費，可以嗎？1、不合理不合法。2、依據(jù)條例相關(guān)條款，該小區(qū)雙過半選聘物業(yè)企業(yè)過程和結(jié)果都合法，新物業(yè)是合法的。3、業(yè)主拒絕交費時不對的，物業(yè)管理費是服務(wù)共用部位和共用設(shè)備設(shè)施的，不以個人的需求而變化。4、業(yè)主不繳費時侵害其他業(yè)主的利益。第四章 早期介入和前期物業(yè)管理知識點回顧早期介入的內(nèi)容 五個階段的內(nèi)容都要掌握 （內(nèi)容書上找）可行性研究階段規(guī)劃設(shè)計階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗收階段物業(yè)管理前期運作 要完成三件事管理資源的完善和優(yōu)化（物業(yè)管理用房、物資配備、人員到位）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包工程質(zhì)量的保修包括哪些范圍：物業(yè)企業(yè)承接的物業(yè)共用區(qū)域和共用設(shè)施設(shè)備部分；業(yè)主從開發(fā)建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。開發(fā)建設(shè)單位保修時間：從向業(yè)主交房之日起計算工程質(zhì)量的保修在物業(yè)管理過程中起到承上啟下的作用案例分析：保修期內(nèi)業(yè)主專有部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，該業(yè)主將查驗的問題寫在驗收單上，要求整改，并在交房書上簽字，領(lǐng)取了鑰匙，出差半年后回來，以問題沒解決，沒入住為由，要求不繳納物業(yè)費，可以嗎？項目經(jīng)理如何應(yīng)對？不可以。仍在保修期內(nèi)的保修責(zé)任屬于開發(fā)建設(shè)單位；物業(yè)公司可將保修責(zé)任告知業(yè)主，也可積極與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)協(xié)助業(yè)主處理；物業(yè)計費從交房開始，交房以領(lǐng)取鑰匙為節(jié)點，所以業(yè)主已完成入伙手續(xù)；物業(yè)費用于共用部位不是用于一家一戶的專有部分，所以不能不繳費。案例分析：保修期內(nèi)業(yè)主專有部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，該業(yè)主將查驗的問題寫在驗收單上，要求整改完畢后再交房，沒有領(lǐng)鑰匙，兩個月后問題整改后開發(fā)商找不到人，以整改通知書發(fā)出的日子開始計費，業(yè)主出差半年后回來，拒絕繳納物業(yè)費，可以嗎？可以。業(yè)主未領(lǐng)取鑰匙，并未入伙，開發(fā)商還未將房子交付給業(yè)主，所以業(yè)主可以不交。第五章 物業(yè)的承接查驗回顧新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容是什么？物業(yè)企業(yè)承接查驗的是物業(yè)共用部分新建物業(yè)查驗的主要內(nèi)容是什么？5項：1個軟件4個硬件軟件：物業(yè)管理資料；硬件：物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施、園林綠化工程、其他公共配套設(shè)施物業(yè)查驗的4種方法：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容：1、物業(yè)資料的移交：7種（1）物業(yè)自身所帶的資料：各類圖紙資料房屋竣工圖、平面圖、管線圖、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料；（2）物業(yè)管理產(chǎn)生的動態(tài)資料：業(yè)主檔案資料（裝修資料、入住資料）；物業(yè)的值班記錄、維修記錄等原始服務(wù)質(zhì)量記錄；（3）物業(yè)企業(yè)所需管理的資料：財務(wù)資料等；另外，其他需要移交的資料2、物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施的移交（運行現(xiàn)狀）3、人、財、物的移交兩個物業(yè)公司移交時，什么物資是老物業(yè)可以帶走的？看產(chǎn)權(quán)歸屬，歸全體業(yè)主所有的不能帶，歸物業(yè)公司所有的可以帶酬金制不可以帶走，包干制可以帶走案例分析：新老物業(yè)移交項目經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注什么？見上第六章 入住與裝修管理入住時限入住通知書規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限物業(yè)裝飾裝修的流程7個步驟備齊資料填寫審報登記表登記鑒定管理服務(wù)協(xié)議，收取裝修押金（驗收無爭議可退）、裝修管理服務(wù)費、垃圾清運費（不退，按約定可向業(yè)主或裝修單位收取）辦理開工手續(xù)施工驗收 物業(yè)裝飾裝修管理的四件事物業(yè)裝飾裝修管理范圍和時間管理（一般裝修時間是指除節(jié)假日之外的正常時間）物業(yè)裝飾裝修管理管理檢查的內(nèi)容1）施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等；2）有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱；3）樓地面鋪設(shè)材料是否超過10mm、新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料；4）是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求 5）物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否好、符合環(huán)保、節(jié)能要求。物業(yè)裝飾裝修管理的基本要求是： (1) 公共通道不得占用、堆放裝修垃圾和材料。(2) 裝飾裝修垃圾需袋裝處理，裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。）物業(yè)裝飾裝修的現(xiàn)場管理（嚴把出入關(guān)，加強巡視，控制作業(yè)時間，強化管理反復(fù)核查）核查內(nèi)容：是否已登記，未登記要求停工； 未登記但符合裝修管理規(guī)定可補辦手續(xù)； 未登記不符合裝修規(guī)定要求停工。在裝修裝修中各方主體之間的責(zé)任：裝修活動中的違規(guī)行為由哪幾個部門進行處罰：規(guī)劃部門、建設(shè)行政主管部門、房地產(chǎn)行政主管部門物業(yè)公司在裝修過程中有什么權(quán)力？告知權(quán)、制止權(quán)、報告權(quán) 書105頁第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理回顧房屋的基本組成部分是什么？結(jié)構(gòu)部分、裝修部分、設(shè)施設(shè)備部分房屋完好率和危房率怎樣計算？完好率=（完好面積+基本完好面積）/總建筑面積 危房率=危房面積/總建筑面積分類完好指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，小修基本完好指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞,一般性維修一般損壞房指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞，部分構(gòu)部件有損壞或變形,中修或局部大修更換部件嚴重損壞房指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞，個別構(gòu)件已處于危險狀態(tài)，大修、翻修或改建危險房指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能。折除房屋及設(shè)施設(shè)備的管理內(nèi)容與方法：使用、維修保養(yǎng)、技術(shù)資料檔案、安全、采購和零部件、工量具和維修設(shè)備、外包和技術(shù)支持維修養(yǎng)護的方式3種：預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修修理的類別：大中小修按檢查時間的間隔，通常分為日常檢查和定期檢查設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測(又稱在線監(jiān)測) 要嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素： 1質(zhì)量的控制 2.進度的控制 3成本的控制 供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經(jīng)政府主管部門組織考核發(fā)證后憑證上崗。各類共用設(shè)施設(shè)備的運行管理的共性：，案例題重點制定合理運行維修養(yǎng)護計劃、聘請培訓(xùn)合格的運行管理維修養(yǎng)護人員、保證設(shè)施設(shè)備良好的運行環(huán)境、制定規(guī)章制度、狀態(tài)管理、節(jié)能管理案例分析 編制房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃（找相關(guān)的案例）幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理全部掌握，找共性、找個性+注意事項消防系統(tǒng)管理工作消防系統(tǒng)功能：(防火、滅火、報警）1火災(zāi)報警系統(tǒng)：火災(zāi)報警系統(tǒng)由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對講機等通信聯(lián)絡(luò)器材等組成 2消防控制中心 集中報警器、聯(lián)動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通信裝置等組成 3消火栓系統(tǒng)：是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。4自動噴灑滅火系統(tǒng) 由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成 5防排煙系統(tǒng) 由防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機組成 6安全疏散和防火隔離系統(tǒng) 由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成 7手提式滅火器 常見的有泡沫滅火器、干粉滅火器 8其他滅火系統(tǒng) 消防管理內(nèi)容配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員建立嚴格的消防設(shè)施管理制度建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度每年結(jié)合消防演習(xí)，對整個消防系統(tǒng)進行一次運行檢查，對各消防設(shè)備的聯(lián)動協(xié)調(diào)運行進行測試。供配電系統(tǒng) 物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電； 按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電； 按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電； 按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。 電梯設(shè)備按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨梯； 按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯； 空調(diào)冷源 按工作原理可分為壓縮式制冷機和吸收式制冷機； 按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等等?？照{(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運行作為一項重要的工作。給排水系統(tǒng) (1)給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。 (2)排水系統(tǒng)可分為： 1)污水系統(tǒng)。 2)雨水系統(tǒng)。 3)工業(yè)廢水系統(tǒng)。第八章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施和場地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務(wù)。一、白蟻防治 (一)挖巢法 挖巢法最好在冬天進行 (二)藥殺法 通過在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物 (三)誘殺法 誘殺法有藥物誘殺和燈光誘殺兩種方法。 (四) 生物防治法 利用白蟻的天敵或病菌對白蟻進行生物滅殺 第九章 公共秩序管理服務(wù)公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。 、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 4件事 ：出入、設(shè)施設(shè)備的使用維護、施工現(xiàn)場管理、配合社區(qū)管理如何做好消防管理？常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等(1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。 (2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵查破案。 (3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。 (4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。 (5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。消防管理內(nèi)容消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。 日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合重點部位動火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負責(zé)人會審，無異議才能動火滅火方案須報經(jīng)當?shù)毓蚕来?中)隊審核通過和備案。應(yīng)定期檢查，至少每月進行一次全面檢查 轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全知識宣傳教育 消防安全檢查， 并建立義務(wù)消防隊伍， 完善消防管理制度， 加強消防設(shè)施設(shè)備的完善、維護和保養(yǎng)工作第十章 風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括 早期介入的風(fēng)險、 前期物業(yè)管理的風(fēng)險最主要的是合同風(fēng)險。前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性；日常管理的風(fēng)險，業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)日常運作過程中的風(fēng)險風(fēng)險防范的措施：合同盡可能詳盡、抓制度素質(zhì)和管理、妥善處理各主體的關(guān)系（業(yè)主、建設(shè)單位、公用事業(yè)、政府、街道辦事處、）、重視宣傳建立宣傳平臺、引入風(fēng)險分擔(dān)、將風(fēng)險防范作為一門新興科學(xué)認真對待緊急事件的性質(zhì)具有極大的偶然性、隨機性、復(fù)雜性、危害性。 10個典型事件的處理（案例）(一)火警 (1)了解和確認起火位置、范圍和程度； (2)向公安消防機關(guān)報警； (3)清理通道，準備迎接消防車入場； (4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y； (5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。(二)燃氣泄漏 (1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。 (2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 (3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。 (4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。 (5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。 (6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。(三)電梯故障 (1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰； (2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者； (3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助； (4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患； (5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)噪聲侵擾 (1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看； (2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標； (3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施； (4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。 (五)電力故障 (1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 (2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。 (3)當發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 (4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。(六)浸水、漏水 (1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)； (2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施； (3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場； (4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。 (七)高空墜物 (1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。 (2)盡快確定墜落物來源。 (3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 (4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。(八)交通意外 (1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理； (2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話； (3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄； (4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； (5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理； (6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。 (九)刑事案件 (1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場； (2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達； (3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品； (4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑； (5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。(十)臺風(fēng)襲擊 (1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報； (2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗； (3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失； (4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施 (6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備； (7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。第十一章 財務(wù)管理物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理內(nèi)容包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。 物業(yè)管理收入包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。 1主營業(yè)務(wù)收入 包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。 (1)物業(yè)管理收入是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入。 (2)物業(yè)經(jīng)營收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所取得的收入。 (3)物業(yè)大修收入是指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行大修取得的收入。2其他業(yè)務(wù)收入 其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。物業(yè)管理企業(yè)稅費物業(yè)管理的稅金和費用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。(兩稅一費） 物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當征收營業(yè)稅。（注意：這個問題可能會是一個考點）物業(yè)管理企業(yè)利潤 包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。物業(yè)服務(wù)費用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。酬金制的總費用核算是全年運行費用+酬金/建筑面積/月份物業(yè)服務(wù)費用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。包干制的總費用核算時全年運行費用+利潤+稅金/建筑面積/月份(案例) 某項目可收費總建筑面積10萬m2，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： (1)各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險等50萬元 (2)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行維護費20萬元 (3)清潔衛(wèi)生費15萬元 (4)綠化養(yǎng)護費10萬元 (5)公共秩序維護費10萬元 (6)辦公費5萬元 (7)固定資產(chǎn)折舊2萬元 (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費2萬元 (9)業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其他費6萬元 合計 120萬元 若采用酬金制方式，且約定物業(yè)管理酬金比例為10，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準為： 120萬元 (1+10)10萬m212月1.1元m2月 若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準為：(120萬元+12萬元)10萬m212月1.1元m2月物業(yè)管理成本的構(gòu)成9項人工（工資、社保、保險）、設(shè)備運行維護費用、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、秩序維護、辦公、固定資產(chǎn)折舊、公眾責(zé)任險、其他業(yè)主同意的費用專項維修資金全部掌握專項維修資金的概念與來源 專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)。 專項維修資金應(yīng)當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ谩３捎糜谫徺I國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍。在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施。繳存、使用、籌集、管理 第十二章檔案管理房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實施、信息共享”的原則，由國家建設(shè)部統(tǒng)一部署。 投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄計入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。第十三章 人力資源管理 一、招聘的組織實施（掌握） (一)公布招聘信息 (二)設(shè)計應(yīng)聘申請表 (三)對應(yīng)聘者進行初審 1審閱和篩選簡歷的方法 (1)分析簡歷結(jié)構(gòu)。簡歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應(yīng)聘者的組織和溝通能力。 (2)重點看客觀內(nèi)容?？陀^內(nèi)容主要分為個人信息、教育背景、工作經(jīng)歷和個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括應(yīng)聘者對自己的描述。 (3)判斷是否符合職位技術(shù)和經(jīng)驗要求。 (4)審查簡歷中的邏輯性。(5)對簡歷的整體印象。二、選拔方法 1面試 2心理測驗 (1)智力測驗 (2)個性測驗 (3)特殊能力測驗 3知識測驗 目的是了解應(yīng)聘者是否掌握應(yīng)聘崗位所必須具備的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。般采用書面考試的方法進行。 4勞動技能測驗 三、員工的解聘（多選） 員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。四、專題培訓(xùn)（多選）專題培訓(xùn)是為達