用戶體驗(yàn)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的管理創(chuàng)新--oracle

用戶體驗(yàn)監(jiān)控管理 助力中國(guó)移動(dòng) NG CRM系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)的管理創(chuàng)新 (Services Behind Services Behind Services) 馮葵 Kevin Feng 大中國(guó)區(qū) 產(chǎn)品戰(zhàn)略部 解決方案總監(jiān) 2010年 6月 10日 /webmoney 議程 NG用戶體驗(yàn)的重要意義 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)和主要技術(shù)手段 RUEI的技術(shù)特點(diǎn) 案例分析 總結(jié) 問(wèn)與答 /webmoney 客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) 1. 大眾化產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化，使得市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻 再次提升。 2. 用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)同，是 客戶體驗(yàn) 的過(guò)程所決定的。 3. 體驗(yàn)成為了競(jìng)爭(zhēng) 差異化 的終極武器。這種新的經(jīng)濟(jì)模式，叫做體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。 4. 客戶互動(dòng)的過(guò)程決定成敗，不再單純是產(chǎn)品功能。 5. 以 IT為主要支撐的業(yè)務(wù) 服務(wù)的 客戶體驗(yàn)管理是 重點(diǎn) /webmoney 常見(jiàn) IT系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)和滿意度問(wèn)題 /webmoney 原有 IT管理技術(shù)并不有效 6%14%28%23%24%52%60%85%其它數(shù)據(jù)丟失了頁(yè)面被關(guān)閉不進(jìn)入新的頁(yè)面應(yīng)用導(dǎo)航困難應(yīng)用死掉或不可用收到錯(cuò)誤信息響應(yīng)時(shí)間慢怎樣知道問(wèn)題的發(fā)生 ? IT用戶遭遇的主要困難 ? 滿意度達(dá)到不了用戶的期望 但往往我們并不能及時(shí)知道 源自 : 壓力下的性能（ Performance Under Pressure）， 2009 OAUG ResearchLine Survey 5%32%36%50%80%4%22%24%50%72%10%16%17%25%71%其它管理團(tuán)隊(duì)告警服務(wù)水平管理告警維護(hù)管理告警客戶或用戶告警/webmoney IT系統(tǒng)的客戶服務(wù)現(xiàn)實(shí) 74% 的問(wèn)題是由用戶通過(guò)呼叫中心的客服報(bào)告的，而非系統(tǒng)管理工具 系統(tǒng)產(chǎn)生錯(cuò)誤報(bào)告 用戶通過(guò)客服投訴 平均 6個(gè)客服電話至少有一次需要確定問(wèn)題根源 典型的 SLA: 95%的 L1 （一級(jí)服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)）需要在 2小時(shí)解決 /webmoney 什么原因?qū)е碌哪兀?IT服務(wù)管理 資源管理 : 應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫(kù) 中間件 服務(wù)器 存儲(chǔ) 網(wǎng)絡(luò) 安全 系統(tǒng)監(jiān)控 值守 供電 機(jī)房管理 制度流程 人員培訓(xùn) . SLA服務(wù)水平管理 = 用戶體驗(yàn)管理 + IT服務(wù)管理 用戶體驗(yàn)管理 滿意度管理： 功能 性能 可用性 問(wèn)題響應(yīng) 問(wèn)題解決 體驗(yàn)改善 . ? 爭(zhēng)執(zhí)區(qū) /webmoney 營(yíng)業(yè)廳 客服人員 生產(chǎn)監(jiān)控 開(kāi)發(fā)測(cè)試 IT規(guī)劃 項(xiàng)目管理 業(yè)務(wù)用戶 IT運(yùn)維 業(yè)務(wù)支撐 ? 當(dāng)用戶抱怨系統(tǒng)慢的時(shí)候，我們后端監(jiān)控往往無(wú)法體現(xiàn)，監(jiān)控顯示系統(tǒng)資源并沒(méi)有滿負(fù)荷。 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，我們能否 快速定位問(wèn)題 ，并解決問(wèn)題？ 用戶投訴中約有 75%的場(chǎng)景無(wú)法復(fù)現(xiàn)，因而無(wú)從解決。 遇到什么問(wèn)題？ 如何觸發(fā)的問(wèn)題？ 以前是否遇到過(guò)類似問(wèn)題？ 為什么別人沒(méi)有問(wèn)題？ 如何建立有效的管理視圖？ 怎樣才能快速定位問(wèn)題？ 如何能改變問(wèn)題解決的被動(dòng)局面？ 如何提高用戶滿意度？ 如何能改善客戶體驗(yàn)？ 難以理清的 IT服務(wù)責(zé)任界面？ /webmoney 為什么 IT用戶體驗(yàn)是系統(tǒng)運(yùn)行好壞的 KPI？ 客戶體驗(yàn)管理 CEM Customer Experience Mgmt 誰(shuí)來(lái)自哪里？誰(shuí)關(guān)心什么？都做了哪些動(dòng)作？ 他們是如何與產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和品牌互動(dòng)的？哪些是熱點(diǎn)或冷點(diǎn)？ 體驗(yàn)到什么挫折（ ie. 困難或錯(cuò)誤）？ 交易漏斗管理與業(yè)務(wù) 流程如何優(yōu)化？訪客 滿意度趨勢(shì)？ 哪些業(yè)務(wù)造成系統(tǒng)瓶頸 ? 促銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程評(píng)估？ 完整的 IT業(yè)務(wù)管理 = 業(yè)務(wù)應(yīng)用 + CEM 滿 意 度 過(guò) 程 分 析 售 前 客戶關(guān)系管理 CRM Customer Relationship Mgmt 什么人在購(gòu)買(mǎi)什么？誰(shuí)是高價(jià)值客戶？客戶忠誠(chéng)度如何？ 還應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)什么 ? 哪些產(chǎn)品較受歡迎？ 哪些是活躍客戶？促銷(xiāo)計(jì)劃結(jié)果評(píng)估？ 忠 誠(chéng) 度 售 后 結(jié) 果 分 析 服務(wù)功能 服務(wù)體驗(yàn) /webmoney 為什么 IT用戶體驗(yàn)管理難度大？ Services Cloud ERP 其它 CRM 中間件 業(yè)務(wù)伙伴 或聯(lián)盟 虛擬機(jī) 存儲(chǔ)器 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù) Web Portal NG CRM WSS Apps1 Apps2 Business Services and Activities 數(shù)據(jù)中心 Business Transaction Other Services 1. NG系統(tǒng)層次架構(gòu)復(fù)雜 2. J2EE應(yīng)用問(wèn)題診斷困難 3. 客戶端環(huán)境難于監(jiān)控 4. 應(yīng)用開(kāi)發(fā)商管理困難 5. 傳統(tǒng) CEM技術(shù)存在不安全因素 /webmoney 議程 NG用戶體驗(yàn)的重要意義 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)和主要技術(shù)手段 RUEI的技術(shù)特點(diǎn) 案例分析 總結(jié) 問(wèn)與答 /webmoney 管理不是從“管理”開(kāi)始的 人們永遠(yuǎn)管理不了不可衡量的事情。 Peter Drucker, 管理學(xué)大師 /webmoney 建立 衡量用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn) 。 通過(guò)行業(yè)特定領(lǐng)域里廣泛認(rèn)同的最佳實(shí)踐，制定一系列用戶體驗(yàn)有關(guān)的 KPI維度 ，主要包括 效率、效益和整體滿意度 和 服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 的對(duì)比，來(lái)評(píng)估 web系統(tǒng)性能。 用戶體驗(yàn)監(jiān)控應(yīng)提供 web系統(tǒng)的綜合 滿意度快照 ，幫助實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)服務(wù)所處的 用戶滿意度水平 。 用戶體驗(yàn)管理做什么？ /webmoney 哪些是用戶體驗(yàn)管理的基本維度？ 誰(shuí) Who 如何 How 什么 What 哪里 Where 何時(shí) When 完整的會(huì)話 sessions？ IP地址？ 用戶名？所屬群組？或匿名？ 哪些是最不滿意的用戶？ 哪些是最勤奮的用戶？ 哪些人關(guān)閉窗口？ 哪些人違規(guī) (IP、時(shí)間 )？ 滿意度問(wèn)題通知誰(shuí)？ 如何快速準(zhǔn)確定位錯(cuò)誤？ 如何知道哪些用戶受到不良影響？ 如何提升訪客轉(zhuǎn)換率？ 如何改善優(yōu)化業(yè)務(wù)效率？ 如何優(yōu)化應(yīng)用減少 bug？ 訪問(wèn)什么業(yè)務(wù)？調(diào)用什么服務(wù)或頁(yè)面？ 什么服務(wù)訪問(wèn)最多？ 什么服務(wù) /頁(yè)面最慢？資源開(kāi)銷(xiāo)最大？ 系統(tǒng)發(fā)生了什么錯(cuò)誤？因?yàn)槭裁从|發(fā)錯(cuò)誤？錯(cuò)誤提示給用戶什么？ 用戶使用的設(shè)備 /版本？ 人工與系統(tǒng)時(shí)間開(kāi)銷(xiāo)多少？ 用戶主要來(lái)自哪里？ 哪里導(dǎo)致滿意度問(wèn)題？ 用戶在哪里離開(kāi)業(yè)務(wù)？ 哪里出錯(cuò) (網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器 )？ 哪些地方流量大？ 哪些地方用戶多？ 不同時(shí)間尺度的訪問(wèn)曲線？ 什么時(shí)間出的錯(cuò)誤？ 什么時(shí)間做的動(dòng)作？ 歷史完整回溯？ /webmoney 滿意度的 基本維度 基本 KPI 管理視圖 技術(shù)試圖 可訪問(wèn)性 Accessibility 可用性 Availability 性能 Performance 如何衡量 IT用戶的滿意度？ 網(wǎng)絡(luò) vs.服務(wù)器耗時(shí) 系統(tǒng) vs. 用戶耗時(shí) 應(yīng)用性能殺手排名 最慢的頁(yè)面排名 系統(tǒng)資源開(kāi)銷(xiāo)排名 實(shí)時(shí)系統(tǒng)整體滿意度 區(qū)域 /用戶組滿意度 實(shí)時(shí)用戶個(gè)體滿意度 實(shí)時(shí)滿意度排名 實(shí)時(shí) /預(yù)測(cè) /回放滿意度 用戶頁(yè)面打開(kāi)時(shí)間 滿意，忍耐，憤怒 下載時(shí)間 用戶數(shù) 通訊量 用戶終止數(shù) 錯(cuò)誤的精確定位；哪個(gè)服務(wù)器、哪個(gè)頁(yè)面、哪個(gè)應(yīng)用、哪個(gè)服務(wù)、哪個(gè)調(diào)用 用戶遭遇的系統(tǒng)性錯(cuò)誤 網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用，系統(tǒng)，自定義 (content error) 出錯(cuò)數(shù) 實(shí)時(shí)系統(tǒng)整體出錯(cuò)率 實(shí)時(shí)用戶個(gè)體出錯(cuò) 實(shí)時(shí)錯(cuò)誤的影響面 用戶錯(cuò)誤頁(yè)面的回放 用戶遭遇的可用性錯(cuò)誤 系統(tǒng)不響應(yīng)錯(cuò) 服務(wù)不能提供錯(cuò) 未獲得認(rèn)證錯(cuò) 實(shí)時(shí)系統(tǒng)異常訪問(wèn)視圖 實(shí)時(shí)負(fù)載均衡和系統(tǒng)壓力 實(shí)時(shí)頁(yè)面爬蟲(chóng)或攻擊 實(shí)時(shí)監(jiān)控有風(fēng)險(xiǎn)的用戶訪問(wèn) 錯(cuò)誤的精確定位；哪個(gè)服務(wù)器、哪個(gè)頁(yè)面、哪個(gè)應(yīng)用、哪個(gè)服務(wù)、哪個(gè)調(diào)用 /webmoney 真實(shí)客戶體驗(yàn)監(jiān)控管理必須做到的點(diǎn) 用戶終端 網(wǎng)絡(luò) Web 服務(wù)器 服務(wù)器 URL / Objects 加載 執(zhí)行 負(fù)載均衡 實(shí)時(shí)地量化地集中監(jiān)控所有關(guān)鍵生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1. 跟蹤 所有用戶，在所有時(shí)間里的、所有應(yīng)用操作的、所有體驗(yàn)障礙（如系統(tǒng)錯(cuò)誤、性能差等） 2. 解析 導(dǎo)致不良用戶體驗(yàn)的主要系統(tǒng)資源或應(yīng)用服務(wù)瓶頸的根源 3. 回朔 任何時(shí)間點(diǎn)的任何用戶的任何操作，甚至是用戶屏幕錯(cuò)誤重放 4. 評(píng)估 用戶體驗(yàn)的滿意度和趨勢(shì) 5. 配合改進(jìn) 交易漏斗所代表的業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率 達(dá)到管理用戶滿意度和提高 SLA的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的轉(zhuǎn)變 快速定位問(wèn)題，理清生產(chǎn)安全的責(zé)任界面 提升 IT系統(tǒng)的用戶合規(guī)管理能力 /webmoney 各類監(jiān)控技術(shù)的特點(diǎn)和局限 插件或代理 有多種專業(yè)的 IT資源管理工具 插件技術(shù)導(dǎo)致系統(tǒng)資源有開(kāi)銷(xiāo) 缺少端到端的客戶體驗(yàn)管理 /webmoney CEM的主要技術(shù)手段 網(wǎng) 站 分析 (web analytics) 通過(guò)標(biāo)記 tagging（ 插裝解析）每個(gè)網(wǎng)頁(yè) 進(jìn)行分析 定期下載 web日志到專用分析服務(wù)器 日志越詳細(xì)，系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)越大 主要用于 對(duì) 網(wǎng)頁(yè)使用 的 分析 沒(méi)有用戶和會(huì)話的概念 Web Log JavaScript Tags JavaScript和監(jiān)測(cè)探頭 用戶應(yīng)用 中被嵌入 JavaScript代碼 或 Web服務(wù)器上安裝監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 的 探針 定期下載 log進(jìn)行分析 需要應(yīng)用開(kāi)發(fā)商的配合，變更維護(hù)困難 對(duì)系統(tǒng)有比較大的性能開(kāi)銷(xiāo) 活動(dòng)代理 (beacon) 活動(dòng)代理 （稱為機(jī)器人或beacon） 模擬最終用戶 按 預(yù)定時(shí)間間隔發(fā)送模擬交易 來(lái)測(cè)量響應(yīng)時(shí)間 主要用于監(jiān)測(cè)網(wǎng)站定制的服務(wù)水平 給系統(tǒng)帶來(lái)壓力和不是真實(shí)客戶體驗(yàn)監(jiān)控 Web Beacons 非侵入 (嗅探 sniffer)式 通過(guò)專用服務(wù)器嗅探 網(wǎng)絡(luò)流量 監(jiān)視 HTTP / HTTPS/Web Service自動(dòng)解析報(bào)文 實(shí)時(shí)做出真實(shí)用戶體驗(yàn)的管理視圖和滿意度評(píng)估 部署簡(jiǎn)單，對(duì)系統(tǒng)安全生產(chǎn)完全沒(méi)有干擾 Packet Sniffing X X X /webmoney 議程 NG用戶體驗(yàn)的重要意義 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)和主要技術(shù)手段 RUEI的技術(shù)特點(diǎn) 案例分析 總結(jié) 問(wèn)與答 /webmoney 什么是 RUEI（中文名：如意）？ REUI全稱是 Real User Experience Insight，即真實(shí)客戶體驗(yàn)洞察力 RUEI是新一代的電信級(jí)客戶體驗(yàn)管理技術(shù)，是目前業(yè)界最為先進(jìn)客戶體驗(yàn)管理工具 RUEI通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)視 用戶真實(shí)活動(dòng) ，自動(dòng)解析被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)報(bào)文，做出對(duì)用戶行為的智能分析，提供 主動(dòng)的 通報(bào)和 用戶驅(qū)動(dòng)式的 趨勢(shì)分析 /webmoney 客戶體驗(yàn)監(jiān)管的兩個(gè)維度 幫助你監(jiān)控最終用戶的真實(shí)體驗(yàn) 技術(shù)視圖 業(yè)務(wù)視圖 服務(wù)性能管理 服務(wù)影響管理 各類 B/S應(yīng)用 (PC, 手機(jī)瀏覽器都適用 ) 主管儀表盤(pán)（ Executive Dashboard） 業(yè)務(wù)交易分析（ Business Transaction Analysis） 真實(shí)用戶監(jiān)控（ Real User Monitoring） 使用分析（ Usage Analysis） 趨勢(shì)分析（ Trend Analysis） 全面報(bào)告（ Comprehensive Reporting） 重現(xiàn)執(zhí)行問(wèn)題（ Replay Performance Issues） 服務(wù)級(jí)管理（ Service Level Management） /webmoney 用戶發(fā)出請(qǐng)求 Client-ip, Server-ip, Gateway-ip Requested URL (Page,Object) Cookie/Session-id Referrer GET & POST requests User agents (phone, browser type) 1 系統(tǒng)響應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量 Response? Server error, web site error, Hit OK Content of page (i.e order details, functional errors) 2 是否送達(dá)用戶 Delivered? Aborted? Network timeout? 3 RUEI的 工作原理 ：旁路監(jiān)聽(tīng) RUEI嗅探分析 服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間 /webmoney RUEI的技術(shù) 特點(diǎn) 企業(yè)級(jí)的性能 旁路偵聽(tīng) (TAP)/端口拷貝 (SPAN) 實(shí)時(shí)性強(qiáng) ， 100%精確的方法 RUEI做到了特有的 五不 不干擾生產(chǎn) 不影響性能 不使用探針（ adapters）或插件 不修改應(yīng)用（與開(kāi)發(fā)框架、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和底層平臺(tái)無(wú)關(guān)） 不需人工介入 /webmoney 議程 NG用戶體驗(yàn)的重要意義 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)和主要技術(shù)手段 RUEI的技術(shù)特點(diǎn) 案例分析 總結(jié) 問(wèn)與答 /webmoney RUEI的主要功能 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的 “真實(shí)的”活動(dòng)，優(yōu)化 業(yè)務(wù)響應(yīng)率和轉(zhuǎn)化率 Executive dashboard Business Reporting Transaction Performance SLA管理與行政駕駛艙 實(shí)時(shí)錯(cuò)誤報(bào)告與分析 KPI實(shí)時(shí)監(jiān)控與報(bào)警 定制業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控 實(shí)時(shí)交易漏斗監(jiān)控 整體頁(yè)面瀏覽性能 -綠色 = 滿意 -橙色 = 容忍 -藍(lán)色 = 失望 客戶滿意度實(shí)時(shí)趨勢(shì)分析 實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)跟蹤 客戶出錯(cuò)頁(yè)面重放 實(shí)時(shí)系統(tǒng)性能分析 /webmoney RUEI儀表盤(pán) （管理駕駛倉(cāng) -實(shí)時(shí)全面展現(xiàn)客戶滿意度） 發(fā)生錯(cuò)誤的頁(yè)面的錯(cuò)誤分類及比例 用戶訪問(wèn)區(qū)域公布 前 5分鐘的平均 KPI: 1.并發(fā)用戶數(shù)（個(gè)） 2. 發(fā)生錯(cuò)誤的頁(yè)面數(shù)量（個(gè)） 3. 平均頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間（秒） 4. 流量（兆） 訪問(wèn)規(guī)模 1.頁(yè)面訪問(wèn)量 2.按時(shí)間尺度的 用戶滿意度 3. 未來(lái) 5分鐘的滿意度評(píng)估 系統(tǒng)加載時(shí)間和用戶主動(dòng)離網(wǎng)分析 哪些是最勤奮的用戶 ? 最近 12小時(shí)并發(fā)用戶數(shù)和頁(yè)面訪問(wèn)量 出問(wèn)題最多的 應(yīng)用和頁(yè)面 /webmoney 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo) KPI和 SLA監(jiān)控 關(guān)鍵事件及時(shí)按定制的預(yù)案發(fā)出報(bào)警通知 1.建立客戶滿意度的評(píng)估體系 2.設(shè)置 KP反映客戶體驗(yàn)滿意度的 “紅綠燈”指標(biāo) 3.設(shè)置基于客戶體驗(yàn)的SLA，使得年、月、周、日的服務(wù)水平評(píng)估 4.不同滿意度問(wèn)題的嚴(yán)重程度通知不同的責(zé)任人 /webmoney 日時(shí)間尺度的用戶訪問(wèn)量和滿意度回放 4月 5日情況 分析舉例： 1. 4月 1日 9點(diǎn)半左右，系統(tǒng)業(yè)務(wù)量達(dá)到最大值！系統(tǒng)滿意度下降到最大。不滿意的頁(yè)面占據(jù) 28.5% 2. 平時(shí)不滿意的頁(yè)面占11%。 3. 業(yè)務(wù)量最大時(shí)，系統(tǒng)滿意度比平時(shí)顯著下降。 /webmoney 用戶滿意度分析與問(wèn)題預(yù)警 3服務(wù)器在 10點(diǎn)期間發(fā)生了什么 分析舉例： 1.用戶訪問(wèn)量從 10:15起持續(xù)下降 2.到 10:30幾乎所有的用戶都是不滿意的 3.用戶訪問(wèn)量在正常工作時(shí)間幾乎下降為零 4.其它系統(tǒng)監(jiān)控工具，沒(méi)有任何警示！ /webmoney 嚴(yán)重 客戶體驗(yàn)的問(wèn)題報(bào)警 分析舉例： 1.RUEI報(bào)警提示后端的服務(wù)器對(duì)用戶的請(qǐng)求不響應(yīng)了。 2.問(wèn)題并不是硬件故障導(dǎo)致，而是中間件掛住(hang up)死了。因此傳統(tǒng) IT資源管理工具解決不了這樣的問(wèn)題。 /webmoney 導(dǎo)致用戶體驗(yàn)問(wèn)題的系統(tǒng)性故障分析 4月 7日到 5月 5日 業(yè)務(wù)高峰期 4月 7日和 5月 4日當(dāng)天比平時(shí)錯(cuò)誤頁(yè)面數(shù)量增加近一半。 而且增加的部分基本都是 no server response及 404錯(cuò)誤。 說(shuō)明系統(tǒng)高峰期服務(wù)器負(fù)載加重，造成很多請(qǐng)求沒(méi)有響應(yīng)。 /webmoney 通過(guò)流程漏斗將業(yè)務(wù)完成情況可視化 多少訪客沒(méi)完成交易，用戶在哪里離開(kāi)了 /webmoney 從用戶體驗(yàn)角度最耗系統(tǒng)資源的服務(wù) 分析舉例： 1.前 2個(gè)業(yè)務(wù)頁(yè)面共計(jì)消耗服務(wù)器資源 56%！ 2.如果能優(yōu)化這 2個(gè)業(yè)務(wù)頁(yè)面，就能有效的提升系統(tǒng)最繁忙時(shí)期的系統(tǒng)性能！ /webmoney 各地區(qū)的用戶頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間分析 分析舉例： 1.業(yè)務(wù)高峰期， 5月 4日滄州的響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)：平均 2.8秒。 2.其中網(wǎng)絡(luò)時(shí)間都穩(wěn)定在 0.8秒內(nèi)，但服務(wù)器時(shí)間從平時(shí)的0.8秒延長(zhǎng)到 2.1秒！說(shuō)明應(yīng)用在壓力情況下性能急劇下降。 3.從 74訪問(wèn)的用戶平均響應(yīng)的時(shí)間達(dá)到了 300秒，該用戶訪問(wèn)了一些特殊應(yīng)用，或者是該用戶訪問(wèn)時(shí)服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題。 /webmoney 各地區(qū)用戶的頁(yè)面訪問(wèn)量 分析舉例： 1.業(yè)務(wù)最高峰時(shí)， 4月 1日成都地區(qū)的頁(yè)面訪問(wèn)量排在第 7位！只有資陽(yáng)、宜賓頁(yè)面訪問(wèn)量的 60%左右？ 2.業(yè)務(wù)平均時(shí)，例如 4月 5日的成都地區(qū)的頁(yè)面訪問(wèn)量排在第 2位。 3.為何資陽(yáng)的業(yè)務(wù)量這么大？ 4月 5日情況 4月 1日情況 /webmoney 任何用戶的滿意度評(píng)估和問(wèn)題回放 追蹤導(dǎo)致用戶出錯(cuò)的訪問(wèn)軌跡，和回放用戶的出錯(cuò)頁(yè)面，從而知道用戶的確切狀況。也幫助開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)確判斷問(wèn)題。 /webmoney 用戶性能體驗(yàn)度最差的頁(yè)面 端到端時(shí)間到超過(guò) 4.5秒，最長(zhǎng)的達(dá)到 33秒！這里看到的頁(yè)面 4月 15日調(diào)用超過(guò) 6800次。 /webmoney 用戶訪問(wèn)量大且響應(yīng)最差的頁(yè)面 這幾個(gè)頁(yè)面，調(diào)用次數(shù)都上千次，尤其是srvpaycashcmt調(diào)用次數(shù)更是達(dá)到 3.6萬(wàn)次，重點(diǎn)優(yōu)化后能提高系統(tǒng)性能。 /webmoney 用戶訪問(wèn)遭遇的大對(duì)象分析 這個(gè) cab文件大小最大，約 140K 這個(gè) jsp文件代碼如果能夠優(yōu)化，應(yīng)該可以提高系統(tǒng)性能。 /webmoney 用戶體驗(yàn)嚴(yán)重程度的錯(cuò)誤明細(xì)列表 login/register.css為無(wú)效鏈接，但被大量引用， 1天有1.4萬(wàn)多次引用。修正該問(wèn)題應(yīng)該可以優(yōu)化系統(tǒng)性能。 Billpay/paycash.jsp，js/getstaffpay.jsp都 有 1.5千次系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)（ internal 500），需要重視！ /webmoney 用戶訪問(wèn)頁(yè)面的出錯(cuò)問(wèn)題比例 1.主要的出錯(cuò)頁(yè)面為billpay/paycash，js/getstaffpay 2. 主要的出錯(cuò)類型為internal 500錯(cuò)、 no server response錯(cuò)。 /webmoney 都有哪些用戶受到了影響？ Oracle Confidential 42 員工號(hào) 客戶端 IP /webmoney 頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間和用戶終止操作的比例 分析舉例： 1. 系統(tǒng)高峰期，qrycombprodresult的終止率達(dá)到 2