服務(wù)理念培訓(xùn).ppt

員工 服務(wù) 理念培訓(xùn) 一 為什么要談 服務(wù) 1 國際競爭越來越激烈 2 技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久 3 服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn) 4 一個(gè)企業(yè)在外部市場上的竟?fàn)幠芰?其重要的因素取決于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位 什么是 服務(wù) 北歐最有影響的市場服務(wù)營銷學(xué)教授格魯斯下的定義是 服務(wù)是以無形的方式 在顧客與服務(wù)職員 有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的 可以解決顧客問題的一種或一系列行為 服務(wù)具有四個(gè)基本特征 1 無形性 服務(wù)在很大程度上是無形的 和抽象的 2 差異性 服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn) 具有較大的差異性 3 不可分離性 服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 通常消費(fèi)者參與這一過程 4 不可儲(chǔ)存性 服務(wù)不可能被儲(chǔ)存 美國IBM公司總裁表示說 我們公司并不賣計(jì)算機(jī) 而是賣服務(wù) 產(chǎn)品與服務(wù)很難分離 你中有我 我中有你 服務(wù)在當(dāng)代社會(huì)中不可須臾離開 它深入每個(gè)角落 聯(lián)系每個(gè)消費(fèi)者 服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的 提高服務(wù)人員素質(zhì) 發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義 三 服務(wù)中的顧客滿意度分析 一個(gè)滿意的顧客 影響其它顧客數(shù)量比 1 25 一個(gè)滿意的顧客 引發(fā)潛在客戶數(shù)量比 1 8 一個(gè)滿意的顧客 引發(fā)新客戶成交比 1 1 抱怨的顧客 今后絕不上門的拒絕比 27 18 停止上門的顧客原因服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格便宜 4 1 24小時(shí)內(nèi)回答客戶抱怨 留住客戶96 24小時(shí)內(nèi)不回答顧客抱怨 留住客戶10 獲得一個(gè)新客戶 維系一個(gè)老客戶成本比 6 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么 對(duì)廣告媒體的懷疑看朋友 親人的推薦 尤其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦 服務(wù)被證明是與顧客建立長期關(guān)系的有效方法 吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上 若喜新淡舊 則必然會(huì)導(dǎo)致市場份額質(zhì)量的下降 打電話 給信息 高度滿意與忠誠的顧客將向其它至少5人推薦產(chǎn)品 而對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其它11人 顧客滿意度與顧客忠誠度成正比 在整個(gè)消費(fèi)過程中 顧客不僅追求對(duì)價(jià)格收益的滿意 而且追求精神性的滿足 滿意度態(tài)度忠誠行為代表企業(yè)的盈利能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意 顧客保留 顧客忠誠 顧客推薦 市場份額增加 盈利能力增強(qiáng) 四 我們目前服務(wù)中存在的問題 1 服務(wù)意識(shí)淡薄 欠缺換位思考 2 語氣冷淡 怕麻煩 一副公事公辦的樣子 3 工作現(xiàn)場吃零食 看閑書 大聲說笑 4 情緒化工作 5 個(gè)人人為給客戶劃分三六九等 四 我們目前服務(wù)中存在的問題 6 當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí) 自以為是 7 專業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少 不能給客戶圓滿答復(fù) 8 能立即辦的事也不急 不珍惜客戶的時(shí)間 9 部門之間互相推拖 踢皮球或在客戶面前爭吵 10 客戶多時(shí)心情煩亂 難得有笑臉和耐心 五 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的 我們應(yīng)該這樣做 平等對(duì)待所有顧客 童叟無欺 不問身份 不問年齡 不問男女 不問原料還是成品 不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視 2 主動(dòng)的服務(wù)觀 從事服務(wù)工作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作 而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮 服務(wù)人員必須具備忍耐熱情的性格 全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神 要有人情味 主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為 在海爾 經(jīng)營與管理不再是冷冰冰的概念 而是智慧 情感和個(gè)體生命的升華 一個(gè)管理良好的企業(yè) 應(yīng)該盡量在小的地方讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位賓客 尤其是顧客需要不只一次性到來時(shí) 購買過程一定要禮貌 快捷 準(zhǔn)確 盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的氣力 出現(xiàn)意外要盡早與顧客溝通 以達(dá)成諒解并避免給客戶帶來損失 服務(wù)人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象 代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式 令客戶滿意的積極心態(tài) 我喜歡我的工作 盡管工作簡單 又有難以對(duì)付的人 還有人與人之間的磨擦 但是 我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分 通過就事論事我能更容易地處理它 雖然厭煩情緒很普遍 但它是可以避免的 我調(diào)節(jié)好自己的情緒 使自己樂觀向上 充滿活力 思維清晰 更具涵養(yǎng) 恰當(dāng)使用營業(yè)語言 提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解 而應(yīng)努力去理解顧客的想法 與客戶的零距離 4 重視形體語言 能否成功地溝通并做成生意 取決于他人是否理解你的意思 溝通是一個(gè)雙向過程 溝通方式 書面溝通 口頭溝通 身體語言 國家語言等互相結(jié)合 實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙 語氣不當(dāng)起反作用 衣著 整潔得體 頭發(fā)整齊不要嘲諷 蔑視對(duì)方寬容地對(duì)待他人所說的話 盡量使語氣自然 以創(chuàng)造熱情的氛圍 問候語 熱情 早上好 你好 見到你很高興等 見到陌生人時(shí) 要自我介紹 迎送別人要起身 5 當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí) 要善解人意 心平氣和 對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng) 不只要干巴巴說 這不是我的錯(cuò) 我必須先請(qǐng)示主管 但他今天不在 你以后再來吧 顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要 想他們所想 急他們所急服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾 理智我心平氣和地解決問題 誰都不責(zé)怪 這不但節(jié)省了每個(gè)人的時(shí)間 緩解了工作壓力 而且還能建立起團(tuán)隊(duì)精神 對(duì)付一個(gè)發(fā)怒的人 這是非常管用的 采取下列步驟 既消了別人的氣 還解決了問題 良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系喜悅傳遞給親戚朋友 顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素 而且比令他最滿意的因素印象更深刻 處理爭端 冷靜說話更要謹(jǐn)慎不比賽叫喊不在意對(duì)個(gè)人的攻擊依靠別人幫助解決 七 電話語言使用方法 1 提前依次記下想說的內(nèi)容 為避免跑題說完一個(gè) 畫一個(gè)勾 2 講話的速度不要太快 使自己的語速對(duì)跟得上思考 3 微笑 熱情洋溢的笑臉往往使聲音洋溢著微笑 使對(duì)方作出積極答復(fù) 勤用 請(qǐng) 謝謝 4 若說過要回電話 則必須遵守 5 留言給他人時(shí) 先說清姓名 電話號(hào)碼 內(nèi)容要有條理 6 對(duì)于要點(diǎn) 要反復(fù)強(qiáng)調(diào)重復(fù) 特別是數(shù)字 7 如果對(duì)方打來的電話 先等對(duì)方放電話后 自己再放 8 等候電話時(shí)間最長不能超過三分鐘 9 如果電話斷線 不管出于什么原因