汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析.doc

我國汽車售后市場服務(wù)現(xiàn)狀分析目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。 4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求。汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關(guān)鍵。這對(duì)發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，涵蓋生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者和有關(guān)部門等方面。國家鼓勵(lì)轎車進(jìn)入家庭、中國加入WTO、進(jìn)口 汽車配額巨幅增加和關(guān)稅大幅下調(diào)等利好消息，使各大汽車生產(chǎn)商對(duì)中國汽車市場蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)充滿了信心。與此同時(shí)，汽車市場受經(jīng)濟(jì)收入水平提高和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅(qū)使下，生產(chǎn)商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴(kuò)張銷售網(wǎng)絡(luò)。 如果對(duì)市場和消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查、解，結(jié)合國際市場以往的經(jīng)驗(yàn)并加以詳細(xì)的分析，就不難發(fā)現(xiàn)在繁榮的背后潛在的危機(jī)，一旦出現(xiàn)就不可避免地對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個(gè)危機(jī)的焦點(diǎn)就集中在售后服務(wù)。國內(nèi)汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢 為什么說汽車后市場決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來，主要觀點(diǎn)如下：1、國內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟(jì)競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認(rèn)為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會(huì)處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。2、國內(nèi)汽車銷售市場明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國式資源性市場，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實(shí)現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強(qiáng)化，國內(nèi)汽車銷售市場正在實(shí)現(xiàn)由資源型市場，轉(zhuǎn)向競爭服務(wù)型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營戰(zhàn)略、對(duì)策，都將發(fā)生深刻變化。 3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會(huì)由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌鋈《?，后市場?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產(chǎn)銷大國、汽車消費(fèi)大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點(diǎn)。 4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車銷售和消費(fèi)市場。 5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務(wù)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車銷售將從實(shí)際上講不可能。6、三四線市場、農(nóng)村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經(jīng)銷商只重視先布點(diǎn)，先擴(kuò)大銷售量，然后再補(bǔ)后服務(wù)市場，這對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)汽車銷售消費(fèi)將形成重大隱患。 因此從營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場的保障基礎(chǔ)，再實(shí)施擴(kuò)大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。 汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車后市場的歷史性時(shí)期，現(xiàn)在補(bǔ)課為時(shí)未晚，矛盾積累到一定程度在補(bǔ)課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來。維修保養(yǎng)價(jià)格高技術(shù)水平差 特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高是消費(fèi)者普遍的反映。據(jù)解，特約維修和非特約維修的價(jià)格相距很遠(yuǎn)，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費(fèi)用高，影響客戶的正常使用。 維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非?，F(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實(shí)際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì) 差，先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當(dāng)普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當(dāng)車輛出現(xiàn)故障和進(jìn)廠以后，不是通過檢驗(yàn)程序判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。網(wǎng)絡(luò)布局不合理 從售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時(shí)、周到的服務(wù)，與國外科學(xué)合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布是天淵之別。銷售體制不規(guī) 在市場上可以看到同樣商品的價(jià)格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由於經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道沒有規(guī)。對(duì)於造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責(zé)任，因?yàn)樵诮?jīng)銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內(nèi)代理商和區(qū)域代理商，由於進(jìn)貨渠道和管理費(fèi)用的不同，導(dǎo)致價(jià)格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標(biāo)準(zhǔn)的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應(yīng)和服務(wù)帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務(wù)。不同的客戶待遇 由於工作關(guān)，筆者經(jīng)常到國外參觀考察，發(fā)現(xiàn)中國客戶所享受的待遇與國外消費(fèi)者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務(wù)承諾、服務(wù)水準(zhǔn)等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”大相逕庭。 通過以上幾方面，我們能得出一個(gè)結(jié)論：國內(nèi)市場的售后服務(wù)還存在很多漏洞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位，亟待解決。生產(chǎn)商應(yīng)該給予高度的重視。 消費(fèi)者和有關(guān)部門的問題 售后服務(wù)的不完善，不能完全歸咎於生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，消費(fèi)者和有關(guān)部門也存在以下幾方面的問題：消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)差 主要表現(xiàn)在對(duì)購車、修車程序和途徑缺乏解；對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯(cuò)誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個(gè)人的合法權(quán)益。社會(huì)配套服務(wù)脫節(jié) 主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差、燃油和潤滑油品質(zhì)差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)制度和標(biāo)準(zhǔn)不健全，現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，有漏洞可鉆；指標(biāo)沒有量化和細(xì)化，缺乏可操作性。 汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域沒有開放 限制了生產(chǎn)商（主要是國外生產(chǎn)商）在售后服務(wù)方面的投資，使消費(fèi)者享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 部分品牌生產(chǎn)商還沒有重視售后服務(wù)，相對(duì)來說較為滯后。但有些國外生產(chǎn)商在這個(gè)方面的表現(xiàn)出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內(nèi)建立售后服務(wù)體系，現(xiàn)時(shí)已分別在國內(nèi)建立74個(gè)和24個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)中心，并且不斷發(fā)展和擴(kuò)大。 我們相信，這些問題將會(huì)受到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務(wù)將會(huì)更正規(guī)，讓廣大消費(fèi)者得到理想的服務(wù)我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀盡管經(jīng)歷了上述三個(gè)發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時(shí)期。當(dāng)上個(gè)世紀(jì)80年代中后期，我國汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機(jī)構(gòu)為主，對(duì)于汽車服務(wù)的要求不能對(duì)汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時(shí)期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對(duì)于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時(shí)間，沒有一個(gè)完全自由的競爭機(jī)制，使得整個(gè)行業(yè)發(fā)展緩慢。（2）服務(wù)理念尚未深入普及與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號(hào)上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對(duì)汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動(dòng)、及時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個(gè)利潤增長點(diǎn)，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時(shí)間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）從業(yè)人員綜合水平較低針對(duì)汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡管在近幾年來，很多中高級(jí)技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識(shí)的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對(duì)于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價(jià)師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價(jià)等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個(gè)行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。（4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。采用冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)，被補(bǔ)的輪胎在原傷痕處永遠(yuǎn)不會(huì)再出現(xiàn)漏氣，而膠條補(bǔ)胎法只能直補(bǔ)，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。（5）市場秩序混亂在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價(jià)格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價(jià)銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。市場競爭機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無幾，往往采取低價(jià)競爭策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全相對(duì)于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補(bǔ)各個(gè)領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的品種、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的重視