4業(yè)務(wù)員餐飲調(diào)查手冊(cè)【精品管理資料】

業(yè)務(wù)員餐飲酒店調(diào)查手冊(cè) 蘇州天香乳業(yè)有限公司 一 .調(diào)查的態(tài)度 1. 認(rèn)識(shí)到調(diào)查工作的重要性 調(diào)查信息的每一項(xiàng)內(nèi)容都影響到公司市場(chǎng)分析時(shí)的準(zhǔn)確性 調(diào)查的結(jié)果直接影響到公司對(duì)市場(chǎng)的判斷決策 2. 清楚調(diào)查工作的艱苦性 調(diào)查過程中會(huì)不斷遇到阻攔拒絕，調(diào)查者的交通、食宿都無(wú)規(guī)律，身心疲憊。 3. 強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感 不懼挫折，不消極懈怠，不達(dá)目的不罷休，永遠(yuǎn)保持積極進(jìn)取的精神。 4. 實(shí)事求是 對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)、不臆斷、不弄虛作假。 二 .調(diào)查的原則 1. 計(jì)劃性： 認(rèn)真制定調(diào)查計(jì)劃 ， 綜合考慮各方面因素 ， 使計(jì)劃具有可操作性 。 確定自己每天要達(dá)到的目標(biāo) ， 考慮可能遇到的問題 ， 認(rèn)真準(zhǔn)備參考資料 。 嚴(yán)格遵守調(diào)查計(jì)劃，變更計(jì)劃應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 2. 強(qiáng)烈的目的性 (1)隨時(shí)提醒自己今天的工作目標(biāo)是什么 (2)不因被拒絕或疲乏而輕言放棄 ， 抓住每一個(gè)調(diào)查機(jī)會(huì) (3)不要以為一次拜訪就能見效，對(duì)大型售點(diǎn)可一而再再而三的調(diào)查，每次針對(duì)不同層面，力求得到全面信息。 3. 時(shí)間觀念 劃分訪問路線和順序 ， 考慮所需要的時(shí)間并確實(shí)掌握好 。 根據(jù)預(yù)先制定的調(diào)查計(jì)劃行動(dòng) 。 縮短考慮時(shí)間 ， 多付諸行動(dòng) 。 不輕易浪費(fèi)時(shí)間，不被其它事情影響調(diào)查進(jìn)度。 三 .調(diào)查用的方式 1. 闖入式調(diào)查：直截了當(dāng) ， 亮明身份 適用售點(diǎn)：適用于中型售點(diǎn) 。 適用時(shí)間：正餐時(shí)間前后 (上午 9： 00-11： 00， 下午2： 00-5： 00)。 主要信息來源：餐廳經(jīng)理、吧臺(tái)、領(lǐng)班、采供人員、庫(kù)管、服務(wù)員。 2. 隱蔽式調(diào)查：假裝客人 ， 偽裝身份 。 適用售點(diǎn)：適用于大中型酒店 。 適用時(shí)間：正餐時(shí)間 主要信息來源：包間服務(wù)員、吧臺(tái)酒水員，酒水促銷員。 3. 守候式調(diào)查：選好售點(diǎn) ， 守株待兔 。 適應(yīng)于大型龍頭型酒店 適用時(shí)間：全天候 主要信息來源：各酒水供應(yīng)商送貨員、業(yè)務(wù)員及庫(kù)管。 四 .調(diào)查用的方法 1.觀察法：明確要調(diào)查的內(nèi)容 ， 細(xì)致觀察 ， 準(zhǔn)確判斷 (主要的 、 大量的信息由觀察法獲得 。 如規(guī)模 、 檔次 、 包間 、 散臺(tái)數(shù) ， 熱銷酒水等 ). 2.詢問法：事先設(shè)計(jì)好詢問內(nèi)容 ， 謙恭的態(tài)度 、 靈活的提問技巧 ， 較強(qiáng)時(shí)間觀念 ， 多人核實(shí) (多點(diǎn)探查 ). 3.分析法：在觀察和詢問內(nèi)容基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)致分析，驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果，分析潛在問題 (如詢問法所得信息是否屬實(shí)，酒店銷售潛力如何，對(duì)酒店做出評(píng)估 ). 五 .對(duì)酒店的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1. 規(guī)模： 50個(gè)以上包間 ， 2層以上 ， 可容納 800人以上為大型售點(diǎn) 。 20個(gè)以上包間 ， 1-2層 ， 可容納 500人以上為中型售點(diǎn) 。 2. 檔次 :高檔消費(fèi) (人均 100元以上 ), 中檔消費(fèi) (人均 70元以上 )， 低端消費(fèi) (人均 70元以下 ) 3.上座率 ：生意好 (不低于 80%的上座率 )， 生意一般 (不低于 60%的上座率 ), 生意差 (不低于 60%的上座率 ). 備注 :上座率要正餐時(shí)間 調(diào)查并綜合分析判斷后得出： 周五 、 周六 、 周日生意較好 ， 周一較差 (高檔酒店 、賓館類餐飲 ) 大眾社會(huì)餐飲 ， 星期六 、 日最好 。 一般情況下 ， 酒店中午較差 ， 晚上較好 。 4.潛力 ：對(duì)以上三種綜合分析，看同價(jià)格飲料，高檔酒水等的消費(fèi)狀況。 六 .信息的來源 1. 售點(diǎn)外 觀察：停車場(chǎng) (車的數(shù)量 ， 檔次 )；酒店外貌 、 門頭 、 裝潢 、 樓層 、 水牌 (門口提示牌 )消費(fèi)群體 。 詢問：周圍小攤 ， 側(cè)面了解其日常處理問題和其它信息 分析：停車場(chǎng)，樓層，門頭判斷該酒店規(guī)模，檔次、生意狀況、水牌等了解其菜系，消費(fèi)檔次 2. 吧臺(tái) 觀察：酒水陳列 ， 冰柜 、 價(jià)格 ， 生產(chǎn)日期等 詢問： a.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 、 產(chǎn)品銷量 ， 價(jià)格 、 促銷手段 b.酒店：服務(wù)員數(shù)量 ， 包間 、 散臺(tái)數(shù)量 ， 對(duì)促銷的管理方式 ,，生意狀況 ， 酒店的地址 ， 電話 ， 其它規(guī)定 c.供貨商：地址 ， 電話 ， 送貨是否及時(shí) ， 對(duì)送貨商的意見 ，業(yè)務(wù)員拜訪的相關(guān)內(nèi)容 。 分析：酒店主銷產(chǎn)品促銷方式，對(duì)進(jìn)入產(chǎn)品的規(guī)定，供貨商的基本狀況。 3. 散臺(tái) 觀察：散臺(tái)數(shù)量 、 上座率 、 酒水促銷品的發(fā)放 (如臺(tái)卡 ，酒杯 ， 煙缸 、 椅套等 )POP布置 、 客人消費(fèi)的檔次 、 酒水情況 、推廣人員等 詢問：主銷的酒水 ， 估計(jì)銷量 ， 酒店對(duì)推廣的管理規(guī)定 ，推廣的力度 ， 針對(duì)服務(wù)員的禮品 (促銷 )， 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員拜訪頻率 ， 促銷品發(fā)放 ， 兌標(biāo)情況 。 分析：酒店對(duì)促銷的管理規(guī)定，各品種銷售狀況，促銷狀況，供貨商的客情關(guān)系，業(yè)務(wù)管理，酒店的生意狀況，消費(fèi)檔次等。 4.包間 觀察：包間數(shù)量 ， 裝潢 ， 是否允許上推廣人員 ， 推廣品牌 ， 上座率 ， 消費(fèi)層次 ， 消費(fèi)者身份 ， 服務(wù)員用的促銷筆 ， 包間內(nèi)用促銷品 ， POP布置 。 詢問：同散臺(tái) 分析：酒店規(guī)模，消費(fèi)檔次，各品牌促銷力度，主要銷售品牌，酒店的促銷管理等。 5.酒店領(lǐng)班 ， 大堂經(jīng)理：較難獲得有效信息 ， 調(diào)查方式選擇接觸或回避 。 6.采購(gòu)與庫(kù)管：較難接觸，但一定拜訪，現(xiàn)場(chǎng)可得到許多有效信息來印證你的判斷，觀察要貨電話 ，桌上的供貨商名片。 7. 其他有效信息來源 酒水廣告，報(bào)紙、電視、車體廣告、路牌隨時(shí)記錄下來 供貨商的送貨車，送貨人員 店內(nèi)遇到酒水業(yè)務(wù)員 其他產(chǎn)品促銷小姐 七 .可能遇到的困難及解決辦法 迎賓的阻擋 A. 注意自己的儀表 ， 神態(tài)自若 ， 選擇合適的時(shí)機(jī) ， 與客人一同進(jìn)入酒店 。 B. 表明自己是用餐客人或某酒水供應(yīng)商 ， 不過多理會(huì)他(她 )的詢問 。 無(wú)法擺脫阻擋，要求見其上級(jí)經(jīng)理或詢問辦公室位置，直接用闖入法調(diào)查經(jīng)理或采購(gòu)。 吧臺(tái)的不配合 A. 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ， 避免在其較忙時(shí)調(diào)查 ， B. 注意對(duì)方的情緒 ， 避開不適當(dāng)?shù)臍夥?， 使用謙恭的態(tài)度 ，使其對(duì)你產(chǎn)生好感 ， 善意接待你 。 C. 巧妙的使用適當(dāng)?shù)男《Y品 ， 建立初步的 “ 友誼 ” 。 D. 簡(jiǎn)明扼要的講明自己的來意 ， 和對(duì)方寒暄一下 ， 再進(jìn)入正題 。 E. 使用引導(dǎo)性提問 假裝訂餐的客人 服務(wù)員的不配合 A.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ， 避免在其較忙時(shí)調(diào)查 。 B. 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 ， 不要在大廳中央 ， 不要在主管經(jīng)理在場(chǎng)時(shí)調(diào)查 。 C. C.謙恭的態(tài)度 ， 引導(dǎo)性提問 。 問題簡(jiǎn)單有針對(duì)性，選擇不同對(duì)象，多點(diǎn)探查。 領(lǐng)班 、 主管經(jīng)理的干涉 A. 如已得到有效信息 ， 可迅速離開 。 B. 主動(dòng)亮明設(shè)計(jì)身份，迎難而上，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。 惡劣的環(huán)境 ， 身心俱疲 A. 堅(jiān)持 ， 要有必須完成任務(wù)的責(zé)任感和使命感 B. 樂觀，積極進(jìn)取，磨練自己的意志，提高業(yè)務(wù)水平 八 .調(diào)查者身份設(shè)計(jì) 由于調(diào)查對(duì)象的差異 ， 調(diào)查者需經(jīng)常變換身份 ， 適當(dāng)?shù)皿w的身份設(shè)計(jì)有助于調(diào)查的順利開展 。 調(diào)查員常用的身份就餐客人 、 訂餐客人 ， 某暢銷品牌的業(yè)務(wù)人員 、 競(jìng)品市場(chǎng)調(diào)查人 、 推廣督導(dǎo) 。 對(duì)自己擬使用身份 ， 考慮可能遇到的問題 ， 充分準(zhǔn)備各種資料及應(yīng)對(duì)辦法 。 九 .調(diào)查者的儀表形象 (1)容貌和姿態(tài)要給人以健康 ， 精神的感覺 ， 使人感到可信 、 愉快而愿意與之交談 。 (2)服飾要給人以得體的感覺，行為談吐要給人以親切、大方的感覺，使對(duì)方對(duì)你有良好的印象而善意的接待你。 十 .調(diào)查者的基本要求與技巧 積極 ， 勇于進(jìn)取 ， 主動(dòng)出擊 。 機(jī)智 ， 頭腦靈活 ， 思維敏捷 。 敏銳 ， 觀察細(xì)致 ， 判斷準(zhǔn)確 。 頑強(qiáng) ， 鍥而不舍 ， 百折不回 。 勤勉 ， 勤勤懇懇 ， 任勞任怨 。 每天的工作隨時(shí)調(diào)整 ， 找出不足 ， 檢討并加以改善 。 勤于思考 ， 善于分析問題 ， 改善自己的做事方法 ， 向自己挑戰(zhàn) 。 活用周圍的情況做話題 ， 本能自然的利用人的虛榮 、 好奇 、 競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)等各種效果交談表現(xiàn)自如 。 詢問應(yīng)由遠(yuǎn)而近 ， 由虛而實(shí) ， 創(chuàng)造輕松的場(chǎng)面 ， 不要 直接的提問 。 注意對(duì)方的表情和反應(yīng) 。 不要用過度恭敬、奉承、拘謹(jǐn)?shù)姆Q呼。 十一 .注意事項(xiàng) 避免在調(diào)查對(duì)象最忙的時(shí)候 避免成為關(guān)注的焦點(diǎn) (選擇合適