保潔承包方案0.doc

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保潔承包方案 目 錄一、 我公司優(yōu)勢(shì)與特色-3二、 投標(biāo)報(bào)價(jià)表-7(一) 報(bào)價(jià)匯總表-7(二) 報(bào)價(jià)明細(xì)表-8(三) 每月耗材成本核算-8(四) 每月設(shè)備、工具折舊核算-8三、 清潔服務(wù)管理方案-15(一) 日常清潔作業(yè)人員配備計(jì)劃表-15(二) 服務(wù)組織設(shè)計(jì)-17(三) 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-20(四) 服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法-32(五) 公司內(nèi)部培訓(xùn)-38(六) 垃圾房管理方案-42四、 服務(wù)承諾1-44五、 安全保障-45六、 輔助文件-47(一) 企業(yè)簡(jiǎn)介-47(二) 企業(yè)文化與管理特色-54(三) 公司部分長(zhǎng)期服務(wù)項(xiàng)目清單-60一、我公司優(yōu)勢(shì)與特色我們的優(yōu)勢(shì)： 規(guī)模及發(fā)展速度：我公司是青島專業(yè)的清潔公司，現(xiàn)有員工200余人，能有力保障項(xiàng)目任務(wù)重、用工量大的突擊性清潔工作的實(shí)施。公司自2007年成立之初至2011年1月，公司從50人發(fā)展到200余人。 主營業(yè)務(wù)的范圍：我公司主要從事住宅、酒店、學(xué)校、商場(chǎng)、工廠、寫字樓、商住樓、綜合市政等物業(yè)的保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、pco蟲控及的專業(yè)化服務(wù)工作。另外還包括地毯清洗、地面打蠟、晶面處理、大理石翻新、及外墻清洗、二次供水設(shè)施清洗消毒、綠化維護(hù)及設(shè)計(jì)施工、化糞池處理、管道疏通、垃圾清運(yùn)等機(jī)動(dòng)服務(wù)。 客戶群體：紫丁香大酒店、陽光佳日大酒店、中國石油大學(xué)、中豪大廈、中豪廣場(chǎng)，麗達(dá)集團(tuán)等二、報(bào)價(jià)表（一）、報(bào)價(jià)匯總表日常清潔服務(wù)費(fèi)用205：00 中午 11：3014：00 為 午休進(jìn)餐時(shí)間 （安排員工 輪流值班，巡視保潔）-注：1、以上如有不足之處，可在實(shí)際工作中加以調(diào)整或補(bǔ)充。 2、按實(shí)際工作量可增加或減少人員安排。（二）服務(wù)組織設(shè)計(jì)為了確保各項(xiàng)管理與服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī) 結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如圖所示： 監(jiān)督 機(jī)構(gòu) 責(zé)任 機(jī)構(gòu) 執(zhí)行 機(jī)構(gòu)a、 清潔管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)-匯豪景園項(xiàng)目清潔服務(wù)部 為清潔管理的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證清潔管理的各項(xiàng)工作和管理與服務(wù) 指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的滿意度。 l 根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。 l 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司 iso9001：2000 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 l 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 l 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告。 l 及時(shí)處理客戶對(duì)清潔管理工作的意見和建議。 b、 清潔管理責(zé)任機(jī)構(gòu)-北京我公司清潔服務(wù)有限公司 l 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。 l 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)。 l 有力地支持清潔管理處的工作，包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備等全方位 的支持和督導(dǎo)。 l 定期向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取客戶對(duì)管理處工作的意見和建議，總結(jié)管理 與服務(wù)情況，不斷提高管理與服務(wù)水平。5c、 清潔管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)-匯豪景苑物業(yè)服務(wù)中心 l 審核管理處呈交的管理與服務(wù)報(bào)告。 l 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理與服務(wù)情況。 l 通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見。 l 及時(shí)將管理與服務(wù)中存在的問題向管理處或公司投訴。 l 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 d、客戶關(guān)系管理 公司針對(duì)客戶關(guān)系管理工作， iso9001 品質(zhì)體系中以 在 與客戶的溝通程序 客 和 戶投訴處理程序進(jìn)行了明確，并指導(dǎo)監(jiān)控項(xiàng)目管理處予以執(zhí)行。 u 定期呈交管理服務(wù)報(bào)告 u 公司定期組織客戶滿意度調(diào)查工作，全面與客戶溝通。 u 定期與委托方召開工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性清潔管理與服務(wù)情況，解決需要改進(jìn)的 問題。 u 服務(wù)中心接受客戶意見反饋及投訴， 客戶也可通過電話專線直接與公司溝通或投訴。 u 協(xié)助客戶組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。 u 積極支持魯信長(zhǎng)春花園花園參評(píng)、迎接檢查等的加班安排等。6附：緊急情況處理（1）水警、火警預(yù)防及排防、善后處理 當(dāng)樓層內(nèi)水管，接頭爆裂造成樓層浸水時(shí)應(yīng)迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安和 維修人員前來救助，然后用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水、控制不了時(shí)將電梯開往上一 層，并通知維修人員關(guān)閉電梯；如辦公室浸水，應(yīng)先搶救辦公室、樓層內(nèi)的物品資料， 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，用拖把拖干地上的水跡。 如遇火警等特殊情況，我公司會(huì)組織突擊小組配合甲方搞好特殊清潔工作。（2）臺(tái)風(fēng)措施及善后措施 如遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊或暴風(fēng)雨天氣，我公司會(huì)酌情派出人員協(xié)助甲方組成抗風(fēng)小組，全 面檢查乙方承包合同范圍內(nèi)的所有工程，清潔人員應(yīng)勤檢查雨污水井，增加清理次數(shù)， 特別是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不暢通，應(yīng)及時(shí)處理，務(wù)求做到下水暢 通，排除水浸現(xiàn)象出現(xiàn)，并做好風(fēng)后環(huán)境清潔工作。各崗位清潔員還需配合保安員關(guān)好 各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面，防止打碎玻璃。（3）參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的處理 如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的 清潔主管，乙方會(huì)根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。7（三）清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（樓層部分）清潔 項(xiàng)目 瓷片 地面 日常保潔及定期養(yǎng)護(hù)程序 1）用掃帚從上往下把地面清掃一遍； 2）配制一定比例的清潔劑； 3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬（注意地 拖保持微濕） 。 將塵掃和伸縮桿連接起來； 按一定順序左右來回掃塵； 配制一定比例的清潔劑； 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面 配制一定比例的清潔劑； 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面 配制一定比例的清潔劑； 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面 先用刀片輕輕刮除玻璃上的頑固污漬； 將玻璃清潔劑按 1：10 加入清水中； 將毛套浸入清潔劑溶液并擰干多余水份后,用適當(dāng) 的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮 去玻璃上的水份； 用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 最后用拖把抹凈地面的污水； 清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上 操作； 循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干 布抹干凈污漬、手印。 時(shí)間安排及頻率 每天早上和下午全面 清潔各一次，不定時(shí) 循環(huán)清潔一次 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面干凈無污 漬，有光澤天花每月清潔掃塵一次 每日保潔一次 每月徹底清洗一次 每日保潔一次 每周全面清潔一次表面無積塵及 蜘蛛網(wǎng)扶手 消火 栓 燈飾表面干凈無灰 塵、無污漬玻璃 門每天早上安排清潔一 次； 每天巡查保潔五次數(shù) 以上玻璃表面無污 漬、水印，通透 無明顯積塵電 梯日常保潔： 1）為了不妨礙客戶方面的正常運(yùn)作，電梯在進(jìn)行日 每天 7 時(shí)至于 18 時(shí)安 常保潔時(shí)，一般不停止。并在客人少的時(shí)候 注：1、以上如有不足之處，可在實(shí)際工作中加以調(diào)整或補(bǔ)充。2、按實(shí)際工作量可增加或減少人員安排。（二）服務(wù)組織設(shè)計(jì)為了確保各項(xiàng)管理與服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如圖所示：監(jiān)督 機(jī)構(gòu) 責(zé)任 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 機(jī)構(gòu) a、 清潔管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)-匯豪景園項(xiàng)目清潔服務(wù)部為清潔管理的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證清潔管理的各項(xiàng)工作和管理與服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的滿意度。l 根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。l 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司iso9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。 l 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。l 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告。l 及時(shí)處理客戶對(duì)清潔管理工作的意見和建議。 b、 清潔管理責(zé)任機(jī)構(gòu)-北京我公司清潔服務(wù)有限公司l 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。l 制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)。l 有力地支持清潔管理處的工作，包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備等全方位的支持和督導(dǎo)。l 定期向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取客戶對(duì)管理處工作的意見和建