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汽車維修講堂汽車維修業(yè)發(fā)展的課題研討縱觀整個(gè)汽車維修市場，依然是一個(gè)散、小、多、弱的局面，一些路邊店，設(shè)施簡陋，從業(yè)人員素質(zhì)差，缺乏職業(yè)道德，用假冒偽劣配件，潤滑油，造成市場惡性竟?fàn)帲踔習(xí)a(chǎn)生事故隱患，這些年來維修主管部門加大治理力度，但總是頭疼治頭，腳 疼治腳，沒有從根本上、源頭上得到控制。作為汽車維修企業(yè)都希望有絡(luò)繹不絕的車源，更高利潤，更好的工資回報(bào)，這確實(shí)是一個(gè)美好的愿望，從今天社會(huì)上汽車擁有量來看，五花八門的車型穿梭如織在公路街道，時(shí)常出現(xiàn)堵車現(xiàn)象，汽車真的不少，然而有些修理廠車源不足，經(jīng)常斷糧，難以維系，這主要是什么原因呢？一、車源的定義所謂車源實(shí)質(zhì)是顧客車主回頭率和本維修企業(yè)在市場定位中所占維修總量的份額，誰擁有最多的回頭率和高額的市場占有率，誰就是贏家。二、車源變量的因素維修企業(yè)要發(fā)展，必須解決車源不足的課題，這里有許多相互間的矛盾和辯證關(guān)系，車源變量的主要因素：是準(zhǔn)確的市場定位，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和形象建設(shè)、有較好公共關(guān)系及渠道，可靠的維修質(zhì)量和工期，合理的價(jià)格和充足的配件供應(yīng)。但這些因素都與企業(yè)用人，文化理念、激勵(lì)機(jī)制、技術(shù)能力等企業(yè)的系統(tǒng)性管理，有著很大因果關(guān)系。作為維修企業(yè)從矛盾的現(xiàn)象分析是車源，即車主顧客的回頭率和市場占有率。而影響到顧客回頭率與市場占有率的是質(zhì)量、工期、形象建設(shè)和完善的服務(wù)，合理的價(jià)格等。所以要解決車源問題，就必須研究影響車源變量的因素，怎樣做市場定位？怎樣規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施和形象建設(shè)？如何才能提高維修質(zhì)量，縮短工期，壓縮成本，用什么樣的人、提高員工積極性，如何管理等等問題？這就是維修企業(yè)必須研究的。三、經(jīng)營誤區(qū)模糊概念在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營過程中，有許多矛盾的問題總是困擾著企業(yè)。有些人總認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施、形象建設(shè)與車源沒有多大的關(guān)系，別人在簡陋的工棚里照樣掙錢，質(zhì)量進(jìn)度差一點(diǎn)正常，誰不出問題？禮貌服務(wù)差一點(diǎn)正常，誰沒有一點(diǎn)脾氣？勞動(dòng)紀(jì)律差一點(diǎn)正常，誰不犯錯(cuò)誤？價(jià)格貴一點(diǎn)正常，誰還不想多賺點(diǎn)利潤？正是由于這些看上去正常的“差一點(diǎn)”觀念，模糊認(rèn)識(shí)導(dǎo)致在工作中失去了做事的標(biāo)準(zhǔn)，失之毫厘，差之千里，且雜亂無章，最終結(jié)果是員工抱怨，車主顧客抱怨，進(jìn)入了經(jīng)營誤區(qū)。（而企業(yè)的管理其實(shí)就是要建立一套適合的標(biāo)準(zhǔn)，凡事有了標(biāo)準(zhǔn)，推行的方法有了執(zhí)行力才能體現(xiàn)管理的實(shí)質(zhì)。）同時(shí)汽車維修企業(yè)與產(chǎn)品制造企業(yè)有許多不同，產(chǎn)品一般都拿到市場銷售，顧客只是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)頭論足，并不了解生產(chǎn)過程，而汽車維修業(yè)把整個(gè)生產(chǎn)過程暴露給顧客，受顧客全程監(jiān)督，過程必須體現(xiàn)生產(chǎn)秩序，流程，工作細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過程將直接影響到顧客的滿意度，所以說對(duì)于維修企業(yè)來說：生產(chǎn)就是銷售，管理便是營銷，一些修理廠并沒有弄明白這些問題，在顧客接待時(shí)不注意禮貌用語、維修作業(yè)過程野蠻操作、偷工減料，不注意環(huán)境衛(wèi)生、配件以次充優(yōu)欺騙顧客，看上去占了便宜，但最終是吃了大虧。有研究表明，好的服務(wù)體驗(yàn)顧客會(huì)告訴3-4個(gè)人，不好的服務(wù)會(huì)告訴12個(gè)人，一個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象才能挽回，質(zhì)量、工期、形象建設(shè)、服務(wù)和價(jià)格涉及到員工素質(zhì)素養(yǎng)，意識(shí)態(tài)度，流程規(guī)范、理念問題。讓顧客吃虧，顧客就會(huì)流失，讓員工吃虧，員工就沒有積極性，車源就進(jìn)入惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)營失敗。汽修行業(yè)乃至其它行業(yè)，應(yīng)解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，從“做生意”到“做企業(yè)”的轉(zhuǎn)變，由把企業(yè)當(dāng)做生意做，靠近在眼前的生意賺錢，變成把生意當(dāng)成企業(yè)來做，靠企業(yè)賺錢，把“術(shù)”與“道”調(diào)整過來，這樣才能把企業(yè)做強(qiáng)做大，科學(xué)發(fā)展必須是有一個(gè)正確的思想理論引導(dǎo)，新的思維方式去研究市場實(shí)質(zhì)和科學(xué)的管理問題。四、汽修業(yè)運(yùn)行基本法則汽車維修企業(yè)收益來源于大量有價(jià)值的車源，這里面有三個(gè)基本層面的含量，一是顧客回頭率，二是市場拓展率，三是企業(yè)持續(xù)竟?fàn)幜Γ诙嗄甑膶?shí)踐中我設(shè)了三個(gè)車源運(yùn)營公式：1、 車源基礎(chǔ)設(shè)施形象建設(shè)質(zhì)量進(jìn)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理價(jià)格顧客滿意度顧客回頭率2、 車源市場定位營銷策略公關(guān)宣傳經(jīng)營模式品牌影響力市場拓展率3、 車源人力資源高新技術(shù)企業(yè)文化有效管理核心竟?fàn)幜θ齻€(gè)公式闡明了車源變量互為關(guān)聯(lián)的因果關(guān)系，缺一不可，企業(yè)從根本上要適應(yīng)市場變化，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，了解市場及顧客需求，企業(yè)依賴于顧客的消費(fèi)，車源增量必須是以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，站在顧客角度進(jìn)行換位思考，顧客需要什么 ，我們?yōu)轭櫩吞峁┝四男?shí)質(zhì)性的實(shí)惠？三個(gè)公式是一個(gè)復(fù)雜的綜合題，需要分類歸納，否則就像一團(tuán)亂麻，理不清頭緒，無法下手。要解決這些問題，必須從人力資源、組織結(jié)構(gòu)、職能定位、職責(zé)管理、目標(biāo)要求、規(guī)章制度、績效考核等方面進(jìn)行系統(tǒng)完善，從確定流程，建立過程標(biāo)準(zhǔn)、制訂過程控制方法，把事情和流程的規(guī)范搞清楚，觀察員工的行為，是哪些人哪些事不按標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，影響到顧客的滿意度，對(duì)問題要進(jìn)行梳理歸納，針對(duì)問題進(jìn)行培訓(xùn)與糾偏，并學(xué)會(huì)采用激勵(lì)機(jī)制，做到有獎(jiǎng)有罰，公平合理。用制度和標(biāo)準(zhǔn)要求管理企業(yè)，管理就變得簡單多了。平?jīng)鍪行l(wèi)東汽車修理有限責(zé)任公司自2000年就確定了企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化：“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，樹立企業(yè)形象，鑄汽修品牌，拓展市場”。“真誠為顧客服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為提高員工工資福利創(chuàng)造條件，同心同德，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)新發(fā)展”。多年來我們深刻理解了企業(yè)經(jīng)營管理的重要性，不斷調(diào)整管理機(jī)制，但從來沒有離開過為顧客創(chuàng)造價(jià)值的思路，公司十幾年來在市場竟?fàn)幍南炊Y中不斷分析探索企業(yè)存在的個(gè)性與共性的問題與根源，針對(duì)問題解放思想，變化思路，創(chuàng)新管理尋找有效的解決方案，公司得到了廣大顧客的信賴和社會(huì)的承認(rèn)，先后榮獲甘肅消費(fèi)者協(xié)會(huì)，省技術(shù)監(jiān)督局、國家商務(wù)部等權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的榮譽(yù)證書，成為汽修行業(yè)的名牌企業(yè)。市場的需求在不斷地發(fā)生著變化，企業(yè)的管理也應(yīng)該不斷地適應(yīng)新的變化，市場竟?fàn)幹幸泊_實(shí)存在一些不確定的因素與模糊的認(rèn)識(shí)，只有條件具備思路清晰就能取勝。預(yù)測勝利不超過一般人見識(shí)，算不的高明，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)并不在于市場變化如何快，更主要是來自于企業(yè)自身實(shí)力對(duì)市場預(yù)測的應(yīng)變能力，相關(guān)企業(yè)管理著作浩如煙海，可以借鑒，但從成功學(xué)的基本概念分析，核心的東西還是人才