金融營銷技巧與客戶經(jīng)營【非常好的一份資料】

金融營銷技巧與客戶經(jīng)營 第一部分 專業(yè)化金融銷售 第二部分 客戶經(jīng)營 第一部分：專業(yè)化金融銷售 一、銷售是什么 二、專業(yè)化銷售流程 三、客戶拓展 銷售是什么？ 1-1 市場營銷因素 4C 需求 代價(jià) 壓力 溝通 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 通路 促銷 銷售是什么？ 1-2 完整的銷售定義 銷售的三個(gè)基本要素： 銷售人員 銷售對象 銷售品 銷售定義： 最大限度滿足顧客需求的同時(shí)，達(dá)到賣出商品的目的。 銷售是什么？ 1-3 銷售觀念的變革 強(qiáng)勢推銷 人情推銷 顧問式銷售 （專業(yè)化銷售 ) 誤區(qū) 緣故式銷售 =人情推銷 專業(yè)化銷售 =強(qiáng)勢推銷 觀念變化：改 “推” 為 “ 引導(dǎo) ” 行動(dòng)變化： 銷售是什么？ 1-4 什么叫專業(yè) 例子 -洗頭 請問先生要洗頭還是剪頭嗎？ 請坐這兒！ 請問先生用什么洗發(fā)水？ 請問先生力量夠不夠？ 頭部按摩 -肩部 -背部 -左手 -右手 請問先生還要不要再洗一次？ 現(xiàn)在沖洗可以嗎？ 定義：遵循一定的規(guī)律，運(yùn)用一定的方法和技巧，按照規(guī)范化的程序步驟，有目的的不斷重復(fù)進(jìn)行某一系列的動(dòng)作。 銷售是什么？ 1-5我們推銷的是什么？ 我們推銷的是無形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。 推銷需要我們要對人性的了解與運(yùn)用，推銷產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶 . 銷售是什么？ 1-6 金融營銷人員定位 金融營銷人員定位 優(yōu)秀金融營銷人員 = 一流銷售人員 + 研究咨詢專家 專業(yè)化銷售流程 2-1 專業(yè)化銷售流程 專業(yè)化銷售流程圖 目標(biāo)與計(jì)劃 客戶拓展 接觸前準(zhǔn)備 接觸與探詢 能力展示 締結(jié)協(xié)議 跟蹤服務(wù) 拒絕處理 考核目標(biāo) 轉(zhuǎn)正目標(biāo) 晉升目標(biāo) 專業(yè)化銷售流程 2-2 目標(biāo)與計(jì)劃 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 工作日志填寫 一日之計(jì)在于昨夜 專業(yè)化銷售流程 2-2 目標(biāo)與計(jì)劃 工作日志入睡前填寫，以免于第二天不知干啥，而且保存下來就是資料，便于以后查詢。 （不要以為自己能記得住，三五天，一兩月可以，一兩年后呢？） 客戶拓展 3-1 客戶拓展的含義 拓展的含義 客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ) 拓展的含義客戶拓展的重要性 永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ) 我們的誤區(qū)：傍一大款足矣（風(fēng)險(xiǎn)性太大，大爺與孫子的關(guān)系） 客戶拓展 3-2 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 證券營銷為例 個(gè)人準(zhǔn)客戶 有錢、易接近、有投資或轉(zhuǎn)戶 需求 機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客戶 有錢、有投資或轉(zhuǎn)戶 需求 需求 清楚的 可衡量的 有共識(shí)的 客戶拓展 3-3 準(zhǔn)客戶分類 A類： 很有錢、易接近、投資需求明顯、 轉(zhuǎn)戶需求迫切 B類： 已在其他證券公司開戶，有轉(zhuǎn)戶需求 C類： 有錢但投資股市意向不太明顯，轉(zhuǎn) 戶需求不明確 D類： 沒多少錢或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶 客戶拓展 3-4 客戶開拓的方法 緣故法 介紹法 咨詢法 直沖法 隨機(jī)法 資料收集法 信函開拓法 社團(tuán)開拓法 目標(biāo)市場開拓 運(yùn)用自己熟悉的人及身邊的人際關(guān)系進(jìn)行客戶拓展 特點(diǎn)： 1 準(zhǔn)客戶資料容易收集 2 被拒絕的機(jī)會(huì)較少 3 成功的機(jī)會(huì)較大 對象：親屬 、 同學(xué) 、 同好 、 同事 、 鄰居 、 同鄉(xiāng)等 緣故法 緣故網(wǎng)絡(luò)示意圖 我 親屬 同學(xué) 同事 鄰居 朋友 同鄉(xiāng) 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 鄰居 同事 鄰居 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 利用個(gè)人多年來建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開發(fā)，這些人都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人，對你關(guān)心且有信心，是你發(fā)展客戶群的基礎(chǔ)。 A、已認(rèn)識(shí)的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友； 緣故法客戶細(xì)分 B、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等 休閑娛樂方面同好者； 所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長會(huì)、教會(huì)等民 間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)； 注意 ： 對 A、 B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題，同時(shí)也存在兩種障礙： 1）可能對金融投資有偏見； 2）可能覺得你在利用他； 掃除障礙的原則是：一、以專業(yè)形象出現(xiàn)，爭取信任；二、掃除存在的偏見；三、讓準(zhǔn)客戶確實(shí)感覺到你很關(guān)心他。 緣故法客戶細(xì)分 介紹法 建立影響力中心 利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建 立口碑。 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對客戶的購買行為產(chǎn)生影響一樣，成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。所以，我們可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與一個(gè)或多個(gè)社會(huì)資源較多的人士建立良好的關(guān)系，即建立一個(gè)影響力中心，從而利用他人的影響力，去延續(xù)新的客戶，建立口碑。 “有影響力人士 ” 包括： A、緣故法所認(rèn)識(shí)的人； B、現(xiàn)有客戶； C、準(zhǔn)客戶； D、街頭訪問、咨詢，獲取的準(zhǔn)客戶 E、舉辦投資講座 特點(diǎn)： 1、目的明確，可開門見山 2、被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納 介紹法 要領(lǐng) ： 直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 咨詢法 住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢 直沖法 直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。 （社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法） 優(yōu)點(diǎn)： 1、市場無限大，客戶無限多 2、可以立即進(jìn)行營銷面談階段 3、無得失心、以量取質(zhì) 4、極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì) 缺點(diǎn)： 1、較大的挫折感 2、需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 3、需要較長時(shí)間與客戶建立關(guān)系 隨機(jī)法 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，收集一些單位或個(gè)人的信息。 信函開拓法 通過信件或 E-MAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣 社團(tuán)開拓法 參加各種社團(tuán)組織，如俱樂部、沙龍、旅行團(tuán)等活動(dòng)，認(rèn)識(shí)不同的人 目標(biāo)市場開拓 步驟： 1、選定某棟大廈或生活區(qū)為目標(biāo)市場 2、以小組為單位對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查 3、制訂宣傳和拓展的策略和實(shí)施步驟 4、小組內(nèi)分工 5、準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實(shí)施 組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開拓 客戶開拓步驟 1、取得名單，建立準(zhǔn)客戶卡 2、收集相關(guān)準(zhǔn)客戶資料 3、整理分析資料，確定應(yīng)對策略 4、取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系 5、決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法 6、過濾不合適的對象 注：過濾不合適的對象 在客戶拓展過程中，經(jīng)常會(huì)添加新的準(zhǔn)客戶名單，同時(shí)也會(huì)過濾掉一些不合適的對象。有的是在分析客戶基本資料時(shí)就放棄，有的是聯(lián)系幾次后擱置。 注意 ： 不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；根本沒有資金的人，需要果斷地取舍。 客戶拓展 3-5 接觸前準(zhǔn)備 一、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排 一流營銷人員的基本素質(zhì)（ KASH） K（ Knowledge） 知識(shí) A (Attitude) 態(tài)度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 習(xí)慣 有人說營銷人員是“萬金油”無論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、金融、體育等方面都要了解，而特別對金融市場的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。 股票、基金、保險(xiǎn)等金融的專業(yè)知識(shí)一定要豐富，熟悉各種股票，每天多看大勢分析，平時(shí)多收集一些股市信息等，談起各種金融產(chǎn)品能有一套。另外對當(dāng)前的國際、國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢等都要了解。 非專業(yè)知識(shí)也要涉獵，每個(gè)客戶都有不同的愛好，投其所好才能建立融洽的關(guān)系。 知識(shí)： 對公司了解，對公司忠誠，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能有一個(gè)好的心態(tài)。 三心： 吃苦心、平常心、奮斗心 （信心、恒心、上進(jìn)心） 心態(tài)： 交際技巧、推銷技巧、個(gè)人業(yè)務(wù)管理技巧 時(shí)間管理 -嚴(yán)格按制定的時(shí)間安排執(zhí)行。 信守承諾 - 填寫工作日志的習(xí)慣 - 每天訂立訪問計(jì)劃 - 技巧： 習(xí)慣： 切忌在電話中談投資的具體事宜，一般一個(gè)電話控制在 5分鐘之內(nèi)。 拜訪前的電話約訪 電話約訪 目的 取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì) 練習(xí) 話術(shù)準(zhǔn)備及演練（打電話前想好要說的話，并練 習(xí)幾面） 放松 心情放松，設(shè)想與熟悉的人打電話。 信心與熱忱 熱忱與信心能通過電話的傳遞使客戶感受 到你的服務(wù)與專業(yè)形象。 微笑 微笑是服務(wù)行業(yè)制勝的法寶，經(jīng)紀(jì)人的最基本的 條件就是永遠(yuǎn)保持微笑，微笑始終貫穿電話中。 電話約訪前的準(zhǔn)備 1、心理準(zhǔn)備 準(zhǔn)備名單 確認(rèn)將要聯(lián)系的客戶名單與了解的資料放在電 話旁。 確認(rèn)時(shí)間 約見準(zhǔn)客戶時(shí)確認(rèn)客戶比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不同 職業(yè)的客戶有不同的工作習(xí)慣，時(shí)間安排也會(huì) 不一樣。 地點(diǎn)安排 盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 辦公座 準(zhǔn)備好白紙、筆、名單、電話號(hào)碼，隨時(shí)做好記 錄。 2、工作準(zhǔn)備 電話約訪前的準(zhǔn)備 電話約訪的內(nèi)容要素 提示介紹者 介紹自己及公司 建立關(guān)系說明 打電話的目的 要求面談 反對處理 約定時(shí)間 結(jié)束語（確認(rèn)） 范例 喂，您好，是陳總嗎？ （提示介紹者） 我是 XXX銀行 /證券公司的投資顧問 /理財(cái)顧問 +（介紹自己及公司） 我是楊 +總的朋友 （建立關(guān)系） 聽楊總介紹說，您熱情直爽，事業(yè)有成，而且在投資方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，他建議我要好好向您學(xué)習(xí) （說明打電話的目的） 我想找個(gè)時(shí)間拜訪您，當(dāng)面向您請教，您不會(huì)介意吧？（要求面談） 不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便？ （約定時(shí)間） 那好陳總，明天下午 3點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，到時(shí)見?。ńY(jié)束語） -反對處理 忙 陳總，您放心，就 10分鐘，不會(huì)耽誤您很多時(shí)間的 無興趣 陳總，冒昧問一句，您以前做過基金投資 /證券投資嗎？ 沒有？沒關(guān)系。 這樣吧，我們見一面，了解一項(xiàng)投資渠道對您來說肯定有好處 的，而且不會(huì)耽誤您多少時(shí)間的 。 電話里介紹 陳總，電話里很難講清楚，因?yàn)槲疫€要給您看些資料。 資料寄過來好了 陳總，資料只是一方面，還有些具體事宜需要當(dāng)面解說才能清楚，陳總，您不用擔(dān)心耽誤您很長時(shí)間，就十分鐘，您看是明天下午還是 -約定時(shí)間 不知道陳總您是明天下午，還是后天上午比較方便呢？ -結(jié)束語 那好陳總，那就明天下午 3點(diǎn)鐘，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，到時(shí)見。 拜訪前的安排 準(zhǔn)備名單 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 準(zhǔn)客戶的研究與對策 安排最佳拜訪路線 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備 推銷工具的準(zhǔn)備 -各種資料，公司宣傳冊、證件、計(jì)算器、個(gè)人資料等 對準(zhǔn)客戶的研究 -利用準(zhǔn)客戶卡對準(zhǔn)客戶進(jìn)行研究，做到有的放矢，會(huì) 收到事半功倍的效果。 確定最佳拜訪時(shí)間 -選擇的時(shí)間佳，可以幫助我們在客戶面前建立良好 的印象，否則打擾客戶將不利于我們的營銷工作。 安排拜訪路線 -計(jì)算交通所需要時(shí)間 地點(diǎn)安排 -（如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會(huì)客室） 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 - 心里準(zhǔn)備 -既有強(qiáng)烈的企圖心也要保持一顆平常心。 注重儀表，確保專業(yè)形象 客戶拓展 3-6 接觸與探詢 接觸探詢的目的 通過寒喧、贊美，與準(zhǔn)客戶建立良好的關(guān)系，了解準(zhǔn)客戶的需求，獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。 接觸開門話術(shù)： “張總您好！” “我是 *銀行的，是您的朋友楊總介紹過來的，這是我的名片。” “聽楊總說，您在事業(yè)上很成功，而且樂于助人，楊總對您大加贊賞，他建議我一定要來拜訪您?！?“所以我專程來拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友，向您請教，順便也向您推薦一份投資計(jì)劃?！?（我能坐下嗎？謝謝！ -贊美） 接觸重點(diǎn) -寒喧技巧 老總 -談話圍繞對方的事業(yè)，成就贊美，用請教的口吻。 “陳總您這樣年輕就取得這樣的成就，我一定要向您請教您成功的秘訣?！?“王總，您的辦公室設(shè)計(jì)的很別致，很有品味，是誰設(shè)計(jì)的？” 從其公司勢力、辦公環(huán)境、員工素質(zhì)、工作態(tài)度等找贊美點(diǎn) 一般人員 -側(cè)重于子女、配偶、生活、工作、愛好等方面入 手進(jìn)行贊美。 家庭主婦 -子女教育、孩子健康成長等入手。 總結(jié)：男人重事業(yè)，女人重視年齡、穿著打扮、化裝、子女、 家庭等，我們要投其所好。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠，熱情。 接觸重點(diǎn) -贊美技巧 探詢的內(nèi)容 個(gè)人資料 - 年齡、學(xué)歷、性格、工作性質(zhì)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好等 公司資料 - 公司經(jīng)營 、人員、公司結(jié)構(gòu)、投資、贏利等情況 通過資料收集，我們可以得出初步判斷： 是否有能力投資？有何種理財(cái)需