禮賓部培訓(xùn)--運(yùn)作指南.doc

禮賓部運(yùn)作指南禮賓部規(guī)則 CONCIERGE RULES AND REGULATIONS1 嚴(yán)禁勒索小費(fèi)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇；2 行李員接收或派送散客和團(tuán)體的行李時(shí)，定要看清時(shí)間、件數(shù)、團(tuán)名、日期、房間號(hào)碼等，如將行李搞亂或損壞行李將受到不同程度的處罰；3 對(duì)接待處以出的團(tuán)體資料，在第一時(shí)間派出來到；4 禁止行李員隨便進(jìn)出行李倉(cāng)，在內(nèi)吸煙等；5 全體行李員在上班次前將制服換上整潔的；6 上班、下班、吃飯、休息等都要向領(lǐng)班報(bào)告；7 深夜班行李咒嚴(yán)禁睡覺，未得批準(zhǔn)不行自動(dòng)離開；8 如偷竊他人財(cái)物，將重罰。嚴(yán)重的解雇；9 凡私人電話只能講23分鐘；10勿未同意，私自用餐，離開酒店，在樓層或其他地方休息，在大堂或其他地方游戲；11對(duì)上級(jí)的指示，一切要服從命令和分配；12如為爭(zhēng)位與客人入住酒店而爭(zhēng)吵或打架，將受處罰；13人人都應(yīng)具四美：心靈、行動(dòng)、儀表、環(huán)境；14未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自調(diào)班；15請(qǐng)假要提前二天向領(lǐng)班申請(qǐng)，予以批準(zhǔn)才生效，否則作曠工處理。禮賓部運(yùn)作指南 CONCIERGE OPERATION散客入住之行李處理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING F.I.T：1 行李員在客人到達(dá)酒店時(shí)問候客人，是否需幫忙后，才為其搬運(yùn)之行李；2 與客段對(duì)面復(fù)查行李件數(shù)，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李是否還是留在車上或的換示，如發(fā)現(xiàn)，立即通知客人和當(dāng)班主管；3 抄下牌在行李卡，日期，入?。↖N）并在行李上掛上行李卡；4 攜帶客人和行李，引客人到接待處辦理登記手續(xù)，客人登記時(shí)，行李員應(yīng)站在客人行面2米遠(yuǎn)的地方，看護(hù)好客人的行李，行李員和姿勢(shì)應(yīng)為/字形；5 客人登記完后，接待處會(huì)發(fā)出如后面所附“入住通知單”（CHECK-IN SLIP）在上面注明客名，房號(hào)為一式4份；6 行李員則接過“入住通知單”并在“行李員”欄目上簽名，及記下行李件數(shù)，然后把頭2張交給詢問處取房匙（或接待處直接給房匙），問接待處是否可以直接帶客人上房，或到前臺(tái)收銀處，辦理預(yù)付手續(xù)；7 如果客人需要交訂金，則帶其到前臺(tái)收銀處辦理手續(xù)，完畢后帶客人上房間，并介紹酒店的各種服務(wù)和設(shè)施，以及其地點(diǎn)，為增加酒店和營(yíng)業(yè)，作宣傳工作；8 無(wú)論進(jìn)出電梯時(shí)，都必須讓客人先入，自己隨后進(jìn)；9 如客人打開房門，讓客人先進(jìn)房間，把客人的行李放在房間內(nèi)和行李架或柜，簡(jiǎn)明介紹客房?jī)?nèi)和設(shè)施用法，將匙交給客人，并詢問客人如需幫助的地方；10?？腿巳胱〉糜淇?，并輕輕地把房門關(guān)上，將第三張“入住通知單”交樓層服務(wù)員（如果客人有特別的服務(wù)要求，應(yīng)告知樓層服務(wù)員；11把第4張“入住通知單”交給行李部服務(wù)臺(tái)，而服務(wù)臺(tái)和主管將會(huì)記錄客人到達(dá)的詳細(xì)資料在“行李服務(wù)記錄表”如：到達(dá)時(shí)間、日期；房間號(hào)碼；入住；行李件數(shù)；車牌號(hào)碼；行李員姓名。注：以下是行李員所必須要注意一事項(xiàng)：當(dāng)客人進(jìn)出電梯時(shí)，行李員要用手扶住電梯門，其一是向客人表示禮貌，其二是預(yù)防電梯門開閉而碰到客人；在進(jìn)入客房之前，必須要向客人指出樓層上最近其房間的走火通道門； 嚴(yán)禁和客人索取小費(fèi)或暗示客人給小費(fèi)，如果在房間內(nèi)停留過時(shí)間賴著不下走等，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇；嚴(yán)禁因沒收到小費(fèi)而粗暴地處理客人的行李；嚴(yán)禁進(jìn)房后為客沖開水等，因?yàn)榭腿擞腥魏我蟮臅r(shí)候，應(yīng)通知樓層樓層服務(wù)員。散客離店之行李處理程序 BAGGAGE HANDLING FOR HEPARTING F.I.T1 客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù)；2 禮賓部領(lǐng)班有禮貌地回答電話，并獲取有關(guān)詳細(xì)資料，如房號(hào)客人姓名=行李件數(shù)、收行李時(shí)間；3 行李部領(lǐng)班填寫及發(fā)出“行李牌”（BAGGAGE TAG）給行李員，并將其詳細(xì)內(nèi)容記錄在“行李員服務(wù)記錄”表；內(nèi)容包括：日期、房間號(hào)碼、客人姓名、收行李時(shí)間、行李員名、離店時(shí)間、離店時(shí)誰(shuí)處理行李、客人離店所乘座的車牌號(hào)碼和類型；4 行李領(lǐng)班應(yīng)通知行李員客人的離店時(shí)間、行李件數(shù)，使行李員知道用多大的行李車和應(yīng)將行李暫有服務(wù)臺(tái)，長(zhǎng)存或下接送客人上車。上到樓層時(shí)，行李員應(yīng)將以上之行李牌的內(nèi)容告訴給樓層服務(wù)員；5 行李員必須要預(yù)先敲門，聲明自己的身份，待客人許可行方可進(jìn)入客房，進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)與客人當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)，并環(huán)顧房?jī)?nèi)是否還有漏下的物件，然后一起乘電梯；6 若客人不是馬離店的話，將行李暫存在服務(wù)臺(tái)，并在每一件行李上都掛行李暫存牌（如行所示）填好以后把下半部分交給客人，以作為領(lǐng)取行李的憑證，2件以上的行李，一定用尼龍繩將其連一起，便于確認(rèn)，如易破之物應(yīng)在一大紙上寫上“小心易碎”貼在行李上，如有電傳等也是如此；7 若客人馬上離店的話，則應(yīng)通知行李部，由行李部職只致電給前臺(tái)收銀處，查詢?cè)摽腿耸欠褚呀?jīng)結(jié)了帳，如果是，則直接送客人上車，將行李放在車上，應(yīng)再一次與客人清點(diǎn)確認(rèn)行李件數(shù)，與客人作有禮貌的道別；8 在“行李卡”上記下離店時(shí)間，車牌號(hào)碼及簽名后將其中交給行李部；9 行李部領(lǐng)班根據(jù)“行李卡”的資料填寫在“行李員服務(wù)記錄表”上；10即日拿的行李，有順序地放在地上，2日以上的放在架上；11當(dāng)暫存行李的客人回來取行李時(shí)，應(yīng)通知行李員為客人服務(wù)，客人必須出示“行李暫存牌”及問客人是否有前臺(tái)民銀處開出的“行李放行條”（如后面）如果沒有，則馬上與前臺(tái)收銀處查詢，是否已結(jié)好帳，核對(duì)客人和行李卡及簽名，如對(duì)收回“行李放行條”和行李卡，在行李服務(wù)記錄表上寫上OK，已示客取回行李。行李倉(cāng)規(guī)則：1 如有一些悵目的問題，前臺(tái)收銀會(huì)通知行李部，當(dāng)某客赤取行李時(shí)，請(qǐng)帶他/她到前到收銀處，此時(shí)，行李部應(yīng)全力合作，在一大紙上寫“見收銀處”（SEE CASHIER）當(dāng)客人來時(shí)，分派行李員領(lǐng)他們到前臺(tái)收銀處；2 暫存行李牌只是當(dāng)天有效，故此，當(dāng)客人存放行李時(shí)，應(yīng)向其解釋清楚，如果客人要將行李存放天以上，則應(yīng)招待“行李存放手續(xù)”見“行李之存放處理”一章；3 除2人一起進(jìn)倉(cāng)為客人取行李外，任何人不進(jìn)入行李倉(cāng)，以防失物；4 每日派一人專門掌倉(cāng)匙，如換物同此人負(fù)責(zé)；5 嚴(yán)禁在行李倉(cāng)吸煙、睡覺、大聲喧嘩看報(bào)紙。存放和領(lǐng)取行李之處理程序 BAGGAGE STORE CLAIN HANDLING PROCEKURE：1 行李倉(cāng)應(yīng)用行李回將其劃分為各個(gè)分區(qū)，如編上A.B.C范圍，以便于客人來取行李時(shí)，容易查找；2 存放行李之程序：A、 當(dāng)客人要求存放行李時(shí)，首先要確認(rèn)客人是酒店住客，故應(yīng)獲取客人的姓名、房號(hào)，并與詢問處核對(duì)；B、 整進(jìn)如后附之“行李寄存牌”，填上客人姓名，房間號(hào)碼，行李件數(shù)，破放及領(lǐng)取的日期，并在接收人欄目上簽名；C、 請(qǐng)客人在上半部分簽名，該簽名將會(huì)成為客人來領(lǐng)取行李時(shí)之簽名的核對(duì)樣析，切勿讓客人簽下半部分；D、 將下半部分的“接收人”和“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“條例說明”對(duì)于所有寄存物品，如有任何遺失和損壞酒店恕不負(fù)責(zé)，領(lǐng)取行李時(shí)才在“接收人”欄目簽名，只有簽名與上相同時(shí)行李才會(huì)被放行；E、 在“行李存?zhèn)渫洝鄙?，記錄如下資料：日期；行李牌號(hào)碼；預(yù)定領(lǐng)取日期；客人姓名；房間號(hào)碼；行李件數(shù)；存放區(qū)域；領(lǐng)班簽名和行李員簽名；備忘錄格式如后所付F、 把行李存放牌的上半截未領(lǐng)取行李。3 領(lǐng)取行李之步驟：客人應(yīng)把“行李存放牌”的下半截來領(lǐng)取行李：A、 請(qǐng)客人在牌上的接收人欄目上簽名；B、 在“行李存放備忘錄”上查找行李存放和區(qū)域；C、 帶行李員進(jìn)倉(cāng)取行李，并與掛在行李上的“行李存放牌”之簽名核對(duì)；D、 把行李交給客人，并在備忘錄上完成所剩下的欄目；當(dāng)客人丟掉了行李存放牌，而來取行李時(shí)，應(yīng)知匯當(dāng)班主管，而當(dāng)班主管則應(yīng)：A、 問清客人的姓名、房號(hào)、存放行李的日期；B、 在備忘錄上查找記錄；C、 請(qǐng)客人出示護(hù)照，身份證或有關(guān)證件，并說出行李件數(shù)和行李特征；D、 進(jìn)入行李房尋找行李，把行李放在客人面前與客人核對(duì)里面的內(nèi)容；E、 請(qǐng)客人填寫職后附之“行李認(rèn)取便條”及簽名確認(rèn)；F、 把行李交給客人，取回“行李衣取便條”，存檔及完成備忘錄中所剩下的欄目或取消；注：客人存放行李時(shí)，提醒客人勿存放貴重物品；如果客人存放物中有煙、酒等物口時(shí)，應(yīng)另開一袋并鎖在專用柜內(nèi)。團(tuán)體入住之行李處理程序 BAGGAGE HANDLING GOR ARRIVING GROUP旅行團(tuán)入住的，行李到達(dá)有兩種情況，一種是行李與旅行團(tuán)一起到達(dá)酒店，而另一種是旅行團(tuán)來到而旅行社先把行李送到酒店：1 行李與團(tuán)體一起到達(dá)：A、 團(tuán)體到達(dá)時(shí)，根據(jù)團(tuán)體的規(guī)模分派適量的行李員去處理行李；B、 與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)團(tuán)體的名稱，確實(shí)該團(tuán)體是當(dāng)天預(yù)期到步團(tuán)體之一；C、 把行李從車上御下，確保沒有任何行李遺漏在車上，清點(diǎn)行李總數(shù)，并與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)記下車牌號(hào)碼；D、 在搬運(yùn)行李車時(shí)，須留意每件行李在到達(dá)酒店前否已有損壞，如果有，要馬上通知主管，并當(dāng)場(chǎng)與領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)對(duì)證及簽名，以免引起客人的誤會(huì)；E、 填寫“團(tuán)體到達(dá)記錄”表，作為當(dāng)日處理到達(dá)團(tuán)體行李的記錄（表格如后所附）；F、 向酒店和團(tuán)體接待員獲取該團(tuán)的房間分配表或團(tuán)體資料表（見后，GROUP INFORMATION AHEET）根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名，整理行李牌（見散賓入住之行李處理程序一章）；G、 分派行李員送行李上房，上房前應(yīng)把不同樓層的行李分堆放好；H、 分派行李員把行李送上客房，并與每一間房的客人對(duì)清楚行李，獲得客人的口頭認(rèn)可，把房間號(hào)碼和行李件數(shù)記錄在入住團(tuán)體行李記錄行李記錄表上（如后所附）；I、 把記錄表交回行李服務(wù)臺(tái)以保存記錄。2 行李比團(tuán)體提早到：A、 執(zhí)行與“行李與團(tuán)體一起到達(dá)”的相同程序，只是在清點(diǎn)行李時(shí)，同司機(jī)打交道，并請(qǐng)其簽名確認(rèn)，而不是領(lǐng)隊(duì)或陪同；B、 在團(tuán)體未到達(dá)之前，如接待處已將團(tuán)體預(yù)訂的房間分給每個(gè)客人，行李員應(yīng)據(jù)旅游團(tuán)人員名單（LIST OF TOU RIST GROUP）將行李送入房，如沒有分房給客人 ，應(yīng)將有行李堆放好；C、 每件行李掛上牌，并寫上團(tuán)名、件數(shù)、日期；D、 將團(tuán)名、日期、時(shí)間、總數(shù)、行李員名字寫在大紙上貼在顯眼的行李上；E、 用行李網(wǎng)將行李罩好；F、 待團(tuán)體到時(shí)，在繼續(xù)執(zhí)行以上程序G、 不能把行李放在樓層的走廊，而叫客人自己認(rèn)領(lǐng)，決不能索取小費(fèi)。團(tuán)體離開之行李處理程序 BAGGAGE HANDLING GOE DEPARTING GROUP：每天晚上和深夜班領(lǐng)班，應(yīng)根據(jù)團(tuán)體資料表（GROUP INFORMATON SHEET）的資料，按時(shí)間順序整理好預(yù)期當(dāng)天離店團(tuán)體的“團(tuán)體離讓記錄”表（OUT GOING GROUP RECORD）如后所附，及在“離店團(tuán)體行李記錄”表上，填寫好房號(hào)，（如后所附）并把“入住團(tuán)體行李記錄”整理出來，以作收行李參考。1 根據(jù)整理好的“團(tuán)體離店記錄”表的收行李時(shí)間，分派給行李員看；2 把已整理好的團(tuán)名，房間號(hào)碼的“離店團(tuán)體行李記錄表”交給行李員，并根據(jù)“入住團(tuán)體行李記錄”中的團(tuán)體行李數(shù)告訴行李員，使其能正確選擇行李車；3 行李員上到樓層時(shí)，應(yīng)按房號(hào)有禮貌地敲門及聲明自己的身份及來意，客人開門時(shí)，應(yīng)與客人復(fù)核其旅行團(tuán)的團(tuán)名；4 或客人將行李放出房間外，行李員將收到的行李件數(shù)，房間號(hào)碼記錄在“離店團(tuán)體行李記錄”表上，并注明是離店團(tuán)體團(tuán)名、總數(shù)、行李員名、日期在行李上；5 每件行李掛上行李牌寫上團(tuán)號(hào)、總數(shù)、日期，離店；6 用行李網(wǎng)將其置好；7 行李員把“離店團(tuán)體行李記錄”交給行李部，而行李部領(lǐng)班應(yīng)將其與“入住團(tuán)體行李記錄”核對(duì)，或發(fā)現(xiàn)少了行李時(shí)，應(yīng)知匯該團(tuán)體的領(lǐng)隊(duì)；8 當(dāng)團(tuán)體離店時(shí)，應(yīng)向團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或陪同索取閃臺(tái)收銀處開發(fā)的“行李入行條”，確認(rèn)該團(tuán)已結(jié)清所有的帳后，才把行李搬上車；9 在搬運(yùn)行李前，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同清點(diǎn)行李，后請(qǐng)他在團(tuán)體行李記錄上簽名，并記下離店時(shí)間和車牌號(hào)碼；10領(lǐng)班要熟悉，各旅行社在廣州的辦一處，如發(fā)現(xiàn)行李有問題，隨時(shí)與他們保持聯(lián)絡(luò)。行李車的使用 USE OF LUGGAGE TROLLEY GART：酒店所使用的行李車通常有，如后所附的幾中，當(dāng)行李員使用行李車量同應(yīng)特別留意某些一項(xiàng)及使用要求：1 要注意對(duì)行李車的保養(yǎng)及清潔，保持其外表雅觀，在深夜時(shí)，要對(duì)行李車的轉(zhuǎn)動(dòng)摩察部位加油，以免運(yùn)載行李時(shí)發(fā)妯響聲；2 不可用小行李車運(yùn)載多于六件的普通行李，而大行李車最多則只可同時(shí)裝載15件普通重量的行李；3 使用行李車時(shí)要特別小心前方和左、右兩邊切忌讓行李車碰到電梯，樓層的墻紙和門掛，以免損壞酒店的財(cái)產(chǎn)，增加維修費(fèi)用；4 推車量要注意周圍的客人，切勿碰到或碰傷客人；5 當(dāng)行李車不用時(shí)，應(yīng)按指定和地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感；6 裝行李時(shí)要小心輕放千萬(wàn)不要重放，以免造成不良影響和損壞客人的行李。收到外客人包裹的處理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DECIVERY OF GUEST PARELS當(dāng)外來客人送包裹給住客，而住客不在房間時(shí)，外來客便會(huì)將物品交給行李部替交給客人，此時(shí)行李部應(yīng)：1 獲取所送客人之姓名、房號(hào)，并與詢問處查詢核對(duì)，確?？腿耸蔷频曛】?；2 一般而言，酒店不發(fā)出任何收據(jù)給送物者，如果送物者強(qiáng)要求時(shí)，只在其記錄本上，（假如送物者有的話）蓋上如下之印章：3THE XX HOTEL （XX）酒店（ ）PARCELS RECEIVED收到（ ）件物品CONTENTS UNKUWN4 獲取送物者的姓名，聯(lián)第電話及地址，并整理如所附之包裹通知書，通知酒店住客，如果在7天內(nèi)酒店無(wú)法通知客人，將會(huì)把物品送回給他；5 包裹通知書的第一聯(lián)行李存檔，第二聯(lián)交給詢問處由詢問處用便條通知客人，第三聯(lián)釘在包裹上；6 將包裹存放好柜；7 填寫“客人包裹備忘錄”的前半部分，如：收包裹的日期和時(shí)間；包裹通知書的號(hào)碼；包裹件數(shù)；送物者姓名；物品內(nèi)容；住客姓名；住客房號(hào)；存放地域；職員簽名。8 當(dāng)客人來取包裹時(shí)，請(qǐng)客人在“包裹通知書”上簽名確認(rèn)，之后將其存檔；9 完成備忘錄的其他部分，（備忘錄樣析如后所示）；10 致電詢問處，客人已取包裹，取消留言；注：A、當(dāng)接收包裹時(shí)，要確認(rèn)不是貴重物品，如是請(qǐng)他交給大堂付理； B、如包裹是煙、酒之類的物品，應(yīng)將其鎖在專用柜內(nèi)； C、假如7天后都無(wú)法聯(lián)絡(luò)客人，通知送物者取回包裹，并通知詢問處取消留言。留待外客領(lǐng)取之包裹處理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER：當(dāng)酒店客人把包裹留給服務(wù)臺(tái)，要求服務(wù)臺(tái)交給外來客時(shí)，應(yīng)：1 確實(shí)客人是酒店住客（與詢問處查詢）；2 詢問客人，里面是否貴重物品，如是，請(qǐng)他們交給大堂經(jīng)理；3 請(qǐng)客人填寫如后所附“包裹或郵包，保留待取表”，詢問客人，領(lǐng)取人是否已被通知，并知匯客人，內(nèi)物品，如有缺少、損壞、丟失，酒店絕不負(fù)責(zé)，同時(shí)，該物品如果在14天之內(nèi)未被提取，酒店有權(quán)作出任何處理；4 把“包裹或郵包保留待取表”的第一聯(lián)行李部存檔，第二聯(lián)巾在包裹上；5 在“包裹保留待取備忘錄”上作記錄，如：接收日期；客人姓名；領(lǐng)取日期及時(shí)間；領(lǐng)取人姓名；存?zhèn)}地域；職員簽名；6 外來人領(lǐng)取包裹時(shí)，請(qǐng)他出示證件，及在“包裹或郵保留待取表”上簽收，完成備忘錄的其他部分；7 當(dāng)包裹超過14天而沒有人來取時(shí)，立通知前堂經(jīng)理?？陀嗆囍幚?CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：1 服務(wù)臺(tái)職員每天檢查已訂第二天酒店的客人記錄，并致電上房，同與客人再次確認(rèn)明天的用車時(shí)間，并記錄在如后所附“用車備忘錄”；2 通知車隊(duì)“客人將要用車的時(shí)間，使運(yùn)輸部能預(yù)早作好安排；3 檢查客人的車費(fèi)是否由旅行社付同或是否已付和已記入房帳內(nèi)，如果未，則應(yīng)該按照酒店所規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來整所附“交通服務(wù)“憑單；4 酒店客人致電或?yàn)矶Y賓部訂車，將如下填入“交通服務(wù)”憑單；房間號(hào)碼；客名；日期；所到地方；人數(shù)；金額；租車的基價(jià)及超進(jìn)，超公里；職員簽名；賓客簽名；5 賓客付現(xiàn)金或簽單后，將“交通服務(wù)”憑單拿到前臺(tái)收銀處入帳，一聯(lián)禮賓部存檔，二聯(lián)交收銀處，三聯(lián)連收據(jù)交給客人；6 客人離店前，與前臺(tái)收銀查對(duì)，客人是否已付清所有款項(xiàng)，如未，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理手續(xù)；7 在預(yù)定時(shí)間前十分鐘，提醒車隊(duì)把車到達(dá)正門等候；8 送客人上車并告訴司機(jī)所到之地方，寫下車牌在用車備忘錄；注：客人訂車前，先與運(yùn)輸部聯(lián)絡(luò)是否有車；如酒店部門用車，應(yīng)由用車部門經(jīng)理簽批所附“酒店用車單” ；每用車部門必須簽名樣板提供賓部；禮賓部職員應(yīng)完成“交能服務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)告表” ：其表為一式兩份，一份給財(cái)各部，另一分留作存檔；轉(zhuǎn)房程序 ROOM GHANGE HANDLING1 明轉(zhuǎn)（LIVE MOVE）與客人起轉(zhuǎn)房；2 暗轉(zhuǎn)（DEAD MOVE）與客人不在場(chǎng)的轉(zhuǎn)房；當(dāng)需轉(zhuǎn)房時(shí)，接待處會(huì)通知禮賓部分派行李員，并分發(fā)如下之轉(zhuǎn)房紙和新房間酒店歡迎卡給行李員。明轉(zhuǎn)（LIVE MOVE）：A、 明確新的房間號(hào)碼及客人姓名；B、 問清接待處客人有多少行李，從而選擇適當(dāng)?shù)男欣钴嚕籆、 拿“房間更改條”去詢問處簽名，給領(lǐng)取新房間鎖匙；D、 上樓層把“房間更改條交給房口部及簽收；E、 為客人轉(zhuǎn)房及搬運(yùn)行李；F、 向客人收取舊的房匙及酒店歡迎卡，把新的酒店歡迎卡交給客人，請(qǐng)他在上面簽名；G、 把剩下的“房間更改條”交給前臺(tái)收銀，電話意機(jī)，要求簽收；H、 把擁有所有部門之簽名的第一聯(lián)“房間更改表”舊主房匙，酒店歡迎卡交回接待處；注：（1）為客轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)先敲門并志明自己的身份和來意； （2）通知客人新房號(hào)； （3）與客人當(dāng)面點(diǎn)清所有的行李，與客人確認(rèn)后才轉(zhuǎn)； （4）切記把原來的房門關(guān)好。暗轉(zhuǎn)：A、 必須請(qǐng)接待處客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好；B、 必須與大堂經(jīng)理、保安部、管家部一起進(jìn)行轉(zhuǎn)房、清點(diǎn)行李；C、 執(zhí)行以上明轉(zhuǎn)的程序；D、 如客人的行李未收拾好，則不要?jiǎng)有欣睿却筇媒?jīng)理或接待處的指示，后報(bào)告領(lǐng)班；E、 當(dāng)轉(zhuǎn)房完畢后同領(lǐng)班將如下記錄在“行李員服務(wù)記錄”表；時(shí)間；轉(zhuǎn)