外呼服務質(zhì)量檢查標準(營銷類).doc

外呼服務質(zhì)量檢查標準（營銷類）（一）整體框架：評分項目評分指標分值 營銷流程準備工作業(yè)務內(nèi)容4營銷對象2營銷狀態(tài)10營銷工具2開場白自我介紹5業(yè)務介紹準確性5全面性5有機結合5探詢需求，處理異議探詢需求5處理異議5促成交易交易請求2辦理流程8結束確定辦理3規(guī)范操作3營銷技巧語音技巧8語言技巧8聆聽技巧4提問技巧8引導技巧8加分項溝通氛圍2營銷效果2（二）具體標準：1、營銷流程：（1）準備工作：a、業(yè)務內(nèi)容：4：能夠準確解答客戶提出的非營銷業(yè)務問題或簡要解答后提供相應的解決辦法。2：對于客戶提出的非營銷業(yè)務問題未能做出適當?shù)慕獯穑芴峁┮欢ǖ慕鉀Q辦法；或出現(xiàn)2次（含）以上口誤。0：對客戶提出的非營銷業(yè)務問題未能提供任何解決辦法或雖然能夠回答客戶提出的非營銷內(nèi)容知識，但業(yè)務解釋錯誤。b、營銷對象：2：在營銷之前能夠?qū)?shù)據(jù)進行查詢，保證目標客戶的準確性。0：未進行查詢，導致對無效數(shù)據(jù)進行營銷；或客戶資料掌握錯誤。c、營銷狀態(tài)：10：調(diào)整好自己的聲音、情緒，服務耐心、主動，體現(xiàn)服務人員的專業(yè)精神。9：未能充分準備好聲音，中途出現(xiàn)沙啞、咳嗽、清嗓等狀況。7：營銷過程中，情緒雖有些波動，但能及時調(diào)整，對客戶感知影響不大；或服務不積極、不主動，因電話經(jīng)理主觀意識而導致沒有為客戶提供解答、幫助。5：出現(xiàn)兩次情緒波動，服務不夠耐心。3：服務態(tài)度始終不耐心，多次出現(xiàn)搶話、質(zhì)問客戶等現(xiàn)象，給客戶感知帶來一定負面影響。0：出現(xiàn)訓斥、謾罵客戶等現(xiàn)象，或客戶對電話經(jīng)理的服務態(tài)度表示不滿。d、營銷工具：2：調(diào)整好自己的呼出工具，保證營銷通暢。0：非客戶原因出現(xiàn)的斷音、無人應答等影響通話質(zhì)量的狀況。（2）開場白：a、自我介紹：5：能主動問候客戶，并清楚說明自己的身份和來意，并告知接聽電話免費。（詢問客戶目前是否適合談話，表示尊重。）4：“主動問候客戶、說明身份和來意、告知免費”這四個環(huán)節(jié)中，有一項未表達清楚。3：“主動問候客戶、說明身份和來意、告知免費”這四個環(huán)節(jié)中，有兩項未表達清楚。2：“主動問候客戶、說明身份和來意、告知免費”這四個環(huán)節(jié)中，有三項未表達清楚。0：“主動問候客戶、說明身份和來意、告知免費”這四個環(huán)節(jié)中，均未表達清楚，就直入主題。（3）業(yè)務介紹：a、準確性：5：能將所營銷的業(yè)務準確無誤地介紹給客戶。3：介紹業(yè)務時出現(xiàn)1次錯誤或2次沒有更改為正確答案的口誤或2次以上已更改為正確答案的口誤。0：介紹業(yè)務時出現(xiàn)1次以上的錯誤或2次以上沒有更改為正確答案的口誤。b、全面性：5：能將業(yè)務的月租、費率、辦理取消方式及手續(xù)、生效及執(zhí)行時間、業(yè)務本身所具有的特點、要求及業(yè)務所涉及相關優(yōu)惠活動的內(nèi)容等全面地向客戶加以介紹。3：出現(xiàn)1-2項內(nèi)容未進行介紹。0：出現(xiàn)2項以上的內(nèi)容未進行介紹。c、有機結合：5：能合理地結合客戶消費情況進行營銷。3：能結合客戶消費情況，但較形式化或不夠合理。0：未能結合客戶消費情況。（4）探詢需求，處理異議：a、探詢需求：5：能探詢客戶不辦理的原因，并認真聽取原因。3：能探詢客戶不辦理的原因，但沒有給客戶留時間講明原因。0：在不了解客戶不辦理原因的情況下，未進行相應探詢。b、處理異議：5：能夠至少進行兩次且不同角度的異議處理。3：能夠進行異議處理，但角度單一或只進行一次異議處理。0：未進行任何異議處理就放棄；或?qū)τ诳蛻簟颁N號”及“取消移動業(yè)務”的異議未進行相應挽留（5）促成交易：a、交易請求：2：能夠提出較明確的交易請求。0：沒有提出較明確的交易請求。b、辦理流程：8：能嚴格按照現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行正確的密碼驗證流程；對于意向辦理業(yè)務但不知道密碼的客戶，應確定其是機主（或長期使用者）的身份，在確定身份后能按規(guī)定將四種設置密碼的方式告知客戶，根據(jù)客戶選擇有針對性的詳細介紹。5：不符合滿分描述中的任一項；有違反驗證流程的行為，但未造成不良后果。2：不符合滿分描述中的二項及以上；或?qū)σ庀蜣k理不知道密碼的客戶，未提示客戶設置密碼。0：未通過驗證或通過錯誤方式驗證為客戶開通業(yè)務。（如：暗示客戶初始密碼或?qū)γ艽a有傾向性提示，并驗證成功。（6）結束：a、確定辦理：3：能明確與客戶確認為*手機號碼開通*業(yè)務（若業(yè)務有多檔位，應明確告知開通的是哪一檔），并能為下次營銷做好鋪墊。1：無論業(yè)務辦理成功與否，均未能做好下次營銷的鋪墊。0：未能與客戶確認是為*手機號碼開通業(yè)務；或未確認開通的是某業(yè)務或某檔位；（不符其中任一項，均執(zhí)行此檔標準。b、規(guī)范操作：3：能按要求進行整合營銷，且未出現(xiàn)主動掛機/掛機前做與工作無關事宜等違規(guī)行為，能提示客戶回撥其當?shù)厣虅展挼氖召M標準，當客戶長時間未掛機時能夠進行提示，對客戶的感謝能給予回應等應。1：出現(xiàn)未按要求整合營銷的情況或違規(guī)行為中的任一項。0：同時出現(xiàn)未按要求整合營銷和違規(guī)行為中的一項；或一項以上違規(guī)行為。2、營銷技巧：（1）語音技巧：8：語音親切，語速適中，語調(diào)上揚，合理使用重音及停頓。6：符合滿分描述中的三項。4：符合滿分描述中的兩項。2：符合滿分描述中的一項。0：不符合滿分描述中的任意一項。（2）語言技巧：8：能適時地贊美客戶，用詞得體，語言簡潔，表達連貫。6：符合滿分描述中的三項。4：符合滿分描述中的兩項。2：符合滿分描述中的一項。0：不符合滿分描述中的任意一項。（3）聆聽技巧：4：能夠積極關注客戶狀態(tài)或感受，快速、準確領會客戶意圖，或?qū)τ谖绰犌?未聽懂的話語能及時與客戶確認（確認只限一次）。2：符合滿分描述中的一項。0：不符合滿分描述中的任意一項。（4）提問技巧：8：能夠使用積極的語言進行提問，方式多樣，時機掌握較好，問題得當。6：符合滿分描述中的三項。4：符合滿分描述中的兩項。2：符合滿分描述中的一項。0：不符合滿分描述中的任意一項。（5）引導技巧：8：能夠使用積極的語言進行引導，引導具有針對性，并較好地使用“同理心”，引導靈活。6：符合滿分描述中的三項。4：符合滿分描述中的兩項。2：符合滿分描述中的一項。0：不符合滿分描述中的任意一項。3、加分項：（1）溝通氛圍：2：能出色控制通話氣氛，適時稱呼客戶，良好把握客戶關系，客戶感知很好，并對外呼人員提出贊賞。1：遇到刁難客戶或特殊情況時，服務態(tài)度始終如一。（2）營銷效果：2：充分體現(xiàn)高超的營銷能力，營銷力度及營銷技巧把握得當，達到營銷成功目的。1：營銷過程中出現(xiàn)值得借鑒的營銷話術。具體說明：1、 當客戶發(fā)出購買信號（如：這個業(yè)務挺好的），此時電話經(jīng)理仍繼續(xù)介紹，應用現(xiàn)標準應在“提問技巧”處加以考核。2、 在進行整合營銷時，如地市要求幾個項目同時營銷，幾個項目處于平等地位時，則對整合的項目也應按標準進行相應考核；如幾個項目能分出主次，則次要項目可不做過多要求。（但應保證所介紹業(yè)務的準確，若整合項目中出現(xiàn)業(yè)務介紹錯誤的情況，按“準確性”的標準在“準確性”指標中考核。）3、 電話經(jīng)理未提出明確的交易請求，但后期能與客戶確定辦理成功，則視交易請求環(huán)節(jié)完成；如未能與客戶確認，則會在“交易請求”及“確定辦理”兩項指標上進行雙重考核。4、 電話經(jīng)理的主動性可以在“營銷狀態(tài)”中考核。5、 無論電話經(jīng)理處理了幾個客戶的異議，只要對“銷號”或“取消移動業(yè)務”這個異議未進行挽留，在“處理異議”一項均為0分。6、 普通話水平不做過多考核，但希望各地市自行加強普通話水平。7、 營銷流程是考核是否做了，而營銷技巧是考核做得好與不好。營銷流程是針對每個環(huán)節(jié)而言（除“準備工作”外），而營銷技巧與準備工作是針對整體錄音而言。8、 未涉及的流程或技巧視為得分。9、 對于營銷成功的錄音，營銷技巧可不作考核，只需把握“營銷流程”，可以在“準備工作（業(yè)務內(nèi)容、營銷狀態(tài)、營銷工具）”、“開場白”、“業(yè)務介紹（準確性、全面性）”、“促成交易（辦理流程）”、“結束（確定辦理、規(guī)范操作）”等環(huán)節(jié)考核。10、 對于意向辦理但不知道密碼的客戶，應提示客戶設置密碼，方便以后辦理業(yè)務，但提示客戶設置密碼時，必須先確定客戶是機主（或長期使用者），然后將我省4種設置密碼的方式告知客戶，根據(jù)客戶的選擇詳細提示。11、 在成功營銷的通話中，應明確提示客戶：是為其*手機號碼（手機號碼讀出）開通*業(yè)務（業(yè)務讀出）。附加內(nèi)容：1、省質(zhì)檢及地市質(zhì)檢抽檢出電話經(jīng)理問題流水按2倍標準考核，（如：質(zhì)檢中扣2分，電話經(jīng)理績效扣4分），如一條流水一次性扣8分或以上，分值按3倍考核并直接待崗。2、省質(zhì)檢及地市質(zhì)檢在一個月當中抽檢同一電話經(jīng)理出現(xiàn)同樣問題2次以上，分值按3倍考核，并待崗學習。3、省質(zhì)檢及地市質(zhì)