客戶檔案管理辦法.doc

客戶檔案管理辦法第一條 目的：本制度立足于建立完善的市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高營銷效率，擴大國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。第二條 適用范圍：企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。第三條 內(nèi)容：1 客戶基礎(chǔ)資料客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的電話訪問和電子郵件訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。2 客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。3 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4 交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。第四條 方法1 建立客戶檔案系統(tǒng)本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：（1）由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。（2）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。（3）委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。2 客戶分類利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在市場上所占的份額?？蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括：（1）客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。（2）客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。3）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟合理原則劃分出不同的路序。3 客戶構(gòu)成分析利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率?？蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：（1）銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。4 客戶信用分析在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：1 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。2 客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。