售后服務(wù)組組長(zhǎng)職位說明書.docx

售后服務(wù)組組長(zhǎng)職位說明書崗位名稱：組長(zhǎng)崗位編號(hào)：所在部門：專業(yè)服務(wù)部崗位定員：1直接上級(jí)：專業(yè)服務(wù)部部門經(jīng)理直接下屬部門/崗位：售后服務(wù)工程師職系：所轄人員數(shù)目：6工資級(jí)別范圍： 等 級(jí)至 等 級(jí)崗位分析日期： 2005 年 2 月本職概述：建立健全售后服務(wù)支持體系，及時(shí)為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)增強(qiáng)產(chǎn)品生命力，延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)描述：負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)工作工作時(shí)間百分比：60%工作任務(wù)1. 組織為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，解決客戶提出的問題2. 將客戶問題分類匯總，提交部門經(jīng)理3. 受理客戶的投訴，組織問題的處理工作4. 組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪，跟蹤售后信息反饋職責(zé)二職責(zé)描述：負(fù)責(zé)建立完善的服務(wù)支持體系工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)1. 組織搭建服務(wù)支持平臺(tái)2. 擬定服務(wù)統(tǒng)計(jì)模板，經(jīng)批準(zhǔn)后，組織執(zhí)行3. 擬定服務(wù)禮貌用語(yǔ)，經(jīng)批準(zhǔn)后，組織執(zhí)行4. 制定服務(wù)流程，經(jīng)批準(zhǔn)后，組織執(zhí)行職責(zé)三職責(zé)描述：配合其他部門或小組的工作工作時(shí)間百分比：40%工作任務(wù)1. 協(xié)助三方代理、合作伙伴解決部分系統(tǒng)問題，定期發(fā)送各種問題的解決方案供其參考2. 定期從三方代理、合作伙伴處收集問題和需求3. 與實(shí)施管理組溝通，及時(shí)共享問題解決方案4. 與認(rèn)證培訓(xùn)進(jìn)行溝通，參加認(rèn)證培訓(xùn)組的相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)5. 與專業(yè)咨詢組進(jìn)行溝通，配合其在前期交流中遇到的技術(shù)難題職責(zé)四職責(zé)描述：負(fù)責(zé)售后服務(wù)組的管理工作工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)1. 制定售后服務(wù)組工作計(jì)劃2. 分配小組成員的服務(wù)支持任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查下屬人員完成工作任務(wù)3. 擬定本組費(fèi)用預(yù)算，控制下達(dá)的預(yù)算4. 對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核5. 組織對(duì)下屬的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高小組成員的專業(yè)服務(wù)水平6. 推進(jìn)組內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化建設(shè)職責(zé)五職責(zé)描述：完成上級(jí)交辦的其他工作工作時(shí)間百分比：10%相關(guān)權(quán)限： 組內(nèi)預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用使用權(quán) 在支持過程中出現(xiàn)的問題有權(quán)處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào) 對(duì)服務(wù)支持工程師的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查權(quán) 有對(duì)下屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)、指導(dǎo)權(quán) 對(duì)直接下級(jí)的工作分配權(quán)、調(diào)配權(quán) 對(duì)直接下級(jí)的考核權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)、任免提名權(quán)和淘汰建議權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 對(duì)下級(jí)的崗位調(diào)配有建議權(quán) 學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 相關(guān)事情的知情權(quán)匯報(bào)關(guān)系： 以上職責(zé)，向 部門經(jīng)理 匯報(bào)工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作部門：產(chǎn)品開發(fā)部門、規(guī)劃部門、實(shí)施團(tuán)隊(duì)、服務(wù)部培訓(xùn)認(rèn)證小組等 外部協(xié)作單位：省市級(jí)直接用戶、代理公司或合作伙伴工作環(huán)境： 一般工作環(huán)境使用工具設(shè)備： 一般辦公自動(dòng)化設(shè)備所需記錄文檔： 服務(wù)記錄文檔任職資格：最低學(xué)歷要求： 大學(xué)本科以上學(xué)歷所需教育專業(yè)背景： 計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)所需工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上產(chǎn)品實(shí)施或從事專業(yè)服務(wù)部相當(dāng)職位工作的經(jīng)驗(yàn)所需培訓(xùn)的科目： 財(cái)政專業(yè)知識(shí) 專業(yè)的管理課程所需勝任能力： 團(tuán)隊(duì)合作； 人際理解力； 工作責(zé)任心； 主動(dòng)性； 誠(chéng)信； 客戶服務(wù)導(dǎo)向； 重視次序、品質(zhì)與精確； 應(yīng)變能力； 學(xué)習(xí)能力； 了解公共財(cái)政和電子政務(wù)的主要業(yè)務(wù)及相互關(guān)系、業(yè)務(wù)流程，熟悉公司產(chǎn)品 在熟練掌握公司軟件產(chǎn)品系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方法技巧、項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)范和實(shí)施工具進(jìn)行歸納總結(jié)，形成個(gè)人行之有效方法進(jìn)行軟件實(shí)施 精通熟悉網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)和基本技能和網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，并能結(jié)合公司軟件產(chǎn)品（或公司局域網(wǎng)）的構(gòu)架特點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相關(guān)的安全的設(shè)置 對(duì)于產(chǎn)品實(shí)施所需要的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)能夠有機(jī)地結(jié)合，并可以靈活運(yùn)用，可以根據(jù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況做出正確的調(diào)整 熟練掌握項(xiàng)目管理知識(shí)，熟悉