品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn).ppt

品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 品質(zhì)管理 始于教育 終于教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí) 并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) 使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念 明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家 企業(yè)的重要作用 認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 最終達(dá)到全員參與 全面品管之目的 講授內(nèi)容第一章 何謂品質(zhì) 第二章 品質(zhì)的重要性第三章 品質(zhì)意識(shí)理念 第一章何謂品質(zhì) 何謂品質(zhì) 質(zhì)量 我們整天與品質(zhì)打交道 但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題 不同的人有不同的看法 大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題 1 我們進(jìn)行消費(fèi) 購物 醫(yī)療 旅游 教育等 的時(shí)候首先考慮的是什么 2 談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些 既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn) 3 就你的認(rèn)識(shí) 談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì) 品質(zhì) 成本 交期 服務(wù) 安全 性能優(yōu)越 美觀 使用方便 服務(wù)周到 售后服務(wù)好 用起來放心 質(zhì)量定義 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候 他要對(duì)各方面權(quán)衡 貨比三家 1 產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣 2 它的價(jià)格是否公平 3 供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 4 這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全 5 交期 看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望 要求 需求 所決定的 或是產(chǎn)品的功能 性能 或是產(chǎn)品的外觀 或是公司的信譽(yù) 或是商品價(jià)格 或是他的牌子 或是他的服務(wù)如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望 顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 至少是可以接受的 反之 如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望 人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷 因此 從消費(fèi)者角度來考慮 我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品 服務(wù) 能夠滿足顧客期望的能力 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 好的質(zhì)量 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義 1 質(zhì)量的定義就是符合要求 而不是好 好 優(yōu)秀 獨(dú)特 等術(shù)語都主觀的和含糊的 克勞士比 符合性 2 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段 制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 質(zhì)量無須驚人之舉 戴明 適用性 3 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度 朱蘭 適用性 4 質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì) 最有效地開發(fā) 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 石川教授 適用性 滿意性 質(zhì)量的權(quán)威定義 一組固有特性滿足要求的程度 ISO9001注釋1 質(zhì)量的具有廣義性 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 也可指過程和體系的質(zhì)量 涉及多個(gè)方面 產(chǎn)品 服務(wù) 個(gè)人 過程 工作等2 特性可以是固有的或賦予的 固有的 就是指某事或某物中本來就有的 尤其是那種永久的特性 區(qū)別與其他事物的性質(zhì) 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù) 例如 晶體的尺寸 機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性 賦予特性 不是固有的 不是某事物中本來就有的 而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 如產(chǎn)品的價(jià)格 硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 如 運(yùn)輸方式 售后服務(wù)要求 如 保修時(shí)間 等特性 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的 某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 例如 供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言 屬于賦予特性 但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言 就屬于固有特性3 要求指 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 明示的 可以理解為是規(guī)定的要求 如在文件 合同 標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī) 中闡明的要求或顧客明確提出的要求 通常隱含的 是指組織 顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法 所考慮的需求或期望是不言而喻的 例如 化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等 一般情況下 顧客或相關(guān)方的文件 如 標(biāo)準(zhǔn) 中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定 組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別 并做出規(guī)定 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的 如食品衛(wèi)生安全法 電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求 等 組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn) 要求可以由不同的相關(guān)方提出 不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的 例如 對(duì)汽車來說 顧客要求美觀 舒適 輕便 省油 但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染 組織在確定產(chǎn)品要求時(shí) 應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求 質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 廣義性 時(shí)效性 相對(duì)性和滿意性 1 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) 價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 物有所值 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 2 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 也可指過程和體系的質(zhì)量 涉及多個(gè)方面 產(chǎn)品 服務(wù) 個(gè)人 過程 工作等許多方面 3 質(zhì)量的時(shí)效性 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 例如 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎 因此 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4 質(zhì)量的相對(duì)性 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求 也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求 需求不同 質(zhì)量要求也就不同 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 5 質(zhì)量的滿意性 質(zhì)量為產(chǎn)品 服務(wù) 能夠滿足顧客期望的能力 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉 高性價(jià)比 符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品 服務(wù) 才是好的質(zhì)量 質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象 不具體 好壞 高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低 而從生產(chǎn)企業(yè)來說 為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況 以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí) 需要一種比較具體 明確 更容易衡量的東西 并定量表示 稱之為質(zhì)量參數(shù) 把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量參數(shù)可分為量化 長(zhǎng)度 阻值 非量化 安全 舒適 美觀 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng) 反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度 抗拉和抗壓強(qiáng)度 比如我們晶體功能方面 就要有具體的參數(shù) F R DLD C等 20世紀(jì)40年代 符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù) 符合標(biāo)準(zhǔn) 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量 符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品質(zhì)定義改變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步 質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著 20世紀(jì)60年代 適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù) 從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量 認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 適用性 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度 從 符合性 到 適用性 反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中 已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì)80年代 質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段 將質(zhì)量定義為 一組固有特性滿足要求的程度 它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù) 體現(xiàn) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 的原則 品質(zhì)定義改變 20世紀(jì)90年代 摩托羅拉 通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理 逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 超越顧客的期望 使顧客感到驚喜 質(zhì)量意味著沒有缺陷 根據(jù)卓越質(zhì)量理念 質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng) 一是體現(xiàn)顧客價(jià)值 追求顧客滿意和顧客忠誠 二是降低資源成本 減少差錯(cuò)和缺陷 其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的 富有魅力的質(zhì)量 從而贏得顧客 在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū)1 合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)有高有低 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求 2 質(zhì)量就是符合要求 并非越高越好 必須考慮到經(jīng)濟(jì)性 在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來 所以那些真正物美價(jià)廉 符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品 才是好的產(chǎn)品 好的質(zhì)量 3 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的 是要讓客戶評(píng)判的 以消費(fèi)者來評(píng)判的 不是自己說的 質(zhì)量與顧客質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求 需要 和期望 所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲 樹立正確的客戶觀念客戶是上帝 是神 衣食父母 太上皇 我們的一切都來源于我們的客戶 無論如何我們必須取悅于我們的客戶 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 如果一個(gè)顧客滿意 他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人 如果一個(gè)顧客滿意 他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人 張瑞敏曾說過 一個(gè)產(chǎn)品被淘汰 并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的 而是被你的客戶淘汰的 談起顧客 我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織 他們不是公司自己組織的一部分 通常稱之為外部顧客 批發(fā) 零售商 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶 往往被大家忽視了 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) 下一道工序是用戶 正確的客戶觀念1 用戶至上 用戶第一 2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) 3 只有用戶滿意 企業(yè)才能生存 4 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) 5 用戶是企業(yè)的衣食父母 6 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 7 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意 8 在用戶完全滿意之前 我們將永遠(yuǎn)不能100 滿意 9 誰要是讓客戶不滿意 我們就讓誰不滿意 10 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 11 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) 下一道工序是用戶 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者 每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì) 對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要 質(zhì)量 成本 服務(wù) 交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論 Q質(zhì)量V價(jià)值 P價(jià)格質(zhì)量 成本 服務(wù) 交期 構(gòu)成了客戶需求的四大要素 我們的任務(wù)就是 按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里 并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 成本 服務(wù) 交期的關(guān)系 質(zhì)量提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準(zhǔn)時(shí) 企業(yè)利潤(rùn)增加 狹義質(zhì)量 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量 涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā) 制造 銷售 服務(wù)等過程 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造 衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括 性能 壽命 可靠性 安全性 經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品 質(zhì)量參數(shù)可能與性能 可靠性 安全性和外觀有關(guān) 而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì) 化學(xué)性質(zhì) 藥效 毒性 味道 有效期等 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為 1 功能齊全 2 性能先進(jìn) 3 可靠性高 4 具有良好的安全性 5 環(huán)保性 6 經(jīng)濟(jì)性 7 維修性 8 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量 即美觀9 售后服務(wù)好10 使用方便 廣義質(zhì)量 質(zhì)量涉及產(chǎn)品 服務(wù) 人及其生活等許多方面 形成了廣義的質(zhì)量概念 1 人的質(zhì)量 人的素質(zhì) 品德 2 生活質(zhì)量 吃 穿 住 行 3 環(huán)境質(zhì)量 空氣 水 土的質(zhì)量 4 服務(wù)的質(zhì)量5 工作的質(zhì)量6 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性 定義中的服務(wù) 主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù) 如交通運(yùn)輸 郵電 商業(yè) 金融保險(xiǎn) 飲食 賓館 醫(yī)療衛(wèi)生 文化娛樂 倉儲(chǔ) 咨詢 法律等組織提供的服務(wù) 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性和文明性 例如醫(yī)療保健 質(zhì)量參數(shù)與治療的效果 診斷的可靠性 護(hù)理 等候時(shí)間 態(tài)度 負(fù)責(zé)精神 行為 通訊能力有關(guān) 在旅館里過夜 地理位置 舒適程度 是否安靜 清潔 電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度 工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn) 技術(shù) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中 并通過工作效率 工作成果 最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率 廢品率 返修率 失誤率 差錯(cuò)率 及時(shí)性 效率等 質(zhì)量管理 以人為本質(zhì)量管理 要以人為本 人是最關(guān)鍵的因素 只有不斷提高人的質(zhì)量 才能不斷提高工作的質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)的質(zhì)量 這就是以人為本的質(zhì)量管理方法 同樣環(huán)境質(zhì)量 生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系 第二章品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國(guó)日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣 但50年代后 日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針 先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) 向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) 并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 到60年代 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法 先后提出了 品質(zhì)圈QCC TQM 等新理論和新方法 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì) 不到半個(gè)世紀(jì) 日本的汽車 鋼鐵 電子 家電 照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家 位居世界前列 日本制造 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 質(zhì)量管理之父 戴明50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的 招數(shù) 在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn) 不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì) 并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ) 這個(gè)人就是愛德華 戴明 人們?cè)Q他為 統(tǒng)計(jì)學(xué)大師 質(zhì)量管理之父 日本經(jīng)濟(jì)的救世主 美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師 工業(yè)革命先驅(qū) 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授 兼管理咨詢專家 二戰(zhàn)結(jié)束 他一直都在向美國(guó)呼喊 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi) 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 全面質(zhì)量管理 和 人性化管理 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜 隨著二戰(zhàn)的勝利 美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞 相反 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 在這30年里 經(jīng)常打電話請(qǐng)教他 拜訪他 在他不是太衰老之前 每年請(qǐng)他到日本 仔細(xì)傾聽他說的每一句話 并用于實(shí)踐 使日本企業(yè)迅速崛起 被稱為 日本企業(yè)之神 曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本 經(jīng)濟(jì)一片狼藉 彈丸小國(guó) 面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小 但是人口卻有美國(guó)的一半 并且?guī)缀鯖]有自然資源 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 當(dāng)然 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng) 但產(chǎn)品上的 MadeinJapan 日本制造 標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話 因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞 甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為 Usa 的日本小村莊開廠 因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上 MadeinUSA 美國(guó)制造 標(biāo)記 在此之前 美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 到日本做過一般性訪問 但就是在這些偶然接觸中 日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明 1950年6月 戴明到達(dá)東京 7月13日晚 科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明 日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng) 無一缺席 房間里人數(shù)不多 卻控制著日本當(dāng)時(shí)80 的資本 所以 當(dāng)他回答 日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理 時(shí) 便直言相告 不要復(fù)制美國(guó)模式 你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析 建立質(zhì)量管理機(jī)制 5年之后 你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國(guó) 當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言 他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課 日本的工程師和高級(jí)管理人員來了230多人聽講 戴明接著告訴他們 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn) 提高是無止境的 如果能爭(zhēng)取一次把事情做好 不造成浪費(fèi) 就可降低成本 而勿需加大投入 1951年 日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng) 戴明獎(jiǎng) 以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人 1960年 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng) 此后30年 戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢 日本各地自發(fā)組織 戴明研究學(xué)習(xí)會(huì) 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖 但是在一個(gè)問題上 日本人證明戴明錯(cuò)了 他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國(guó) 而是在4年后 到了70 80年代 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎 1991年 當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 戴明獎(jiǎng) 時(shí) 簡(jiǎn)直是聲淚俱下 沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義 戴明是我們管理的核心 日本欠他很多 美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日 美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片 日本行 我們?yōu)槭裁床荒?1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì) 處于崩潰邊緣 美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇 在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?日本制造 成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞 何以求生 災(zāi)難原因是什么 成為美國(guó)朝野的焦慮 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 日本行 我們?yōu)槭裁床荒?一片 率先給出令人震驚的答案 站在 日本經(jīng)濟(jì)奇跡 后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的 是一名美國(guó)人 戴明 一夜之間 美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 那里是他的辦公室 現(xiàn)在 身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說話了 日本行 為什么我們不能 播出后的次日 戴明地下室里電話鈴聲不斷 其中包括福特 通用 摩托羅拉 寶潔 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 受福特汽車總裁邀請(qǐng) 戴明來到底特律 那時(shí)的福特公司 正處于破產(chǎn)邊緣 不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊 由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光 上下人心慌亂 被人們稱為 大面積內(nèi)出血 戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng) 全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng) 甚至美國(guó)宇航局 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu) 商業(yè)院校 醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法 產(chǎn)生了濃厚興趣 他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢 1983年 他人選美國(guó)工程院 1986年 他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳 1987年 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng) 1988年 美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng) 自1980年后 14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位 他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響 雖然在祖國(guó)屢遭拒絕 但他是一個(gè)特別愛國(guó)的美國(guó)人 著名管理大師彼得 德魯克贊美他 摩托羅拉宣稱 通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng) 公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元 10年后 即20世紀(jì)90年代初期 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī) 并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā) 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明 日本行 為什么我們中國(guó)不能 日本行 我們?yōu)槭裁床荒?中國(guó)人不缺乏勤勞智慧 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神 細(xì)節(jié)決定成敗 成大事著不拘小節(jié) 缺乏的敬業(yè)精神 責(zé)任心 鄧小平說過 產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì) 海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子 如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子 他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍 而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍 第二天也會(huì)擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 張瑞敏曾說過 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備 而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平 我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一 而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一 甚至幾十分之一 MOTORALA 質(zhì)量生存之道 為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路 摩托羅拉的回答是 為了生存 注解 6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法 他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì) 降低成本 降低浪費(fèi) 追求零缺陷從70年代到80年代 摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng) 后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng) 1985年 公司面臨倒閉 一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司 經(jīng)過日本人的改造后 很快投入了生產(chǎn) 并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1 20 他們使用了同樣的人員 技術(shù)和設(shè)計(jì) 顯然問題出在摩托羅拉的管理上 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論 我們的質(zhì)量很臭 在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下 摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路 今天 摩托羅拉 成為世界著名品牌 1998年 摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng) 他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路 是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司 1987 1997年 每年銷售成長(zhǎng)五倍 淨(jìng)利成長(zhǎng)近20 節(jié)省的成本達(dá)140億美元平均每年生產(chǎn)力提高12 3 GE 6西格瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁JackWelch說 6西格瑪 是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略 1995年末開始推行6西格瑪 推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓 1997 7 5億美圓 1998 15億美圓 1999 利潤(rùn)率從13 6 1995提高到16 7 1998市值突破3000億美圓JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略 6西格瑪 產(chǎn)品服務(wù) 全球化 使GE迅速發(fā)展成為全球最大 最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán) 海爾 中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群 在全球有7個(gè)工業(yè)園 46家工廠 15個(gè)設(shè)計(jì)中心 營(yíng)業(yè)額從虧損147萬人民幣 成長(zhǎng)至2001年 營(yíng)業(yè)額為602億人民幣 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬多倍 并保持年80 的平均增長(zhǎng)速度 2000年品牌價(jià)值320億人民幣 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū) 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) 十六年來 平均年成長(zhǎng)率80 被美國(guó) 家電 雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè) 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó) 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格 張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來 砸掉了 通過這件事 使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高 在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌 拿到金牌之后 張瑞敏又給他的員工說 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌 下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌 所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀 所有的員工都知道 我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌 我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 質(zhì)量創(chuàng)名牌 海爾品質(zhì)觀念 1 高標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化 零缺陷 2 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的 海爾售後服務(wù)理念 1 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 2 如果用戶錯(cuò)了 請(qǐng)參照第一條 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1 海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái) 一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單 2 產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案 3 產(chǎn)品到了用戶家裡 如果出了問題 哪怕是一根門封條 也可以憑著 出廠紀(jì)錄 找到責(zé)任人和原因 質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器1998年上海有一家咨詢公司 調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者 當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題 你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家 有83 認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià) 但是100 的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量 就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講 中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金 技術(shù) 實(shí)力差距較大 惟有在質(zhì)量 成本 服務(wù)上做好 企業(yè)才能立于不敗之地 質(zhì)量 利潤(rùn)之源獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的 利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ) 為了取得更好的利潤(rùn) 企業(yè)通常采取不同的手段 其一 擴(kuò)大營(yíng)銷 增加產(chǎn)能 其二 通過合理安排活動(dòng)降低成本 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視 對(duì)于很多公司來說 因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的 這種成本不僅包括檢驗(yàn) 試驗(yàn)活動(dòng) 以及廢品 返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本 而且還包括發(fā)生在經(jīng)理 設(shè)計(jì)人員 采購人員 監(jiān)督者 銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本 因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間 如重新計(jì)劃 同顧客磋商 改變?cè)O(shè)計(jì) 召開會(huì)議等等 這些不明確的或隱含的成本很高 這就是我們所說的質(zhì)量成本 一般地說 質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10 到30 10 較正常 15 差 20 以上很差 GE MOTORALA等公司一般在5 利潤(rùn) 銷售額 質(zhì)量成本 制造成本 管理成本 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn) 質(zhì)量 利潤(rùn)之源 另外 提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤(rùn)蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢 車 1 3 電視機(jī) 2 3 鞋 一倍 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱 它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本 及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 5 15 鑒定成本 10 20 內(nèi)部損失成本 25 35 外部損失成本 20 35 質(zhì)量成本 1預(yù)防成本 5 15 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高 控制工序質(zhì)量 減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 它一般包括下列項(xiàng)目 1 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi) 為制定質(zhì)量政策 目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用 也包括編寫質(zhì)量手冊(cè) 體系文件所發(fā)生的費(fèi)用 2 設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi) 開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用 也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用 3 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用 4 質(zhì)量審核費(fèi) 對(duì)質(zhì)量管理體系 工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用 5 顧客調(diào)查費(fèi)用 顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用 6 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi) 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn) 包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用 7 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) 制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃 以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用 8 質(zhì)量獎(jiǎng) 質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量 包括安全 節(jié)能 的獎(jiǎng)金 9 過程控制費(fèi)用 過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 包括供應(yīng)商的制造工序 所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出 為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用 2鑒定成本 10 20 鑒定成本是 用于試驗(yàn)和檢驗(yàn) 以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 一般包括以下各項(xiàng) 1 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi) 對(duì)購進(jìn)的原材料 協(xié)作件 外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查 協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用 2 工序檢驗(yàn)費(fèi) 產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用 3 成品檢驗(yàn)費(fèi) 對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用 包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用 4 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi) 試驗(yàn)設(shè)備 檢測(cè)工具 計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù) 校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用 5 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi) 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用 3內(nèi)部損失成本 25 35 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 如返工 復(fù)檢 報(bào)廢等等 也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失 以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和 包括以下各項(xiàng) 1 廢品損失 指因產(chǎn)品 包括外購 外協(xié)產(chǎn)品物資 無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失 2 返工損失 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本 3 復(fù)檢費(fèi) 指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用 4 停工損失 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失 5 產(chǎn)量損失 指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失 6 質(zhì)量故障處理費(fèi) 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用 它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用 7 質(zhì)量降級(jí)損失 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失 由一級(jí)品降為二級(jí)品 使其價(jià)值降低 4外部損失成本 25 35 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 如保修 保換 保退 撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償 訴訟費(fèi)用等 也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和 它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別 在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后 包括以下各項(xiàng) 1 索賠費(fèi)用 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴 而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用 2 退貨損失 指由于產(chǎn)品缺陷 而造成用戶退貨 換貨而支付的一切費(fèi)用 3 保修費(fèi)用 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用 4 降價(jià)損失 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益 5 訴訟費(fèi)用 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用 6 返修或挑選費(fèi) 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工 材料 復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用 7 其他 如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān) 認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1 我們的工作就是零缺陷2 第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)3 每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn) 公司也會(huì)感謝你的 第三章品質(zhì)意識(shí)理念 樹立正確的品質(zhì)理念 理念 此詞原來日本人較多使用 近來中國(guó)人開始使用 品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念 就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法 態(tài)度 而且理念一經(jīng)形成之后 就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式 態(tài)度決定一切 思想決定行動(dòng) 品質(zhì)是由人做出來的 取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度 如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差 則品質(zhì)體系再完善 品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念 則在工作中把質(zhì)量放在首位 相反 就會(huì)反感 忽視質(zhì)量工作 更談不上把質(zhì)量放在首位 思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 1 如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn) 那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn) 2 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了 認(rèn)為這是常有的情況 那麼事情定會(huì)如你所想 3 如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn) 那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn) 不好的品質(zhì)理念1 品質(zhì)是件奢侈的事情 其實(shí) 真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做對(duì) 那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間 金錢和精力就可以避免 2 品質(zhì)好一定要投入很多的錢3 品質(zhì)是檢查出來的 不是設(shè)計(jì)出的 生產(chǎn)出來的 預(yù)防出來的4 品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5 品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān) 品質(zhì)改善人人有責(zé) 6 品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7 品質(zhì)是很抽象的東西 需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8 99 意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了 100 是不可能完全達(dá)到的 不好的品質(zhì)理念9 品質(zhì)是一種時(shí)髦 象一陣風(fēng)一樣 吹一陣就過去了10 設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的 不可能的事11 品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12 產(chǎn)量第一 質(zhì)量第二13 發(fā)生這樣的事情是很正常的14 差不多就行的15 等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解 如果以此來對(duì)待品質(zhì) 則品質(zhì)怎能做好哪 破除舊的觀念 預(yù)防大于治療 質(zhì)量重在預(yù)防俗話說 預(yù)防重于治療 能防患于未然之前 更勝于治亂于已成之后 縱觀許多企業(yè) 他們往往忽視了預(yù)防的重要性 他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生 而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞 下面的列子 正是那些企業(yè)的寫照 只是那個(gè)主人比較聰明 至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性 有位客人到某人家里作客 看見主人家的灶上煙囪是直的 旁邊又有很多木材 客人告訴主人說 煙囪要改曲 木材須移去 否則將來可能會(huì)有火災(zāi) 主人聽了沒有做任何表示 不久主人家里果然失火 四周的鄰居趕緊跑來救火 最后火被撲滅了 于是主人烹羊宰牛 宴請(qǐng)四鄰 以酬謝他們救火的功勞 但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走 煙囪改曲的人 有人對(duì)主人說 如果當(dāng)初聽了那位先生的話 今天也不用準(zhǔn)備宴席 而且沒有火災(zāi)的損失 現(xiàn)在論功行賞 原先給你建議的人沒有被感恩 而救火的人卻是座上客 真是很奇怪的事呢 主人頓時(shí)醒悟 趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的 是 馬后炮 而不是促進(jìn)改進(jìn) 檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲 缺陷工作產(chǎn)生 會(huì)遺漏一些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣 防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題 傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn) 我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作 1 不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義 99 還是不夠好 每小時(shí)有20 000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5 000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200 000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電 一加 波音747 共有450萬個(gè)零件 要2多家協(xié)作廠商來共同完成 如果以1 不良算的話 就有4 5萬個(gè)零件有問題 而 阿波羅 登月號(hào)共有580萬個(gè)零件 如果以1 不良算的話 就有5 8萬個(gè)零件有問題 即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99 99966 3 4PPM 也有6000個(gè)零件有問題 哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害 1 不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義 99 還是不夠好 2003 2 1美國(guó) 哥侖比亞 航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸 7名宇航員全部遇難 全世界為之震驚 美航天負(fù)責(zé)人為此辭職 美航天事業(yè)一度受挫 事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓 造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦 哥侖比亞 航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦 能抵御3000度高溫 避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化 航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品 許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的 但就一塊脫落的隔熱瓦 0 5 差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī) 還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命 我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 15毫米的鋁物質(zhì) 正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗 1 不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義 99 還是不夠好 100 1 99 100 1 0 攻虧一窺 1 的錯(cuò)誤導(dǎo)致100 的失敗 我們1 的不良送到客戶那就是100 不良 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題 就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi) 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100 合格努力 99 還是不夠好 1 不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義 99 還是不夠好 59 Almost 幾乎 零缺點(diǎn) 當(dāng)你買一瓶藥 你是否期待每一顆都是好的 當(dāng)你搭飛機(jī) 你是否期待每一次起飛與降落都成功 是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的 也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生 但我們?cè)趥€(gè)人生活中 卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹 對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢 我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥 我們會(huì) 總之 生活中的一些細(xì)小的缺陷 錯(cuò)誤 我們均不能容忍 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)是工作上馬馬虎虎 差不多就行的標(biāo)準(zhǔn) 如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì) 不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位 我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本 工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高 經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng) 正確的品質(zhì)觀念 1 品質(zhì)不是檢查出來的 是設(shè)計(jì)出的 生產(chǎn)出來的 預(yù)防出來的 習(xí)慣出來的 是以客戶的滿意度為依歸的2 品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān) 作業(yè)員 管理人員 技術(shù)人員等 3 每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4 零缺陷 100 是可以完全達(dá)到的5 品質(zhì)的提升不能一蹴而就 必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6 沒有好的品質(zhì) 公司明天可能就要破產(chǎn) 我明天可能就要失業(yè) 正確的品質(zhì)觀念 7 別人能做好品質(zhì) 我們?yōu)槭裁床荒茏龊?8 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) 下一道工序是用戶 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者 每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì) 對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 10 全員品質(zhì) 全面品管 全員參與 11 我們的工作就是零缺陷12 質(zhì)量是免費(fèi)的13 質(zhì)量重在預(yù)防 正確的品質(zhì)觀念 14 品質(zhì)改善無止境15 質(zhì)量第一 產(chǎn)量第二16 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) 是企業(yè)賴以生存的命脈17 品質(zhì)沒有折扣 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行 18 品質(zhì)改善人人有責(zé) 要有改善的意識(shí) 品質(zhì)沒有折扣不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話 品質(zhì)沒有折扣 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期 美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事 在當(dāng)時(shí) 降落傘的安全度不夠完美 即使經(jīng)過廠商努力的改善 使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99 9 應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到 但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說No 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事 看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn) 因?yàn)閺S商認(rèn)為 能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了 沒有什么必要再改 當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕 因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣 后來 軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中 隨機(jī)挑出一個(gè) 讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后 親自從飛行中的機(jī)身跳下 這個(gè)方法實(shí)施后 不良率立刻變成零 在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打 不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn) 沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地 你對(duì)品質(zhì)上打折扣 客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的 我們決不向不符合要求的情形妥協(xié) 我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生 而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了 這就是 零缺陷 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行 1 公司不缺乏各種規(guī)章 流程 標(biāo)準(zhǔn) 制度 缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行 如果沒有不折不扣的執(zhí)行 那么即使品質(zhì)體系再完善 品質(zhì)控制方法再先進(jìn) 設(shè)備再先進(jìn) 好的品質(zhì)也不可能達(dá)到 2 豐田社長(zhǎng)認(rèn)為 其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放 要不高不矮 不偏不歪 而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差 3 聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度 誰遲到誰受罰 柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定 100100 100 x1 101101 101x1 102 01102 01 102 01x1 103 03103 03 103 03x1 104 06104 06 104 06x1 105 10105 10 105 10 x1 106 15106 15 106 15x1 107 21107 21 107 21x1 108 28108 28 108 28x1 109 37109 37 109 37x1 110 46110 46 110 46x1 111 57111 57 111 57x1 112 68112 68 112 68x1 113 81113 81 113 81x1 114 95 16114 95 114 95x1 116 1017116 10 116 10 x1 117 2618117 26 117 26x1 118 4319118 43 118 43x1 119 6120119 61 119 61x1 120 8121120 81 120 81x1 122 0222122 02 122 02x1 123 2423123 24 123 24x1 124 4724124 47 124 47x1 125 7225125 72 125 72x1 126 9726126 97 126 97x1 128 2427128 24 128 24x1 129 5328129 53 129 53x1 130 8229130 82 130 82x1 132 1330132 13 132 13x1 133 45 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 最終會(huì)進(jìn)步一大步 46154 93 154 93x1 156 4847156 48 156 48x1 158 0548158 05 158 05x1 159 6349159 63 159 63x1 161 2350161 23 161 23x1 162 8451162 84 162 84x1 164 4752164 47 164 47x1 166 1153166 11 166 11x1 167 7754167 77 167 77x1 169 4555169 45 169 45x1 171 1456171 14 171 14x1 172 8657172 86 172 86x1 174 5858174 58 174 58x1 176 3359176 33 176 33x1 178 0960178 09 178 09x1 179 87 31133 45 133 45x1 134 7832134 78 134 78x1 136 1333136 13 136 13x1 137 4934137 49 137 49x1 138 8735138 87 138 87x1 140 2636140 26 140 26x1 141 6637141 66 141 66x1 143 0838143 08 143 08x1 144 5139144 51 144 51x1 145 9540145 95 145 95x1 147 4141147 41 147 41x1 148 8942148 89 148 89x1 150 3843150 38 150 38x1 151 8844151 88 151 88x1