導購故事案例集.doc

導購故事案例集案例1 一天下午，整個商場人流量很少。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對夫婦開著小車來商場。顧客一進商場就問我德意的專柜在哪里，還說他們要買德意的油煙機、爐具、康寶的消毒柜，松下的熱水器。當時在我心里馬上有這樣一個念頭，顧客開著小車來，肯定有能力買高價位的油煙機(通過外在的東西來判斷客戶的消費能力)，而顧客已經(jīng)指定了購買品牌，我是應(yīng)該爭取他買*的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一名好導購員，就不應(yīng)該放過任何一個機會，我決定爭?。ǜ矣谔魬?zhàn)的心態(tài)）。 我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他們挑選一款合適的熱水器。在跟他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這對夫婦對家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知，是聽朋友介紹才要買德意油煙機的，這使我對爭取他們更充滿了信心。雖然*沒有賣熱水器，但我對熱水器還比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經(jīng)有了幾分好感（協(xié)助客戶先買到自己店內(nèi)沒有的產(chǎn)品獲取客戶的信任）。 我又對顧客說：我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜?。來到康寶專柜，顧客想買臥柜，聽了康寶的導購員介紹，看了一下價格，1200元左右，感覺不怎么滿意，問我還有什么牌子的消毒柜。這時我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了（獲取客戶信任后找機會轉(zhuǎn)向自己的品牌）。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯?消毒柜吧。”接著就介紹了*消毒柜，其優(yōu)點是在常溫下能殺死乙肝病毒，達到國家最高星級二星級標準。介紹到這里時，我們正好走到*產(chǎn)品專柜邊，我適時拿出相關(guān)國家認證資料展示給顧客看，接著推薦*的消毒柜給顧客。顧客看我介紹得比較詳細、誠懇，也就認可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。 這時顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦*的給他們吧。我又給他們講解了*油煙機產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，介紹說*有個套裝銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對不會錯。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分滿意，當場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看德意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你。”解讀：一個每天面對消費者的導購員，能給顧客以信任感就是獲得成功的第一步。如果導購員能讓顧客對她(他)產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生信任，那么對導購員完成銷售任務(wù)會起到事半功倍的效果。這就要求導購要有一種實事求是的平和心態(tài)，不能操之過急，不能有貶低其他品牌的言行否則，會給顧客造成反感，甚至打消顧客的購買欲望。所以，顧問式導購的第一個前提是：要給顧客以信任感。 案例2 一天晚上，一位中年婦女獨自來到我的柜臺邊，我面帶微笑上前迎接，對她說：“阿姨，你好!請隨便看，這是*公司的產(chǎn)品專柜。”然后，看到她的目光注視到199-T2機型時，她的目光告訴我她對這款機子有比較大的興趣（目測客戶的需求）。于是，我?guī)е囂降男睦韱査杭依锸遣皇窃谘b修？她的回答是肯定的，同時也告訴我，她不知哪種油煙機吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機型的了解，加上對她剛才眼神的判斷，就從試風量到渦輪，細心地講解給她聽。接著，我了解了她家廚房的面積，最后告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機子，絕對不會錯的?！辈挥谜f，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她笑顏燦爛地對我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧?！蔽荫R上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到，最后她卻對我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準備好錢，過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還是熱情地對她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)?！比缓?，我把她送到了商場電梯口。 三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她帶著老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽完就說就買這個。其實昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時候才買，他說你真是個好孩子。”解讀：既然要做消費者的購物顧問，就必須能詳細耐心地給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識、售后服務(wù)等內(nèi)容。講解詳細、耐心是導購員的必備的素質(zhì)，是順利完成銷售任務(wù)的法寶，這也是導購員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你獲得意外的收獲。所以，顧問式導購的第二個前提是：要詳細耐心地給顧客講解。 案例3 有一天上午，有對夫婦和她們的朋友來到*的柜臺邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對我不理不睬，而他們的那位朋友卻自言自語地說：家里用的也是*油煙機，效果只是一般，而且價錢不低。 我馬上問她：購買油煙機有多久了？她告訴我已買將近四年了，新機的時候還可以，后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當然要洗，油煙畢竟是有黏性的，時間一久電機軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會有所下降。”（迅速解決客戶的問題，爭取信任）而那對夫婦朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標轉(zhuǎn)移到這對夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機還是深型機。當確定他們要選歐式機后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI機型，再跟他們詳細地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個細節(jié)，一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺那邊去了。 大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當時沒有聽到他們那位朋友說她的油煙機也不是很好用的問題，或者當時沒有及時地上前解釋，他們肯定會錯誤地認為我們的產(chǎn)品不好，他們就會不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險啊!解讀：教會顧客正確使用產(chǎn)品是導購員的基本要求。但往往會出現(xiàn)這樣的情況導購員把貨賣出去以后就忘了去教顧客。如果顧客不會正確使用產(chǎn)品，或者沒有掌握基本的維護知識，就很容易導致消費者對廠商的不滿。所以，顧問式導購的第三個前提是：要教會顧客正確使用產(chǎn)品。 案例4 一次，一位顧客走到了我品牌和E品牌的柜臺前，E品牌的導購員搶先一步給顧客做介紹：“您好！請看一看，這是E品牌專柜?！鳖櫩驼f：“我要找一個吸力最好的。”E品牌的導購員推薦了一款產(chǎn)品給顧客，說：“這一個吸力很大，功率218瓦?！鳖櫩蛦枺骸安诲e，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”E品牌的導購員抓住這個機會，繼續(xù)想盡辦法夸耀他的產(chǎn)品吸力有多大。稍后，顧客說“再比較比較”，然后就走到我的專柜邊。 我馬上抓住機會，向顧客推薦我們的日后系列油煙機。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說出了第一句話：“你好，請了解一下這一款產(chǎn)品，功率為250瓦的油煙機?！鳖櫩鸵宦?50瓦，馬上問道：“有這么大的功率嗎？”我說：“沒有?！鳖櫩透婀至?，問道：“那你為什么說250瓦？”我說：“你需要的是油煙機的電機功率大，又不要電燈泡功率大。不過剛才有人給你介紹的時候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學了一下?！保ㄖ褐?，準確打擊）顧客馬上轉(zhuǎn)身問E品牌導購員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？” E品牌導購員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他功率有多大，E品牌導購員說100多瓦，顧客問100多多少，他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實呢？” 轉(zhuǎn)過頭來，顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率，我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來，我告訴他看型號中間的數(shù)字就知道純電機功率。顧客一看：E品牌的才168瓦。E品牌導購員又來搶奪了，說：“我這個比別人小幾十瓦，省電。”我也來了個反擊：“先生，你裝修一個廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買了個抽不盡油煙的抽油煙機，時間長了你就會發(fā)現(xiàn)，你的廚房開始變黃老化。為什么？因為油煙機的原因，這叫因小失大。（抓住客戶的核心需求）*連年都是全國銷售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不會比其他品牌的差?！弊詈螅櫩唾I了我們的產(chǎn)品。解讀：在銷售過程中，導購員要真正成為消費者的顧問，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場里與自己形成競爭的產(chǎn)品的情況，這是優(yōu)秀導購員成為消費者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本，導購員才有能力使顧客清楚、明白地選擇產(chǎn)品，也只有了解競爭對手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，才能壓得住對手，從而獲得顧客的信賴。所以，顧問式導購的第四個前提是：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品。 案例5 有這樣一位顧客，年齡大概30多歲，穿著比較樸素、隨便，一眼看上去就知道不是個很有錢的人。他在商場看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價位的油煙機，后來又到大森柜前。大森導購員跟他介紹說，同時一次購買油煙機、消毒柜就可獲贈一臺爐子，總共只需花費3000元左右。 我在旁邊看著，感覺這位顧客是要買三件套，而且這個價格也能承受，再高應(yīng)該不行了?？磥磉@位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得名氣不夠大，擔心質(zhì)量而不敢買。像這種顧客，其實他的心里就是想買好的，但又沒有太多預算。我做好準備，就等顧客走到我這邊來。 果然，顧客走過來看*的產(chǎn)品了。一過來他就說：*的東西太貴了。我馬上接著他的話解釋道：“買*近吸式的煙機加上一個爐子一共也才2290元。”然后給他看產(chǎn)品宣傳資料，介紹*近吸式煙機和廚房的搭配的好處，以及*有完善的售后服務(wù)。同時，我心里也在盤算：“顧客買三件套2290元，加個消毒柜的話至少要3800元，這應(yīng)該超過了他的預算，我得跟他說在廚房里，油煙機、爐子是經(jīng)常用的，一定要買好的，而消毒柜比較次要，一般的專業(yè)做消毒柜的廠家產(chǎn)品性價比也較好。”于是，我建議他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜，845元，加上*油煙機、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到*這樣的名牌產(chǎn)品。這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。 解讀：優(yōu)秀的導購員在做顧問式導購時，不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費者的角度，充分掌握顧客的心理，引導顧客，完成銷售，這往往是優(yōu)秀的顧問式導購員與普通導購員的區(qū)別所在。所以，顧問式導購的第五個前提是：為顧客打如意算盤。 隨著產(chǎn)品的豐富，人們在購買時面臨著更多的選擇。一些如電器類的產(chǎn)品，如果消費者沒有一定的專業(yè)知識，往往很難選擇到適合自己的產(chǎn)品，需要有專業(yè)的人員充當顧問。很多導購員在面對顧客時，常常只是滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何好，很少顧及到顧客的感受，不能從顧客的角度向他們推薦產(chǎn)品。顧問式導購的五個前提看起來比較簡單，但要學會成熟運用卻不是一件容易的事。它不僅需要導購員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有較高的綜合素質(zhì)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。以上這些案例是筆者通過訪談?wù)淼膶з弳T的親身經(jīng)歷，希望能起到舉一反三的作用。 綜合點評 從上述這些案例中，我們很高興地看到很多導購員在終端銷售過程中已經(jīng)將導購技巧運用得越來越熟練，并由此邁向了一個更高的境界開始向“客戶顧問”方向成長。 為了便于對比分析，我們不妨將五個前提放在一起： 第一個前提：要給顧客以信任感 第二個前提：要詳細耐心地給顧客講解 第三個前提：要教會顧客正確使用產(chǎn)品 第四個前提：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品 第五個前提：為顧客打如意算盤 前面的四個前提其實是環(huán)環(huán)相扣的一個整體。第一，“詳細耐心地給顧客講解”和“教會顧客正確使用產(chǎn)品”其實是任何一名正規(guī)導購員都應(yīng)該必備的基本素質(zhì)，一個笨嘴拙舌或自己都對所賣產(chǎn)品不熟悉的人，很難勝任導購工作。第二，憑什么能給顧客耐心講解？換句話說，顧客憑什么聽你的耐心講解？這就需要導購員先要獲取顧客的信任。第三，導購員憑什么能講得出有價值的東西？這就要求導購員在終端賣場中必須做到“知己知彼”，因為只有這樣才能在介紹時有所對比，進而讓顧客作出權(quán)衡。前面的這