客戶流失管理PPT課件.ppt

7 客戶流失管理 主講人 李煒祎 1 主要內(nèi)容 1 客戶流失的概念2 客戶流失識(shí)別3 客戶流失的七大原因4 客戶流失管理 2 1 客戶流失的概念 傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理思想的誤區(qū) 企業(yè)似乎只關(guān)心如何獲取新的客戶 如何擴(kuò)大銷售額 而根本忽略了如何保持已有的老客戶 老客戶才是公司最具吸引力的群體 原因1 老客戶為公司貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn) 原因2 公司保持老客戶的成本要比獲取新客戶低得多 3 3 客戶流失 是指本企業(yè)客戶由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象 企業(yè)認(rèn)識(shí)誤區(qū) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化以及客戶購買行為的個(gè)性化 許多企業(yè)管理者都把這種流失看做是自然而然的現(xiàn)象 4 2 客戶流失的識(shí)別 針對(duì)客戶的流失 企業(yè)一般可以借助下列指標(biāo)來進(jìn)行識(shí)別 而這些指標(biāo)可以通過顧客調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得 5 1 顧客指標(biāo)主要包括顧客流失率 顧客保持率和顧客推薦率等 顧客流失率是顧客流失的定量表述 是判斷顧客流失的主要指標(biāo) 用公式表示為 顧客流失率 顧客流失數(shù) 消費(fèi)人數(shù) 100 它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀 6 顧客保持率是顧客保持的定量表述 也是判斷顧客流失的重要指標(biāo) 用公式表述為 顧客保持率 顧客保持?jǐn)?shù) 消費(fèi)人數(shù) 100 1 顧客流失率 它反映了顧客忠誠的程度 也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要體現(xiàn) 顧客推薦率是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例 7 2 市場(chǎng)指標(biāo) 主要包括市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)增長(zhǎng)率 市場(chǎng)規(guī)模等 通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比 企業(yè)可通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息 8 3 財(cái)務(wù)指標(biāo) 例如銷售收入 凈利潤(rùn) 投資收益率等 通常顧客流失率與此類指標(biāo)成反比 企業(yè)可通過營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息 9 4 競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客 10 因此 判斷一下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 便可了解該企業(yè)的顧客流失率 通常競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè) 顧客流失的可能性要小些 企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開展的各類諸如排名 達(dá)標(biāo) 評(píng)比等活動(dòng)或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料獲得上述信息 11 3 客戶流失的七大原因 1 公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失 這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一 特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng) 很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失 如今 營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的 流動(dòng)大軍 如果控制不當(dāng) 在他們流失的背后 往往是伴隨著客戶的大量流失 其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道 也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源 這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是 12 2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走了客戶 任何一個(gè)行業(yè) 客戶畢竟是有限的 特別是優(yōu)秀的客戶 更是彌足珍稀的 20 的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80 的銷售業(yè)績(jī) 這是個(gè)恒定的法則 所以 往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象 也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情 曉之以理 誘之以利 以引誘他放棄你而另攀高枝 任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋 而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋 一有機(jī)會(huì) 就會(huì)乘虛而入 13 2020 1 15 14 3 市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩 企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位 拿伊利來講 當(dāng)年不是高層的政變 也沒有今天的蒙牛了 在有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張 比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等 都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng) 這時(shí)候 嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈 15 4 細(xì)節(jié)的疏忽使客戶流失客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的 但情感也是一條很重要的紐帶 一些細(xì)節(jié)部門的疏忽 往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失 16 案例一 比如 一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇 一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來到企業(yè)參觀 最終連頓飯都不給吃 當(dāng)人家已經(jīng)定好票返程的時(shí)候才說 應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯 其實(shí)大事有時(shí)并不被計(jì)較 而小事特別能說明問題 往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不良的印象 17 5 誠信問題讓客戶流失誠信出現(xiàn)問題是客戶流失的一個(gè)很重要的原因 有些企業(yè)喜歡向客戶隨意承諾條件 結(jié)果又不能兌現(xiàn) 或者返利 獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶 讓客戶覺得企業(yè)沒有誠信而放棄與它的合作 18 案例二 例如 山東一家醫(yī)藥企業(yè) 他們給經(jīng)銷商的承諾很多 答應(yīng)進(jìn)貨30萬就給一臺(tái)微型車 但是半年過去了 企業(yè)開始互相的推脫 這樣以來客戶的心理就有一種感覺 感覺企業(yè)不夠誠信 許多經(jīng)銷商放棄他們 19 6 大企業(yè)輕視小客戶 店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象 一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去 或者是身在曹營(yíng)心在漢 抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品 一遇到合適時(shí)機(jī) 就會(huì)甩手而去 而往往他們的負(fù)面宣傳效應(yīng)會(huì)給企業(yè)帶來更大的損失 20 7 溝通不暢自然流失有些客戶的流失屬于自然流失 公司管理上的不規(guī)范 長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通 或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等 關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到位 不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通 現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛 生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài) 所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶 那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn) 21 4 客戶流失管理 1 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶 戰(zhàn)勝對(duì)手 吸引更多的客戶 就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多 顧客讓渡價(jià)值 的產(chǎn)品 22 案例一 美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家 達(dá)9900多個(gè) 但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢 一次 上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書 對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分 分別為83 85 88分 分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌 這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢 原來 肯得基國際公司雇傭 培訓(xùn)一批人 讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分 來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù) 23 2 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 1 善于傾聽客戶的意見和建議客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系 在雙方獲利的同時(shí) 企業(yè)還應(yīng)尊重客戶 認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨 并真正重視起來 才能得到有效改進(jìn) 另外 客戶意見還是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 24 2 分析客戶流失的原因有的企業(yè)認(rèn)為 客戶流失了就流失了 舊的不去 新的不來 而根本就不知道 流失一個(gè)客戶 企業(yè)要損失多少 一個(gè)企業(yè)如果每年降低5 的客戶流失率 利潤(rùn)每年可增加25