公開(kāi)課-旅游者在景區(qū)走失的處理.doc

專(zhuān)題七 旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)走失的原因和處理?xiàng)钴鬈饕弧?教學(xué)目標(biāo)1.掌握旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)走失的原因。2.掌握怎樣處理在游客在參觀游覽時(shí)走失。3.掌握預(yù)防的措施。4.在之前的課堂上，反復(fù)的給學(xué)生強(qiáng)調(diào)了在事故處理當(dāng)中的解決步驟是：是什么？為什么？怎么做？學(xué)生對(duì)于本課時(shí)的學(xué)習(xí)方法應(yīng)該比較熟悉。幫助學(xué)生在今后的實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程當(dāng)中，能及時(shí)反應(yīng)、及時(shí)的處理應(yīng)急事故、培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)時(shí)間的能力。二、 教學(xué)重點(diǎn)1.旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)走失的原因2.旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)走失時(shí)的處理方法三、 教學(xué)難點(diǎn)1.通過(guò)案例，來(lái)把握怎樣處理游客在景區(qū)、景點(diǎn)走失的方法。四、 教學(xué)方法1.講授法2.案例分析法3.小組討論法4.情境角色扮演五、 教學(xué)資源1.運(yùn)用PPT演示相關(guān)的案例。六、 教學(xué)過(guò)程(一) 導(dǎo)入新課(情境扮演)設(shè)計(jì)一個(gè)情境，運(yùn)用ppt演示要求。讓一組學(xué)生(45人)扮演游客。另外一名同學(xué)扮演導(dǎo)游。讓他們根據(jù)情境：從旅游車(chē)上下來(lái)到景區(qū)游覽的過(guò)程當(dāng)中，(游客的扮演：1.一名游客非常喜歡拍照，不放過(guò)各種景點(diǎn)；2.一名游客碰到了自己的朋友，很開(kāi)心的交流、聊天；3.一名游客表現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游講解的不滿，跑到其他團(tuán)隊(duì)聽(tīng)講解。導(dǎo)游的扮演：導(dǎo)游員在下車(chē)前的講解(由學(xué)生自由發(fā)揮。讓扮演導(dǎo)游的學(xué)生思考自己要強(qiáng)調(diào)些什么內(nèi)容)。由此可以看到學(xué)生對(duì)于游客走失的一些原因的分析和簡(jiǎn)單的處理方法。引入本課時(shí)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容。順勢(shì)補(bǔ)充：(為了防止旅游者的走失，導(dǎo)游人員應(yīng)做到以下5點(diǎn))1.提醒旅游者記住接待社的名稱(chēng)，旅游車(chē)的車(chē)號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱(chēng)，電話號(hào)碼，與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式2.在每天出發(fā)前和旅游車(chē)離開(kāi)飯店后，地陪要向旅游者報(bào)告一天的行程及上下午游覽地點(diǎn)和中晚餐就餐餐廳名稱(chēng)和地址3.到達(dá)游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向旅游者介紹游覽路線，旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，集合的地點(diǎn)和時(shí)間，再次提醒旅游車(chē)的車(chē)號(hào)和特征4.特別注意在游覽過(guò)程中導(dǎo)游人員要時(shí)刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)5.導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引旅游者(二) 教學(xué)過(guò)程(教師引導(dǎo)學(xué)生一起分析)1. 旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)走失的原因由上述的情景扮演中，會(huì)得到一些學(xué)生對(duì)此的看法。教師引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范整個(gè)原因的尋找。(1) 旅游者自身的原因 對(duì)于導(dǎo)游的講解不感興趣； 旅游者由于自身喜好被某種景觀或是活動(dòng)迷住了，沒(méi)跟上團(tuán)隊(duì)； 旅游者拍攝美景忘了時(shí)間，脫離了團(tuán)隊(duì)； 旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了時(shí)間；(2) 導(dǎo)游人員的自身原因 導(dǎo)游人員在進(jìn)入景區(qū)前：沒(méi)有講清景點(diǎn)內(nèi)的游覽線路、集合的時(shí)間、地點(diǎn)， 導(dǎo)游人員沒(méi)有講清楚旅游車(chē)的停車(chē)位置和車(chē)牌號(hào)碼 在進(jìn)入景區(qū)后，導(dǎo)游人員沒(méi)有強(qiáng)調(diào)景區(qū)的復(fù)雜地形，導(dǎo)致旅游者誤入了岔路。(3) 綜上所述都是由于時(shí)間觀念的缺失導(dǎo)致了旅游者在景區(qū)、景點(diǎn)的丟失。二、案例分析(通過(guò)小組討論分析案例，引出處理方法，)(一)案例情境 一個(gè)60人的旅游團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)日游玩北京的最后一個(gè)景點(diǎn)，天安門(mén)廣場(chǎng)之后，次日準(zhǔn)備飛往桂林。但是晚上導(dǎo)游在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一位日本游客走失了。這可急壞了團(tuán)隊(duì)的全陪。全陪讓團(tuán)隊(duì)在飯店住號(hào)之后，迅速通知了飯店的值班經(jīng)理喝旅行社經(jīng)理。同國(guó)際飯店團(tuán)隊(duì)電話聯(lián)系，希望得到游客求助的消息。同時(shí)也與客人聯(lián)系。此時(shí)的游客，發(fā)現(xiàn)自己脫離團(tuán)隊(duì)也非常著急。幸好找到一家貴賓樓的飯店，飯店主管經(jīng)理依據(jù)經(jīng)驗(yàn)與幾家經(jīng)常接待日本團(tuán)隊(duì)的酒店聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于有了客人的消息。該團(tuán)隊(duì)迅速前往迎接客人。并向游客深深道歉，同時(shí)想提供幫助的人們表示謝意。游客歸隊(duì)了。一場(chǎng)有驚無(wú)險(xiǎn)的事件結(jié)束了。雖然并沒(méi)有出現(xiàn)什么意外，但其中的教訓(xùn)值得我們深思。(學(xué)生自由討論，從這個(gè)案例當(dāng)中看出了哪些方法。得到了什么啟發(fā))(三) 老師帶領(lǐng)學(xué)生一起分析案例。1.游客在跟團(tuán)旅游的過(guò)程中，由于被景物吸引、忘記了時(shí)間偶然走失的情況并不罕見(jiàn)，但如何處理是事關(guān)旅行社的聲譽(yù)和形象。本案當(dāng)中的導(dǎo)游員和旅行社都完美的處理了這類(lèi)時(shí)間，不但沒(méi)有損害聲譽(yù)，也給客人留下了美好的印象。2.旅游團(tuán)在每游玩一個(gè)景點(diǎn)離開(kāi)前，務(wù)必按時(shí)清點(diǎn)人數(shù)并及時(shí)尋找。不要時(shí)候撒網(wǎng)于茫茫人海。3.本案中：導(dǎo)游員應(yīng)該做到：(1)迅速尋找。 在游覽中發(fā)現(xiàn)客人走失，導(dǎo)游員應(yīng)立即向其他旅游者了解相關(guān)情況，分析可能走失的時(shí)間、地點(diǎn)，馬上尋找。不得大意和拖延。尋找活動(dòng)不應(yīng)耽誤全團(tuán)其他游客的游程和情緒。(2)及時(shí)求助求助于景區(qū)景點(diǎn)管理處，以廣播的形式找人或請(qǐng)景區(qū)工作人員幫助尋找。(3)與飯店聯(lián)系 地陪可以與旅游團(tuán)下榻飯店聯(lián)系，查看旅游者是否自行回到飯店。(4)報(bào)告旅行社 將游客情況告知旅行社(5)報(bào)案(6)善后工作找到走失者要予以安慰，不要指責(zé)、訓(xùn)斥。要提醒各位游客注意，以防同樣事情的再次發(fā)生。七、 課堂小結(jié)和學(xué)生一起，回顧本節(jié)課的內(nèi)容。游客走失的原因及處理方法。八、 課后作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們思考：游客除了在景區(qū)、景點(diǎn)走失外，還會(huì)在什么情況下走失？你作為導(dǎo)游又應(yīng)該怎么處理？九、 板書(shū)設(shè)計(jì)專(zhuān)題七 旅游者在景點(diǎn)、景區(qū)走失的原因及處理(一)游客在景區(qū)、景點(diǎn)走失的原因1.旅游者自身的原因(1)對(duì)于導(dǎo)游的講解不感興趣；(2)旅游者由于自身喜好被某種景觀或是活動(dòng)迷住了，沒(méi)跟上團(tuán)隊(duì)；(3)旅游者拍攝美景忘了時(shí)間，脫離了團(tuán)隊(duì)；(4)旅游者很巧的遇到了熟人，聊天忘了時(shí)間；2.導(dǎo)游人員的自身原因(1)導(dǎo)游人員在進(jìn)入景區(qū)前：沒(méi)有講清景點(diǎn)內(nèi)的游覽線路、集合的時(shí)間、地點(diǎn)，(2)導(dǎo)游人員沒(méi)有講清楚旅游車(chē)的停車(chē)位置和車(chē)牌號(hào)碼(3)在進(jìn)入景區(qū)后，導(dǎo)游人員沒(méi)有強(qiáng)調(diào)景區(qū)的復(fù)雜地形，導(dǎo)致旅游者誤入